提升服务质量
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2023年2月12日发(作者：)浅谈如何提高服务质量
浅谈如何提高服务质量
一、提高主观能动性，换位思考。
服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定
一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：
（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿
服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，
服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好
的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地
推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反
映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成会员的
流失。因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧
美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，
将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。
（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心
任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对
我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。欧美同学会肩负着党
和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工
作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以
展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可
以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美
同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施，关系到
“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就
会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地
完成任务。
（三）转变观念，换位思考
对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务
意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出
发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的
需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，
将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作
为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为
他们提供相应的满意服务。
二、脚踏实地，注重细节
有了良好的服务意识和符合会员需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，
确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。
（一）科学管理，重在实施
我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工
作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准
化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种
程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最
难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，
这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和
标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度
约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这
些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我
们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的
是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的
约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不
能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些
规章制度的实施是提高服务质量的关键。
（二）质量跟踪，强化细节
建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制
就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接
到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这
个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我
们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。
有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们
的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们
组建骨干技术团队的基本目的是：形成合力攻关的体制机制，充分发挥骨干
团队的整体优势，形成团队意志，培育团队精神，开创合力攻关的新格局，构建
团队成员相互学习、沟通交流、优势互补的平台，使团队综合技术水平、攻关能
力明显提高，确立公司以产品质量稳步提升、实现突破，达到在一定期限内低压
产品创品牌、高压产品质量满足市场需求标准，企业核心竞争力进一步增强的总
体目标。
二、骨干团队的主要职责
（一）及时掌握行业技术动态包括前沿技术的进展情况，从公司实际出发，
制订公司以产品质量稳定提升为主线的技术创新总体方案，并作出阶段性实施计
划。
（二）围绕正常生产中的质量差距，进行工艺技术优化及确立研发课题，组
织审查论证，完善实施方案，跟踪检查相关措施落实。
（三）加强一线技术人才包括青年技术人才的培养，制订技术人才培养计划，
组织各种类型的技术传授，推进以师带徒，确保生产一线技术人才的水平提升，
培养拔尖人才，形成人才梯队。
（四）推动各加工工序严格执行工艺技术纪律，实现规范操作标准化作业，
包括提升化验检测水平，确保设备完好率等，提出指导性意见。
（五）主动做好对下游客户的技术交流与技术服务，提高企业市场信誉度。
在科技创新的总体把握上，产品质量的稳定提升、实现突破为核心职责，人
才培养为主要职责，其它三项为辅助职责，相辅相成，实现技术创新的总体成果。
三、骨干技术团队机制运作的基本规范
（一）建立相关制度，优化议事规则
为了充分发挥骨干团队的整体优势，并在团队中充分发挥团队成员的作用，
要经团队集体讨论形成共识，建立切实可行的相关制度和议事规则。如必要的例
会制度，攻关试验审查论证实施办法等。做到事前有准备，会上有主题，讨论有
结果，实施方向措施都到位。
（二）坚持运作程序，确保执行力到位
骨干技术团队对以产品质量稳定提升的总体方案的谋划，包括正常生产产品
的优化提升和攻关课题的总体谋划，制订建设性意见的总体方案以及具体攻关项
目的论证，由组长、副组长提出初步意见，在征求技术团队成员意见的基础上，
牵头人做好准备，提出初步方案，提交团队会议讨论论证，在博采众长、集思广
益的基础上，由组长、副组长提出决策意见，报铝箔组审核。属铝箔组内正常工
作范围自订攻关项目者，由铝箔组决定实施；属需经公司支持解决的问题和攻关
课题项目，由公司作出决策，组织实施。
骨干技术团队的组长、副组长是领导核心，既要充分尊重、认真听取团队成
员的意见，充分发挥团队成员的作用，更要坚持从实际出发，大胆负责，集中团
队成员的正确意见，完善可行性方案。所有团队成员都要自觉服从于创新发展大
局，牢固确立团队集体的责任感、荣誉感，既要做好做细本职岗位工作，为正常
产品质量优化提升和课题攻关提供保障，更要坚持从大局出发，提出建设性意见，
真正做到相互学习，优势互补，主动沟通，有效衔接，团结攻关，共创佳绩。
凡经团队制订，经铝箔组、公司批准实施的创新攻关方案，所有团队成员都
要积极主动坚决落实。就是某些问题有不同见解，也要按决策意见主动配合、认
真执行。
四、完善激励约束机制，形成团队利益共同体
为了形成团队利益共同体，把团队成员的年薪计划工资总额从铝箔组单独划
出，切块管理。与团队总体业绩挂钩，按规定业绩基准目标为依据进行奖惩兑现。
增加或减少工资总额，按团队成员原职责岗位实际业绩及在团队整体贡献大小，
拉开收入差距。
完善激励约束机制的基本指导原则是，运用激励约束机制杠杆，充分调动团
队集体和每位成员的积极性和创造活力，坚持鼓励创新奖励为主，达到产品质量
稳步提升、实现突破、企业增效，团队成员按贡献增收；以约束惩罚为辅，包容
创新探索的不成功，惩罚不尽职和失职造成的损失。
在实施办法上要相对科学、切实可行，按经过协商确定的基准为目标。主要
内容是经过下游用户使用结果验证的产品质量标准满意度为评价业绩的依据，包
括产品综合质量稳定性一致性、成品率、比容指标等，优者奖，劣者罚。攻关课
题按课题验收成果决定奖励。奖惩力度的把握原则是，受奖增加收入，上不封顶，
下有保底。团队成员受罚不超过年薪收入的30%。可实行月度预支，季度初步
兑现，全年统算的办法实施。
考核评价业绩、决定奖惩兑现的职责划分是，对团队业绩的考核由铝箔组实
施、公司复核为准。
具体实施细则由铝箔组提出初步意见，经公司核准后，与骨干技术团队协商，
达成共识后另行决定。
五、加强领导，为骨干技术团队开展工作创造良好环境
骨干技术团队承担着实施技术创新，确保产品质量稳定提升，增强企业核心
竞争力的繁重任务，对于公司实现良性发展意义重大。公司和铝箔组党政班子，
要高度重视，全力支持。凡骨干技术团队提出要研究解决的问题，要及时研究决
策，不推诿，不拖延。凡骨干技术团队确立的攻关课题，要及时拍板决策。凡骨
干技术团队工作中遇到的难题，要果断决策，及时破解。全公司上下都要全力支
持，提供保障。
对骨干技术团队所创业绩的奖励、增量收入要保证兑现，铝箔组无力解决的
增量部分，由公司承担。
要在全公司范围内营造尊重知识、尊重人才，自觉支持骨干技术团队工作的
良好氛围。
骨干技术团队全体成员要进一步解放思想，牢固确立进取意识、机遇意识、
责任意识，团结一致，发扬团队优势、团队精神，奋发有为，为实现公司的良性
发展创新业、立新功。
发