侧向思维的例子
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2023年3月16日发(作者：丑小鸭的故事读后感)服务营销第5版练习题
第1章服务与服务营销
一、单选题
1.服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助
生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值
2.企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性
3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性
4.顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必
须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称
为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性
5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参
与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B.修理业C.信息服务业D.金融服务业
二、多选题
1.进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领
C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放
E.目标明确,前景可期
2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A.推动服务创新B.深化产业融合C.拓展服务消费D.建设服务标准
E.加强服务定位
3.所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的
（）。
A.经济结构B.发展格局C.社会形态D.发展理念
E.增长方式
4.服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B.营销供给物不同C.需求缺乏弹性D.顾客参与生产
E.服务无法储存
5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化
E.柔性化
第2章服务购买行为
一、单选题
1.人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做（）。
A.知觉B.感觉C.认知D.思维
2.顾客在购买产品或服务之前就能够确认的特征,比如产品的价格、颜色、款式、质感和气
味等，属于（）。
A.搜寻特征B.服务特征C.体验特征D.信用特征
3.一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人
的人，叫做（）。
A.创新采用者B.信息控制者C.信息传播者D.意见领袖
4.在营销管理实践中，当工作绩效的要求或标准已众所周知而需要用人的观察来提高效率
时,通常运用（）。
A.信息控制B.绩效控制C.行为控制D.认知控制
5.在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要
承担的这种风险属于（）。
A.财务风险B.绩效风险C.实体风险D.社会风险。
二、多选题
1.从某种意义上说,顾客评价如何将取决于企业是否善于管理（）之间的互动关系和互
动过程。
A.顾客与顾客B.顾客与员工C.顾客与企业内部环境
D.员工与企业内部环境E.领导与群众
2.消费者服务需求的不断增强促使他们去收集相关的信息,以寻找一种能有效满足需求的途
径。通常情况下,消费者的主要信息来源有()。
A.口碑来源B.人际来源C.商业来源D.公共来源
E.经验来源
3.控制作为一个心理学概念,旨在说明现代社会中人们已不再为满足基本的生理需求而困扰,
追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力，包括（）。
A.行为控制B.信息控制C.有形控制D.无形控制
E.认知控制
4.消费者服务购买行为与决策要受到（）等因素的影响。
A.地理B.社会C.文化D.个人
E.心理
5.知觉具有如下特征（）。
A.一致性B.协调性C.统一性D.理解性
E.选择性
第3章服务营销过程
一、单选题
1.在一定的时间和条件下,与生产、营销、服务相关的各种消息、情报、数据、资料的总称，
叫做（）。
A.市场信息B.市场情报C.营销数据D.营销资料
2.根据消费者需要的差异性,运用系统的方法,把整体市场划分为若干消费者群(子市场)的过
程，叫做（）。
A.市场定位B.市场选择C.营销调研D.市场细分
3.对营销环境和市场需求进行观察、实验和调查,并对调研结果进行收集、评价,进而传递给
决策者的信息系统，叫做（）。
A.营销信息系统B.营销调研系统C.营销分析系统D.营销情报系统
4.服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化,制定的企业长期
性、全局性规划，叫做（）。
A.服务营销规划B.服务营销格局C.服务营销战略D.服务营销计划
5.服务企业在收集原始数据时，可以将选定的刺激措施引入被控制的环境中,进而系统地改
变刺激程度,以测定顾客的行为反应。这种收集原始数据的方法叫做（）。
A.控制研究B.观察研究C.调查研究D.实验研究
二、多选题
1.服务企业实施成本领先战略必须具备以下基本前提条件（）。
A.服务的品质相同B.企业适合进行标准化管理
C.企业资金实力雄厚D.服务产品多元化E.服务功能相同
2.服务营销战略的实施要点包括（）。
A.了解服务业态B.明确顾客利益C.确定竞争地位D.借力数字技术
E.加强部门互动
3.服务企业收集原始数据的方法主要有以下几种（）。
A.模型计算B.观察研究C.实验研究D.调查研究
E.专家估计
4.服务营销信息系统由如下子系统过程，包括（）。
A.内部报告系统B.营销情报系统C.营销环境系统D.营销调研系统
E.营销分析系统
5．服务企业选择目标市场可以考虑如下策略（）。
A.市场集中化B.选择专业化C.服务专业化D.市场专业化
E.市场全面化
第4章服务目标营销战略
一、单选题
1.在系统思想指导下,用整体优化的观点,充分利用企业已有的各种资源,在标准技术、现代设
计方法、数字技术和先进制造技术等现代科技的支持下,根据顾客的个性化需求,以低成本、
高效率和高质量的大批量生产提供定制化产品和服务的生产方式，叫做（）。
A.系统优化B.个性化制造C.精益制造D.大规模定制
2.顾客对服务的态度包括热爱、肯定、冷淡、拒绝和敌意等，而态度属于市场细分的（）
变量。
A.社会B.人口C.行为D.心理
3.企业所提供的全部顾客价值与全部顾客成本之差，叫做（）。其中全部顾客价值包括服
务价值、产品价值、人员价值和形象价值等,全部顾客成本则包括时间成本、精力成本和维护
成本等。
A.优越传递价值B.使用价值C.服务效用D.产品效用
4.服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服
务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象，这一过程叫做服务（）。
A.差异化营销B.市场定位C.形象建设D.战略计划
5.价值链是指企业产品或服务的设计、生产、销售、递送以及便利辅助过程中所进行的价位
创造活动的集合体，企业借助价值链分析可以发现通过增加价值实现产品（）的途径。
A.使用价值B.最大效用C.差异化D.转型升级
二、多选题
1.在服务营销实践中，有效的市场细分必须具备如下条件（）。
A.需求多样化B.行为可测量C.规模足够大D.市场可进入
E.长期稳定性
2.影响服务企业目标市场选择效果的主要因素包括（）。
A.组织结构B.内部政策C.企业历史D.信息系统
E.企业能力
3.服务企业提供给顾客的全部价值或者全部顾客价值包括（）。
A.时间价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值
E.使用价值
4.一般而言,根据自身资源状况和市场竞争状况,服务企业可在如下定位中进行选择（）。
A.市场领导者B.市场挑战者C.市场跟随者D.市场补缺者
E.市场控制者
5.可供服务企业选择的市场定位方法包括（）。
A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.品牌定位
E.竞争定位
第5章服务文化与顾客关系管理
一、单选题
1.具有服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标,可能是出于多种原因，
其中，员工由于受到正确的服务价值观念和准则的影响而形成的对顾客内在的责任感,它使
员工觉得应该尽力为顾客提供优质服务，这属于（）。
A.情感承诺B.道义承诺C.计算承诺D.归属感
2.在服务营销实践中，如果员工能够把企业的工作真正当作个人生活的组成部分,他们就会很
自然地对企业产生感情。其中，员工在企业群体参与中形成的共同心理和观念，叫做（）。
A.企业意识B.企业文化C.员工素质D.共享价值观
3.企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期
的服务质量、内容和数量向顾客提供服务，这属于（）。
A.服务定位B.服务扩增C.服务差异化D.服务有形化
4.服务企业专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业
营销效益的管理方式，叫做（）。
A.交叉销售B.信息营销C.大数据营销D.接触管理
5.借助销售自动化、营销自动化,加强顾客服务和支持,密切顾客关系的一种营销方式和流程，
叫做（），它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
A.人工智能营销B.顾客关系管理C.服务支持系统D.营销信息系统
二、多选题
1.企业借助积分降价、打折优惠等财务手段来维系顾客的关系营销，可以叫做（）。
A.财务关系营销,B.频率营销C.社会关系营销D.结构关系营销
E.保持性营销
2.从总体上讲,客户关系管理的主要功能集中在以下方面（）。
A.顾客细分B.顾客获取C.顾客定位D.顾客开发
E.顾客保持
3.按照顾客的忠诚度,以及与企业的密切程度,阿德里安·佩恩(AdrianPayne)将顾客划分为
如下层次（）,并形象地给出了顾客忠诚度的关系营销阶梯。
A.潜在顾客B.新顾客C.现有顾客D.支持者
E.倡导者
4.服务文化具有如下功能（）。
A.定位功能B.导向功能C.约束功能D.凝聚功能
E.激励功能
5.作为一种新型的营销方式和理念,关系营销具有如下特点（）。
A.双向沟通B.密切合作C.互利共赢D.情感交融
E.持续改进
第6章服务产品与服务品牌
一、单选题
1.顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（），它
是理解服务概念的基础。
A.顾客体验B.顾客价值C.顾客效用D.顾客利益
2.用来将本企业服务与竞争者服务区别开来的名称、术语、标记、符号、设计或其组合,叫做
（）。
A.服务价值B.服务品牌C.服务文化D.服务个性
3.以总体模式和问题要素之间关系为重点,使用非逻辑的方法,设法发现问题要素之间新的
结合模式,并以此为基础寻找问题的各种解决办法,特别是新办法。这种思维方式叫做（）。
A.侧向思维法B.头脑风暴法C.专家估计法D.逆向思维法
4.在新服务开发过程中，需要预测和评估新服务的销售、成本和利润及其在商业领域的吸引
力和成功概率，这属于（）。
A.平衡分析B.均衡分析C.商业分析D.预测分析
5.服务企业针对潜在顾客的心理进行营销设计,创立服务、品牌或企业在目标顾客心目中的某
种形象或个性特征,使其保留深刻的印象,从而取得竞争优势，这叫做（）。
A.服务营销设计B.服务营销规划C.服务个性特征D.服务品牌定位
二、多选题
1.服务之花模型包括如下附加服务（）。
A.核心服务B.信息咨询C.服务演示D.付款结账
E.服务递送
2.分析企业资源、市场态势,以及现有服务组合的宽度、长度、深度和关联度,将为企业在如下
服务组合策略中做出合理的确认或进行决策调整提供全面的信息，包括（）。
A.扩大服务组合B.缩减服务组合C.服务延伸D.服务定位
E.服务递送
3.品牌利益联想是指消费者感知的某一品牌服务属性给他带来的价值和意义，包括（）。
A.功能利益联想B.核心利益联想C.象征利益联想D.附加理想
E.体验利益联想
4.服务品牌有助于增强顾客的企业认知，包括（）。
A.利益认知B.情感属性认知C.文化传统认知D.定位认知
E.个性形象认知
5.服务企业开发新服务面临的难题包括（）。
A.研发任务重B.开发成本高C.容易被模仿D.把握需求难
E.投入经费少
第7章服务定价
一、单选题
1.服务企业为了确保按期收回投资并获得利润,在总成本中加入预期的投资回报率来确定价
格的方法，叫做（）定价法。
A.成本加成B.边际成本C.盈亏平衡D.投资报酬率
2.企业以顾客对服务价值的感知为定价依据,运用各种营销策略和手段,影响顾客对服务价
值的认知,形成对企业有利的价值观念,再根据服务在顾客心目中的价值来制定价格的定价方
法，叫做（）定价法。
A.成本导向B.感知价值C.边际成本D.需求差异
3.企业通过不同的营销努力,使同种同质的服务在顾客心目中树立起不同的形象,进而根据
自身特点,选取低于或高于竞争对手的价格作为本企业提供服务的价格。这种定价方法叫做
（）定价法。
A.形象差异B.随行就市C.差异化D.需求导向
4.服务企业在以较低价格提供核心服务的同时,还提供具有吸引力的较高价的便利服务或支
持服务与之相配,依靠后者的销售来增加利润，这叫做（）定价法。
A.捆绑B.服务大类C.分部D.特色
5.企业在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。这
种定价法叫做（）定价法。
A.渗透B.心理C.招徕D.撇脂
二、多选题
1.关系定价策略适用于服务企业与顾客之间有持续接触的交易,是一种考虑顾客终身价值、
基于市场导向的定价方法,它能够刺激顾客多购买本公司的服务而抵制竞争者提供的服务，
包括如下具体形式（）。
A.长期合同B.需求差异定价C.组合定价D.捆绑定价
E.多购优惠
2.服务组合定价策略包括（）。
A.服务线定价法B.特色定价法C.分部定价法D.捆绑定价法
E.成本导向定价法
3.服务企业的折扣定价策略包括（）折扣定价。
A.数量B.现金C.功能D.季节
E.关系
4.成本导向定价法包括（）定价法。
A.随行就市B.成本加成C.边际成本D.盈亏平衡
E.投资报酬率
5.心理定价策略包括（）定价法。
A.声望B.招徕C.整数D.折扣
E.零头
第8章服务分销
一、单选题
1.企业通过微信朋友圈或微信分销平台进行服务促销宣传,让微信好友或网民了解服务特征
及其优势,吸引潜在客户积极联系服务企业,进而及时选择、购买服务的活动过程，叫做（）。
A.平台经济B.微信分销C.电商平台D.数字营销
2.在正式服务前的一些准备工作,如培训服务的教室准备、设施保障、师资安排等教务工作,
再如旅行团的集合、分组、统一标识等工作都可以由中介来进行。这属于中介的（）职
能。
A.引入B.信息C.后勤D.展示
3.通过系统结构、人员组织、运作方式和营销管理等方面的改革,使生产系统快速适应市场
要求变化,消除冗余无用的损耗,取得最大的经济效益，这属于（）。
A.营销敏捷B.过程优化C.按需生产D.柔性生产
4.在选定的区域中选择最易于经营的城区或街区来确定分销网点的设置方位,诸如繁华区、
商业中心、商业街等，这属于（）。
A.区域布局B.地区布局C.地点布局D.分散布局
5.以获得报酬为目的,陌生人之间的物品使用权暂时转移的一种商业模式，叫做（）。
A.报酬经济B.租赁服务C.融资租赁D.共享经济
二、多选题
1.平台经济具有如下特征（）。
A.单边市场B.多边市场C.增值性D.溢出效应
E.开放性
2.网红经济具有如下运营优势（）。
A.成本低廉B.与媒体分离C.顾客忠诚D.营销精准
E.长期库存
3.在服务分销过程中，企业可采取如下网点布局策略（）。
A.随机策略B.分散策略C.群落策略D.差异策略
E.替代策略
4.服务分销网点布局需要考虑的主要因素有（）。
A.营销战略B.企业特征C.人力资源D.竞争态势
E.行业布局
5.虚拟渠道分销的主要优势有（）。
A.利于多样化服务B.经营成本低廉C.信息处理快捷D.服务时间固定
E.便利个性化服务
第9章服务促销
一、单选题
1.服务企业向消费者传递有关本企业及服务产品的各种信息,说服或吸引消费者尽快、大量、
重复购买其服务,扩大服务销售量的活动，叫做（）。
A.大众传播B.服务促销C.客户维系D.大量分销
2.通过确定促销目标,再决定为达到这种目标而必须执行的工作任务,最后通过估算执行这
种工作任务所需的各种费用来确定促销预算的一种方法，叫做（）。
A.量力而行法B.销售百分比法C.竞争对等法D.目标任务法
3.集成、整合与企业服务有关的所有传播活动,确保企业能够高度整合、统筹使用广告、推
销、销售促进、公共关系、直销、直邮广告、电子邮件、微信号、新闻媒体等所有传播手段,
发挥不同传播工具的优势,将一致的服务信息传播给所有顾客,从而实现促销的集成、聚焦和
低成本化，这叫做（）。
A.集成营销B.整合营销C.整合营销传播D.密集促销
4.在数字经济环境下，潜在客户、现实客户或前客户对产品或服务任何正面或负面声明、评
价的交流、沟通和传播，可称为（）。
A.电子口碑B.口碑传播C.口碑营销D.口碑促销
5.企业为改善与社会公众的关系,促进公众对企业的认识、理解与支持,达到树立良好企业形
象、促进销售的一系列公共活动，叫做（）。
A.公众形象B.企业形象C.公共关系D.社会公益
二、多选题
1.服务促销的重要意义主要表现在（）。
A.宣传服务B.说服尝试C.明确定位D.彰显一致
E.培养忠诚
2.服务企业广告促销的指导原则包括（）。
A.传播精准信息B.强调服务利益C.重视激励员工D.维持顾客合作
E.刺激口碑传播
3.服务推销应遵循的原则包括（）。
A.深化人际关系B.注重职业素养C.借力间接促销D.维持有利形象
E.销售单一服务
4.服务企业可借助如下工具开展公共关系活动（）。
A.宣传报道B.会议推广C.事件营销D.公益赞助
E.互联网传播
5.影响服务企业促销设计的主要因素有（）。
A.促销目标B.服务组合C.市场范围D.促销时间
E.受益对象
第10章服务有形展示
一、单选题
1.在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，叫做
（）。
A.服务促销B.有形展示C.服务传播D.服务优化
2.知觉主体与新事物或陌生人第一次接触或交往后所留下的印象,对于人们形成对人或事物
的整体印象具有重要影响，叫做（）。
A.第一印象B.真实瞬间C.关键时刻D.印象管理
3.顾客依据自己对产品或服务的消费目的和需求状况,综合分析获悉的各种信息之后,对产
品或服务质量所做出的抽象、主观的总体评价，叫做（）。
A.评价质量B.预期质量C.质量体验D.感知质量
4.在原始性因素的基础上为了改善服务感知、突出服务功能、提升服务形象而人为地加工
改进的周围因素，叫做（）。
A.社会因素B.功能因素C.设计因素D.形象因素
5.能承载品牌精神,内蕴品牌内涵,反映品牌个性,密切品牌与消费者联系的品牌要素体，叫做
（）。
A.品牌内涵B.品牌载体C.品牌个性D.品牌特征
二、多选题
1.服务场景设计的主要原则包括（）。
A.提供远程服务B.符合形象定位C.优化服务流程D.便于互动服务
E.彰显文化美化
2.有形展示管理的基本原则包括（）。
A.顾客导向B.自助服务C.践行承诺D.互动服务
E.固化关系
3.服务环境设计应坚持的基本原则是（）。
A.整合展示形象B.体现核心利益C.形象多元呈现D.符合服务要求
E.硬件质量可靠
4.服务环境设计的要点包括（）。
A.有形呈现B.远程服务C.现场氛围D.优化美化
E.以人为本
5.有形展示的主要类型包括（）。
A.实体环境B.信息沟通C.价格展示D.品牌载体
/VR呈现
第11章服务人员与内部营销
一、单选题
1.企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫
做（），包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。
A.客户管理B.客户关系管理C.客户关系D.外部营销
2.在服务营销理论中，用来表明盈利、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干循环组成
的链,源自1994年由詹姆斯·赫斯克特(JamesHeskett)等五位哈佛商学院教授提出的（）
模型，主要用于揭示服务企业利润的决定因素。
A.服务利润链B.品牌价值链C.品牌互动链D.服务价值链
3.根据员工的需要设计更好的职责产品(jobproducts)供员工选择,以使员工为从事自己擅长
或喜欢的职位工种而感到满意自豪并受到激励,从而更好地满足顾客需要的过程，叫做
（）。
A.岗位管理B.内部营销C.职责配置D.员工激励
4.管理者、一线员工和后勤人员了解客户需求,整合各种资源,传递信息和交流思想,更好满足
客户需求的过程,其目的是以高度责任感来完成职位所承担的工作,为内部顾客和外部顾客服
务，这一过程叫做（）。
A.资源整合B.职责匹配C.沟通管理D.协同管理
5.服务企业各级经理积极支持、吸收员工与参与管理规划和决策过程,促使员工在参与管理的
过程中获取新知识、开阔新视野、总结新经验、迎接新挑战,并采取有效措施支持、鼓励员工
将服务顾客的新设想付诸实施等，这属于（）。
A.管理支持B.技术支持C.知识支持D.信息支持
二、多选题
1.和谐团队的基本特征体现在以下几个方面()。
A.内部沟通对话B.共同价值取向C.团队归属感D.岗位责任心
E.上下一心氛围。
2.内部营销的作用主要表现在（）。
A.建立服务导向B.和谐团队C.弘扬服务文化D.员工授权
E.更新员工知识
3.内部营销支持层主要提供如下支持（）。
A.政策支持B.财力支持C.管理支持D.技术支持
E.知识支持
4.根据服务利润链理论，如下提法是正确的（）。
A.内部服务质量驱动员工满意B.以员工满意提升员工忠诚
C.员工忠诚是员工效率的基础保障D.高服务价值带来高顾客满意度
E.顾客忠诚使得企业盈利
5.系统论的核心思想是系统的整体观念,任何系统都是一个有机的整体,它不是各个部分的
机械组合或简单相加,系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新特质,（）等是
所有系统共同的基本特征。
A.整体性B.关联性C.等级结构性D.动态平衡性
E.时序性
第12章服务过程
一、单选题
1.在服务能力、人员、设备一定的情况下,应合理安排服务任务,优化服务程序,从而达到减少
等待时间、平衡人员与设备的负荷、优化产能、提高效率的目的,例如排班、安排登机口或酒
店入住柜台排队等管理活动，（）是指企业将服务顾客的任务分配至各种服务资源的过
程。
A.资源配置B.人力资源管理C.岗位资源配置D.服务排程
2.企业向顾客提供服务的场所,包括影响服务过程的各种设施和影响服务体验的各种要素，叫
做（）。
A.微观环境B.宏观环境C.服务场景D.营销环境
3.服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，（）是指顾
客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在
容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。
A.顾客容忍区B.顾客投诉C.心理跨度D.顾客感知质量
4.顾客在决定是否购买、何处购买以及花费多高成本购买的过程中付出较少的感知时间和
较少的努力，这属于（）。
A.渠道便利B.决策便利C.获益便利D.购后便利
5.受个人规范和内部价值观所驱动,推动一个人去设身处地替对方着想进而向对方提供支援
和帮助的情感响应，这叫做（），它有助于培养人与人之间的友好情感,从而满足人们对
友好、和谐、宽松的社会环境的需要。
A.价值效应B.换位思考C.价值响应D.关系营销
二、多选题
1.影响服务便利的顾客因素包括（）。
A.时间观念B.品牌战略C.突发事件D.换位思考
E.经验积累
2.影响服务便利的企业因素包括（）。
A.服务环境B.消费信息C.品牌形象D.服务流程
E.管理经验
3.在服务营销实践中，服务互动过程大致可分（），这些互动组合在一起,就构成了顾客
的整个服务体验。
A.顾客与服务提供者的互动B.顾客与顾客的互动
C.顾客与服务环境的互动D.顾客与服务过程的互动
E.高层管理与一线主管的互动
4.提升服务便利的途径包括（）。
A.及时沟通信息B.更新时间观念C.拓宽服务渠道
D.简化交易流程E.重视后续服务
5.在业务流程再造(BPR)概念出现之前,美国和日本的制造企业已经开始运用（）等被称
作“有着再造的思想烙印”的管理技术。
A.成组技术B.并行工程C.精益生产D.准时制生产
E.拉式生产
第13章服务营销规划与组织
一、单选题
1.对企业营销环境、目标、战略、组织、方法、程序和业务等进行综合的、系统的、独立的
和定期的核查,以便确定困难所在和各种机会,并提出对行动计划的建议,改进营销管理效果，
这叫做（），其目的是收集所有必要的数据,从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销
环节获得成功。
A.营销计划B.营销规划C.营销管理D.营销审计
2.为确保企业内部资源、能力、知识和文化等优势与外部环境变化之间保持切实可行的战略
适应,而对企业发展方向、发展目标、发展领域和发展能力的选择,即对企业愿景、战略目标、
业务战略和职能战略的选择，叫做（）。
A.战略选择B.市场选择C.资源配置D.战略计划
3.企业对组织内各要素进行合理的部署、调整、组合、建立并实施特定组织结构的过程，叫
做（）。
A.流程再造B.组织设计C.组织再造D.组织创新
4.一个企业内部全体人员共同持有和遵循的价值标准、基本信念和行为准则,叫做（）
包括企业环境、价值观念、英雄人物、仪式活动、文化网络五个要素。
A.企业形象B.形象设计C.企业文化D.共享价值
5.组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间,由利益上的矛盾或认识上
的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的行为,是一个从知觉到情绪,再到行为的心理演变
过程，叫做（）。
A.心理账户B.战略群体C.组织冲突D.心理失衡
二、多选题
1.服务营销审计的内容包括（）。
A.营销环境审计B.营销战略审计C.营销组织审计D.营销系统审计
E.盈利能力审计
2.服务企业可运用如下方法考核年度计划目标的实现程度（）。
A.销售分析B.市场份额分析C.营销费用对销售额比率分析
D.财务分析E.顾客态度追踪。
3.服务营销组织再造的具体途径有（）。
A.营销沟通创新B.召开联席会议C.完善顾客关系管理系统
D.优化核心营销系统E.组建营销管理团队
4.服务营销执行过程包括如下主要步骤（）。
A.明确市场定位B.制定行动方案C.建立组织结构D.设计报酬制度
E.开发人力资源
5.市场导向型的倒金字塔式组织结构，可为服务企业带来了如下实质性的变化（）。
A.运营核心转移B.角色定位转变C.员工业绩提升D.营销观念创新
E.企业效率提高
第14章服务质量管理
一、单选题
1.就服务质量而言，服务提供的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态
度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受，叫做（）。
A.行为模式B.服务态度C.顾客利益D.过程质量
2.顾客将企业可信度、信用度、管理水平、经营理念和服务质量等有关信息客观、中立地传
播到另一个或多个顾客的过程，叫做（），它是影响顾客品牌态度和行为的重要信息来
源。
A.信息传播B.顾客转换C.顾客口碑D.行为变量
3.企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法，叫做（）,这样的管理行
为是一个持续的过程,根据市场需求的变化,各个要素本身和构成服务的整体组合要不断更新、
改善。
A.持续改进B.质量提升C.转型升级D.营销创新
4.服务的提供与消费的时间长短等概念,例如,酒店客房的面积、餐馆饭菜的种类、飞机的飞
行距离等，可称之为（）。
A.服务内容B.服务数量C.服务质量D.服务组合
5.借助促销工具,包括广告、推销、公共关系以及销售促进等向市场传播企业及其服务的正面
信息,刺激顾客积极购买，这叫做（）。
A.服务促销B.服务推广C.市场沟通D.宣传推广
二、多选题
1.服务质量提升的实施要点包括（）。
A.营销调研B.持续改进C.市场定位D.要素联动
E.顾客参与
2.关于服务质量的正确观点包括（）。
A.服务质量是一种主观质量
B.服务质量是一种互动质量
C.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
D.制造业质量测量的方法同样适用于服务业
E.服务质量是一种客观质量
3.影响预期服务质量的主要因素包括（）。
A.市场定位B.市场沟通C.企业形象D.顾客口碑
E.顾客需求
4.服务质量既是服务本身的特征的总和,也是顾客感知的反映,因而服务质量既由服务的
（）构成,又通过感知质量与预期质量的差距来体现。
A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.形象质量
E.关键时刻
5.影响顾客感知服务质量的主要因素，也正是服务质量的四个来源,即（）。
A.服务设计B.服务生产C.服务交易D.服务市场
E.与顾客关系