2024年1月18日发(作者：)
如何处理好顾客的抱怨？
大纲：
1．开场白
2．顾客抱怨的现象与原因
3．避免顾客抱怨的原则
4．用什么态度对待顾客抱怨
一、开场白
大家好！我叫奚伟年，很高兴能有机会和大家一起分享销售工作的体会，今天分享的主题是“如何处理好顾客的抱怨”。安利产品在中国已经销售7年多了，从当初的5款产品到现在的150多种，而且还在逐渐增加，产品的知名度和美誉度也在不断地上升，安利产品的品质都是处于世界名牌产品行列的，深受消费者的欢迎。
我们做安利产品的销售工作，目的是为了拥有一批忠诚的顾客，建立一个稳定的顾客群，从而拥有一个稳定的市场。所以，我们希望那些用我们产品的顾客，能成为我们永久的顾客。但在销售过程中，要做到令顾客满意是非常重要的，尤其在当下，海内外公司的产品纷纷地进入市场，市场的竞争日趋激烈。曾经有一位小商品的批发商说过，在21世纪，市场的竞争不完全是比产品的价值、价格和质量，而是要比服务。这句话讲得非常好，我在这7年多销售工作中也深深感到，要让顾客满意不产生抱怨，关键是要让顾客感到花了钱是否值得，要体现在服务里面。
作为安利的销售代表，大多数原来没有从事过销售工作，包括我在内，开始只是想如何把产品卖出去，而不敢去服务顾客，深怕他们说‘用得不好要退货’，这是我们自己的心理障碍使然。我过去也曾经有过，因为服务跟不上，往往就会令顾客产生抱怨的现象，而随着销售人员的成熟，这个现象也逐渐地在减少。尤其是从2002年1月到今天，经过安利公司的整顿和不断发展，销售人员对产品的销售能力和服务水平都有很大的提升，所以，在我们周围,顾客抱怨的现象几乎已经消失。但是，为了防患于未然，我把以前遇到的情况做了一个回顾，今天愿意跟大家一起交流，让我们的销售工作做得更好。
二、顾客抱怨的现象与原因
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首先，让我们看看顾客抱怨的现象有哪些，我总结了以下几点：
第一，一般在使用产品以后，没有达到自己的想像，就抱怨花钱太多，认为是上当了。
第二，使用一些护肤品以后有些反应，或者使用我们的营养补充食品后，身体里有些不舒服的感觉，就会怀疑产品的质量。
第三，在购买产品以后，对销售人员的讲解不满意，认为销售代表水平不好，用产品不放心。
第四，对公司的退货政策没有正确的认识，会埋怨公司。
那么，为什么会产生这些顾客的抱怨呢？原因有哪些？根据我几年来的经验，我有以下几点感受。
第一，就是销售代表不学习安利销售知识就去销售产品。有的销售代表认为，同是日用品，在百货公司的营业员，或者自己开小店，不学习不照样卖东西嘛，这种观点似乎很有道理，但是，安利还有营养补充食品怎么办呢？有的销售代表认为，只要看看书就可以了，或者说看看说明书就可以了。当我听到这样的话，我常常会反问：如果只看书或者只看说明书就能开处方，那么，医生、药剂师以及营养师不就没有必要学五年时间的专业知识了吗？
曾经有一个销售代表，他从来不学习安利销售知识，也不知道从哪里听来的说法——只要吃鱼油就可以减肥。于是，他就把一些鱼油卖给一个老板娘，想减肥的老板娘就很兴奋吃了，但是，不到一个礼拜她就说没有减肥效果要退货。这个销售代表急了，就求救有经验的经销商，这个经销商接到电话以后，没有迟疑，立即上门去服务，仔细地给老板娘做了一个详细的咨询。老板娘总算满意地留下了鱼油，而且还买了蛋白质粉、B6维生素等产品。这个销售代表当时也受了教育，他终于明白自己不学习不行。
第二，销售代表自己不用产品就去销售，或者用了产品不好好地体会，体会不深刻，这样就很容易出问题。
有一次，一个销售代表打电话对我说：“我在销售安利一款美白的产品时候，对顾客说，这个产品是很耐用。但是，顾客用了半个月就用完了。我骗了他们，我几个顾客都要求退货，怎么办呢？”因为安利退货政策调整过了，产品用量超过一半就不能退货。当时，这个销售代表十分着急，我先问了他：“你是怎么指导顾客的？”他回答不清楚。通过交谈我才知道，他自己根本就没有使用这款产品。销售代表自己都没用产品，心中就虚，所以，一旦出现问题，就会对产品的用法和效果产生怀疑，这样一来，也就不知道怎么回答顾客了。所以，为什么我们要反复地强调：销售产品首先应该销售给自己。
第三，销售代表在介绍产品效果的时候，过于夸张，让顾客期望值过高。在纽崔莱营养产品上市的初期，我经常接到咨询电话：“我吃了纽崔莱，头痛好了，可是我的客户没有效果，怎么回事？我吃了纽崔莱的营养补充食品，肠胃调理好了，可我的朋友吃了胃不舒服，他要退货怎么办？”有一个销售代表，他自己的心脏功能不是很好，但他吃了纽崔莱以后确实有很好的效果，他很兴奋，也确实是发自内心地告诉一位朋友自己的经历。因为这位朋友的心脏功能也不是很好，这个销售代表对他说纽崔莱可以治好他的病，朋友听了以
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后很兴奋，就买了一千多块钱的产品，但是他吃了一个多星期之后说没有效果，要求退货，说花了那么多钱，上当受骗了，而且还说了很多难听的话。这位销售代表很伤心，着急该怎么办？他就立刻跟我联系，听完他的讲述之后，我知道，问题在于，销售代表在销售过程当中没有了解顾客全部的情况就轻率地销售了产品。后来，我跟这位销售代表的朋友取得了联系。
我用青霉素来启发这位销售代表的朋友，我对他说：“大家都熟知的青霉素，这个药好不好？当然好，因为这个药的发明获得了诺贝尔奖金，它拯救了无数的生命。但是，有的人用青霉素就会产生过敏反映，甚至导致休克、死亡。凭这一点就能说青霉素这个药不好吗？当然不是。问题是，每个人的个体差异是很大的，而且每个人的心理状态以及他所处的环境不一样，所以使用同样的药品或食品所产生的效果也会不一样，而且疾病的发生是有个过程的，康复当然也有个过程。何况我们今天是用营养补充食品来调整整个肌体的状态，当然有个过程。后来，这位销售代表的朋友理解了，最后也就解决这个问题了。
所以，销售代表一定要认识纽崔莱是营养补充食品，它不是灵丹妙药，事实上，也没有灵丹妙药。我们在销售过程当中，如果不能实事求是地给顾客做出综合性的指导，往往就会出现类似的问题。
第四，服务不及时，对产品的使用方法介绍不清楚，对公司的退货政策没有正确地给予解释。有一次，有一个单位用安利产品给员工发福利，这家单位的一位职员发现联系这项业务的销售代表面部皮肤非常好，尤其是她的眼睛周围的细纹很少，又与她是同龄的，这位职员就主动要求买雅姿的眼霜。当然，销售代表很高兴，就卖给她眼霜了，但是忘了介绍眼霜的特点等等，结果这位职员用了半个多月就要求退货，她怀疑销售代表用的眼霜和她用的眼霜是不一样的。这个销售代表又急又气，后来也是一位有经验的销售代表去了解情况，发现顾客所处的环境是经常在空调房间工作，当然她的环境和这个销售代表的环境不一样，所以，她的皮肤水份很容易散失，必须加一些其他雅姿产品补充眼部的水份。经过有经验的销售代表跟她仔细地讲解以后，她不仅把眼霜留下来了，还买了一些其他的雅姿产品。这件事说明，顾客的需求是有的，但是如果指导不恰当，就会出现问题。
第五，顾客的家庭关系没有协调好。有一次，一位销售代表邀请朋友听营养讲座，朋友听了以后很高兴，他觉得结合自己身体的状况需要一些营养素来调理，这个销售代表当场就帮他计划了一下，他的朋友买了一千多块钱的产品。这位朋友很高兴地回家了，谁知道当天晚上家里人就吵开了，这位朋友被家里人责怪，说是那么容易上当受骗，而且骗了那么多钱。这个买产品的朋友顶不住责怪，家里人迫使他打电话给销售代表，要求立即退货。销售代表接到电话以后就乱了手脚，朋友的家里人说，如果不给退货，他们就要把产品放到销售代表家里，而且要跟他闹。这个时候，销售代表只有求救有经验的经销商，好在我们的经销商知道以后，立即去顾客家里，态度十分和蔼地跟顾客家属沟通，并且诚恳地表示销售代表自己都在吃，首先消除了对方认为受骗的感觉，气氛缓和以后，经销商就开始跟顾客家属分享自己吃纽崔莱补充食品的经验，而且当场分享了有关的营养知识。结果，得到了朋友家属的理解，此前买的产品不但没有退，而且其他的家庭成员也买
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了一些产品。一场风波就这样平息了。
三、避免顾客抱怨的原则
以上种种顾客抱怨的现象，虽然有经验的经销商以及销售代表也能够圆满地处理，不过我们还是不希望这些现象出现。那么，怎样避免顾客抱怨现象的出现呢？我建议要注意以下几点：
第一，销售代表必须多学习，而且要反复学习，掌握产品的知识，并且自己必须使用产品，体会产品，建立对产品的信心。自己没有用过的产品就不要销售，只有自己是安利产品的忠诚顾客才能让朋友成为你的忠诚顾客。特别是护肤美容以及营养补充食品，常常不是单一的使用，需要综合的调理，所以需要全面的知识，并不断地积累经验。这就要求销售代表要经常地参加公司组织的各种专业班，努力提升自己的专业水平，让自己逐步成为内行，这样在销售工作中才可以为顾客做出准确的产品咨询。
我在销售过程中发现，我们面对的顾客是各种各样的，有的顾客自己就善于学习，他们会提出各种问题让你回答。遇到这种情况的时候，如果销售代表不能很好地回答顾客的问题，我建议还是诚恳地告诉顾客说我再去查查资料；或者说我们这里有更有经验的销售人员，他们一定会给你做出满意的回答。这样更切合实际，顾客会更满意。
有一位销售代表，他自己用雅姿产品效果非常好，整个脸部发生很明显的改变，于是，他就向自己的两个朋友推荐使用雅姿产品。这两个朋友的经济能力也不错，他们的朋友关系也很多，可是偏偏这两位朋友用了雅姿以后都产生了过敏反映。这位销售代表着急了，好在这两个朋友是他很好的朋友，所以没有抱怨什么，只是说没有关系。但是我还是去给这两个朋友做了咨询，原来，其中一位朋友对防晒系数过敏，另外一位朋友用过其他护肤品产生了过敏反应，过敏才两个月就用了雅姿产品，而且她本身还有妇科疾病。了解了这些情况以后，我当场就仔细地给他们做了咨询和调理，他们不仅对我们的产品有了正确的认识，而且还选用了纽崔莱的营养补充食品，他们感到很满意。
以上这些事情说明，销售代表在学习过程中要用心，要反复地体会，在上课的时候要仔细地结合自己的销售工作，有的放矢地接受有经验的销售代表的经验介绍，其实，很多内容在课堂上都讲过，只是他没有注意而已，所以，用心学习、认真体会是非常重要的。
第二，在分享产品的时候，不要单一地分享产品的功效。我建议，要突出安利产品的安全性，这是顾客最关心的，也是安利产品很重要的特点。另外，还要突出安利产品的多功能性，也就是说一项销售可以多项受益，比如说钙镁片，它的价格很合理，它不仅让顾客在购买钙以后，同时又得到镁、锌、酮、锰等其他矿物质的补充。比如说碟新，它不仅有清洗碗碟的良好效果，同时保护我们的双手，还可以分解残留的农药。再比如说，我们有加营养的补充食品的观念，从预防疾病入手，一些慢性的疾病可以得到预防，或者可以透
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过均衡的饮食得到一些调理。比如，肠胃道的调理，通过营养补充食品确实是非常好的，同时，其他组织器官也得到了相应的调理，这就是用营养补充食品调理身体的好处。这样讲解就能让顾客理解到，一项销售可以得到多项的受益，就会感到花钱很值得。
第三，要突出安利产品的诚信，安利产品的产品设计、包装都是为消费者考虑的，可以让顾客放心使用。从我本人来讲，我就感觉到使用这样的产品很放心，心理上有安慰感。
这三个方面都是符合消费者心理需求的，所以，在分享产品的时候，注意力不仅仅要放在功效方面，还要注意引导顾客全方面了解安利产品的价值，这样就能让消费者感到花钱值得。
在销售产品的时候，同时要考虑到顾客的背景情况，比如，顾客的工作环境、家庭成员的情况。因为不同的环境对身体会有不同的影响，所以，使用产品的时候，搭配和用量都有一些差异。
另外，在销售产品的时候，还要问问买产品的人在家庭中有没有决定权，这也是很重要的一点，如果顾客没有决定权，但他又很需要，那怎么办？这就要恰当地引导对方，如何回答家庭中有人提出的一些问题，比如，回到家里你为什么买了？为什么就这样子？等等。这时就要跟家里人说，比如，我生了病，到医院去看病，医生给我开处方，这个病特别需要这个药。这样说家里人就比较容易接受。如果顾客真的没有决定权，干脆建议让其家属一起来听听我们的产品介绍，或者销售代表上门去做一些服务，做产品示范，这样会让顾客满意，不但可以避免家庭纠纷的出现，而且还会产生家庭更多的消费。
在销售美容护肤品、营养补充食品的时候，我建议一定要问问顾客已经用过哪些产品，而且最好能够站在顾客的立场上，帮他适当地配一些产品，不要一下子就让他接受太多，不要让他心理上有一种承受不起的感觉，我觉得这样才能提高顾客满意度。
第四，多做服务，多做家访，建立与顾客及其亲人的感情，让顾客感到我们心中有他，他也会在心中有我们。这样即便有的时候顾客有一些想法，也会因为有感情而自动消化。比如，我有一个顾客，他是我朋友的一个邻居，我经常到我朋友家里，给他的母亲做健康咨询。有时候，朋友的这个邻居也会坐下来听听，我发现她对美容还是很注意的，我就建议她来试用雅姿产品，由于多次接触，她跟我真的建立了一定的感情。她告诉我，她已经用过很多种品牌，但是试用过以后，她有过敏反应。我坚信，我们安利的产品是非常不错的，雅姿可以使她的皮肤改善，所以我就建议她，做一个过敏测试，看看能不能适用。因为她对我信任，我就给她做了一个过敏测试，测试以后当场没有什么反映，过了几天还可以，于是我就建议她试用。没想到，试用一个礼拜以后，她的脸上出现了红肿的现象，这个时候她的态度很好，她说是她自己愿意试用的。后来，我跟她联系过多次以后，我说这样吧，我再帮你调理身体其他的情况。我认为，在恰当的时候，她可能就可以用我们的雅姿产品。结果，她说不用，因为这个产品试用前已经做了很大的努力，又咨询过，这是我自己过敏的事情，不用太在意，说不定我的朋友当中，有人就可以用。就这样，大家都很乐意地解决了问题。
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四、用什么态度对待顾客抱怨
以上就是我的建议，下面我还要跟大家分享一下：假如遇到顾客抱怨的时候，我们应采取什么态度来对待？有的时候，顾客的抱怨不是销售代表的问题，而是顾客本身的问题，这种抱怨甚至有时候也是无理的，怎么办？
第一，要换位思考，销售代表的情绪一定要稳定，不急不躁，要把自己放在顾客的位置上，首先要让顾客恢复平静，要尽量地想方设法去解决问题，使顾客满意。
有一次，一个顾客到公司去退蛋白质粉，已经吃了大半桶，公司是不可能退货的，本来食品就是不可以退的。我的工作室就在公司的旁边，我的朋友知道是我们的顾客，看到顾客在门口大吵大闹，印象不好，就赶紧把她带到我的工作室来。刚进工作室的时候，这个顾客说的话难听极了，她把公司以及销售代表骂得一塌糊涂，让人实在难以忍受。我当时都有些沉不住气了，恨不得发一顿火，因为她说的话实在没有道理。顾客在外面一句好话，不一定产生很大的影响，但是一句坏话，却会给我们的市场带来很大的负面后果。想到这些，理性让我冷静下来，我向顾客表示理解她，耐心地告诉她别发火，火了会伤身体。渐渐地，她平静下来了，后来我问清她的情况才知道，原来她已经吃过两桶蛋白质粉，认为很不错。她就又买了第三桶给孙子吃，孙子在上中学，有一次孙子说吃了不舒服，胃很难受，孙子怪蛋白质粉。可是孙子的奶奶想来想去，平时孙子吃的东西都是经常吃的，就怪蛋白质粉，她说发现这个蛋白质粉跟以前的不一样，里面的勺也不一样，蛋白质的粉状也有点不一样，所以要退货。她的情绪十分激动，我们对她说，我们自己都在吃这些蛋白质粉，我也给她看了产品批号都是一样的，为了让她满意，我们就给她退了一半货款。其实退款是不应该的，但是老人的心情我们很理解，退款可以让她心理得到一些满足，同时我们也认真地告诉她，蛋白质粉质量一定没有问题。
通过这件事情，我体会到，销售代表能够勇于承担责任，能够让顾客感到我们是很负责任的一群人，这样能让顾客更加信赖我们。
还有一次，也是同样的情况，一个顾客用了晚霜，要到公司去退，当初公司告诉退货她还需要购货单，结果她没有带，然后就开始产生了一些激烈的情绪，同样，我的朋友也把她带到我的办公室来，她气凶凶的走进来，后来我也是耐心地让她坐下，详细了解她的情况。但她还是一个劲儿地说，公司的退货政策都是假的，还说了一些让人听了很不舒服的话。不过，我还是保持情绪的稳定，让她把话说完，当她说完以后我才知道，当初她买货是自己去买的，因为她听别人说安利的晚霜很好，她想试试，试试以后如果好就留下，不好就退。但事实上，她也不是有什么过敏反应，只是她的皮肤有点油性，用了晚霜以后会出现一些红疙瘩。而且她本人说，没有接受我们销售代表的咨询，而是她自己看的说明书，然后购买产品就开始使用了，所以，责任根本不在我们销售代表身上，为了维护公司正当的政策，我们给她做了一个很仔细的咨询，最后，问题
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得到了圆满解决。她说，我真的相信安利公司了。其实，在百货公司买化妆品是不给退的。通过这件事情，让我发现，要了解顾客的心理状态，需要仔细透过咨询去体会，要始终保持我们自己的情绪稳定。
第二，要了解顾客购买产品时的情况，找出顾客抱怨的原因，因势利导，解决问题。有一位销售代表，他介绍自己的一个亲戚吃钙镁片以及蛋白粉等。我问他：“为什么要吃这些产品？”他回答说：“为了缓解癫痫发作。”结果，这个亲戚给他打电话，说吃了两个月效果不明显，还说了一大堆难听的话。后来，我立即跟这位销售代表一起去他亲戚家做家访，我先找到这个病人仔细了解情况，原来，这个有癫痫病的病人自己感觉到发作的次数减少了，而且发作的时间也缩短了，他本人感觉蛮好想继续吃。但是由于他自己在家庭中没有地位，而且自己已病了多年又不挣钱，所以家属天天埋怨他。当时，我心里感到蛮难受的，于是，我与他家属进行了沟通，了解他们的想法。我仔细地帮助他们做了一个计算，他家里实际上还是可以负担得起的，经过我的引导，家属最终答应了再给病人吃一段时间，也理解了这个亲戚，他们之间的感情也得到了缓和。
所以，通过这件事情，我积累了一个经验：当我们听到顾客抱怨的时候，不要着急，也不要认同顾客说没效果就是没效果，我们要自己带着对产品的自信去了解顾客的情况，这样才会真正找到顾客抱怨的根源，才能因势利导解决问题。
第三，要本着对公司负责的精神，在使顾客满意的基础上，同时维护公司的良好形象。应该说，我们的顾客都是很好的，都是非常通情达理的，不过难免会出现极个别的顾客有不准确的消费观念。记得早期的时候，有一个顾客向我们的销售代表买了洗发护发的产品，结果顾客用光了产品之后说要退货，而且还说要找公司赔偿他的损失，他说用了以后，脸肿了好多天，班都没有上。这个销售代表感觉很奇怪，顾客用了这么长时间才来有问题呢？感觉到顾客的心理有问题。所以，销售代表告诉顾客，如果产品真的给他造成损害是会赔偿的，公司是信守承诺的。后来，经过与顾客深入沟通之后发现，实际上顾客自己心里的想法还是有虚的，实际上他是想占点便宜。
另外，我记得有一年3·15消费者权益保护日，公司在大百货商场设摊，那天有一个女顾客，拿着两支口喷，当场就要找我们的公司员工退货，并且大声地在大街上说，如果不退就要向消费者协会投诉。当时，我们公司在现场员工都很忙，他们一时也搞不清是怎么回事，于是，我就赶快站出来说我是公司的，我来处理，然后我就把她拉到一边，我说你到底是怎么回事？经过与她友好沟通，我才知道，她的口喷已经买了很久，喷头是不好用了，我摇了摇，晃了晃，里面都空了。当时我觉得很纳闷，为什么要这个时候来？而且我们正在一个大商场的门口做活动，有很多的顾客在咨询。我觉得这个事情一定要处理好，所以，我说愿意跟她交朋友，我说我实际上是一个销售代表，然后我建议她说，公司一定会换给你的，不过你无论如何要找个时间让我们先聊聊。你如果真的不满意你再去消费者协会投诉。她听了以后，心情也就平静下来了。后来我们聊天以后，才真正地明白，她是来考验公司诚意的。所以，我们与公司员工都是伙伴关系，在顾客抱怨的时候，
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特别是对公司抱怨的时候，共同维护公司的形象，才能让我们的工作更有保障。
以上就是我在销售工作中的一些感受和体会，顾客抱怨产生的真正原因，不在于产品本身，而是有着各种各样的原因，只要我们冷静地去思考，仔细地去咨询，热情地去服务，就会找出顾客抱怨的真正根源。
所以，只要朝着以上几个方面去努力，全方位地要求自己从专业知识、业务能力、工作的勤奋度着手，与顾客增加接触的频率，在销售的时候不是把销售的业绩放在首位，而是时刻把提高顾客的满意度放在心中，作为我们销售工作的准绳，那么，我们的销售工作会做的更好，会让顾客更加的满意。这样，我们在同行中，也就是说与我们一样的销售同类产品的公司中，我们的销售工作就会比同行更高一筹，同时安利公司的美誉度也会因为我们的工作得到全方位的提升。愿安利公司市场更加稳定，祝各位的生意更加兴旺！
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