管理者的技能
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2023年3月20日发(作者：教师发言稿)作为管理者需要哪些方面的技能
作为管理者需要哪些方面的技能
领导者应该具备和提高的三项核心技能：绩效管理技能、建立伙
伴关系技能和人际沟通技能。绩效管理技能使一线领导者能够为员工
设定清晰的绩效目标，明确达成该目标的奖励和认可过程，在适当时
机给予员工批评和反馈。建立伙伴关系技能帮助一线领导者更加准确
地诊断出员工的工作能力和工作意愿，并根据具体情境采取恰当的领
导型态。人际沟通技能包括有效沟通的能力、积极倾听、保持每位员
工的自尊且同时达成工作目标。而有效沟通是成为高效领导者，特别
是一线领导者的关键技能。然而，不少企业的多数员工都认为，领导
者最大的不足正是缺少这种关键技能——沟通能力。
其一，绩效管理技能
所有一线领导者都必须具备的第一项技能就是绩效管理——为员
工设定清晰的目标，时刻关注员工的绩效表现并适当地给予反馈。很
多人会说人人都知道绩效管理。那么为什么绩效管理仍然是很多领导
者所面临的巨大挑战呢？原因在于时间。领导者未能留出足够的时间
来对直接下属的绩效表现进行充分管理。由此带来的结果就是，员工
并不能在其关键目标任务和实际表现上获得领导者及时恰当的反馈。
要帮助员工成功，领导者就必须关注他们表现的细节所在，而掌握细
节的关键在于与员工进行频繁且非正式的沟通，无论是表扬还是批评，
不要等员工淡忘了以后才提起。
要达到每日绩效管理要求的领导者，就必须想办法增加与直接下
属在一起沟通的时间。成功的一线领导者与员工进行更加频繁且非正
式的沟通。这样彼此间的对话才能更生动，领导者所提出的建议才能
更及时有效。成功的一线领导者不是等到一年一度正式的绩效面谈时，
才把所有的表扬或批评说出来，而是与其直接下属每两个月、每周甚
至每日进行沟通，讨论他们的绩效表现、发展的需要和未来的目标。
其二，建立伙伴关系技能
当目标明确且管理双方已经能够定时进行沟通以后，领导者下一
步的任务就是去准确地诊断出员工的工作能力和工作意愿水平，然后
依据实际情境采取恰当的领导型态。
员工在相关任务中是不是热情的初学者？是否信心不足且技能水
平一般？还是过去就成功完成过该任务，已经对该任务驾轻就熟？不
同的员工需要领导者给予不同的管理型态。
当初次接触到一项工作任务时，员工通常不具备相关的知识和技
能，这时大多数员工需要领导者采取指令式的领导型态。他们需要知
道工作目标是什么，怎样去完成。
随着工作能力的略微提高，员工的工作意愿就会下降。这时，领
导者应采取教练式的领导型态——继续帮助员工提升技能，并同时给
予高度支持以提高他们的工作意愿。
当工作能力继续提升，大多数员工将步入一个自我怀疑的阶段，
这时，员工会对自己能够达成任务目标心存怀疑。这些员工需要的是
支持式的领导型态，他们需要被倾听，需要获得更多的鼓励，而不是
大量的指导，因为他们其实已经具备了完成任务的能力。
最终员工将达到最后一个发展阶段，具备足够的工作能力和工作
意愿。这时，领导者应当采取的领导型态是授权——给员工更多的自
主，因为他们已经有足够的能力和意愿去完成工作任务。有效授权不
等于放权，并不是说将权力授给其他人后，授权者可以撒手不管或者
对局面失去控制与把握，如若那样，则不是有效授权，而是盲目放权。
盲目放权可能给企业带来混乱。因此需要在授权的同时，有严格的监
督机制，以检视权力运用情况，从而使授权更加有效。
有效授权也不同于委派，委派是以命令和说服为主，只是委派任
务和目标，对方的责任不强，也缺乏主动性。有效授权的核心是授予
对方责任和主动权，让被授权者有创造的空间，能采用自己的方法去
完成目标。
授权是有效地将一部分工作转交给他人，是一个双向过程，需要
信赖与沟通，最重要的还是心态。通过有效授权，授权者将庞大的企
业目标轻松地分解到不同人身上，同时将责任过渡给更多的人共同承
担，让团队每一个职员更加有目标、更加负责任、更加投入、更有创
造性地工作，产生“四两拨千斤”的巨大力量和“九牛爬坡，个个出
力”的协作精神。
其三，人际沟通技能
人际沟通技能是一线领导者所应具备的第三项关键技能。如果说
建立伙伴关系和绩效管理技能使一线领导者更加有效的进行管理，那
么人际沟通技能就使他们知道该如何进行有效的管理。领导者必须能
进行有效的沟通，积极倾听员工的心声，保持每一位员工自尊的同时
实现工作目标。领导者所应具备的沟通技能，如倾听、解读肢体语言、
提问、给予反馈、开展有效双向的沟通等，能建立管理双方之间的信
任，并使绩效问题更容易解决。沟通没有对与错，只有“有效果”与
“没有效果”之分。沟通中，自己说得多“对”没有意义，对方收到
你想表达的讯息才是沟通的目的。也就是说，自己说什么并不重要，
对方听到什么才是最重要的。因此，沟通的意义决定于对方的回应。
沟通成功的先决条件是和-谐的气氛，并要加入信任的成分。因此
可以说此项技能对领导者是一项挑战。很多领导者要么经常不跟员工
沟通，要么沟通过度，或因为情绪问题、生气、责备或沟通不清等，
从而造成沟通不当的情况。
良好有效的沟通始于倾听！倾听能力是企业领导最重要的能力之
一。倾听是沟通的基础，可以使同事、下属乐意讲述甚至倾诉，令对
话持续不断，有利消除隔阂、减少误会。企业领导者提升倾听能力应
注意哪些问题？一要注意倾听时的身体姿态。谈话时要面向谈话者，
不要背对着他们，切忌：抱臂、翘二郎腿或靠在椅背上，显示出一种
高高在上的姿态。而是要采用开放的姿态，上身微微前倾，以表示愿
意接近，同时保持目光接触，以真诚、信任、鼓励、期待、嘉许和专
注、理解的眼神去注视。二要注意沟通场所，尽量不要隔着老板台作
沟通，而是选择比较中立、有人情味的场所进行。三要注意倾听态度，
在倾听时要传达出接纳的态度，让员工或下属感受到你能理解他的感
受，接受他的看法，从而引发员工或下属自我认识，自我启发，思考
更多达成目标的有效方法，主动寻找解决问题的途径。
因此，一线领导者与员工展开双向沟通，应该从以下三个步骤开
始：
1、收集信息。例如，问员工：“你对这件事的看法如何？你对这
件事有何感想？”
2、确认理解。领导者可以说：“因此这对你而言是崭新的。听上
去你对这次的机会很有兴趣。”
3、获得允许。需要领导者机智地说：“既然你对这项工作没有任
何经验，那么如果……是否将对你有所帮助？”
反之，差劲的沟通技能——未能为员工设定清晰的目标，未能给
予员工恰当的反馈，或未能让员工参与到与他们切身相关的决策中来
——将对绩效水平和员工士气产生破坏性的影响。领导者如果不能依
据具体情境和员工的发展阶段使用恰当的领导型态，那么必将造成员
工士气的跌落，引发员工的抱怨，并降低员工的工作意愿。
此外，如果领导者不能积极倾听及反馈，或者忽略员工的.不同意
见，或者未能通过积极倾听来确认员工的真实想法，那么领导效果将
折损，彼此间的信任度将下滑。
综上所述，一线领导者不能再是过去那种命令-控制型的领导者。
员工不再愿意为只懂得发号施令和进行年终评估的领导者工作。员工
需要领导者能辅导他们，积极做听他们的需求，给予他们指导或支持，
帮助他们实现工作目标。
管理者需要具备以下三种管理技能2015-10-3114:51|#2楼
一个管理者需要具备以下三种管理技能：
①技术技能
就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，
在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术
技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
②观念技巧
即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成
观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问
题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。
③人文技巧
即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内
联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组
织和人员进行联系和协调。
不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术
技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门
性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高
层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需
要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理
人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同
样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形
成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者
有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有
正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的
成败。
什么叫人本管理
人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。
人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的
管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形
态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的
激励。管理者应重视激励原则的运用：
（1）目标激励（6）参与激励
（2）管理激励（7）尊重激励
（3）感情激励（8）危机激励
（4）榜样激励（9）归宿激励
（5）奖罚激励（10）物质激励
什么叫效益
效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。
“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的
和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益
的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又
是管理的新目标。
什么叫角色？
角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生
活中某种类型的人物。
3、管理者，对下属明确分工后要注意什么？
④根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以
“事”为中心因“事”设人。
⑤分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分
工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等
问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司
的目标和任务都必须解决好。
⑥统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一
指挥。
2、为什么管理者要知多识广呢？
一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学习、学习再学习，
要知识多，养成终身好学的习惯。
3、什么是知识？一般把知识分为哪8大类
知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中
反获得的认识和经验的总和。
知识分8大类
①自然科学⑤思维科学
②社会科学⑥人体科学
③数学科学⑦文学科学
④系统科学⑧军事科学
2、管理者要具备哪三介层次的知识体系？
④自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与
自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济
民族游业的政策法规。
⑤本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关
的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。
⑥专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能
知识，如酒店PA部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。
2、什么叫酒店管理？
所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接
待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理
的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双
丰收。
因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的
那一部份工作做好。
2、什么叫岗位责任制？
所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人
员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。
3、岗位责任制的基本要求。
岗位责任制的基本要求，我们可概括为：
（1）五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任
（2）五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业
有程序、工作有检查
（3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。
4、岗位责任制的重要内容
主要内容如下：
（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务
（2）规定每项工作的基本标准要求
（3）明确因失误造成的损失应承担的责任
（4）为执行职责所必须的权力
（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任
岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，
因此，制定责任制要动员全体职工参与。
岗位责任制的实施
贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与
经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提
高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格
的监督，岗位责任就会流于形式。
5、什么叫激励？
所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们
把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管
理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积
极工作。
6、什么叫竞争？
竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。
我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发
育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发
展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：
（1）立足市场。
（2）牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。
（3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服
务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于
竞争、在竞争中取胜。
（4）现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高
服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者
要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把
员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的
高度。
7、管理者在公司担当的角色
一、参谋者
当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到：
（1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信
息。
（2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。
（3）根据经营服务的发展需要，及时向提出建议。
二、策划者
策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何
做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。