售后服务保障方案 产品售后服务方案及措施

售后服务保障方案 产品售后服务方案及措施

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产品质量及售后服务保证措施

1.质量保证措施

结合国家相关信息化标准及要求，认真贯彻、执行以下各项目质量保证措施，

确保项目实施各环节符合质量要求。

1.1.沟通管理

按照PMP项目沟通管理知识领域推荐工具、技术和方法，根据项目特点进行

裁剪。

项目组采用“计划—实施-检查—调整—再实施”的管理模式，采用多种沟

通方式,实现项目组内部的信息共享与成果检查,有效地协调项目成员间的分工

和合作机制，加强对项目的进度、质量、问题、风险的跟踪和监控力度.

沟通方式包括:日常沟通、项目周报、项目月报、阶段评审会、专项会议和

集中协同办公.

其中，周报及月报的管理包括：个人周报（每周四17：00汇总到项目配置

管理人员）、项目周报（每周五12：00提交给甲方项目经理，内容包括：本周工

作、下周计划、本周例会纪要等)、项目月报（项目的总体描述、本月工作进展,

进度偏差分析、下月工作计划、项目风险识别与规避)、备忘录(记录在项目过程

中双方达成的共识)。

阶段评审会:项目经理在项目阶段评审验收时组织会议,双方领导组参与评

审，以会议汇报方式进行，评审项目阶段验收成果是否通过;会议结果以会议纪

要形式发布存档.

专项会议：项目实施过程中遇到需求变更、建设方案讨论、业务问题讨论技

术难点讨论等事宜时，由项目经理组织会议，组织甲乙双方领导组参加，讨论或

评审相关问题和方案；会议结果以会议纪要形式发布存档。

集中协同办公实施:在项目特定阶段，如系统接口集成测试、项目实施试运

行等阶段等项目经理认为需要集中协同办公时，由项目经理召集，项目实施方及

相关协作方进行集中合场工作，及时沟通，以达成项目阶段成果。

在项目开展过程中，遇到的重大事项及时与学校通知联系。项目实施过程中，

至少安排三次向学校主管领导的汇报，如下表：

关键里程碑表

项目内容

项目启动会

用户需求调研

需求设计汇报

系统设计

系统设计汇报

系统研发

系统测试

数字化校园系统上线运行

项目最终验收汇报

1.2.里程碑管理

在项目启动、需求评审、设计评审、试运行上线、系统上线、项目中期检查、

项目收尾和验收等关键里程碑。根据项目进度和需求召开进度审查会，就研究技

术方法、思路、阶段性进展，听取校领导的意见和建议，根据建议和意见进行整

改和完善，确保项目质量。

项目实施遵从项目管理流程,从项目立项、启动、规划计划、实施、执行、

监控和监督、项目收尾等有明确的时间节点.制定计划的过程就是一个对项目逐

渐了解掌握的过程，通过认真地制定计划,项目经理可以知道哪些要素是明确的,

哪些要素是逐渐明确的,通过渐进明细不断完善项目计划。

阶段计划中包含的工作汇报和下一阶段工作安排是掌握项目进度的依据，从

阶段计划对照总体计划，才能一目了然地看出工作的进展情况.制定计划的过程，

也是在进度、资源、范围之间寻求一种平衡的过程。

根据工作量的切分和工作内容特点,选择优秀技术人员组成项目实施团队，

将任务目标分解到人，制定具体完成日期和成果提交标准.根据经费到位情况，

在保证项目任务目标全面实现的前提下，进行工作时间与任务的优化调节，做好

项目各项工作。

1.3.质量管理

按照PMP项目质量管理知识领域推荐工具、技术和方法,根据项目特点和项

目特点进行裁剪。对项目开发各个阶段进行项目质量保证和管控,其主要包括:

审查、复审、测试。

建立总体架构的软件产品质量体系,不仅仅是软件运行错误和加强软件测试,

避免软件缺陷的一般层面。测试过程要制定测试大纲、完善测试用例，尽早测试、

连续测试，引进自动化测试。

质量管理是全过程的，不仅仅期望测试阶段要从上到下、至始至终，还需将

质量控制与保证着眼于整个软件开发生存周期内。

(1)软件质量保证

1)在软件开发中，可以采用以下措施保证软件质量

①审查:在生命周期每个阶段结束之前,都要使用标准对该阶段生产的

软件配置进行严格的技术审查.

②复查和管理复查：复查是检查已有的材料,以断定某阶段的工作是否

能够开始或继续；管理复审是向开发组或使用部门的管理人员，提供有关项

目的总体状况、成本和进度等方面的情况，以便他们从管理角度对开发工作

进行审查。

③测试：通过测试计划、测试过程与测试结果对软件质量进行保证。

2)软件评审

评审是以提高软件质量为目的的技术活动,要通过对软件的规格说明、可靠

性、性能实现、可修改性、可扩充性、可移植性、可测试性、可复用性以及评审

的实施等方面对软件项目做好严格的评审，以确保软件质量。

3)采用质量保证标准

质量标准用于实现质量管理的组织结构、责任、规程、过程和资源，采用

ISO质量保证模型,可以用于质量计划、质量控制、质量保证和质量改进所需要

的组织结构、规程、过程和资源.

4)结构化软件测试

采用严格的软件测试，尽可能找出软件计划、总体设计、详细设计、软件编

码的错误，并加以纠正，提高软件质量,测试要覆盖整个软件的生存周期，而不

限于程序的编码阶段。

5)软件维护

采用结构化维护，以完整的软件配置为基础，通过完善性维护、纠错性维护、

适应性维护及预防性维护提高软件质量。

(2)质量管理实施

建立项目实施和开发各个阶段的质量保证实施措施,包括：需求分析阶段、

系统设计阶段、开发实现阶段、项目文档管理等。

1)需求分析阶段

需求分析是开发人员对系统需要做什么的定义过程，从系统分析的经验来

看，这个过程往往是循序渐进的过程,一次性对系统形成完整的认识是困难的.

只有不断地和客户进行交流确认，应用敏捷理论和原型迭代,方能逐步明了用户

的需求。因此，要建立需求产出的成果要求和技术标准，以及需求确认的机制和

模式。载驰科技公司应用最佳实践，采用原型迭代方法,按照敏捷项目管理理论,

每两周出一个可运行版本，可有效规避需求不明确，降低实施风险。

2)系统设计阶段

优良的体系结构应当具备可扩展性和可配置性,需要具有丰富技术经验和行

业理解，有成熟的产品和相关的案例，应用最佳实践，才能设计出良好的体系架

构。J2EE、MVC模式、SOA技术架构，是目前信息系统架构中非常完美的技术框

架，使用成熟、稳定的Mysql数据库,能确保系统稳健、运行良好。采用主流的

开发平台,如：Java技术平台，有着非常成熟的企业级和超大型网站的成功案例。

采用以上技术体系，可以很好的降低项目实施风险，从时间、成本、效率上都能

获得很好的预期效果。在技术评审，需要对采用的技术体系、开发平台、技术方

案、架构设计的匹配度，做严格审查。

3)开发实现阶段

开发实现即编码过程，这个过程不仅仅有代码产生,同时还需要做单元测试

和测试用例设计。载驰科技项目组针对系统设计阶段提供详细设计和需求确认成

果，开发人员开始编码并且调试程序，测试人员根据设计进行测试用例的设计。

设计出来的用例需要得到项目组成员认可，由项目经理审核通过才能进入配置库,

同时程序员调试完程序提交测试人员进行程序正确性检测.

4)文档配置管理

项目所有文档的维护、管理属于项目组管理工作内容。需要保证文档的全面

性,确保为项目的进度提供保证，对文档进行有序、结构化组织管理，项目后期

和系统运行期间有着非常重要的促进作用。

1.4.变更管理

针对于项目实施过程中所遇到的应用需求变更、项目进度变更、项目架构变

更等问题，根据其影响程度进行判断，以便快速进入后续工作。

(1)变理内容及影响程度

1)应用需求变更

用户提出新的需求或原有需求变化;

需求变更会影响项目进度或项目架构，影响程度参考后两种。

2)项目进度变更

轻微：在不影响项目关键里程碑完成前提进行进度调整；

重要:项目关键里程碑或存在关联关系项目里程碑调整；

重大:项目进度已超过项目任务书时间要求。

3)项目架构变更

轻微：在不改变项目总体技术、应用和数据架构情况下，对系统架构进

行微调和完善；

重要：在不改变项目间架构连接关系和影响项目群总体架构情况下，对

项目总体技术、应用和数据架构进行调整和修改；

重大：涉及项目群整体技术、应用和数据架构变更。

(2)变更处理流程

针对项目实施过程中项目范围、进度、成本等方面可能出现的变更,按照变

更影响程度，采用不同控制流程处理。

变更处理流程图

1)变更提出人：

✓负责根据实际情况提出变更;

✓填写《变更任务书》和《变更申请报告》。

2)项目经理:

✓负责对变更对项目造成的影响进行评估；

✓负责对轻微项目变更的审批；

✓负责对项目计划进行调整，制订新的项目计划；

✓负责根据实际情况提出项目综合变更；

✓负责根据实际情况对变更纳入配置管理的范畴；

✓负责组织召开有项目领导组相关成员参加的变更评审会；

✓负责对项目变更的审批结果进行归档和备案。

3)领导组：

✓负责审核《变更任务书》和《变更申请报告》管理合理性、必要性。

1.5.技术管理

（1）遵循并严格执行代码编写规范《编码规范》；

编码规范图

（2）坚持软件开发过程流程化和每日编译,做到“日事日毕，日清日

高”;

软件开发过程流程化图

（3）严格执行代码版本控制,数据库每日备份，保证开发过程中完整的代

码、文档修改记录；

数据库备份图

（4）严格贯彻执行Bug管理流程，做到Bug发现反馈及时、整改及时,保

证项目质量.

配置管理

Bug管理流程图

1.6.保密规定执行

项目启动后，双方在国家安全法和国家保密法框架之下，起草保密规定，包

括保密内容、保密期限、保密手段等,组织项目组所有人员和所有干系人等，签

订保密协议，宣贯保密条例，建立保密意识。在项目实施过程中，按照保密条例

和沟通管理制度，检查保密条款执行情况。

1.7.财务规定执行

在项目实施过程中，按照任务目标完成情况,进行工作时间与任务的优化调

节，严格遵守相关财务规定的经费管理制度。根据项目任务和阶段实施情况，依

据经费到位情况，确保项目任务目标全面实现，做好项目各项工作。

BUG跟踪管理

2.产品技术服务措施（方案)

2.1.项目实施计划

项目内容计划时间

项目启动会2018年10月

用户需求调研2018年10月20日前

需求设计汇报2018年10月20日前

系统设计2018年10月20日前

系统设计汇报2018年10月20日前

模块测试2018年10月28日前

数字化校园系统上线运行2018年11月

项目最终验收汇报2018年11月

2.2.项目实施团队

针对本项目，我公司将抽调经验丰富、责任心强的技术骨干人员组建设备材

料供应组。负责在规定工期内完成软件系统安装及验收。

为了能够向用户提供优质的售后服务，保障系统的有效运行,公司设立了以

客户服务中心为主体的项目实施团队.如下图所示：

网站需更新内容

模板

AndaCMS模板管

理、单元设置

合成

前台页面

服务体系各组成部分的职责如下：

总经理:客户服务体系的总体负责人.

服务总监:客户服务具体总负责人，客户服务过程中的重大事项决策，客服

体系部门间协调，客户投诉事项的总体决策，客户服务体系改进决策.

质量总监：客户服务工作质量负责人。

远程客户服务中心：通过电话、传真、网络、Email、QQ接受客户的服务请

求，用以上手段向客户提供远程协助,处理系统使用过程中产生的不正常情况。

对需要其他部门处理的服务请求进行分发。

办事处客户服务分中心：客户现场巡检，向客户提供现场服务。

技术支持部：负责项目实施，提供办事处客户服务分中心无法提供的现场服

务。

开发部:处理需要修改程序的客户服务.

测试部：对修改过的程序进行严格的测试，保证发给客户的程序的正确性。

项目完成之后，对项目使用方相关人员进行对系统操作、相关技术移交、安

全防范意识等方面培训，是保证整个项目成功实施的重要因素之一.

2.3.里程碑管理

项目组根据项目实施流程规划出重要里程碑,按照计划开展各项工作。为保

证项目工作的顺利实施,在项目启动、需求评审、设计评审、试运行上线、系统

上线、项目中期检查、项目收尾和验收等关键里程碑，聘请各专业领域有关领导

进行评审把关.根据项目进度和需求召开领导研讨会，就研究技术方法、思路、

阶段性进展,听取领导的意见和建议，根据建议和意见进行整改和完善，确保项

目质量。

从系统发布及运行划分六个大的里程碑,具体如下：

2018年10月：项目启动会；

2018年10月20日前：用户需求调研及需求设计汇报；

2018年10月20日前:系统功能设计及系统设计汇报；

2018年10月20日前：系统功能模块研发；

2018年11月:系统上线运行；

2018年11月:项目最终验收汇报。

2.4.阶段主要工作内容

1)项目启动

项目详细实施方案制定,包括：项目实施阶段划分、技术方案详细设计、项

目组织实施方案制定、需求调研计划编写、资料借阅及归档流程制定、数据整理

方案制定等.

2)需求调研

提交需求总结报告，包括：软硬件和系统运行环境、用户功能需求、用户非

功能需求、数据管理范围、标准规范、管理制度、工作流程、信息化现状及相关

平台架构和功能等。

3)数据库建设

提交数据库设计E—R、数据字典.支持可扩展的数据标签，资料分类体系设

计。

4)系统设计

提交系统设计报告,包括大数据看板的功能设计、协同办公系统的功能设计、

通用模块的功能设计、人力资源管理模块的功能设计、教务教学管理模块的功能

设计、学生服务管理系统的功能设计、后勤保障管理模块的功能设计、课程与培

训中心模块的功能设计、高中团委模块的功能设计、图书馆管理系统的功能设计、

校园门户模块的功能设计、基础数据管理的功能设计、教师用户的功能设计、学

生用户的功能设计、家长用户的功能设计系统接口设计、性能指标要求的技术设

计、并发指标要求的技术设计、UI设计、数据流程图设计等。按照相关技术规

范、规程与标准执行.

5)系统开发

完成智慧班级文化建设系统开发。基于需求评审需求和设计评审要求，采用

J2EE技术进行开发和实现，采用模块化、面向对象架构，采用B/S技术架构,基

于WebService实现Web发布.按相关技术规范、规程与标准执行。

6)系统测试

测试流程包括:项目组自测、集成测试、系统测试、安装测试、用户测试、

性能测试、压力测试等,

7)项目文档编写

项目实施过程和系统设计研发包括：需求分析报告；软件设计报告、数据库

设计报告、系统操作手册、测试报告、实施计划报告、数据备份恢复及应急操作

手册。

2.5.货物生产、包装、运输保障措施

合理安排各项时间，调试时间,保证进度顺利实施.严格执行进度计划，只能

提前不得拖后,每天作专门检查，发现问题找出原因及时协调,制定出祢补措施，

跟上进度。重点抓好进度落后的工序和重点难点工序,保证作业的进度相差不太

多,做到基本上平衡。

所有软件的安装由公司负责,交货地点为甲方指定地点。

在软件运抵目的地后,双方代表应对收到的软件在目的地进行初步验收，按

清单检查收到软件的数量。

现场交接的初步验收完成之后，项目代表将软件移交给单位进行贮存和安

装。

2.6.培训计划

项目完成之后，对项目使用方相关人员进行对系统操作、相关技术移交、安

全防范意识等方面培训，是保证整个项目成功实施的重要因素之一.

1)培训计划

本公司负责为相关用户提供相关的产品技术规格说明，定制系统培训制度，

安排具有丰富教学经验和实战经验的工程师进行授课，并在实施过程中使用方相

关负责人参与每个整个过程进行跟踪学习。具体项目进展情况、培训地点、培训

时间等的确定，项目双方进行协商确定，确保项目移交以后能顺利运行。

2)培训目标

通过培训，完成该项目的顺利移交和交付，并且通过对培训效果评估、考核，

达到使用方相关操作人员熟练掌握操作流程、操作细节，掌握基本的技术操作方

法，增强安全防范意识，以确保在系统运行过程的安全、高效。

3)培训对象

所有系统使用人员,包括网站维护、管理人员以及各应用系统使用人员，不

限制培训对象数量,并根据每个群体的具体情况制定具体的培训内容进行培训。

4)培训方式

平台使用培训将分角色划分培训。

领导人员培训:针对本项目的领导层人员进行整体项目情况进行培训说明.

信息操作人员培训：主要针对日常操作人员，包括各部门信息维护人员，培

训内容以软件日常操作为主.

系统维护人员培训：主要针对系统管理人员,培训内容以系统日常维护、数

据备份、还原为主，并含有系统运行环境的安装于调试培训。

应用系统使用者培训：对所有涉及应用系统使用操作的系统进行统一授课培

训.

5)培训地点

由甲方指定.

6)培训天数

提供不限天数培训。

7)培训流程

标准的培训流程有助于节约资源、提高培训效果,此次培训将按照授课、上

机练习与提问、考核与总结的步骤将各系统模块逐步进行培训，最后，我们将对

培训结果进行考核。

8)授课

由项目组培训讲师按照培训计划分角色、分模块逐步讲解，培训人员应认真

听讲，并做好重点内容记录,遇到问题原则上不得当时向辅导老师请教,应可以做

好笔记,上机练习时统一提问。

9)上机练习

主要是对此次培训的巩固练习，参与培训人员必须能够独立完成此段时间培

训内容，如有问题可向辅导老师请教.

10)考核与总结

培训全部结束以后，为了了解培训效果,每一位参加培训的人员须通过考核，

对考核的结果我们将统计、记录,并抄报项目负责人，双方确认培训效果。同时，

要对我们的培训质量做统计调查。

3.售后服务承诺

3.1.售后服务承诺函

我单位承诺项目产品均为我公司自主研发，项目施工完成后，对于

甲方正式验收发现的问题，我方承诺无条件进行维修直至合格。并且在合同任务

完成后,承诺提供本系统终身免费维护。

我单位的所有投标产品是正规的合格产品，其产品质量保证期不得低于“三

包”规定.实际提供的产品与投标文件承诺的产品一致，否则采购人有权追究其

因此造成的损失和相应的责任。

公司的所有产品进行统一备份控制,支持统一应急恢复数据。

售后服务响应时间：在规定的质保期内，在使用过程中出现的应用软件问题，

提供7*24小时本地化服务，承诺30分钟到现场，6小时内使应用软件恢复运行。

提供在线远程终身免费使用指导服务；为保证及时到达现场我公司配有售后服务

专车进行上门服务.

我单位提供本地服务，校内使用长期指导；在系统实施和运行期间，提供不

限次数的培训服务。

特此承诺！

3.2.本地化售后服务证明

此处插入营业执照。

3.3.售后服务条款

为了更好地为我们的客户服务,公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支

持.

（1）所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制

（2）所购产品的现场培训和正式培训

（3）升级期内的所购产品版本升级服务

（4）电话支持服务

✓对产品的了解咨询

✓在使用产品过程中的故障处理咨询

✓在使用产品过程中的使用技巧咨询

✓在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司.非正常工作时

间，可拨打提供的手机寻求支持。

✓技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不

能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系

人，在得到解决方案后,立刻主动与用户联系。

（5）远程登录支持服务

为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技术

人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题.

这种方法对于安装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途

径。

（6）电子邮件热线服务

用户碰到问题,通过电话联系不便的情况下,公司为用户提供了电子邮件服

务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址）,

将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。

（7）Internet服务

有互连网的用户能够随时获得基于WWW的技术支持服务。

（8）与客户保持经常性的联系

为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状

况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户,以便及时发现问题适时调

整服务内容从而更好地做好服务。

（9）响应时间

公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，

进行支持。

响应级别：

优先级1(P1）：软件产品不能工作，影响用户业务；

优先级2（P2）：软件产品能够工作,但部分功能失效,性能下降,但不致中断用

户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题;

优先级3（P3)：软件运行尚可，但出现系统报错或低档平台的安装出现问题;

优先级4(P4)：用户对产品改进的问题，或产品应用问题。

电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予

以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。

3.4.项目服务保障措施

➢三年免费工程质保服务与三年上门服务

我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务,解决相应

的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面:三年免费上门服务。

➢提供7×24小时服务

用户可以通过不同方式向远程客户服务中心提出服务申报。如:通过电话、

传真、信函、E—mail、来访.另外用户还可以登陆我公司的网站,在客户项目管

理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨

打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机,我们保证用户的问题在任何时

间都能得到及时的响应。

24小时电话：

➢5分钟电话响应

我公司在接到用户的报修请求后的5分钟内，安排专人与用户电话具体联系,

确定上门维修事宜。

➢现场服务

我公司在接到设备故障通知或服务要求后,市区域内4小时内修复故障，其

它区域内8小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，

我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。

➢备件支持

我公司维修中心设有备件库,备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存

核查和零备件补充,保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。

➢及时通知服务

我公司提出的及时通知服务,是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题

提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案

和软件修补程序,使用户防患于未然。

➢客户咨询

如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下方式供用户选择：

拔打客户咨询热线：,由我公司工程师提供专业解答。

➢合约定期维护

通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行

计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题.每季度一次的现场服务,包

括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的

问题给出合理化的解决方案;一旦故障发生,将提供最高优先级的现场维护，准确

地排除故障，恢复系统的正常运行.当用户设备出现故障在规定的时间内不能修

复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

➢定期巡检

我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，

现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题,提早消除

故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂

商进行协作,将各厂商新近发现的重要问题与缺陷（Bugs)及时通知用户，使用户

防患于未然。

为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修

期的产品，服务费磋商.我公司为所售设备提供终身维修、维护。

➢用户档案管理

由我公司专职人员对此次系统的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录

并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

➢监督服务

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，

并保证接到用户投诉的15分钟内给予回复.我公司对所提供的技术支持与售后服

务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意

或不按合同服务标准提供相应服务的情况,可以直接拨打监督电话。此时,公司将

另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场,以圆满解决问题。