售后服务体系 处理售后的七大原则
描写百合花的作文-外脚手架搭设规范
2023年3月3日发(作者：心无旁骛的意思)0/49
目录
第1章前言.......................................3
1.1组织结构.......................................4
1.2店员的职责.....................................4
1.3服务原则.......................................6
1.4服务仪容.......................................6
1.5日常营业流程...................................6
第2章售前预备.....................................7
2.1销售区预备工作.................................7
2.2收银区工作....................................10
第3章售中服务....................................12
3.1销售区工作....................................12
3.2收银区工作....................................20
第4章售后－处理投诉..............................24
4.1售后服务的原则................................24
4.2售后服务内容..................................24
4.3售后服务的接待................................24
4.4售后服务技巧..................................26
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4.5售后服务记录..................................27
第5章忙碌时的待客法..............................29
5.1销售区........................................29
5.2收银区........................................29
第6章空闲时的工作................................30
6.1销售区........................................30
6.2收银区........................................30
6.3交接班........................................31
第7章营业结束....................................32
7.1营业结束的工作流程............................32
7.2销售区........................................33
7.3收银区........................................34
第8章奖罚条例....................................36
8.1奖励条例......................................36
8.2处罚条例......................................37
8.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度..............40
8.4实施讲明：....................................41
8.5职员等级评定标准..............................41
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第1章前言
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在
选购商品时各有特性，购买的动机也能够讲是五花八门的。通过
对消费者行为模式的研究，人们发觉，顾客作出的购买决定往往
不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，确实
是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的
机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。
店员首先应具有做事的干劲，如此才能切实的投入工作，并在工
作中查找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条
件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此关于所处
理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也确
实是我们所讲的“入行”。
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1.1组织结构
专卖店结构：
专卖店经理（店主）店长店员
1.2店员的职责
➢上班不准迟到，必须提早5分钟换好制服，佩戴好胸卡，
进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款
40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。
➢做好营业前预备，同意店长监督。违者罚款10元。
➢上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。
➢任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。
➢上班时不准串岗，不准聚拢在一起谈天、嬉笑、喧哗；不
准在工作时刻食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚
款30至100元。
➢营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20
元。
➢不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。
违者罚款50元。
➢不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。
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➢不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个
人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。
➢不准在工作时刻内购物（除吃饭时刻）。违者罚款50元。
➢有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，
擅自离岗者，罚款100元。
➢营业员在停止营业前5分钟才能够做最后结束工作，营业
场所内如还有客人，不得更换衣服做下班预备。违者第一
次30元，第二次100元，第三次开除。
➢保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款
30元。
➢及时做好收市工作。违者罚款20元。
➢了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、
型号、颜色、质地等。
➢掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。
➢掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理
程序。
➢妥善保管物资防鼠、防潮、放火、防爆等。
➢认真完成店长交给的工作，职员之间同心同德。违者罚款
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30至100元。
➢以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次
及以上者辞退处理。
1.3服务原则
(参看服务手册)
1.4服务仪容
（参看服务手册）
1.5日常营业流程
进店――售前预备――售中服务――售后服务――交接
班――营业结束――离店
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第2章售前预备
2.1销售区预备工作
➢进店：职员应于营业时刻前30分钟进店，不得迟到
➢考勤：职员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。
➢请假：病假、事假要填写请假单（提早一天），1－3天由
店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6
天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并
于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个
月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
➢换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人
仪表检查工作。
➢清洁：职员必须将各自负责区域清扫洁净，注意保持店内
四周及展示橱窗的洁净整洁。
✓清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、
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试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰
物。
✓清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、洁净明亮，
试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整
齐；
✓试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；
✓商品陈列平坦有序，颜色协调（对有皱折的商品要进
行整烫处理）；
✓收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，
包装袋放置有序整齐；
✓玻璃与不锈钢上无明显水印，地板洁净明亮无异物；
✓商品上无明显灰尘。
➢核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并认真核查前
一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行
进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品
治理事故清单”。
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➢陈列：核查后，职员须将不足商品补充齐全。从仓货取出
陈列商品后，职员应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。
样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜
前必须进行整烫和整理。
➢检查：职员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行认
真核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，
一货一卡，做到正确、清晰、方便顾客识不。
➢晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职
员须放下手中所有工作，认真倾听店长对前一营业日的总
结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分预
备。
➢早操：早操也是锻炼躯体的一种方法，能体现整个店的精
神面貌。因此我们的职员必须认真对待早操，而不得懒散
地进行应付。必须注意，你一人的懒散会阻碍整个团队的
面貌。
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➢开店：准时打开店门，营业工作正式开始，职员必须精神
且热情地接待每一们、位顾客。
2.2收银区工作
➢进店：职员应于营业时刻前30分钟进店，不得迟到。
➢考勤：职员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。
➢请假：病假、事假要填写请假单（提早一天），1－3天由
店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6
天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并
于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个
月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
➢换装：职员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人
仪表检查工作。
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➢清洁：清洁对象，收银台、公共设施。
➢清洁要求：
✓所有硬件设施上无明显落尘、洁净明亮；
✓所有设施、用具摆放有序、整齐；
✓收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整
齐；
✓玻璃与不锈钢上无明显水印，地板洁净明亮无异物。
➢开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时
与店长进行沟通，及时找人修理。
➢检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需
的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。
➢领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钞票，
清点无误后，分类置于收银机中。
➢晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。职
员须放下手中所有工作，认真倾听店长对前一营业日的总
结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分预