物业管理案例总结(2)

物业管理案例总结(2)

案情分析：

本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法

中的"无因管理"的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》

第25条第2款，业主"可以不支付"物业管理费也是有法律依据的。因

此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

但如果同时参照《民法通则》中的"无因管理"，本案就较容易解

决了。《民法通则》第92条"没有法定的或者约定的义务，为避免他

人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的

必要费用。"这里强调"参照"而不是"适用"，是由于本案与"无因管理"

还是有一定的区别。

构成"无因管理"，在法律上应具备三个要件：

一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定

的义务，也没有接受他人的委托;

二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他

人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有;

三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅

符合了一、三要件，且"无因管理"的管理人除了要求偿还必要的费用

外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。

二审判决：

二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原

则，同时《条例》中的"可以不支付"而不是"应当不支付"，又使二审法

院能在"可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但

对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。

7、预收物业管理费是否合理

案情介绍:

汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发

商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给

办理入住手续。

汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让

交物业管理费?二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这

个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业

管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业

管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论

满意与否，都没有任何制约力了。

案情分析：

汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：

一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费?

购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人

与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前

提是：购房人已经取得了所购买的标的物(房产)，已成为业主。如果购

房人在房产交接时，因各种原因退房(如工程质量、面积误差等)，那么

与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。

开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质

上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变

更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，

方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种

违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业

管理费。

二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗?

考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合

理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这

种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，

也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费

用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业

发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时

与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。"

2、开发商既然"选聘了物业管理公司"，就要将物业管理公司的情

况和收费的标准，"在订立商品房买卖合同时"告知购房人，以便购房

人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。

3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业

服务的设施、设备还无法确定，因此"有关物业管理的协议"的签订，

还是要放在交房时，至少是在"订立商品房买卖合同"后。

对于购房人来说，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时"，就

提供了"有关物业管理的协议"文本，那么这些协议就构成了买卖合同

的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。

4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在

入住时，才提供"有关物业管理的协议"，并以此作为房产交付的条件，

您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买

卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收

费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协

议。

8、因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费

案例介绍：

胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利

入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月

雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来

竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管

理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡

女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，

但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。

胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，

并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准

备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。

开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女

士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自

己和胡女士之间没有纠纷。

物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存

在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他

们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，

统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经

济损失。

由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为

属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合

法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，

三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业

管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司

支付本年度供暖费。

律师分析：

胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所

期债务"的条件。

判决结果：

最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人

将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在

物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负

有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付

物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。

本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，

所以胡女士自己还要交纳供暖费。

点评：

经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，

本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的

义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的

单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生

的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，

以免日后无法说明白。

9、无法实现即时维修怎么办

案情介绍:

初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。

值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒

气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气

还不热，你们管不管呀?"说完"啪"的一声就挂上了电话。

这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们

一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长

巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个

业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一

下。"

采取措施：

值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理

吗?""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家

处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况

吗?"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，

马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的

服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来

给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了

该问题。

下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气

情况，他说："已经热了,谢谢你们。"

点评：

米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司

工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而

物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办

的态度，他们也就满意了。

10、业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗?

案情介绍：

某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给

该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但

其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、

停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此

办理，使得该住户无法正常生活。

案例分析：

在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房

屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的

义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，

责、权、利应一致。

上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主

体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的

等。

但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意

味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完

善的物业管理服务，其他人(包括开发商)不能对这种权益进行侵害。

开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，

是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要

求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。

11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

案例介绍：

去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部

分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按

照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业

主的书面许可，管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确实发生过

个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急

于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

处理结果：

海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益;若拒

不放行，又会使住户感到不便(租住户和业主同样都是物业公司的服务

对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，

而对租住户冷若冰霜)。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一

个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的

押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提

供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金(这一办法可取，但前提

是要让其正确理解，否则容易引起纷争)。这位租住户觉得管理处的建

议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处

换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

点评：

执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框

框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与

灵活性结合起来。

12、早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷

案情介绍:

东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，

主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这

一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。

入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规

规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却

遇到了不小的阻力。

为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一

封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开

支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户

内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应包

办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。

一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解

释;一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与

业主客户的思想沟通(由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴

里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受)。

与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户

选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿

进行户内维修也就容易落实下去。

点评：

俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有

业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义

上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。

13、业主相互投诉怎么办

案情介绍：

一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房

业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调

处理。

采取措施：

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女

士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但

2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是

不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚

10：00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家

中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时

间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果

自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，

以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为

2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704

业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位

思考(引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法)。

通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主

不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的

10：00改为9：00，双方取得了谅解。

点评：

遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要

一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听

进去。

14、受到业主怠慢误解怎么办

案情介绍：

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元

时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏

忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被

进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间

稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：

谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简

单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被

惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里

挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期

而遇。您早，先生!小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。

塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不

好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱