系统集成项目
公司现状-一幅壮锦
2023年2月22日发(作者：孟加拉红培养基)1
XXXX数据集成服务
运维服务方案
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1、运维服务背景
XXXX积极推进信息化建设，取得了突飞猛进的发展。信息化作为整个XX系
统运行的现代科技支撑，在XX办公人员的日常业务中担负着极其重要的作用，
是XX业务得以顺利开展的重要保障。随着XX的业务及系统架构的发展，对信息
化系统运维服务提出了更高的要求。只有保证信息化业务的正常使用，才能切实
服务于法官办案、当事人诉讼、XX日常管理、院领导决策。现在的XXXX新建审
判大楼信息化系统管理和运维，现阶段主要采取自主维护的方式，由于信息化系
统及设备繁多、专业性强，给XX技术人员的维护带来了很大困难。在XXXX有限
的资源下，将信息化运维外包，是解决日益增长的信息化服务难题的有效途径。
2、运维服务需求
XXXX现有信息化系统主要有：网络系统、数据机房系统、数字法庭庭审系
统、办公自动化系统、网络安全系统及其他办公办案辅助系统等。各个系统直接
关联性强，专业性高。
XX现有工作人员基本无法独立完成日常的维护和系统配置工作，更多时候
是当系统出现故障后进行维修，已经严重影响XX业务的开展。XX希望各个系统
能够在日常维护中根据各个系统运行情况判断可能发生的故障，将问题及时处
理，不影响业务的正常使用。信息化运维服务将为各个系统的正常运行维护提供
有利的技术支持。
用过程管理结果
运维管理的核心就是进行运营过程管控和运营流程管控。网络运营工作的管
理要把运营流程、运营过程作为核心管理对象，而不仅仅把网络设备和网络工程
师作为管理对象。用服务过程活动标准化管理，最终实现优化服务水平级别管理。
提高网络运营服务时效、服务满意度、服务质量，降低网络运营服务成本、服务
风险。
服务可视化
进行服务记录、流程活动记录、服务报告计划及考核计划，形成专业可视化
的报告，有效的整合人员、流程、技术。为数据中心运维提供可视化服务体验，
提高整体IT系统可用性。
服务确定性、可量化
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通过监控、服务质量审计和强后台支持，建立管控制度和标准。通过服务报
告体现运维各类服务类型数量统计、响应时间、工时统计、SLA指标监控、事件
/问题解决率、变更成功，率等运维量化指标信息。
我公司认真分析本次招标的运维服务要求，认真进行仔细分析，达到客户满
意。
（一）运维管理要求分析
我公司将在XX指定人员全职常驻本院负责行使管理职责，接受绩效管理和
监督管理，依据XX有关规定做好承担的运维工作。这名人员作为公司与XX的纽
带，了解XX的需求，向公司寻求技术支持，保证运维工作稳定，持续进行。
（二）文档管理要求分析
我公司将根据XX信息系统的功能和特点，做好运维过程的所有文档的记录
和归档工作，包括各种形式的服务总结、工作汇报、技术方案以及往来的传真、
邮件等，每个季度汇总一次，按照相关要求装订成册，提交给XX相关部门。
（三）人员管理要求分析
我公司将根据XX的有关工作制度，如作息时间、着装、考勤制度、管理规
范、工作规程、重大活动保障制度、应急事件管理规定等，制定有关规范对常驻
我院的技术人员进行管理，与XX有关工作制度不一致的，以本院工作制度为准。
（四）其他要求分析
根据XX有权根据工作任务缓急轻重，统筹调配派驻人员工作范围；派驻人
员应经过考察认可后方可正式上岗；派驻人员对运维设备的关键参数更改应事先
征得XX相关部门同意，并做好更新登记工作；非正常上班时，遇有紧急情况，
中标供应商的派驻人员接通知后应在半小时内到达指定工作地点；遇有应急处理
情况，保证提供7×24小时服务。
3、运维服务范围、方式、期限
本次针对XXXX的业务、网络特点，确认本次运维服务的工作范围如下：网
络系统、庭审系统、办公自动化系统、安全系统等的软、硬件系统的安装、配置、
操作培训、解答操作疑问；对其中接入网络的设备、链路进行监测服务，对各个
系统所包含的设备进行定期巡检（检查、作业）；对各个系统在使用过程出现的
事件、故障、问题进行响应、支持，对各个系统按需要进行优化完善、咨询评估
服务；配合院方做好案件信息数据采集和上传服务。
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服务方式：常驻5名驻场
服务期限：1年
4、运维服务保障方案
4.1、服务沟通机制
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX可以通过统一的报障电
话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、
调查用户满意度。这个统一的服务接口，我们将为XXXX建立统一服务台，提供
优质、专业的报障受理、跟进服务；
服务台总体架构如下：
对用户而言，XX可以通过服务台，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关
人员。并且提供客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管
理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识
库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。
1、服务受理
我公司提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，系统技术服务
中心在接到信息后，立即记录软件名称、基本信息及问题现象等信息，根据问题
现象初步确定问题类型并移交工程师进行处理，同时在技术管理系统中增加相应
服务信息。
确定问题类型及处理
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在技术服务中心收到问题信息后，立即确定问题类型为硬件问题、软件问题，
如是软件问题，还需判断是否需要现场协调，如需要则立刻派遣工程师出发赶
往用户现场；如可远程协调解决，则由工程师在技术服务中心通过远程指导和远
程协调的方式提供服务。
问题升级
当工程师进行硬件更换和协调等正常手段无法解决问题时，则进行问题升
级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除
故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
应急预案
当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报系统相关负责人后，启
动应急预案方案：厂商技术服务和现场支持。
为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，
我们公司不仅提供完善技术服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，
根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及
时解决突发的软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。
总之，无论发生任何的项目问题，我们都会从“及时恢复项目运转，减少用
户损失”角度出发，及时寻求完善的解决方案。
对于本项目的技术与服务，公司郑重承诺，保证本次项目中能够获取达到并
超过合同要求的全方位服务，并提供相应的改进建议。
问题记录
在完成服务后，进行详细完整的问题记录，并在服务管理系统中关闭此项问
题。
4.2、建立文档管理制度
为XX建立完善的运维文档管理系统，充分利用技术文档提升运维服务质量，确
保运维资源符合运维服务的要求。根据XX信息系统的功能和特点，做好运维过
程的所有文档的记录和归档工作，包括各种形式的服务总结、工作汇报、技术方
案以及往来的传真、邮件等，每个季度汇总一次，按照相关要求装订成册，提交
给本院相关部门。
文档资源管理流程图
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运维文档
是否需要更改?
结束
图4-4文档资源管理流程图
是
否
是否需要删除?
是
否
运维部组织编写
是否通过信息
中心审批？
运维文档发布，更新《文件目录清单》
文件更改提出人填写
《文件更改申请单》
是否通过
运维部、信息中心
审批？
是
否
运维部组织人员进行文档更
改，记录更改过程和结果
是否通过
运维部、信息中心
审批？
更新《文件目录清单》
是
否
相关人员填写《报废申请单》
是否通过
运维部、信息中心
审批？
是
否
在《文件目录清单》向
将该文档删除
项目文档
【配置管理】流程
中对项目文档的配
置项进行登记
更新《文件目录清单》
其他文件资料
登记《文件登记表》
更新《文件目录清单》
是否通过运
维部审批？
是否借阅文档?
是
否
填写《文件借阅申请单》
是否通过运维
部审批？
是
否
借阅文档，并按期归还
是
否
是否需要备份?
是
否
运维服务商对文档资料进行备
份，填写《文件备份记录》
运维服务商不定期全面检
查各类在用文件的有效性
，防止使用无效版本
文档资源管理的工作程序
文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：
运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件
及表单格式等。
项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。
质量管理文档
服务报告文档
其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。
4.3、服务风险管理制度
维护一个系统的关键在于项目的统筹和问题预案，而不是在问题发生后去
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挽救。我们所提供的巡检服务和项目优化服务可以提供一定的项目预案保障，
除此之外，我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。
常用的预防措施有：建立系统基线、线路备份、主机备份、异常事件诊断、日志
审阅等。很好的使用这些预防措施可以有效预防发生问题，降低问题损失。
系统应急组织
即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有
项目应急策略，尽量减少项目暂停时间，尽快恢复项目运转。提前制定合理的项
目应急策略。
时间安排
对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。只要系统发生紧急事件，
请立即与我们的技术服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。
我们向用户承诺每周7天，每天24小时的热线应急服务。
4.4、人员管理制度
4.4.1人员结构
根据XXXX信息系统运维要求，我司派出长期驻场服务人员5人，项目驻场
服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员，软件
维护人员。
服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，
客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以
及运维场地整理工作。
硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。
➢硬件维护管理日常任务：
1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、
资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理
工作。
2)对XX终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照XX要求每月末提交病
毒处理服务统计分析报告。
3)保障法庭、会议中心、办公区、机房等设备的正常运行
➢软件维护管理日常任务：
4)操作系统的安装、调试及升级；
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5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；
6)经办公办案软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病
毒扩散；
8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序
等；计算机外设的软件备份。
为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包
括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。
4.4.2、人员要求与岗位职责
驻场服务组的要求为：
具备从事XX网络系统、机房系统、庭审系统、会议系统、办公自动化、安
全系统系统等系统配置、性能、流程，并能及时对所有系统故障进行判断和排除
的能力。
为确保XX运维工作的可持续性，驻场人员各岗位都设双人负责，服务台由统计
岗位担任，办公区桌面维护由全体驻场人员共同进行。
其中负责安全系统的为我公司长期在XX的运维服务人员：张腾飞
4.4.3、运维人员保密制度
XXXX属于国家机要单位，为XX服务的运维人员必须严格遵守XX的相关信
息保密规定。
1、运维人员未经批准，严禁查看、下载、复制XX局域网网络信息内容。
2、运维人员未经批准，严禁查看、下载、复制XX办公用电脑的信息内容。
3、运维人员未经允许严禁拍摄XX内部工作人员、庭审现场、文件、办公
环境、机房及设备等各种视频或照片（公司产品照片除外）。严禁将任何视频或
照片发布到微信、微博、邮件、论坛等网络媒体上。
4、因工作需要配发的XX门禁卡、工作服等只限运维人员使用，严禁外借
他人。如有遗失，应第一时间向XX管理人员汇报，降低损失和不良影响。
5、运维人员不得将与工作无关的人员带入XX工作区内。
4.4.4、运维人员管理规范
运维人员在XX服务期间要严格遵守XX的各项规章制度。
1、严格遵守XX上下班时间，服从XX值班或加班的安排，未经允许不得擅
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自离岗。
2、请假需要向XX管理人员和公司售后运维经理请示批准。
3、自觉维护办公秩序，禁止在办公时间会客或从事与工作无关的事情。
4、爱护公共财物，保持机房环境卫生，注意防水、防火。
5、办公期间统一着装，禁止奇装异服，男士禁止穿短裤、拖鞋等。
6、运维服务要注意与礼貌沟通，认真负责，遇见问题要及时反馈处理。
4.5、运维内容及方案
4.5.1、运维服务管理
概况
运维管理职责。在甲方技术主管部门的领导下，负责运维服务工作的总体安
排，组织管理实施XX运维任务，就整体信息化运维工作对甲方直接负责。
1．负责完善服务体系建设和管控、运维人员管理，就整体信息化运维工作
对甲方负责；
2．负责贯彻执行榆次区级人民XX各项运维服务流程；
3．负责组织制定整体运维应急方案；
4．负责对运维服务过程管理和监督；
5．负责对XX运维服务台的管理与使用维护工作；
6．建立适合XX信息化应用和运维工作的培训及考评体系，负责组织编写
《XXXX信息化应用及运维技术白皮书》。
要求
组织成立XX运维管理委员会，总体实施甲方运维工作中的各项工作任务，
本项目经理为信息化运维委员会主任。
按照甲方技术主管部门的要求，需要安排经甲方确认合格的专职服务经理和
服务台工程师。
岗位名称岗位职责详细内容
服务管理
建立运维组织
机构和体系
建立运维管理委员会、服务组、服务台
规范职责规范优化运维管理委员会、服务组、服务台职责
管理制度建立各项管理制度，如保密制度，资产保管制度，
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值班管理制度，人员管理制度，服务例会制度，工
作汇报制度，考勤管理制度，进出XX制度，服务
工作守则等
服务流程管理
制定运维管理流程，包括事件管理、问题管理、变
更管理、配置管理、发布管理、外包商管理、投诉
管理、安全管理等流程；制定业务支撑流程，包括
视频会议、业务交流、庭审转播、技术培训、应用
支持、备件更换、系统维护、信息编发、终端维护
等流程
工作规范管理
制定行为规范，如基本礼仪、通用行为规范、热线
服务、现场服务、工作纪律、服务禁语等；制定技
术规范，如服务分级、故障分级、过程记录、终端
维护、项目配合、安全检查、开关机等流程规范；
制定各类文档模版、类型，对文档格式、内容、提
交周期等进行规范，如工作计划，工作总结，周报
告，月报告等
服务台管理
建立事件管理、人员进出管理和登记、通过考勤管
理等制度定期进行人员考勤情况统计和管理，完成
文件归档工作，确保文件及时、准确、完整归档
服务改进
服务管理系统的优化、完善、总结和推广，提交在
国家级刊物上发表运维管理经验的文章；提供符合
电子政务运维规范的管理工具，并根据XX运维特
点不断优化、完善和提高，并负责进行相关体系的
培训、推广和使用
服务台
运维
系统检查
每天进行系统的检查，确保运行正常，定期进行重
启主机和客户端
服务台故障隔
离
确保服务台系统能正常接听用户电话
服务台数据备定期进行数据的备份，包括通讯录、语音记录等
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份
问题管理系统
检查及故障处
理
每天进行问题系统检查，定期进行相关信息的管理
和配置；通过备份系统隔离故障系统，确保系统正
常运行，后台处理问题系统故障
问题系统
数据备份
定期进行统计系统的各类问题数据
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文档管理系统
检查及故障处
理
每天进行文档管理系统检查，定期进行相关信息的
管理和配置；通过备份系统隔离故障系统，确保系
统正常运行，后台处理问题管理系统故障
文档管理
系统数据备份
定期进行管理系统的各类文档数据
4.5.2、运维服务内容
我公司将对以下内容进行驻场服务
系统日常维护：
1、每日对各个应用系统运行状态检查；
2、解答干警的操作疑问；
3、上门解决干警的软件安装、配置及应用故障：
4、定期对干警和新进人员进行系统操作培训；
5、针对办公自动化系统根据干警申请，在数据库中对各项数据及时进行数
据调整；
6、配合XX进行系统演示；
7、根据各部门要求，对各项数据进行调整、核对。
软件升级需求分析
1、收集XX软件修改、升级需求制作软件需求分析报告；
2、收集试运行的整改意见；
3、软件正式部署前在模拟环境实际测试等工作。
数据备份与恢复
每天配合榆次区XX对XX所有备份数据的准确性、完整性进行检查，故障发
生后可通过备份数据及时恢复，保证数据不丢失。
4.5、其它有关说明及要求
在运维期间对“XXXX信息化系统”提供7d*24h不间断的监测服务，保障各
个系统稳定，保证系统设备工作正常；提供5d*8h巡检服务，主动发现、排查系
统中存在的隐患和异常，降低故障发生率，提高系统的可用率，保障业务的正常
运行；提供7d*24h的响应支持服务，对发生的故障第一事件响应，着手处理，
在最短时间内恢复系统正常运行。
运维模式：监测服务、巡检服务、响应支持。
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本地化服务：除日常监控和照例巡检外，能够实现全天的随叫随到本地化服
务。
应用伴随服务：针对院方购置的XX专业性应用系统，在供应商提供全院统
一的软件应用培训外，运维服务小组人员能够在XX干警的日常使用过程中深入
各个处室、庭室进行推进使用。
重点保障服务:在XX有重大活动、重案要案、司法执法等活动时，运维服务
小组人员提供专人进行全程网络及系统保障服务，确保各个活动顺利进行。
5、运维服务标准
要求说明服务指标备注
一级事件
系统的事件紧急程度
高、影响程度大的事件
5分钟内响应，10分
钟到场后全力争取尽
快恢复系统运行
优先处理级
最高
二级事件
系统的事件紧急程度
高、影响程度中或紧急
程度中、影响程度高的
事件
10分钟内响应，15分
钟到场后8小时内排
除故障
优先处理级
次之
三级事件
系统的事件紧急程度
高、影响程度小或紧急
程度中、影响程度中的
事件或紧急程度低、影
响程度大的事件
20分钟内响应，30分
钟到场后12小时内排
除故障
优先处理级
中等
四级事件
系统的事件紧急程度中
或小、影响程度中或小
的事件
日常处理
优先处理级
普通
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6、运维服务时间
序号服务项服务指标备注
1监控服务7d*24h
2巡检服务5d*8h
3响应支持服务7d*24h
4技术支持服务7d*24h
5值班服务7:30——18:30每天
6电话值班服务18:30——次日7:30每天
7、运维服务交付
序号交付项频度交付计划备注
1监测服务7d*24h每天
2巡检服务5d*8h周/月
3响应支持7d*24h每天
4优化完善按需每月
5调研评估按需每月
8、服务质量管理
我司服务质量运维人员对由最高人民XX的信息资源库数据和信息系统数据
所关联的业务熟悉，熟练掌握数据应用系统功能。XX之间的数据传输和管理一
定进行服务质量日志跟踪，保障服务质量日志汇总到最高XX。我司派驻技术人
员能够保障服务质量维护质量符合山西省XX信息化要求和应用系统要求。满足
以下维护质量指标要求：
1、保障服务质量的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次
数<3次/月；
2、保障服务质量的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/
季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障服务质量的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障服务质量的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以
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下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障服务质量的系统使用人满意度在80％以上。