提升服务能力、深化优质服务 服务质量标准有哪些

提升服务能力、深化优质服务 服务质量标准有哪些

教育财会研究-捉住的拼音

深化服务理念优化服务质量

通过将近一年的试点工作，全院护理同仁普遍加深了对开展“优质护理服务

示范工程”活动目的和意义的认识，深化了以病人为中心的服务理念，“优质护

理服务示范工程”作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点，

起到提高医疗质量，保障患者安全，树立行业新风，促进医患和谐的作用，从而

达到让患者满意、让社会满意、让政府满意的目的。

医院护理部于2011年4月28日召开优质护理服务示范工作交流会议，会议

由李贤华副主任主持，会上分别由5位护士长从不同角度做了经验交流，首先由

肺科7楼严天骊护士长介绍责任制护理的简易排班法，并与护士分层管理挂钩，

在每日排班中真正体现高级责任护士负责危重病人，中级责任护士负责病情相对

稳定的病人；每周一、四增设内镜操作护士，将病房工作安排井然有序。第二位

做交流的是肺科6楼的范芸护士长，她从责任制岗位排班、治疗室安排、健康教

育新人指导等方面做了介绍，她将助理护士通过电脑医嘱培训，转变为病区文员，

取消原有电脑班；在年轻护士带教方面她要求上岗前必须整理工作思路，采用跟

踪法，下班前自查，并在电脑中自行建立了下班前检查核对表，方便做好清盘工

作。除了介绍经验外，范芸护士长还分析了病区目前的现状与问题，并提出了下

阶段工作重点：重培训、重分析、重改进、重调配。第三位做交流的是乳房中心

的方琼护士长，她着重介绍了病区如何开展健康宣教工作？首先她们做了大量调

研工作，从影响临床健康教育实施的因素进行分析，分别从患者层面、护士层面、

医护合作、管理层面做了详细清晰的介绍，护士首先应了解患者的需求，想听什

么？采取何种形式？何时宣教？真正体现了“以病人为中心”的服务理念。护士

层面有客观和主观因素，客观方面是讲什么？怎么讲？有时间吗？讲什么是对护

士专业理论知识的考验，她们认真完成每月的业务学习、教育查房，充分利用病

区资源：20余种健康教育单、5本宣教手册、2个中心网站、2本科普书籍等向

患者传授健康教育知识，并编写了健康教育工作标准，让每位护士将健康教育工

作落到实处，受到患者的好评。第四位做交流的是消化科护士长沈锐，她重点从

开展责任制后新进人员如何分管方面做了完整的介绍，新进人员入科后任命师

傅，采取一对一的带教方法，设定“断奶期”，建立入科后的培训计划，新进人

员应知应会，并定期考核，初期跟师傅入同一组，中期与师傅相邻组，后期独立

入组，在整个带教过程中起到指导、放手、监督、把关的作用，这样使新进人员

的能力不断提升，真正为成为临床实用型人才打下了结实的基础，使许多在座的

护士长受到了启发。最后一位交流的是外二病区护士长查庆华，她将在北京参观

学习的数字化医院护理信息系统管理做了简单的介绍，让我们看到医院信息化可

以应用于临床护理操作、护理质量监控、护理人力资源的调配、护理绩效管理、

护理绩效考核、护理成本核算等方面，真正做到共享资源、优化流程、提高效率、

改进服务、提升质量、降低成本。这也将是我院今后努力的方向。

会议最后由李贤华副主任做了总结：5位护士长从不同角度与大家一起分享

了自己的工作经验和体会，希望每位护士长都能有所启发，结合科室特点积极行

动起来，逐步形成适合自己病区的临床护理工作模式，深化整体护理，落实护理

职责，提高管理效率、促进专业发展，使我们的护理工作百花齐放、百家争鸣。

同时，李贤华副主任又布置了下阶段工作重点：进一步改革护理工作模式，结合

护士分层管理：广泛开展调研工作，及时了解护士、患者、医生的需求；加强专

科护理特色。为人民群众提供优质护理服务，促进社会和谐。

外一张世瑜

2011-4-30