员工形象
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2023年3月4日发(作者：千淘万漉读音)物业品质提升之员工形象篇
继陆港物业海港西餐厅、渝港码头火爆试运营之后，物业公司为落实品质
西安、品质陆港及公司“品质服务提升年”总体要求，从员工的精神风貌及服务
品质入手，于“五一”节后上班第一天对公司全体客服、协防、保洁、工程人员
统一更换了新工装。
篇2：物业管理企业应把握服务接触中的“关键时刻”
物业管理企业在向业主提供物业服务的过程中，天天都有与业主面对面接触的时
刻，这一时刻被称为“要害时刻”。物业服务人员的语言、行为举止往往会给业
主留下深刻的印象，在无形中决定了业主对服务质量优劣的评价，从而影响到物
业企业在业主心目中信誉的好坏。在服务接触的“要害时刻”中，抓住每个阶段
业主或住户的心理状态，并且恰当应对是服务成功的要害。在物业管理过程中，
随着业主对服务需求的不断增加，物业管理企业应该越来越重视业主的需求，同
时不断提高对业主的服务质量，探讨如何更有效地向业主提供优质服务、注重服
务细节。在物业管理企业服务人员与业主的接触过程中，时时刻刻存在着面对面
的直接接触，这种接触对提高业主对物业管理服务的满足度起到了十分重要的作
用，这就是物业服务接触中的“要害时刻”。当服务人员与业主接触时，服务人
员可以使他们满足也可以使他们不满足，所以，“要害时刻”就是业主对服务人
员的服务质量形成印象的时刻。在服务业中，业主通常要参与服务的传递过程，
“过程就是产品”，因此不能忽视与顾客接触有关的行为问题。物业管理作为一
种服务性行业，提供的也是非凡的商品--服务，因此，物业企业应该重视与业
主接触的相关行为问题的探讨。物业管理企业除了提供日常性的服务，如清洁、
绿化、保安、机电设备维护等，同时也针对业主个性化需求提供相应的特约服务，
如上门维修、代请保姆等。其中，有些服务过程中业主的直接参与程度低，如清
洁、绿化等，称之为“低度接触服务”。这种服务通常是避开业主进行的，例如
在物业中，清洁工经常不与业主直接接触，而是在“隐形”的情况下工作的，即
在业主未起床就清理小区垃圾、业主上班后才打扫楼道；另一类服务则是在与业
主直接接触的情况下完成的，如上门维修、保安、会所服务等，我们可以称之为
“高度接触服务”，这类服务的基本特征是服务提供者(物业服务人员)和顾
客(业主住户)之间发生高度接触。因此，物业管理过程中服务接触的“要害
时刻”问题主要是针对“高度接触服务”而言的，因为大多数服务质量的好坏评
价，都来自于业主对服务提供者的感知，通过短暂的接触(即要害时刻)，业
主对服务人员的服务行为如语言、行为举止等留下深刻的印象，这在无形中决定
了业主头脑中对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互作用，最后决定了该物
业企业在业主心目中的信誉好坏。据不完全统计，在单个物业服务项目中，天天
物业服务人员与业主在服务过程中接触的“要害时刻”可以达到几千次或上万
次，可见抓住服务过程中的“要害时刻”，对提升物业企业在业主心目中的信誉、
得到业主对服务的及时反馈是何等重要。那么，物业企业应该如何抓住服务接触
中的“要害时刻”，如何在“要害时刻”得到业主对我们良好的印象呢？一、当
业主与物业服务人员开始接触的一刹那，应该马上问候他们。首先，以友好的表
情马上与业主做目光的接触，即便这时候正在忙工作，也应该放下手中的活向业
主点点头或是微笑，表示已经看到他了；业主打电话过来，务必在电话铃响三声
之内接起电话，以亲切的语言和带有微笑的声音向业主问候并自报家门，然后询
问业主有什么服务需求。假如这时正在接待另外一位业主，需要让其等候的话，
一定要首先作一下目光交流，问候一下，让他知道他对你来说很重要。这时，便
完成了一个非常好的开端。二、密切注重来访业主的神态。要让业主感到他在你
心目中是第一位的，千万不要表现得漠不关心。让旁边的人安排业主先坐下然后
端上一杯水，让他知道你觉得他是非凡的客人；在接待业主时，要表现得很有诚
意与业主讨论主要的问题，然后对他提出的问题作出明确的答复，这可以给你提
供的服务增加一些附加值；但有一点，在同一时间处理两位业主的事情是忌讳的。
三、重视与业主接触的最先三十秒。最早的三十秒是属于业主的，在最早的三十
秒内给业主机会以让他清楚地表明他的需求。当然，不能对每个业主都以同样的
方式对待，设法给业主提供个性化的服务。四、要做一个真实的人。与业主接触
时要表现得自然，不要让他感到你很虚假或很机械，不要给业主一些标准或让他
觉得你是在例行公事，不要让业主觉得你有“祝你今天过得愉快，下一位”的态
度，不要对业主假装友好或热情，和他交谈时要像和好朋友交谈一样。五、与业
主接触时不但要平易近人，而且要让业主觉得你有旺盛的精力。要把每次与业主
接触的机会看作是新的经历，如在接电话的时候：虽然业主看不到你，但你的声
音是给客人留下良好印象的唯一工具；工作的时候要适当调节自己，这样的话在
工作快结束时，你的精力和刚开始工作时的精力一样旺盛。六、在为业主办事的
过程当中，要把业主的问题看成是自己的问题。你要很明确在自己的公司内哪些
事是由哪些人负责的，时刻把自己的工作看作是帮助业主解决问题而不只是执行
一些任务。在工作过程中，有必要的话要懂得向业主道歉，即使造成业主不满的
[FS:PAGE]并不是你的错。七、处理问题时多综合一些自己学到的知识，不要墨
守成规。必要时可以对规则作一些改变，规则是用来保证一切正常的，但是假如
规则妨碍了有效地服务业主，就可以对规则提出疑问；假如在工作指导文件里找
不到答案，就要停下来综合考虑一下发生的事情，尽可能不要受习惯、传统和标
准的限制去考虑问题，而要寻求对业主有利、对公司有利的新的做事方法。假如
有疑问的话，问一下你的上级，看看用新的方法来解决业主的问题是不是可以。
八、业主离开时的最后印象和第一印象同样重要，所以要重视最后的三十秒。要
用你的语言和行为向业主提供一点有用的信息或者说一些让人愉快的话，要让业
主知道你很感谢他的到来，要让业主意识到他得到了很好的服务，让你和你的公
司在业主脑海中留下与众不同的印象。九、整个服务过程中，要时刻保持清醒也
要好好照顾你自己，以确保随时都有良好的心态。每个人都会经常有心情不好的
时候，但成功的要害是要能够控制住自己的情绪，只有通过好好照顾自己才能做
到好好照顾业主，假如你心情好的话，你会把这种旺盛的精力和乐观的情绪带给
你的同事和业主。在与业主接触的过程中，服务人员的语言和举止往往对处理业
主的问题起着微妙和至关重要的作用，每一次细小的接触，往往会影响到整个公
司整体的运作和发展，所以让服务人员如何把握物业管理服务接触中的“要害时
刻”极为重要。物业企业要加强服务人员在这方面的培训，同时注重这方面人力
资源的开发；另外还要注重服务人员的服装和接待环境的包装，让服务人员得体
的仪容仪表和美丽的接待环境，给业主留下深刻和美好的印象。
篇3：解读物业管理专业化分工
在中国房地产行业逐渐走向商品化、市场化的过程中，出现了一些需要让物
业服务企业认真研究的问题，如何规范物业服务公司专业化分工，日益受到各方
面的关注与重视。在这方面，世界其他国家的做法和经验值得借鉴。新加坡：由
房地产商开发，主要用以出售的公寓式住宅，统称为“共管公寓”，“共管公寓”
由政府和私人开发商共同经营、共同管理。一般新的小区前两年内由发展商自己
管理，两年后才聘请专门的物业服务公司管理。住户入住新区之初，环境配套及
工程质量导致的问题可能较多，由发展商自行解决处理会更直接、具体，能够避
免很多纠纷和矛盾。两年磨合期过后，业主委员会选聘物业服务公司，物业管理
采取分别承包的方法，选择合适的专业公司来承担公寓的维修和清洁等专项服
务，公司则只直接负责设施、秩序维护员管理及住户的日常投诉。业主委员会有
权决定聘用哪家专业公司，也有权要求更换物业管理人员。由于社会专业化程度
高、分工明确，物业管理处能够腾出更多的时间和精力，开展促进邻里友好、倾
听居民意见等活动，形成了居民和小区管理者皆大欢喜的共赢局面。据介绍，目
前新加坡很多物业服务公司的主营业务已不仅仅限于物业管理的基础服务，其经
营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，有的物业服务公司已经成为公开
上市公司。比利时：从事住宅物业管理和服务的公司很多，市场竞争非常激烈，
为了减少成本、降低消耗，多数物业服务公司并不配备属于自己的清洁、绿化、
安全、水电维修等专业人员，而是在服务市场上选择专业公司建立合作关系或签
订服务合同，以保证物业服务的时效性与高质量，其好处是让管理住宅物业的物
业服务公司在经营活动中节省了大量日常开支。因此，10人以下的小公司(属中
小型企业)或家族式公司成为比利时住宅物业管理与服务领域的主体。不过，比
利时对物业管理与服务公司的人员素质有较高的要求，经理不仅必须具有大学学
历，而且还要经过物业管理、电脑、财会、建筑、水电、环卫、绿化等方面的基
础训练，在得到物业专业协会的认可后才有资格从事这个行当，而且每年还必须
接受一定时间的在职培训。德国：据统计，整个德国有大大小小的物业服务公司
2万多家。可以说，物业服务公司之间的竞争非常激烈，甚至很残酷。然而，也
正是由于这种残酷的竞争促使物业服务公司提高管理水平，降低管理费用。举例
来说，绝大多数物业服务公司没有水暖工、木工、瓦工、电工等，也没有雇佣秩
序维护员。很多物业服务公司承受不起冗杂人员庞大的财务开支。物业服务公司
的工作量有一个不成文的指标，即每个物业管理人员人均管理住房300套，低于
这一指标就意味着亏损。雇员除了管理住宅外，公司还负责销售和出租住房的业
务。只要住户通知雇员发生了什么问题，比如车库的门遥控失灵，或淋浴的水温
不够，或厨房洗碗机发生故障，他会立即与其有合作或合同关系的维修公司联系，
让其负责修理。该公司修缮完后，经住户签字，将维修帐单寄给雇员，他就可将
修理费打入维修公司在银行的账户。对于维修公司来说，物业服务公司就是老板，
所以一般很少发生维修公司迟迟不来，让住户着急或修理的质量让住户不满意的
情况，这种维修公司，仅在柏林就有1000多家，公司规模很小，有的甚至仅有
1人，属于清一色的“手工业者”，凭借手艺和诚实的劳动赚钱。从以上情况可
以看出，物业管理专业分包服务在国际上已经是比较普遍的形式，同时，其涵盖
以下优点：首先，使大型设备得以集中使用，企业人员尤其是管理人员更精减，
目前业主普遍认为物业管理服务价格高，难以接受，其主要原因就是物业成本投
入过高。由于大量可以由机器从事的生产，都是由人工生产的，所以劳动生产率
低下，生产成本高。大型设备的使用，使得劳动生产率大大提高，可以使企业的
人工劳动成本降低到最低限度，企业员工会随之减少，这样又可节约工资支出，
同时也必然降低管理难度，减少管理开支和决策失误，降低管理成本。其次，能
够提高专业化程度，最大限度地满足业主需求。当专业化分工完全由市场实现时，
一方面，对生产性的专业公司而言，它面对的是所有项目甚至外部市场，其专业
队伍的人员规模也不必受限于企业的生产任务量，这样员工的专业化程度将会大
大提高，进而提高生产效率和服务水平。例如，小区的工程维修就是这样，专业
化以前，一个小区的物业就拥有一支专门的工程维修队伍，如果专业化程度够高，
维修队伍就必须具备一定的规模，这样成本就会更高，如果限制规模，就达不到
专业水准。但如果实行了基于市场的专业分工与协作，成立生产性的专业工程公
司提供服务，它所面对的就不是某个小区，其人员和设备的利用率将会大大提高，
这样就可以改变目前这种低效的生产局面第三，可以降低服务价格。大型设备的
使用，使生产效率提高，人员随之精简，工资支出会节省、管理成本也会下降；
专业化水平的提高，服务水平的上升，物业管理的成本会有效降低，服务价格会
随之下降。另外，对于一些房地产开发集团下属的物业服务企业来说，房地产开
发企业对物业服务企业的补贴是不争的事实，有些开发企业把物业管理作为一个
卖点、一种促销手段，对物业管理的补贴就等于是广告开支。暂且不论这种补贴
的正确与否，只要作一个设想：一旦没有了开发商的补贴，下属物业服务企业如
何顺利运行?物业管理如何提高劳动生产率、降低运营成本?只有推行基于市场化
的物业管理专业分工。一旦物业管理的专业分工与协作通过市场实现，将会大大
提高劳动生产率，降低企业运营成本。这样，既可大幅度提高企业的赢利能力，
又能降低服务价格，使业主受益。而且如果市场需求扩大，企业又能进一步拓展
市场，形成良性循环。根据物业服务企业的专业内容，可将其分为两大类：管理
性的项目管理处和生产性的专业公司。管理性的项目管理处的人员规模可以比较
小，但它应该有相当大的管理能力。生产性的专业公司，是以其所提供的劳务和
生产为营利手段的。因其所提供的服务内容的区别可划分为：清洁公司、绿化园
林公司、家政服务公司、搬家公司、配送公司、维修养护公司等。各类专业公司
之间的分工与协作是通过市场进行的。管理性的项目管理处掌握了其所管项目的
各种资料，包括物业客体的各项完损数据、各部件的使用年限、业主的各种需求
信息等等。如在住宅小区，按信息的来源和决策权可分两部分：来自业主的和来
自业主委员会的信息。业主向管理性的项目管理处发出的，可由其专有所有权决
策的个体需求信息；业主委员会发出的，是由业主大会所决策的或是业主大会授
权其决策的业主整体的需求信息。管理性的项目管理处可应委托人的要求，选择
专业公司。而生产性的专业公司在收到信息后，则可以根据自己的情况选择接受
这些业务。生产性的专业公司可得到劳动报酬，而业主的需求也得到了满足，所
以二者都能从市场上获益。