酒店前台实习报告

酒店前台实习报告

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酒店前台实习报告范文精选5篇

实习报告是展示自身实习收获成长的重要报告，那么实习报告该

如何写呢?小编精选了一些关于实习报告的优秀范例，一起来看看吧。

酒店前台实习报告

作为一名酒店治理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今曾经有

了一段工夫，回忆这段时日，这是我人生中弥足宝贵的阅历，也给我

留下了分歧平常的回想。回忆此次在酒店练习的点点滴滴，感觉从中

获益匪浅，学到了很多在教室和书本上都无法学到的常识。练习酒店

前台实习进程单元赐与了我足够的宽容、支撑和协助，在指导和同事

们的悉心关心和指点下，经过本酒店前台实习身的不懈起劲，各方面

均获得了必然的提高。

因此，普通来说，酒店对前台人员的要求都邑高一点，凡间都酒

店前台实习邑要求英语要过三级。总台的效劳根本涵盖了酒店所可以

供应的一切的效劳项目，因而需求前台效劳人员对酒店的各个部分都

有足够的调查才干为客人供应称心周密的效劳。在进修中，我对酒店

客人若何注销入住酒店前台实习和退房等的一些根本的前台日常操

作有了较为深化的调查并进行了实践操作。出国留学前台的任务首要

分红招待、客房发卖、入住注销、退房及费用结算，当然，这傍边也

包罗了为客人答疑，帮客人处置效劳要求，德律风转接，TAXI外叫

效劳及飞机票订票营业等任务。

别的，前台因作为客人直接接触的部分，所以客人的良多要求并

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不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部分——前台，

因而前台还酒店前台实习要作为整个酒店的协调中心进行任务。不言

而喻，前台的任务量是很大的，并且，当酒店招待主要的客人时，凡

间是司理会千叮嘱万吩咐甚至亲身处置，丝毫不忽略。

不得不说，耐性和细心是酒店每个员工都必需酒店前台实习具有

的器械。虽说酒店里的任务天天都是千人一面、循环往复的，然则，

因为招待的客人大多都是从周边各地前来旅行旅行的，因此，可以感

触分歧的地区有着分歧的文明气味。普通客人的额定要求根本都差不

酒店前台实习多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，凡间都

是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，然则，常言道："顾客就

是天主"、"客人永远是对的"，这些是酒店行业周知的运营格言。

酒店的前台任务班次分为早班、中班和彻夜班三个班，酒店前台

实习轮换任务，并一周一休。除彻夜班为两人外，早班和中班都各有

三人担任。个中一报酬专职收银，别的两人酒店前台实习依照实践任

务量状况分派残剩任务。如许的布置比拟宽松，既可以在任务量大的

状况下分派为一人收银，一人注销推销，另一人担任其他效劳和联络

任务，并且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到思想清明，不犯

错。最主要的是，如许的任务方法，可以很快让新人取得经历，在任

务量小的时分由带班同事指点，任务量大的时分又可以更多的接收经

历，敏捷生长。

也许，在旁人看来，前台的任务很简略，现实上，这任务的顺序

复杂繁复，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项任

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务，心态必需调整好，无论任务是酒店前台实习深酒店前台实习重照

样逍遥，要用积极的立场去完成我们的每一份任务，而不是去埋怨;

当你犯错的时分，要想尽一切方法去补偿你的过掉，而不是躲避。目

前酒店的前台的薪水普通都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人

多，本人的工资也高，这算是鼓舞人人专心苦干，加班加点也情愿对

峙的动力地点。作为一个初出茅庐的新人，我在任务中不免会有犯错

的时分，好在司理和同事也没有很指责，还给我抚慰和鼓舞，这让我

十分打动。感激一位年长的同事通知我，不论在哪种情况，都要要记

住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会不断切记在心的。

成果与收成

这些日子我的确学到了不少器械，除了进修酒店前台实习到一些

根本的技巧和效劳知识之外，更进修到了做人，若何处置好本人的好

处和酒店的好处、若何处置好同事之间的人际关系、若何调整本人的

心态，更让我调查到的是作为一个效劳员应该具有激烈的效劳酒店前

台实习认识。练习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领会和

熟习，只要在实际中阅历过，才会清楚这个社会是如斯的复杂，远没

有我们想象的纯真。在酒店练习时期，曾有一段工夫，我发现本人的

主意和观念是如斯的老练，但是后来我就渐渐摊开了。

刚开端上班时，不顺应长工夫的站立和任务作酒店前台实习息工

夫的改动，一世界来，四肢举动生硬酸痛，下班的第一件事就是想找

个当地坐下了歇息，一工夫真的有点吃不用。关于这些我都咬咬牙对

峙下来了，也更深地领会到了生活的不易。以前在家的时分，衣食无

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忧，基本就没有仔细考虑过这些器械是怎样得来，目前当本人有了一

份任务的时分，才发现得来不易。

在大学里，我们只是一张白纸，经过练习我们体会了社会和人生。

在黉舍或家里也许有教师或家长分派酒店前台实习说今日做些什么，

明日做些什么，但在这里，纷歧定有人会通知你这些，你必需盲目地

去做，并且要尽自已的起劲做到，一件任务的效率就会获得他人分歧

的评价。在黉舍，大多是进修的气氛，究竟黉舍是进修的场合，每一

个学生都在为获得更高的成果而起劲。而这里是任务的场合，每小我

都邑为了取酒店前台实习得更高的待遇和提升而起劲，无论是进修照

样任务，都存在着竞争，在竞争中就要不时进修他人进步前辈的当地，

也要不时进修他人如何做人，以进步自已的才能。

在前台这个岗亭，我垂垂可以感触酒店前台实习到社会上的情面

事理，我在一点点的积聚社会经历和进修处世之道，调查人际关系的

复杂，这是整个练习进程中最珍贵的一局部。整个练习过程，我不只

看到本人好的一面，也将我在各方面的缺陷与缺乏毫无保存的扩大出

来，然后让我存眷到本人不曾注重的器械。

经过此次练习，我比拟具体地调查了饭铺的组织架构和运营营业，

接触了五花八门的客人，还还结识了良多很好的同事和伴侣，他们让

我更深入地调查了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我若何去顺

应社会融入社会。练习进程中，让我提早接触了社会，看法到了当今

的就业情势，并为本人不久后的就业方案做了一次提早筹划。经过此

次练习，我发现了本人与社会的契合点，为我的就业偏向做了一个指

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引。

酒店前台实习报告

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的

实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部

的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒

店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这

让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别

安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和

消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯

穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指

导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒

店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常

有用的。

二、工程部工作总结实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服

务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，

我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班

和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对

我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引

导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也

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得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生

的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，

为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我

们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常

根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补

休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒

店的服务员*太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣

慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有

因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜

美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人分外感动;在休息和

饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一

家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的

会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到

过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉

外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国

人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔

了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我

对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

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一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高酒店的管理制度其

实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆

的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒

店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂

柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳

话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标

准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的

一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，

有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，

通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮

部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫

生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多

老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高

的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励

和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店

的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实

上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借

鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它

自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个

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月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核

心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定

的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性

不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见

习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到

餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好

自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与

顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服

务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店

行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方

向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实

习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅心

得下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁。

对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关

知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不

那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历

有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量达到。人数达到历史最膨胀点，

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可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他

区域来说是最多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙，

很"容幸选中了我和另外两位同事，因为以前从前没有接触过，再加

上是去别的区域，有些陌生，我的心里还是很担心，怕自己做不好。

去之后，发现一人看三桌，难度不大也不小，看了一下菜单，基本没

什么问题，心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候，主管

走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉，有

没有经过客人的允许?我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位

同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出。眼泪开始在我眼眶里打

转，主管接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征

求客人同意的前提下就把菜给倒了，比较在意的客人是会不高兴的，

一不高兴，投诉起来，就要求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦，

最重要的就是买单了，在最后关后出现了问题，全场打折，酒店的损

失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不划算的!主管的一席话

惊醒了我们，也给我们上了很深的一课，也让我看到了自己在对做婚

宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其它因

素!

慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是

以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，

这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自

己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心

了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道

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什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。

酒店前台实习报告

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服

务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始

的。

佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当

时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛

山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是

在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子

宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的

住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结

算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票

订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求

并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前

台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电

子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并

一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一

人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的

安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登

记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压

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力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方

式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，

工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很

不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然

会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来

就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很

多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。

从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效

率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关

内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，

自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，

酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但

是没有得到很好的应用。

对于这个问题，我做了一个简单的分析。

问题：

在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，

这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一

样。

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但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房

态置ok房――准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人

的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，

这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经

常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。

这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有

效的利用起来。

主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台

两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否

可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进*态管

理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换

可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提

高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

酒店前台实习报告

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到xx第一温泉大酒店距

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今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，

也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉

得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实

习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉

心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待

的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒

店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影

响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是

从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，

通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供

的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足

够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人

如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的

了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住

登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人

处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。

另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会

直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因

此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客

人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得

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不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的

工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都

是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同

的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块

毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无

理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些

是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，

并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中

一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样

的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人

登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的

压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作

方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，

工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序

复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工

作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去

完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一

切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都

是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算

是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初

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出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也

没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的

同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍

耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

二、实习感受

(一)成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和

服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利

益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我

了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很

好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，

才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实

习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不

过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作

作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想

找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙

坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食

无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了

一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，

通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分

配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你

这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到，一件工作的效

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率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校

是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是

工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是

学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地

方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗

位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经

验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝

贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各

方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注

重的东西。

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，

接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们

让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去

适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当

今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过

这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个

指引。

(二)问题与不足

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下

几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。

我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;

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其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，

通过多看、多学、多练来

不断地提高自己的各种能力;

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，

并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一

项工作。

三、意见与建议

电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有

得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。

问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时

间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时

间也不一样。现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态

置OK房——准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人

的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，

这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们

现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间

没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情

况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态

显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台

两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工;

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2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否

可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态

管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转

换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以

提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习即将结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、

有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程

却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，

重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了

很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

回到学校，我还将继续在学校中学习，理论与实践的相结合才是

最重要。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这实习

期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越

来越好!

酒店前台实习报告

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，

听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出

满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的

内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，

在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

(一)实习收获

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1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是

企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能

够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客

倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平

时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑

的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店

的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反

映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要

做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要

尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转

达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他

寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自

酒店大客户本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，

我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办

好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机

场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表

并接受他的信息再交由主管排车了。

(二)实习体会

1、酒店服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人

们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大

小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行

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业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量

越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、

精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，

因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成

为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心酒店的服务质量是酒店日常管理

的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量

观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正

当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包

含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用

性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良

好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和

满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服务质量就越

差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质

量的提高，质量观念是前提。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的

服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻

不受着礼仪文化的熏陶。

处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，

礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整

个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想

要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非

常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有

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了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里

或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着

一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主

的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如

在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界

沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决

难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可

能完成的任务。

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