c2b模式
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2023年3月20日发(作者：牙的构造)苏宁智慧零售C2B模式
2017年始，我国线上线下零售业态从竞争关系转向相互赋能，商务部也将“零售数字化创
新发展报告”编入《中国电子商务报告（2017）》。苏宁在智慧零售理念落地过程中，全力
推进大象转身般的新一代零售转型，成为线上线下融合发展、创新变革的重要样本。亿邦动
力研究院本期将对苏宁“智慧零售”展开商业模式解读。
一以用户为中心做全做精消费场景
1.围绕用户生活半径布局立体场景
线下搭建“两大一小多专”智慧零售业态集群。其中，苏宁广场、苏宁易购广场主打复合消
费场景，承载了苏宁智慧零售科技应用及体验创新；苏宁小店作为连接器，实现消费者与商
品“5分钟”可达的同时，把苏宁其他业务板块细分植入离消费者最近的线下市场；苏宁易
购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物等专营店打造品质消费。通过多
平台、多业态的场景组合，苏宁已形成零售行业中最完整的消费生态。截至目前，苏宁合计
拥有各类互联网门店5000多家。
“智慧零售技术星象图”环绕用户。苏宁把消费者比喻为“太阳”，围绕消费者这颗恒星去
打造苏宁零售业态的行星系统。基于与消费者的距离，在消费者1米范围内，苏宁易购主站
平台提供网络消费服务；10米范围内，搭载了语音识别、交互技术、物联网技术的苏宁小
Biu智能音箱提供智能终端服务；500米范围内，应用重力感应、人脸识别、机器人技术的
无人货架、智能货架、巡游机器人提升消费便捷性；3公里范围内，苏宁无人Biu店、苏宁
极物店、苏宁小店、苏宁易购县镇店等多元业态高密度覆盖客群；3公里范围外，苏宁易购
生活广场、苏宁云店、苏宁影城等以创新技术把智慧零售体验最大化。该星象系统全面组合
了苏宁的智慧零售业态，它的有序运行意味着消费者可以在任何时间、地点通过苏宁满足
吃、穿、住、娱等全方位需求。
2.做精单一门店提升场景转化
打造苏宁小店新场景。苏宁小店是基于场景定位对实体流量进行线上线下双中心运营及智能
化服务的智慧零售便利店模式，其思路是先以快消品+生活服务类产品组合培养用户消费习
惯，再作为流量入口嫁接到苏宁零售大生态中。场景定位方面，小店以门店为物理载体细化
消费场景，分为店内、2公里内、2公里外三个服务范围，并围绕社区、CBD、大客流区布局
五种店面模型，提供差异化的商品结构。线上线下融合方面，用户在线上通过小店APP完成
预订、购买等消费行为，在线下则可享受门店自提、扫码购物、家政、缴费等服务体验。未
来，小店还会接入金融、药店、娱乐消遣、政务办理、数码办公等场景，以便利店场景的极
致体验去持续提升用户黏性。
对线下店进行精致化改造。2017年苏宁红孩子店在商品销售的基础上，增加了游乐、培训
教育等更多体验消费场景，红孩子母婴专业店销售收入及坪效均同比增长42.15%。苏宁易
购直营店通过强化经营质量管控，销售收入及坪效分别同比增长34.90%、34.18%。
3.打通会员体系实现场景互通
打通线上线下多场景会员体系是智慧零售的底层需求。智慧零售的本质是始终关注用户，全
场景会员体系的贯通可从三个层面支撑智慧零售：一是获取更多用户标签，从多维度完善用
户画像，支撑个性化推荐和精准营销；二是实现线上线下双向导流，既能基于LBS技术将线
上流量分发到线下门店，又能通过线上品类优势将线下用户引导到线上消费；三是实现用户
全周期管理，由销售产品延伸到全周期服务，培养终身用户。2017年，苏宁打通零售、金
融、文创、体育等会员系统，实现了苏宁生态会员一账通，其超级会员“SUPERVIP”产品
为用户提供差异化会员权益，进一步增强了用户黏性。截至2017年12月，苏宁易购零售注
册用户数3.45亿，APP月活跃用户数较年初增长105.73%。
二转变供应链决策方式和伙伴关系
智慧零售时代，供应链决策由自上而下的“产→销→用”模式演变为自下而上的“用→销→
产”模式，平台对于品牌商的价值则从渠道转变为智能化的供应链服务。
1.用数据抓取用户需求实现C2B定制
苏宁的智慧供应链尝试由消费端反向驱动生产端生产出消费者真正需要或喜欢的产品，即
C2B定制，让用户当“产品经理”，以大数据为“数字化设计图纸”，从而实现每一款新品
都能精准击中市场。
2016年苏宁易购与惠而浦联合开发的香薰智能空调因为消费者提供了新的香薰体验而受到
热捧，单品销量破亿；2017年苏宁与美的基于用户数据联合定制的一款全自动变频滚筒洗
衣机卖到“脱销”；2018年体育大年，苏宁易购依托旗下PP体育、苏宁文创资源，携手家
电企业C2B反向定制个性化家电产品，其中不乏已经上市的倍科、巴萨、海信世界杯定制款
等冰箱洗衣机产品，2019年7月国米定制冰箱也将于苏宁渠道正式亮相上市。
在彩电领域，苏宁利用6亿会员大数据，将用户需求与产品研发进行有效整合，与品牌商建
立C2B反向定制模式，进行精准营销。同时开放自身优势体育资源，包括欧洲五大联赛、中
超、亚冠等百亿版权体育内容植入一线彩电品牌硬件中，打造专属内容定制单品。无论用户
选择什么样的品牌，都能享受到最全、最多的体育内容。目前已联合三星、TCL、康佳三大
品牌打造了国米定制版电视，并获得市场的积极反馈。
C2B反向定制的供应链模式已经得到实例验证，随着苏宁陆续与国内知名品牌合作建立以数
据牵引的供应链机制、与品牌工厂进行系统直连，智能家居的新品定制将成为智慧零售的常
态。
2.智能供应链服务向合作伙伴赋能
随着苏宁智慧物流的持续迭代升级，其物流势能开始向供应链上游释放，在平台开放理念
下，苏宁已从渠道商转变为供应链基础设施服务商，将通过智慧供应链能力输出从四个维度
构建供应链合作生态：以多元智慧仓储和精准配送能力为核心能力的服务生态；以精准预
测、多渠道、全链路为主导理念的数据生态；以全流程无人化为改造方向的技术生态以及聚
焦供应链流程创新与再造的管理生态。2017年苏宁平台上新引入百货、超市、母婴、通信
及生活家电品类的商户近8000家，开放平台实现商品交易额292.36亿元。
三用实人工智能、云、大数据技术
苏宁智慧零售强调运用人工智能、云、大数据等数字化技术改造优化线下实体的零售形态及
业务流程，并通过产业延伸推进业态多样化发展和智慧化运营。
1.“五智”改造零售核心环节
苏宁应用人工智能技术从五个核心环节对零售进行智能化改造，简称“五智”，包括个人分
布数据及商品消费模型驱动反向定制式采购，在线及场景销售自动化、自助化，门店前置仓
+短距离配送直达用户，服务可视化并形成流水型反馈以及商品使用在线化。目前人工智能
技术已大量应用于苏宁智慧零售场景中，比如人工智能客服“Sunny”和“苏小语”、无人
快递车“卧龙一号”等。2017年8月始，苏宁无人店相继落地，刷脸进店、刷脸支付、大
数据推荐、颜值测试等前沿科技和创新玩法给消费者带来惊喜，突破了AI技术商业化应用
的困局。
2.云计算协调八项业务系统
云计算技术应用方面，苏宁搭建了完整的云生态体系，能够支持苏宁体系内以零售为核心的
八大业务系统实现多产业融合、实时交易，具备极速部署、弹性扩容、稳健性能、智能管理
等特点。在苏宁的智慧零售规划中，云计算技术不仅自用于底层云资源的创新发展，更会结
合苏宁多年的零售及信息化转型经验，形成成熟的智慧零售解决方案对外输出，向合作伙伴
提供优质云资源和IT赋能。