房地产销售系统
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2023年3月19日发(作者：掩耳盗铃读后感)武汉工程大学课程论文
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第1章引言
1。1本文的选题背景及意义
1。1。1选题的背景
由于现代人对房屋的要求不断提高、消费越来越理性化，当一个房地产项目开
发建设完毕后,往往市场上的趋势已经发生变化，导致了销售上的困难。越来越
多的综合性的房地产公司,为了更好的发展业务，在原有信息化管理、电子商务
的基础上,开始尝试实施CRM，以图在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价
值,提高经营业绩的同时树立和维护企业重视服务的良好形象
1。1。2选题的意义
房地产开发是一项庞大的系统工程，房地产作为一种特殊商品，具有价值度高、
地域性强、客户购买慎重的特点，在消费者主导时代的今天,许多房地产企业的
营销管理还是粗放式的，国内的房地产企业在使用CRM软件时存在诸多的问题,
尤其是房地长行业在实施CRM时所选用的相应系统有很多争议.
1.2本文的研究思路、方法
1.2.1研究思路
本文的研究思路是:从网络经济时代的特征出发，分析CRM系统在房地产行业
的应用现状，并结合现状提出合理化建议。
1。2。2研究方法
研究方法上主要是应用逻辑分析、比较分析方法.
第2章CRM系统在房地产行业的应用现状
2。1CRM系统在房地产行业营销模块中应用存在的问题
2.1.1营销策划
缺乏对项目当地人们的文化背景、风土人情、家庭构成、购买力、消费偏好、
审美情趣、思维方式,甚至是一些生活中的细枝末节的详细信息收集和分析，不
能很好把握购房者的真正需求，无法进行准确的目标市场定位。
2.1.2客户服务
房地产开发管理的不规范，使房地产成为2008年度3.15活动中客户投诉的热
点。客户服务的内容不仅仅指物业服务，而是包括了售前、售中、售后的全过程，
目前很多企业缺乏规范的客户服务管理，客户往往要多次交涉才能找到适合问题
解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果也不统一，由
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此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
2.1.3客户管理
企业的各个业务部门(包括企业总部、销售部门、物业部门等）已经收集和存
储了大量的客户资料数据,但这些数据主要由成交客户资料信息组成。而真正大
量的潜在客户信息并没有充分挖掘,同时,虽然目前各个内部业务系统之间可实
现一定的数据共享，但并没有实现建立在“以客户为中心”基础上的客户信息的
统一规划、收集、管理、分析、处理，公司没有统一共享的客户资源管理平台;
对客户没有进行分类管理，公司有限的营销服务资源不能得到最大化利用;未建
立起与客户联络的有效管道,尤其是未能按客户喜欢的方式建立起联络管道；是
没有建立规范的客户回访和客户关怀制度，不能及时掌握客户需求变化和客户满
意度情况。
2。1。4异地管理
许多房地产企业业务遍及全国，拥有众多的分支机构，在业务扩张发展的同时，
异地管理问题亦越来越突出，存在总部如何及时掌控各地区的销售状况、服务情
况及客户资源问题。
2.2房地产企业应用CRM系统的现状
2.2.1CRM系统的使用现状
败多胜少
房企应用CRM系统的成功案例仍是少数，即便如今看起来已经”上路”的房
企，在运行过程中或多或少都会出现难以克服的问题.而更多的房企在应用中陷
入了进退两难的尴尬处境，一方面投入了大量的人力和财力，另一方面效果却无
法达到预期很多房企的CRM系统由于其功能与企业管理体制南辕北辙,只能作为
形象工程”供奉神台"，实际上灰尘蒙蒙.
有的房企开始寻找新的优化方案，有的则干脆对CRM系统心灰意冷。房企信息
化先锋龙湖集团，就曾经因为CRM系统无法应用而另起炉灶开发了一套全新的
CRM系统。再如意识鸿沟。该房企应用CRM系统失败的原因很多，最主要是企业
自身并没有形成客户关系管理的能力，也没有在体系上形成客户生命周期全程管
理的概念。正是因为企业本身缺乏客户管理的战略和思路，使得公司领导层往往
被厂商的CRM”理念”所打动，认为引进CRM系统就可以让企业焕然一新，而忽
略了房企内部业务流程和CRM理念的有机结合。在这种情况下匆忙"上架”,无异
于缘木求鱼。
挂羊头卖狗肉
从软件设计方来说，多数软件实际上并没有形成CRM系统开发商所鼓吹的营
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销、销售、服务的闭环流程，相反仅仅是信息收集平台，各部门依然是一个个互
不相干的孤岛。一些房企的CRM系统虽然没有废弃，但也仅仅当成销售和物业服
务的软件在用，甚至有的企业把CRM系统当成传输数据、打印表格的Excel软件
来用，此前高呼的客户导向价值观早就被抛到九霄云外。
而应用失败的另一个重要原因在于软件供应商的不专业，对房地产行业缺乏理
解，而与房企接触的多为IT专业人员,对于管理根本没有经验，却拿着笔记本电
脑就来给中高层经理们"忽悠”企业管理.一些软件制造厂商制造的CRM软件无
法与很多已经实现电子商务的企业内部系统相配合，软件商把企业的日常工作电
脑化就当做CRM系统推销，全然不管CRM所倡导的"客户全程跟踪”、”个性化
服务”、”链式销售"、”主动营销”等理念，完全不能为房企创造价值。
2.2。2CRM系统的投资回报不成正比
虽然售前大师们鼓吹营销投资回报分析，然而没有一家CRM能够建立投资回报
模型并计算效果，不能给企业提供有效的营销效果评估结果和指导;大部分CRM
项目刚刚开始还能够听到老总亲自执行的声音，后来更多的是相关总监,再后来
就是客户会人员,有时候还只剩下IT主管人员在关注,基层的市场人员、招商人
员和销售人员的使用积极性越来越差。
2.3房产企业在CRM中的几大误区
2.3。1CRM不是个性化营销
从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销
通常应用于网上经营的场合,因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我认
为完全没有必要,因为eCRM与个性化营销没有什么区别。
2。3.2CRM不是统计模型
在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型，但是，CRM并不就是统
计模型。现阶段许多房企直接把CRM当做统计客户信息比价已数据分析就可以的
一种管理模式
2。3.3CRM不是数据库应用
我们已经看到CRM就是数据库应用,但是我们知道数据库之前，有客户关系
吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？可见,数据库应用只是帮助我们
更有效管理客户关系的工具,但数据库应用本身并不就是CRM。
更为重要的是,客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导，人们可以在
经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型，然后利用数据库技术对
这一模型加以补充和完善。然而，现在几乎所有的CRM（包括个性化营销和一对
一营销）应用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在一些相关的基础上制
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订一些“经营规则"，就可以帮助你管理客户关系.这就是为什么现在的CRM应用
在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的原因.
第3章如何使CRM系统在房地产行业得到最大发挥
3.1CRM软件开发商面对各种挑战
3。1。1应用层面上实现“回型圈”
CRM的前瞻性和实用性的完美结合，将是未来房地产企业最需要的。一个房地
产企业在做CRM选型的时候，首先重视的是供应商的理论前瞻性，其次会判断供
应商对该企业营销业务现有状况的理解,对不同营销模式能否提出有针对性的解
决方案，之后会考虑系统的稳定性、安全性等。房地产企业在和CRM厂商之间的
每一次接触，都是双方不断靠拢、不断探讨的学习交流的过程.
CRM在应用层面上，已经不再“单打独斗"，开始与其他(ERP、SCM、OA等)融
合。今后的CRM将更加注重企业前端和后端的业务。也就是说，将整个前端管理
的全过程，而非仅仅是销售自动化或者服务管理作为企业客户管理的基本出发
点。这也是CRM最初的概念。但是随着企业需求的不断增加，CRM的功能已经得
到了延伸。它不仅能够满足企业售前服务的需求，而且还要与ERP、财务系统、
网络分销系统进行接口.在后端与企业的售后服务系统相结合,从而形成企业信
息化系统的重要组成部分。这也是未来管理软件发展的一个趋势。
3.1.2变中取胜
目前,CRM市场的竞争已经接近白热化，随着市场前景的不断看好,越来越多的
软件厂商加入到了竞争的行列。
这些厂商大致分为两类：以联成互动、TurboCRM为代表的一个阵营。他们的
产品是通用版本的CRM。他们的定位很明确,进军各行业中小企业。这些厂商的
CRM产品在价位上具有一定的竞争力。目前，这些厂商也开始向行业化的方向发
展,推出了与行业相结合的通用化的CRM产品.
还有一类则是以提供行业解决方案为主的厂商，这些厂商都有一套成熟的行业
解决方案，在CRM的实施过程中，他们以行业解决方案为依托对企业提供定制化
的产品。在这个阵营中的代表厂商是创智。他们以行业为切入点，进军CRM市场。
单一化、定制化的CRM产品将逐渐被市场所抛弃。CRM产品的功能规划将逐渐
趋于行业化。行业化也是市场愈加成熟，产品愈加成熟的标志.无论是哪一类厂
商都将面临巨大的挑战.
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3.2选择适合本企业的CRM系统
3。2.1企业客户服务系统及其功用
选择适合本企业的客户服务系统，使客户能够方便快捷的通过网站、电话、
E—mail等对企业进行投诉、报修、建议、咨询等报事活动,客户服务中心人员
把报事信息录入到系统,并根据报事内容派发到相应的处理部门，并对该报事进
行跟踪，最后对客户进行回访。
3。2。2企业网站系统及其应具备的功能
企业网站系统需要支持互联网用户和现场用户两种方式。互联网用户只要登陆
该房产主页即可查看项目的详细信息，包括项目动态(项目新闻、工程进度)、项
目详细介绍（项目地理位置、交通情况、周边配套、社区配套、小区规划、会所
介绍、物业管理、装修标准、各种户型装修样板房、园林介绍、智能化配套等）、
数字花社区等,用户还可以通过答客问了解项目更详细的信息。另外用户也可以
通过网上留言的方式,咨询关于项目的问题或者向房地产公司发表自己对项目的
看法和建议。这种互动的方式加强了客户和公司的沟通，强化了彼此之间的关系。
同时，如果客户在该房企网站系统注册，公司将可以通过短信等方式为客户提供
更为个性化的服务：如提前提醒客户缴纳首付款、签约、办理按揭等手续，定期
给客户发送项目的最新动态，让客户和房地产公司时刻保持信息的交流。
而针对现场用户，公司不仅要让客户能使用互联网用户用到的所有模块,还可
以在条件允许的情况下使用系统中的另一个重要功能模块:网上看房。
通过系统和3D立体的电子楼盘，客户可以看到该楼盘所有房间的详细信息(面
积、户型及户型图、单价）,客户也可以根据自己的需求快速查找定位出需要的
房产，系统根据不同的付款方式及其折扣为客户提供相应的购房费用表(折后总
价、首付款、按揭额、月均还款、律师费、保险费、公共维修基金、契税、印花
税、产权代办费、外地人在京购房手续费都能根据客户的个性需求自动计算出
来)，并可打印出来给客户。此功能模块省去了置业顾问翻阅、查找资料、大量
计算费用的时间，提高了置业顾问的工作效率.
3.2.3企业销售管理系统及其新功能
销售管理系统是CRM系统的重要组成部分。系统对销售流程进行了规范，记录
了客户详细信息和成交历史,合同套打与统计报表为销售现场工作人员带来的极
大的工作方便和极高的工作效率.
销售管理系统是CRM的重要组成部分，因为系统记录了项目所有的客户信息及
每个客户的来电、来访、认购等历史客户事件,是营销系统和服务系统的数据分
析、挖掘的数据来源.和传统软件不同的是，该系统分别以房间和客户为主线，
并为它们建立房客关系。系统记录了每个客户的详细信息及成交记录，建立强大
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而健全的客户信息知识库,为销售分析、制定营销策略和服务提供了强大而准确
的数据支持。系统角色分为：置业顾问、销控、现场财务、公司财务、项目管理、
营销管理、公司领导、系统管理等.每个角色中又有不同的用户，每位用户只能
用系统为其分配的帐号、密码进入系统，再根据系统分配的权限访问系统的相应
功能模块。
销售管理系统固化、规范了地产行业的标准流程，在提高公司员工的工作效率
的同时，规范了公司的工作流程，促进了成交量.
第四章全文总结
2011将是进入房地产行业CRM厂商们大比拼的一年，同时也是房地产行业CRM
应用趋于更加成熟的一年；将会有新的更多的CRM厂商加入到竞争的行列之中，
同时房地产行业也会诞生除新的具有行业特征的新需求，CRM在房地产行业的应
用也将由现在的发展商拓展至经纪公司、中介代理等.
CRM也将有新的应用变化与融合。房地产企业如果能做到与时俱进的使CRM与
其他管理软件不断融合。形成CRM理论上所说的真正的“闭环流程”。
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参考文献
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