店铺服务
幼儿简笔画-秋风乍起
2023年2月19日发(作者：木兰诗改写)1/4
店铺服务理念
一、xx至上”不只是口号：
顾客对“顾客至上”的感受并不是来自于广告,而是来源于顾客进店后受到的
礼遇。切忌“以貌取人“顾客走进店铺，最讨厌的是受到差别对待,不管是年轻
人，中年人，时尚的，保守的，漂亮的，普通的等都必须一视同仁。
二、创造亲切的氛围：
必须有亲切的态度，最基本的两件事一是微笑，二是赞美。员工要养成微
笑变成面对任何人时不变的习惯。
微笑的价值：
微笑在店铺服务中具有举足轻重的作用。但是反观现在的销售服务现场，
非常缺乏微笑。我们也一直强调微笑。在销售的全过程中始终保持八颗牙的微
笑。当你心情不佳时，试着改变你的心态。习惯微笑。心情自然好起来。
xx：
发自内心的赞美会令人心花努放。而且也是人与人之间沟通时最好的润滑
剂。赞美使销售人员容易接近顾客。销售人员要习惯运用赞美的力量。赞美时
要善于寻找别人身上的优点。赞美女孩子，可以赞美她的发型、发质、脸型、
眼睛、项链、服装、身材、气质等等。赞美男孩子可以赞美他的肤色（健康）
体系、体型（魁梧）、职业（有上进心）服装（合体、有气质）等等赞美也要
训练，不断训练自己，在赞美的过程中不断让自己更加成熟。
三、服务语言:
既代表店员个人修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。服务
语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。概括起来讲有：
心要细、言要诚、口要甜、情要亲、话要实。在与顾客交谈时，要保持一
米左右的距离，站在顾客的半侧面。不要直接面对顾客。说话时要面带微笑。
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表情开朗愉快，语调亲切轻柔。声音要底于顾客的音调。在与顾客说话时
要专注。眼睛要望着顾客。不要东张西望。不要用眼睛死盯着顾客看。
尊重性原则：
随时使用“谢谢你”“很抱歉”的用语，使之成为一种良好的习惯。充分显示出
销售人员对顾客的尊重。以维持与顾客之间良好的互动。越熟悉的顾客，销售
人员越不能掉意轻心。因为往往会在小事中失去对顾客的尊重。
正确性原则：
语言作为交流各种信息和思想感情的工具。只有在正确用语的情况下才能
达到此目的。
适应性原则：
在服务语言表达过程中，店员对语言形式的选择即要注意其对特定思想内
容的贴近、吻合，又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。
xx原则：
店员在接待顾客时，语言即要简明扼要又要具备最大的信息量。
服务语言大的三种形式：
口头语言（最多、最主要的语言）；
形体语言（辅助性的交流形式，也叫形态语言）
(一)口头语言（最多、最主要的语言）
职业语言：
1力求通俗、口语化
2谈话要幽默风趣、谈笑风生
3说话要简洁、xx、点到为止
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4不可以堆砌辞藻
5谈话时，语言表达的速度要掌握的恰如其分
6语言准确、不失真
7与人谈话时，观点不要强加与人，要求同存异
8会谈时，要注意听取别人的谈话。
服务忌语：
１、不要在店内谈论政治、宗教活动
２、不谈论xx的缺点和弱点
３、不讲孩子气、抱怨之类的话
４、不讲个人问题，例如手头紧、家庭矛盾等
５、不说竞争对手的坏话
６、不谈论别人的秘密
“十不讲”
１、刺激xx激化矛盾的话不讲
２、脏话、俚语、“废话”之类的口头禅不讲。
３、有损xx人格的话不讲
４、埋怨、责怪xx的话不讲
５、顶撞、训斥xx的话不讲
６、低级庸俗、粗鲁无理的话不讲
７、伤害xx自尊心的话不讲
８、生硬xx的话不讲
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９、欺瞒哄骗的话不讲
１０、讽刺挖苦的话不讲
(二)身体语言
1身体语言：
前倾（恭谦）后仰（傲慢）转向其他方向（结束谈话）2眼睛：
睁大（被打动并接受你的意见了）不正视，躲闪（言不由衷）皱眉（不同
意）
3脸：
面无表情（拒绝）面带微笑（友善、快乐也可能是抱歉）4头：
用手敲头（思考）用手摸头或用手按额部（困惑、害羞）垂头（惭愧、自
认失败）
5鼻子：
右手按鼻子（否定）