能力素质模型

能力素质模型

-

岗位能力素质模型

战略摸索

定义：围绕公司的核心理念与战略目标，通过对大量信息的分析,准确而迅速地把握业务领域

的现状与趋势，并提出具有战略意义的建议与举措。

关键行为：

明白得公司的业务特点和关键成功要素

对本行业市场、竞争对手以及政策法规有充分的了解和把握

能够敏捷地预见以后的结果和进展方向

当面对长短期利益冲突时，寻求能够平稳企业整体利益的结果和战略

对全局与局部间的关系有明确的认识，能分清轻重缓急

低效的行为表现高效的行为表现

不能专门好明白得公司的优势与弱势、面

临的机遇与挑战

不能对本行业或本领域的进展方向做出准

确判定

不能及时把握竞争对手的进展动态

不能依照公司的进展方向与战略目标，提

出有效建议

有比较全面的知识和宽广的视野

表现出对公司强势，弱势，机遇以及威逼

清晰的明白得

能依照公司的业务特点与核心能力摸索公

司的进展战略

能够及时准确地把握并推测行业的趋势与

竞争对手的动向

只关注短期目标的实现，而忽略或损害长

远的进展

不能将所做的工作放在公司的战略层面上

考虑

善于平稳长短期的目标与利益

能及时准确地抓住有利于公司进展的战略

性机会，并制定相应的策略

能兼顾全司与局部的利益，也能分清孰轻

孰重

4

分析判定

定义：收集与分析相关信息，提出多个备选行动或措施，并运用知识与体会从中找出符合当

前状况的最佳解决方案。

关键行为：

系统收集对解决问题最有用的材料和信息

能够全面分析问题的各个方面及其重要细节；善于从不同角度来分析问题

能透过表象明白得和判定隐含的事件和信息

在情形不明或信息不全下及时做出有效判定

能充分考虑有利因素、不利因素、时效性以及各种资源,对多种解决方案进行比较和评估,

选择一个最合适的解决方案

低效的行为表现高效的行为表现

对面临的问题比较茫然，不明白从何入手

收集相关信息或只是随意收集

依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源

分析问题时过于粗略或者过于蛮缠细节

分析问题只停留在表面现象上，不能看到

各种事物或现象之间的联系以及背后的全

然缘故

面对不同的问题，专门快明白从哪些地点、通过哪些途

径、运用哪些方式收集哪些信息以关心判定

能平稳充分收集信息提高判定准确性和及时做出判定

之间的矛盾

能从多个角度、全面客观地分析问题，能充分考虑各利

益相关方的内在联系和利害关系

能够透过表面现象明白得问题，能看到问题不明朗的一

在情形不明时，要么举棋不定、优柔寡断，

要么想因此的草率决定

做决定时受到个人的偏见、情绪的阻碍

常提出不够全面，缺乏可操作性的方案

面

能迅速分析整理来自各方的、纷乱的甚至是相互矛盾的

信息并找到关键点，做出有效判定

能将复杂的问题进行分解，并转换成简单的、可操作的

解决方案

在情形不明或信息不全的情形下也能做出有效判定

打算执行

定义：依照目标与任务要求，制定切实可行的行动打算，有效地和谐与运用各种资源，确保

打算的顺利执行与目标的实现。

关键行为：

善于将宽泛的目标转化为具体的目标、标准以及行动打算

调动为完成目标所必需的各种资源(包括人员,经费以及设备等)

授权恰当的人员去完成工作,并在必要时对他们的工作进行和谐

监督工作进程并在目标不能完成时做出必要的调整

预见到实施过程中的困难,排除各种障碍确保工作目标顺利完成或者使已偏离方向的工

作回到正常的轨道上来

低效的行为表现高效的行为表现

不善于为实现具体的目标而制定详细的行

动打算

不能获得和预备好实现目标所需要的各种

资源和支持

不对部门工作进程进行监控，以至于工作

显现差错

不能统筹安排各项相互联系的工作，以至

能将总体目标转化为具体的、可衡量的、

能实现的目标，并制定有效的实施打算、

行动步骤和时刻表

有效地治理时刻与资源，确保以恰当的方

式在规定时刻内完成任务

系统地监控和评判整个团队的工作进程与

行动结果

于阻碍工作效率的提高

不能及时准确估量到会明显阻碍工作进程

的问题

总是要将工作拖到最后，以至于给自己或

团队带来不必要的压力

经常需要他人的督促才能按时完成任务

使用过多的、超出预算的资源来完成任务

能分清工作中的轻重缓急，确保紧急且重

要的工作最先完成

善于和谐与其它部门间的关系，以获得及

时有效的工作支持

预见到实施打算时可能遇到的各种紧急情

形并事先预备好应急预案

在遇到困难和障碍时，能及时调整行动步

骤或方案，确保任务的有效完成

客户导向

定义：善于把握客户的需求，有效地与客户沟通，情愿为客户提供高质量的产品与服务，致

力于爱护和提升客户的中意度。

关键行为：

明确明白谁是公司内部和外部的客户群体

能积极主动地了解客户的期望与要求，善于从顾客的角度分析问题,能预见客户需要的

变化趋势

能以亲切、和气的态度对待客户并对客户的咨询、疑虑或反对做出及时有效的回复或解

答

主动征求客户的反馈意见,不断改进客户服务的方法

保持与客户的联系并与客户建立长期的双赢伙伴关系

低效的行为表现高效的行为表现

想因此地认为差不多明确明白客户的需求

认为客户的需求是固定不变的

不了解客户的真正动机，过分地满足客户需

求以至于损害公司利益

没有依照客户的特点或需求改变自己的策

略和做法

不能准确及时地向客户提供产品和服务

没有让客户及时了解公司产品与服务的变

化

客户提出批判、埋怨与专门要求时表现出不

耐烦,甚至发脾气

乐于满足内部与外部客户的期望与要求，并

与他们建立稳固的同盟关系

能准确把握与推测客户的需要

确保产品与服务已按事先承诺提供给客户

主动收集客户的最新信息和反馈，并将它用

于改进产品与服务

始终以友好积极的态度对待客户的各种反

应，在兼顾公司利益的同时恰到好处地满足

客户的期望

与客户建立和保持有效的联系，获得他们的

信任与尊敬

不主动与潜在客户、关键客户建立或保持联

系

在提供产品与服务后，还能与客户保持合作

关系以确保今后的再次合作

专业能力

定义：把握本行业本岗位工作所需要的知识与技能，并将它运用于工作中。

关键行为：

能运用专业知识技能解决本职工作中的常见问题

了解本专业和行业的进展方向以及最新知识/技术/产品

熟悉公司相关的业务流程

熟悉与工作相关的重要法律/法规及政策

能从专业上给予下属指导和关心；能向上级领导或其它部门提供专业意见

低效的行为表现高效的行为表现

不能及时把握本行业的相关政策、法律与

法规

不了解本行业的最新进展趋势

不能跟上本专业领域知识与技术的最新进

展

不能有效解决本职工作领域中所遇到的常

见专业问题

不能有效地向上级领导或其它部门提供专

业意见

经常需要他人提供专业知识与技术的支持

熟悉行业政策与本行业的进展方向

不断提升本专业领域的知识和技能，紧跟

最新进展

对本职工作领域显现的专业问题，能提出

有效的解决方案

熟悉公司相关业务流程与各相关部门的要

紧职责

能向同事、上级或客户提供专业的支持与

辅导

善用专业知识与技巧，规避风险，爱护公

司利益

谈判能力

定义：准确把握谈判各方的共同利益与可能发生的冲突，在坚持原则的情形下灵活运用各种

策略，以达成各方都能同意的解决方案。

关键行为：

能快速识别对方的谈判风格，及时调整自己的谈判策略

准确把握对方的观点，洞悉其所关注的问题

善于表达并坚持自己的观点和利益，而使对方乐于同意

在坚持原则的前提下，能表现出适当的灵活性

谈判中经常能机智地找到双赢的解决方案

低效的行为表现高效的行为表现

谈判前未充分预备，谈判策略不清晰

使用无效的谈判策略，要么过于强硬，要

事先明确谈判要点，研究谈判对象与谈判策略

充分了解对方的情形，把握对方的利益点与需求

么过于脆弱，以至于阻碍公司的利益

不能准确把握对方的需求与谈判策略

不能找到或不明白如何去发觉双方的共同

利益

不能有效操纵谈判过程中的冲突，争辩，

以至于破坏谈判进程或合作关系

在谈判中只关注已方的利益，而忽略了由

此所带来的对其它方的阻碍

点

将己方的要求或利益，有效地表达出来，并使对

方乐于同意

谈判过程中能迅速把握机会，提出自己的要求或

调整策略

谈判过程中能做到不亢不卑，有礼有节

有效地操纵谈判进程，以获得最佳结果

在没有损害关系的情形下，能赢得对方的退让

在发生冲突时，能找到双方都能同意的折中方案

沟通阻碍

定义：采取各种沟通方式，准确而清晰地传递关键信息，并赢得各方的承诺与支持，克服可

能的沟通障碍。

关键行为：

善于倾听、明白得并确认他人的意思后再发表意见

高效表达自己观点，能吸引他人注意，具有说服力

鼓舞他人分享观点和方法，专门是相反意见的公布表达

面对相反意见时能适当变通;或能够运用非正式组织渠道加强有效沟通

游说关键人物和商业伙伴，以促成解决方案的达成

低效的行为表现高效的行为表现

沟通过程中不情愿听别人讲，不了解对方

的感受，别人没说完就打断

谈话时缺乏自信，缺乏说服力；不能在群

风光前有效地陈述，不能打动或吸引他人

沟通表达方式单一，会说可不能写或会写

可不能说，拒绝学习使用新的沟通方式和

技术

向他人说明说明时遗漏关键要点，讨论时

偏离主题

提供逻辑不清、难以明白得的，或拖踏冗

长、缺乏实质内容的文件或报告

不加思索地对他人的观点做出评论与批判

听信谣言、传播谣言。

积极倾听，善于从对方的角度明白得沟通的

内容，能“倾听”弦外之音

能采取书面、口头或PPT演示方式，针对不

同的对象准确地表达信息

明确提出观点，并简明扼要、思路清晰、逻

辑缜密地组织论据，言语富有感召力

对关键和敏锐的信息及时和有策略地与相关

人员进行沟通以幸免谣言

能鼓舞他人分享有益的观点和方法以及不同

意见

面对相反意见时能够灵活变通以达成共识

善于运用非正式组织渠道进行沟通

能游说关键人物和商业伙伴同意自己的观点

并提供支持

合作精神

定义：情愿与他人分享知识、信息、资源、责任以及成就，能通过各种方法与别人建立相互

信任的合作关系。

关键行为：

尊重、明白得别人的观点并珍视所有团队成员的奉献

关怀他人并情愿关心同事解决问题和困难

主动与他人分享工作进展或成果

以合作态度处理人际之间的矛盾,将整体利益置于个人利益之上

跨过各种组织边界,不断致力于进展和培养重要的工作关系

低效的行为表现高效的行为表现

没有意识到，也不尊重个体差异

总是挑别人的毛病而不是承认别人的奉献

和优点

不愿或专门难与他人建立有益的工作关系

不主动关心他人解决问题或困难

不情愿与他人分享工作体会与成果

只关注自身的利益，难以建立合作关系或

使合作顺利推进

在人与人之间制造障碍

对他人或客户的意见与批判并不重视

拉帮结派，搞政治斗争

主动、努力地与同事建立良好的工作关系

主动给予其它部门、其它团队成员以支持

配合

积极地以合作方式解决矛盾，在观点不一

致时能尊重对方,求同存异

能够和不同文化背景、经历与个性特点的

人共事

友好地对待他人，真诚地评判和确信他人

的工作

不断扩大关系网，致力于进展和培养重要

的工作关系和提高公司的知名度与阻碍力

团队治理

定义：能依照团队的整体目标，为团队成员制定职责与目标，在工作中对他们进

行鼓舞与辅导，不断提高团队凝聚力与斗争力。

关键行为：

明确本部门或团队的整体目标和使命,并明确各成员的职责

了解团队成员的能力特长和个人特点；正确评判职员的长处和有待改进之处

提供具有挑战性的任务；关心下属制定能力进展打算并提供必要的指导

激发他人的工作热情；及时适当地给予鼓舞和奖励

制造良好的团队工作氛围使每个人都能将自己的能力发挥到最大限度

低效的行为表现高效的行为表现

团队成员的角色分工不明确

不能就工作目标和打算与职员达成共识

不了解所有直截了当下属的个性特点、能

力状况或工作情形

不能依照职员的特点与专长，恰当地分配

向职员明确团队的整体目标与打算以及对成

员个人的绩效期望

了解每位成员的大体情形，充分发挥其长处

依照职员的工作进度与成效向职员提供及时

明确的反馈意见

目标与任务

为下属分配任务，却不能提供必要的支持

不重视采取适当方法提高下属的工作积极

性

不能依照职员的工作表现，进行及时准确

地奖励与批判

充分授权并给予必要支持，积极培养和锤炼

有潜力的职员

关心职员总结工作体会与教训，并有针对性

地提出建设性的建议，使职员更好地成长

依照职员的不同特点与需要，采取不同的鼓

舞措施

依照职员的工作表现，做到赏罚分明

树立积极的形象，并以身作则

诚信可靠

定义：工作中能坚持原则,谨守职业道德标准，客观公平地表达自己的看法，信守承诺；为

爱护公司利益情愿做出牺牲。

关键行为：

将公司的利益置于个人或部门得失之上

能实事求是地表达自己的看法和观点，不隐瞒任何事实；敢于指出上司工作中的不足，

不刻意逢迎

信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人

能否定自己的不妥方法，勇于承认自己的错误，可不能推诿或归咎于别人

能坚持原则,谨守职业道德标准

低效的行为表现高效的行为表现

为了个人的利益而不能坚持原则和标准，

以至于损害公司利益

为了让他人赞同自己的观点而有意隐瞒一

些信息或歪曲事实

对上司投其所好，刻意逢迎

工作中，为了不得罪他人，总是采取沉默

的态度或做“老好人”

轻易许下不易实现的诺言，或许下诺言后

转身就忘

不能做到言行一致，说一套做一套

遇到问题时，不勇于承认错误，而想方法

推卸责任或归咎于别人

有时会抢占他人或团队成员的劳动成果

为了公司的利益，情愿牺牲个人利益

在上级和其他权威人物面前能实事求是地表

达自己的看法和观点，不刻意逢迎，不隐瞒

任何事实

信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即

使自己有所牺牲，决不失信于人

勇于承认自己的过失和错误，勇于承担责任

在涉及私人利益或敏锐问题的情形下，严格

要求自己以避嫌

不搞宗派小团体;幸免与敏锐岗位人员建立

专门关系

即使不利于短期商业利益,也能坚持原则,

谨守职业道德标准

严守公司隐秘

事业心

定义：主动设立挑战性的工作目标或情愿承担额外的工作任务，即使遇到困难仍坚持不懈地

将目标和任务达成。

关键行为：

建立专门高的工作目标及业绩标准，不断地超越目标

在达成目标的过程中表现出决心和毅力，在遇到不可预见的困难时不轻易舍弃

表现出强烈的紧迫感，快速达成目标

能主动地承担额外的工作任务

工作中追求完美，既注重工作结果，又注重工作的过程或方法

低效的行为表现高效的行为表现

工作中仅仅追求达到最低标准，得过且工作中为自己和同事都设定比较高的工作水

过

在遇到困难时总是考虑舍弃或寻求他人

的关心，而不是自己尝试解决

在他人督促下，才能按时保质地完成工

作

不愿承担有挑战性的任务

不愿承担额外的工作任务

对在执行任务的过程中显现的差错听之

任之，不愿改进

准

在不利的情形下，不轻易向困难低头，并主

动尝试各种手段和采取积极措施获得成功

始终保持高效的工作状态

主动承担额外的或困难的任务

督促自己不断改进工作，常提出有效的改进

建议

工作中追求高标准，既注重工作结果，又注

重工作的过程或方法

学习创新

定义：积极寻求和把握学习与提高自身能力的机会，并将所学知识与技能运用于工作实践。

关键行为：

迅速把握新的思想、观点、方法与技术，并应用于工作中

善于总结体会教训，连续不断地改进工作方法和流程

对自身的长处和弱点有清晰的认识

积极寻求来自各方面的反馈，并依照反馈调整自己的行为

敢于打破惯性思维,鼓舞他人尝试新技术、新方法，并承诺失败

低效的行为表现高效的行为表现

对新的思想，观点与方法采取怀疑和抗拒

的态度

明白自己知识与技术上的欠缺，也不主动

采取任何积极措施去补偿

即使有更好的方法，或遇到新的情形，仍

旧顽固地坚持已见和以往一贯的做法

不善于成功与失败中总结体会和教训，多

次犯同样的错误

对自己的长处和不足没有客观和准确的认

识

善于不断学习和迅速把握新的思想、观点、

方法与技术，并应用于实践。

工作再忙，也要挤出时刻来提高自己的技

术和治理能力

善于从成功与失败中总结体会和教训，力

求使工作做得更好

不断改进工作流程，提高工作效率，降低

业务成本

能比较客观地明白自己的优点和缺点

主动听取他人的意见并适当改变自己的看

不能以积极的心态面对批判，而是极力爱

护自己的看法或做法

压制下属的创新方法与做法;不能容忍下

属由于创新做法所带来的差错

盲目或毫无意义地创新

法和改进自己的行为

能坚持自己的观点，又有一定的灵活性，

面对新的信息情愿调整自己的观点

鼓舞和重视职员的新思想、新观点和新方

法;情愿承担新做法可能带来的风险