品质提升改善方案
lc1-我的小房间作文
2023年2月16日发(作者：PCBN)引导语：服务品质从来都是一个物业服务企业安身立命的核心
竞争力下面是yjbys小编为你带来的物业品质管控提升方案希翼对
大家有所匡助
安全方面
重点加强安全团队内部管理提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段将巡逻岗暂时固定在明显位置随时为
客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性对认识的客户主动打招呼面生的礼貌问询、
身份核实;
3、每周末下午客户集中时段进行安全军事训练提高客户对安全
的直观感受;
4、制作宣传画在出入口摆放引导住户进出小区时自觉刷卡加强
人员管控;
5、定期上门统计出租户信息消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动通过安全宣传展板或者DV播放进行
宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头保障人员出入受控;
9、片区管家定期到安全班组开座谈会与一线安全员分析案例提
升一线人员的服务意识
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划实施预防性管理在公共设施浮现问题
前及时整改;制定夜间巡查计划夜间安管员、公共设施维护人员和片
区安全主主管参预其中重点检查夜间照明的完好性;
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据制定公
共设施维护时限表责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
3、公共设施维护责任到人建立日常巡查和维护机制;
4、实行片区责任制片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区
公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比较好的进行鼓励
形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造都及时通过公示栏知
会客户;
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异提供适合本小区的管理方案包
括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪制定统一的培训课
件;
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工赋予一定奖励提升外包
单位人员工作积极性;让其融入到团队之中更好的服务于社区;
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议针对本月环
境工作浮现的问题客户投诉等确定整改措施共同制定下月工作重点;
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法让客户感觉
干净整洁的居住环境;
6、定期调整作业顺序和流程如：楼道清洁人员定期调整清洁楼
道的顺序让每一个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天
下班前对楼道进行一次清洁巡查确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
7、全员片区化管理划分责任区域避免死角存在;
8、强调全体职员人过地净要求安全固定岗负责方圆一百米的环
境卫生不能浮现白色垃圾;
绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广
场等区域)有时季节花美化;
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种也可选
择价格较便宜的开花植物栽种;
3、开辟思维外出学习在小区内做一些标志性的植物造型;
4、对路面摆布草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养
护计划并落实到位;
5、加强专业技能培训掌握小区内植物的生长属性与养护要求做
好病虫害预防工作;
6、每年制定乔木修剪计划避免乔木过于茂密而影响业主的日常
生活;
7、为客户提供绿化养护知识的咨询并对有需求的客户家中枯萎
的花草进行施肥养护指导
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放减少客户等待时
间及时处理冲突;岗位间形成互动确保车辆驶入、引导、停放均有岗
位跟进缩短客户寻觅车位的时间规范车辆停放;
2、针对阳光新邸或者大的区域进行人流分离管理可加开原有消
防通道;
3、对时常违规的车主各岗位必须熟知其信息从其一进入小区开
始车场岗就要进行提醒还要定期采取电话提醒和上门进行沟通直至
此车主改变违规习惯;
4、对于停车位不足的区域要积极的与业户沟通探讨寻求资源拓
展车位改善停车位不足情况〔如路面或者广场〕;
5、增强小区车位信息的透明度如定期将项目内车位信息进行公
示加强与业主的沟通提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
6、定期举行专项宣传如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月
等通过举行各类活动进行广泛宣传;
7、采集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话采购简易更换
汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度发现问题及时改进并
及时将回访情况汇总发送相关责任人;
2、将家政维修服务流程标准化重点为服务礼仪上从接单准备物
资上门与客户沟通完工后与客户沟通遇到客户不在时如何处理等各
方面流程标准化;
3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访维修效
果不理想、客户有异议的及时将信息传递给工程办跟进处理;
4、家庭维修回访情况每月形成报告将当月发现的问题汇总分析
以便改善家庭维修服务;
5、每季度组织家政维修人员经验分享会分享家政服务创新办法、
家政维修小窍门等;
6、设置家政维修实操基地强化技术人员专业技能提升;
7、研究家政维修量化考核制度激励技术人员工作主动性;
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹
性工作制;
9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会
发现并解决流程方面的问题;
10、在维修任务完成后主动咨询业主是否还有其他需求;
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片送给客户;给客户
提供清洗空调过滤网教客户节电小窍门等服务
客户服务
新业主留下夸姣的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受如雅居乐物业小故事、雅居
乐物业DV的宣传
2、销售现场场物业服务人员配置专业素质高的人员使顾客感受
到安心、贴心的服务同时加强案场服务人员培训资源的投入
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面评估多家
装修单位供客户选择以此感动客户
4、入伙手续办理先后客服人员发短信给客户感谢并欢迎业主成
为雅居乐业主并告知其物业助理的手机号方便后期服务
5、印制装修提示单标明装修注意事项在客户办理装修手续时提
示客户客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进
程和装修存在问题;
6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制在客户入住一周
内进行客户关心恭喜客户入住小区跟客户建立初期关系告知其物业
的服务范围及与物业的沟通渠道和方式片区管家在出入较集中的路
段在各大堂门口可安装服务名片加深印象;
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或者传真的方
式发送给客户;
8、在节假日发短信祝福客户举行大型社区文化活动时发短信通
知客户;
9、保修期满前一个月统一发短信提醒客户;
10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改对遗留问题建档管理
实行首问责任制直至问题的解决;
11、与返修办定期召开例会了解遗留问题的解决发展重大问题
商议解决办法统一回复口径;
12、通过社区文化活动的开展了解客户的兴趣爱好建立关键客
户、优质客户和重点客户信息库针对不同客户群体制定相应的客户服
务及访谈计划;
13、根据客户爱好不同在举行社区文化活动时主动通知客户参
加;
14、加大小区社团建设通过开展不同的活动与社团成员建立良
好关系每年有计划的成立新的社团;
15、建立社区文化人材库挖掘小区内的特长人材通过社区文化
活动开展与其建立良好关系;
16、对雅居乐满意度比较高的客户要制定客户关心和访谈计划
将这种客户培养成优质客户如果：短信关心：节日、生日等重要日子
里给客户送去温馨的祝福包括业主家庭成员上门关心：生子、结婚、
乔迁等喜事可购买小礼物或者鲜花上门进行恭贺特殊关心：对有遗留
问题的客户向地产公司申请与地产人员共同上门关心;
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;
18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作如文明
养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传
月等;
19、印制各种卡片送给客户如商户名录卡、节电小窍门、生活
小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等根据客户需要发放给客户;
20、创办社区刊物通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;
21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴
趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分以便及时调整客户服务的资
源;
22、检查客户沟通渠道是否畅通是否有专人负责跟进处理问题
处理是否及时通过摹拟群诉等突发事件梳理应急处理流程;
23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编通过定
期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会交流经验探讨疑难问题
的解决办法;
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
26、投诉每日盘点确定责任人每天对投诉进行盘点未完成的投
诉要找出根源并负责催促责任人尽快完成;
27、每月部门例会中进行投诉总结分析做好投诉预警;
28、每周召开部门例会时将未及时完成的投诉分析原因确定解
决办法;
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作做到事事有登记、
有处理、有跟进、有结果、有回访
物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
1、针对原有配套设施的基础上根据不同区域配置相应设施给于
业户方便与惊喜
2、针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动
3、建立业户生日资料组织开展业户生日晚会
4、联合地产或者集团公司有效资源组织开展相应的活动