客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧

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如何有效处理客户投诉

“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户

量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们

或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各

式各样的销售技巧去应对。那么如何有效处理客户投诉呢?下面，就随

店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

有效处理客户投诉的五个方法：

有效处理客户投诉的方法一、正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意

为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面

对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代

表的是公司或商场的整体形象。

有效处理客户投诉的方法二、有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理

有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾

客投诉防患于未然。

有效处理客户投诉的方法三、及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，

迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最

短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸

责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

有效处理客户投诉的方法四、分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处

理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及

时圆满解决的责任。

有效处理客户投诉的方法五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、

处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结

经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

维护客户关系的方法：

一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单

的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作

也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前

这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们

就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就

受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚

成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟

通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾

客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了

服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要

记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，

往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很

快!

二、二天内一定要发去问候的信息

顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感

觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，

还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不

管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事

大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道，顾客在

购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤

其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来

一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了

可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友

逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，

成了衣柜里的陪衬了。

顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表

就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的

品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那

就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客

去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，

缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比

较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建

立起非常好的客情关系。

三、一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如

果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，

顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。可以

在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是

使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短

信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。

四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和

质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该

店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时

间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量

呢?

首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息

骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招

来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般

来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各

方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就

差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤

保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而

且不会产生太大的反感。

五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买

要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，

可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导，提

供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促

销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机

会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老

顾客亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是

让老顾客再次消费的黄金时刻，也是提升销售业绩非常好的时机。而

相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，

可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐

而不为呢?