餐饮员工培训
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2023年3月16日发(作者：亚洲王朝秘籍)餐饮员工培训计划
餐饮员工培训计划（通用10篇）
时光飞逝，时间在慢慢推演，我们又将续写新的诗篇，展开新的
旅程，是时候开始制定计划了。计划怎么写才不会流于形式呢？下面
是小编为大家收集的餐饮员工培训计划（通用10篇），希望能够帮助
到大家。
餐饮员工培训计划篇1
一、仪表仪容
1、保持头发清洁，不染色。
2、不理奇异发型，不披头散发。
3、化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。
4、工作制服整洁、平整。
5、除了婚戒，其余首饰不外露。
6、保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。
7、佩带标牌。
二、托盘
1、六个点，不靠胸，有一拳之间。
2、托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘
底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托
盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸
15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，
右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3、使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧
a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。
b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。
4、餐具茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘
（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）
牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、
扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服务程序
1、预定餐位：来人预定（客人自己预定）
a、见客人前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定客人姓名、单
位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解客人的风俗习惯、生
活忌讳、特殊需要及其他要求。
b、按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好
定金支付手续。
c、预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解客人的口味。
d、做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。
2、电话预定：
a、客人的预定电话，问清预定客人的姓名、单位、人数、桌数、
电话、时间、就餐客人标准等，了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特
殊需要及其他。
b、填写好餐位安排表，及时联系予以确认。
c、提醒客人预定餐位一般保留15~20分钟。
d、客人未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。
3、铺台准备
a、洗净双手。
b、准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。
c、检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。
d、准备台布、口布是否干净完好平整。
e、检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
（1）铺台
台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂
角。
（2）拿餐具
一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。
（3）拿瓷器
应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续
使用。
餐饮员工培训计划篇2
1、规划目的：
1。1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训
和开发；
1。2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶
段的能力素质；
1。3使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规
划，促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失；
2、规划对象：
2。1酒店业和餐饮业：新员工、基层员工、部长、主任、经理、
店长、集团高层管理人员、新晋升的主管
3、规划项目：
3。1技能必修课程和专业选修课程；
4、课程类型：
4。1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；
5、执行时间：
6、执行负责：
7、执行渠道：
8、规划内容：
9、培训考核和评估：
9。1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课
程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升部长，
需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如
部长晋升主任，需要参加部长必修课程后，成绩合格方可入选晋升资
格。以此逐一评估；
9。2试卷平均60分为合格，满分为100分。试卷内容有以下：
——新员工试卷——基层员工试卷——部长主任试卷——经理店
长作业和试卷——集团高层作业和试卷
10、跟进措施：
10。1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课
当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周修改完毕，发给
分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试
卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个
时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午14：00—15：00；
10。2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理；
10。3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据
部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当
后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所
以要统一准备好后，才能出计划；
餐饮员工培训计划篇3
培训主题：
培养一支忠诚快乐员工队伍
培训宗旨：
与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估
培训重要性：
培训之所以重要是因为：
培训是过滤网——培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行
为；
培训是调色板——培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和
认可度；
培训是磁石——培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团
体精神。
培训目标：
本店知识培训包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营
理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等
内容，使员工对自己的“家”有一全面的认识和了解。
礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、
动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必
须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，
以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
总体意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员
工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、
团队意识、服从意识等。
业务培训员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够
用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能
则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另
外应对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能
力。
精神意识的培训现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、
技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一
种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做
得更为出色。
培训流程：
报名登记造册
发放材料
（引导自学）
上门考试
（共5期开卷）
成绩反馈
（定期）
上门指导
（随时）
考核发证
（闭卷）
培训的内容：
（1）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、
餐具设备知识等。
（2）餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、
分菜等。
（3）礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。
（4）普通话和语言技巧。
（5）员工守则、岗位职责、操作规程。
（6）强化服务意识，贯彻“宾客至上，宾客第一”的原则。
（7）处理宾客投诉，解答问题，案例分析。
（8）社交知识及心理学知识。
（9）民俗及生活常识。
餐饮员工培训计划篇4
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服
务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务
员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同
的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度
员工服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观
意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决
于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要
求是：
1、主动
餐厅服务员应当牢固树立"宾客至上、服务第一"的专业意识，在
服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，
凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，
做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情
餐厅服务员在服务工作中应当热爱本职工作，热爱自己的服务对
象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲
切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心
餐厅服务员在为不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不
厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提
出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见
和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，
并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4、周到
餐厅服务员应该将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、
周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；
在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服
务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应该具有较广的知识面，具体内容有：
1、基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、
饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的
使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3、相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地
理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交
通等。
三、服务能力
1、语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言
来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员
的语言要求为："语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对
客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付"。此外，
服务人员还应掌握一定的外语。
2、应变能力
由于餐厅服务工作大多数由员工通过手工劳动完成，而且宾客的
需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投
诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌
折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，
遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店"宾客至上"的服务宗
旨，尽量满足宾客的需求。
3、推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无
形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消
费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经
济效益。
4、技术能力
餐饮服务它既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服
务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保
证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要
想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地
加以运用。
5、观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，
也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏
锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6、记忆能力
餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时
给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，
服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意
程度。
7、自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员
应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什
么，不能够做什么。
8、服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司
命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实
执行，淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，
对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统
道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1、身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的
健康证，手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，汽车装
饰加盟，应调离岗位，冰淇淋加盟。
2、体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅
服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须
要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全
体员工的参与和投入，美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务
人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共
同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，
但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，
比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员
进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项
可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行
锻炼加强体质也是可以的。
餐饮员工培训计划篇5
一、进店考核
凡进入酒店工作的服务人员，均应接受酒店组织的考核。
考核主要项目（要求计分、评定）：
1、写1份个人简历及家庭状况的简介（存档）
2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？
3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？
4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？
5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？
6、你认为人与人相处最重要的是什么？
7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？
8、你知道我国有哪几个最著名的菜系？
9、你认为川菜的主要特点是什么？
10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处
理或表达？
11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？
12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起？
13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是
首要的，谁是次要的？
14、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？
15、你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么？
16、请你摆一张五人就餐台。
考核要求：
①评定考核成绩；
②依据弱项确定训练目标；
③了解培养前途和使用岗位。
二、餐饮服务知识训练
l、熟记员工守则，背诵后考试；
2、熟记服务员职责，背诵后考试；
3、熟记大堂服务管理制度；
4、熟记员工考勤细则；
5、熟习掌握待客的一般程序；
6、熟习了解待客的准备工作；
7、熟习了解宴会的接待规格；
8、熟习了解川菜的基本常识；
9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；
10、熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求：
（1）先学习熟记，后考试；
（2）以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；
（3）学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；
（4）考核要记分。
三、语言行为举止训练
1、学习熟记待客的文明用语；
2、学习询问顾客的方式；
3、学习自我介绍的方式；
4、学习介绍和推荐本酒店的方式；
5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式；
6、学讲普通话和掌握语言艺术；
7、学习酒店接听电话的方式；
8、学习美容、穿着知识；
9、学习面部表情和表情方式；
10、学习站立、行走、注视的方式；
11、学习一般场合的唱歌、跳舞；
12、学习与顾客、同事进行思想交流。
培训要求：
（1）边学边示范；
（2）学完后考试；
（3）不要求很全，但要熟习要点。
四、服务技能训练
1、怎样迎接客人？
2、怎样引导客人就位？
3、怎样为客人沏茶？
4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单；
5、怎样传菜、上菜？
6、怎样为客人酌酒水？
7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？
8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？
9、怎样为客人分菜？
10、怎样为客人撤菜、换菜？
11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？
12、怎样撤台？
13、怎样结帐？
14、怎样为客人开机点歌？
15、怎样欢送客人？
五、经营公关训练
1、怎样巧妙地将自己介绍给客人？
2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？
3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？
4、怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处？
5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置？
6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈？
7、怎样为顾客订餐并确定消费标准？
8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系？
9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？
10、怎样对待顾客的不正当要求？
培训要求：同第四部分、
六、卫生防疫、消防安全知识
1、学习怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯；
2、学习掌握食品卫生要求及制度；
3、学习餐具卫生保养知识和方法；
4、学习就餐环境的清理保养知识；
5、学习安全用电知识及故障处理方法；
6、学习安全用火、防火知识及处理办法；
7、学习外出安全防护知识；
8、学习同社会各种人员打交道的安全知识、
培训要求：
（1）熟习基本制度；
（2）懂得处理、鉴别方法；
（3）边讲解边示范、
七、服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜怎么办？
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办？
4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？
6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？
7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？
8、客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？
9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该
怎么办？
10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该
怎么办？
11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎
么办？
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎
么办？
13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么
办？
14、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准
备工作时该怎么办？
15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？
16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？
18、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？
19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么
办？
20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎
么办？
餐饮员工培训计划篇6
一、培训目标
1、总体目标
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基
本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务
员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪
包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综
合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全
面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提
高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的
知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求
（一）服务素质培训要求
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式
3、餐厅服务员的素质要求
4、餐厅服务员的职业道德要求
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台
的合作
9、沟通客人的技巧
10、熟记客人
11、语言技巧
12、建立有效的团队
13、如何创造客人、如何留住客人
14、电话礼仪
15、如何与客人打招呼
2、操作技能培训要求
1、托盘的基本要领
2、餐巾折花
3、中餐摆台
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴会的预定
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧
三、教学计划安排
1、课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，
培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫
生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培
训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课程和课时分配表
3、服务素质培训的教学要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务
员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪
包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综
合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全
面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
4、操作技能培训的教学要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提
高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的
知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
餐饮员工培训计划篇7
一、培训目标
通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从
意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务知
识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意
识和职业素养；了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员
工酒店意识，帮助其树立起“华天人”意识；通过专业理论学习及实
际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基
本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工
作打好基础。
二、培训对象：
第1期新员工
三、培训时间：
20xx年11月25日—20xx年12月26日
四、培训地点：
xx
五、各项目负责人及职责
培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按
质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。
培训执行人：负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的
正常运转，确保培训按质按量完成。
军训教官：以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项
训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，
确保集训期间的安全及培训效果。
培训教员：以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任
务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。
六、培训课程：
军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形
体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理
论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识
及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备
的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅
游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、
《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、
《湖南旅游知识》等。（课程的具体安排请见附表）
七、培训设备：
录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机
八、培训方式及方法：
1）方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结
合
2）方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教
学相结合
九、培训考核：
1）日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从
意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综
合评估。
2）笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间
90分钟，重点考查学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。
3）实践：专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质
的考核。
十一、培训要求：
1）学员必须严格遵守培训期间的《学员守则》（请见附文）。
2）学员因个人问题退出培训，或违纪予以退回者，一律不予再录
用。
3）学员在培训考核（见十条）中任一项不及格者，将予以退回。
餐饮员工培训计划篇8
培训计划
培训标准：优秀餐饮企业服务人员，具体表现为总则5条
一心：对公司的忠诚之心。
二意：凡遇事皆多思索，考虑。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。
十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。
企业员工培训计划
员工培训共分为四步：
第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的
精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产
品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、
分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）
客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案
例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）
第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培
训处理。
第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如
归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进
取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标
军训
1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼
平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团
队协作能力。
2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、
跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握
右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15—20分钟为适当，
时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。
餐饮员工培训计划篇9
培训对象：
前堂员工
培训目的：
提高前堂员工素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益
培训要点：
员工服务知识
员工从业能力
员工从业理念
培训计划：具体的培训课程安排
（一）培训要点
餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方
面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变
的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的
各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作
得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，
才能顺利地向客人提供优质服务。
1、了解丰富服务知识的作用
（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为
客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人
的不满和投诉。
（2）增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服
务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高
为更多的客人提供更为周到的服务。
（3）减少本店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从
而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
2、员工服务知识培训内容
（1）本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。
（2）员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要
求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力
1、驾驭自如的语言能力
语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途
径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、
员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下
几个方面：
（1）语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速
上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
（2）语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其
主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
（3）逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是
语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客
人误解。
（4）身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语
言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言
表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受
和感到满意的表达氛围。
（5）表达时机和表达对象
员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等
具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2、牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产
生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目
标的重要基础。
（1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要
把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提
供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉
到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深
的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微
笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应
当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和
思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员
工与客人所建立的良好人际关系。
3、敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的
处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
客人与员工的关系
客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色
特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角
度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系
现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。
客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店
的.地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有
无特别之处等等。
（2）客人与主人关系
相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，
我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代
表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接
出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工
作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。
（3）服务与被服务关系
客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这
一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了
基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜
的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满
足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范
化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这
种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，
通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。
（4）朋友关系
客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的
理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，
容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的
新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。
2、对待客人的意识
（1）客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代
在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也
变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，
深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上
帝”，得到让“上帝”满意的机会。
（2）客人永远是对的
在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我
们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首
先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来
解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的
态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是
对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人
的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其
他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现
严重越轨，违法行为或者损害本店利益的情况下，这一原则就不能适
用了。
3、服务客人方程式
在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位
和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，
而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
（1）每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代
表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的
素质、本店店的整体服务水平。
（2）大家整体良好形象—一个员工的恶劣表现，即100—1＝0
这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决
定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都
会使我们的形象受到严重损失。
（3）客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表
现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现
简单相加的结果，而是一个乘积。
酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的
层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到
高兴和愉快。
餐饮员工培训计划篇10
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提
高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，
解释员工福利，服务意识服务理念。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
第五课：餐饮五字决如何留回头客前厅与后台协调员工配合
第六课：规范礼貌用语及操作程序。
第七课：楼面部接待过程（详细讲解）
第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，
高级服务员要掌握的服务。
第十课：预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台
第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课：如何成为一名出色的服务员。
第十三课：厅房服务的详细程序。
第十四课；餐厅疑难问题解答。
第十五课；安全及消防知识。
一、提供以人为本的培训内容
餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人
而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。
顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工
作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。
因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服
务和个性化服务。
A个性化服务
1、在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝
醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定
处理方案，即采取个性化的服务。
例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的
心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一
定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是
少了又少的，但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问
题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何
生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多
刺头的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是
简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必
须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、
何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。
2、个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，
应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。
比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个
人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。
3、通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行
培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到
最合适的位置。
B标准化服务
标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一
个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是
一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍
什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准
化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。
餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训
内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的
量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，
餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA；从进
菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以
做到工作有章可循，奖惩有据可依。
二、培育以人为本，以客为先的服务意识
在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应
该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从
转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。
这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟
通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，
都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各
方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作
肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训
过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中
也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的
服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态
度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下
的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去
做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗
资源。
三、管理层培训（也就是经理及领班）
餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更
重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培
训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定
和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而
定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的
职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训
内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册
内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造
一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实
际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。
总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方
案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员
淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做
到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简
单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗
位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，
我们将通过科学的培训来实现。
四、培训才成绩考评
培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工
薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评
估有三种方式。
第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，
并且拿出最好的解决方案。
第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场
表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对
于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，
理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上
岗作业，现在都讲究持证上岗，（我们的培训后考核将是最好的持证
上岗）。
第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在
培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，
酌情给予帮扶或指定重新参加培训，（我们今后将会在中午休息时对
需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为止）。