2024年2月25日发(作者：)
海口经济学院
本科生毕业论文（设计）开题报告书
姓名
所在学院
指导教师
论文题目
王健
公共管理学院
学号
专业
职称
3
交通运输（民航运输业务管理）
赵诗源 讲师
海南航空公司服务质量现状及发展策略
1、选题根据
1.1选题目的及意义
目前社会的发展和航空业的特殊性决定了航空公司必须以质量在行业内脱颖而出的理念。从某种角度讲，顾客是否对航空公司态度满意，决定了航空公司是否能够继续发展，同样航空公司的服务质量决定航空公司是否拥在业内具有竞争力。现在，世界许多航空公司正在贯彻以顾客是否对航空公司满意的公司发展战略，所以我通过航空公司服务质量调查和结合所学知识对海南航空公司的服务质量现状进行研究。
1.11理论意义
现在，世界许多著名公司都是通过客户是否满意这个角度的质量战略从而赢得了大众的好评。而以服务为本质的航空公司要想使顾客满意，就必须把高质量、高效率作为出发点和落脚点。海航作为一个服务性的航空运输企业，形式的发展和是否贯彻质量决定了海南航空公司是否能够可持续发展。
1.12实际应用意义
本文从海南航空公司服务质量现状进行分析，并就发展策略进行对策研究。希望能帮助海航进一步找准市场定位，确定目前工作的重要任务，通过用有效的质量战略应用，提高海南航空公司的核心竞争力，从而获得顾客的好评，促进海南航空公司的快速健康发展，同时为提高我国民航的国际竞争力奠定基础。
1.2国内外研究动态
1.2.1国外研究现状
航空业发展较早的是欧洲及美洲等地区，20世纪80年代，欧美国家将服务质量引入航空领域，但是由于当时欧美专家主要是研究商品买卖的营销类服务，所以他们对航空服务质量没有一个明确的定义和完整的质量管理模型，因此在那个年代对服务质量的研究基本空白。但如今世界
服务业已经有了足够的发展，由于服务质量受到越来越多人的关注，因此目前世界上已有很多知名专家成立专门的研究机构来研究服务质量。主要分为三个阶段：1.起始阶段（1979-1989）。1978年SASSER对航空服务质量概念做出前沿的研究。经过一系列研究，1982年芬兰教授GRONROOS总结了顾客对于服务质量感知的概念。1985年美国服务管理研究组合PZB（PARASURAMAN，ZEITHAML和BERRY）构建了服务质量的基本框架。PZB将服务质量评价的因素修订为回应性、移情性、保证性、可靠性和有形程度。2.拓展阶段（1989-1993）。与开始阶段的概念性问题阶段相比，这一时期的国外学家研究工作普遍放在实证研究方面。1990年美国加州大学学者HART在大学演讲中提出“服务修复”的定义。他强调第一次成功固然重要，但如果过于强调第一次成功可能远远不能满足客户对服务质量的需求，因此需要强调、重视服务的第二次成功。3.深入阶段（1994年至今）。此阶段的研究主要体现在对质量投资的合理性思索和动态化的研究服务质量的模型。因此这个阶段的研究呈现出系统、深化、稳定的特点。
1.2.2国内研究现状
由于目前航空业发展迅速，尤其我国经济持续增长，人民收入增加，对生活水平有更高的需求，各方面对航空运输幅度增加，致使我国航空业发展有很大的空间 。但目前发展状况来看，我们对于服务质量问题的研究还不完善，对于国外服务质量相比只处于初级阶段。对服务质量方法的应用在实践中也比较少，主要在高级酒店、旅游业、VIP场所开展，而且在实用的方法也比较简单，总而言之，我国理论研究不足，开展服务质量方面的研究急需加强。
2、研究内容
2.1主要研究内容、观点及解决的问题
2.1.1主要研究内容、观点
本文的研究目标是针对海南航空公司服务质量现状和存在问题，并结合实际情况，运用所学知识对海南航空公司服务质量战略进行研究。
第一部分：导论。主要介绍目前中国民航的服务焦点问题，然后结合调查实际介绍海南航空公司在服务方面所存在的问题并通过分析提出论点—海南航空公司必须提高服务质量才能提高客户满意度从而达到可持续发展。
第二部分：针对海南航空公司的旅客投诉情况统计，通过运用多角度对海南航空公司现状进行合理分析，明确海南航空公司在服务过程中存在的问题。
第三部分：对海南航空公司服务方面存在的问题进行深度挖掘，为更好的改进服务质量、提高顾客满意度、提高海航的核心竞争力提供依据。
第四部分：通过五力竞争模型分析海南航空公司环境和SWOT分析，确定海航面临的问题和当前形势，为如何提高服务质量打好基础。
第五部分：应用所学知识并结合实习经验、借鉴名人名著，分析海南航空公司在提高服务质量过程中应该采取的措施和方案，明确在实施过程中应该注意的问题，为如何提高和改善海南航空公司服务质量制定一些切实可行的方法。
第六部分：总结。
2.1.2解决的问题
改进海航服务质量
提高顾客满意度
提高海航的核心竞争力
2.2研究重点、难点和创新点
2.2.1研究重点
针对海南航空公司目前服务质量现状并分析原因从而提出相应对策。
2.2.2研究难点
对海南航空公司服务方面存在的问题进行深度挖掘，为更好的改进服务质量、提高顾客满意度、提高海航的核心竞争力提供依据。
2.2.3研究创新点
对海南航空公司服务方面存在的问题进行深度挖掘，为更好的改进服务质量、提高顾客满意度、提高海航的核心竞争力提供依据。
2.3论文的主要框架与结构
论文主要框架
1.导论
1.1 研究的背景
1.2 研究的目的和意义
1.3 研究的思路和方法
1.4研究的主要内容
1.5可能的创新点
2海航服务质量现状分析
2.1从旅客投诉情况分析海航的服务质量问题
2.2从旅客话民航活动结果看海航的服务质量
2.3海航的客户满意度调查情况分析
3海航服务质量问题剖析
3.1质量理念的推进和民航服务质量意识经理的三个阶段
3.1.1质量理念的演进过程回顾
3.1.2中国民航的服务质量意识经历的三个阶段分析
3.2航空服务质量的形成分析
3.2.1航空服务的技术质量和功能质量
3.2.2航空服务质量的形成来源
3.3海航服务质量问题产生的根源分析
3.3.1民航服务体制导致了整个行业服务观念和实际需求脱节
3.3.2现在的行业分工导致地面服务质量失控
3.3.3航班不正常情况下的服务质量不高
3.3.4民航法规相对环境滞后
3.3.5航空公司的航班正点率不高是造成旅客满意度低的主要因素
4海航服务质量环境分析
4.1市场竞争环境分析
4.1.1海航市场的发展状况
4.1.2海航在国内民航市场中的竞争地位
4.1.3海航的竞争能力分析
4.2海航的外部环境分析
4.2.1海航面临的机会
4.2.2海航面临的威胁
4.3海航的内部环境分析
4.3.1海航的优势分析
4.3.2海航的劣势分析
5海航服务质量战略实施
5.1实行质量创新，追求卓越质量
5.1.1树立质量至上的经营理念
5.1.2领导全程参与，狠抓服务质量
5.1.3研究顾客需求
5.1.4为实现质量目标制定必要的计划和方案
5.1.5建立激励机制，激发员工的质量成绩
5.2当前海航实施质量战略的突破口
5.2.1转变服务质量意识淡薄的现状
5.2.2充分发挥质量管理体系作用
5.2.3实行流程重组，简化手续，方便顾客
5.2.4寻求对策，加强对外包服务的管理
5.2.5重视客户投诉工作
5.2.6切实抓好航班不正常情况下的服务质量
5.3海航实施质量战略应该注意的几个问题
6结语
3.研究方法
3.1运用的研究方法
本文研究以相关理论为基础，采用理论研究法，比较研究法，归纳分析法等方法，通过基本理论的介绍和了解对海南航空公司服务质量现状并找出原因，通过原因寻找到最适合解决海南航空公司提高质量的策略方法.
3.2研究的途径、基础以及解决问题的思路
文献检索 资料搜索
明确研究目标
提出研究计划
海南航空公司服务质量现状并找出原因
海南航空公司的发展
对策研究
制定研究方案
海南航空公司概况
成果总结
报告撰写
结题
4.进程安排及完成论文撰写需采取的主要措施
4.1进程安排
2014年11月10日——11月18日 确定选题、收集相关资料
2014年11月22日——12月10日 撰写开题报告与开题
2014年12月13日——12月30日 收集资料，开展研究，形成写作提纲
2015年01月09日——03月20日 深入研究，形成论文初稿
2015年04月06日——05月06日 论文修改、定稿、打印、答辩
4.2论文撰写需采取的主要措施
1．站图书馆主页连接主页：“中国知网，万方数据库“获取资料。
2．从海口经济学院图书馆阅读材料收集资料。
3．论文导师的指导
5.主要参考文献
[1]赵红丽，张宁-《中国系统工程学会学术年会—A02管理科学》.2014
[2]王华伟，左洪福-《人类工效学》.2007第三期
[3]黎超-《民航管理》.2010
[4]张丽章-《区域经济评论》.2009第五期
[5]李琪-《中国民航大学学报》.2005第一期
[6]赵凤彩，吴婧-《中国民用航空》.2009
[7]沙全勇-《标准科学》.2005第七期
[8]李大立-《中国支线航空市场调查与分析》.2001.5
[9]许哲一，武一川主编-《质量管理10堂课》.2004
[10]中国民用航空协会用户工作委员会-《旅客话民航》.2004.5
指导教师对开题报告的意见
指导教师签名：
年 月 日
开题报告
的要求
1、选题的根据（包括：①选题的目的及意义；②综述本选题国内外研究动态）；
2、研究内容（包括：①主要研究内容、观点及解决的问题；②研究的重点、
难点和创新点；③论文的主要框架与结构）；
3、研究方法（包括：定量还是定性研究，研究的途径、基础以及解决问题的
思路）；
4、进程安排及完成论文撰写需采取的主要措施；
5、主要参考文献（不少于5篇）。
6、开题报告的总字数不少于2000字。
