岗位技能
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2023年3月18日发(作者：401k)员工的职业技能
根据温泉部目前的现状及温泉管理需求，现将温泉部的员工
职业技能大致分以下几大版块
一、员工岗位操作的流程与标准
1.员工迎客流程与标准
1.办理手续流程与标准
2.电脑系统操作流程与标准
3.寄存行李流程与标准
4.休息厅接待的流程及标准
5.客人离场的手续办理流程与标准
6.女宾更衣室服务流程及浴室服务流程
7.吧台操作流程及做果盘注意事项
接待流程
9.感情化实例
10.应急预案处理能力
11.消防知识
二、员工内在素质修养
（一）员工职业化心态
忠诚、全力以赴、积极主动、谦虚谨慎/责任心、敬业精神
（二）、员工职业素养的几个要素
1、自我管理能力
…有助认识自我，消除负面情绪，提高工作效率
.对自己的优缺点有清晰的认识
.掌握时间管理的常用方法
.能够很好地处理好工作的压力和负面情绪
.能灵活机智地处理事务
.对发生的错误能够主动承担责任学习和适应能力
…提高工作效率，善于从经验学习
.掌握一种快速有效的学习方法，养成良好的学习习惯
.能快速适应新环境
．制定创新性的长期目标
．能够随时调节自己的状态学习
．把握时机
2、团队工作能力（管理层）
…提高工作效率和成果，如何跟不同年龄、种族、宗教人合作
．作为个人和团队成员进行工作
．如何扮演好团队成员的角色（管理层）
．处理团队任务的不同情况，如：制定未来发展计划、解决关键问题
．了解团队成员的优点
3、培养训练和指导能力、创新能力
…提高工作效率，善于独立思考，对问题有自己的看法
.善于吸收别人的意见（取长补短）
.能够对问题进行系统思考（员工要形成的良好习惯）
.能够从不同的角度去分析问题，大胆提出新颖的意见
.掌握部门常用的创新方法和创新技能
4、解决问题能力（管理层）
…提高工作效率，如何提出创新性解决方案
．如何提出实用性解决方案
．独立、主动解决问题
．如何在团队中处理问题
．确定解决问题的策略范围
．如何利用数字（预算、金融控制）解决问题
．提供多角度问题解决策略
．找到和解决客户最关心的问题
5、人际交往能力
…建立和谐关系，提高工作效率.掌握用心倾听的基本方法
.善于和别人沟通
.能妥善处理日常人际交往中所产生的冲突
.能够主动向别人提供帮助和建议
6、语言表达能力
…消除沟通障碍，提高工作效率
.能够顺畅表达自己的意图
.能够很流畅地进行演讲和演示
.能够自己设计、组织一场培训课程（最好是PPT形式的）
7、具有较强的说服别人的能力、系统化工作能力（前厅操作系统）
…掌握工作方法，提高工作效率
.掌握一种系统化工作的方法
.掌握工作流程
.总结工作经验
.对于日常工作能熟练编写工作计划
8、信息处理能力
…提高工作效率
.能够快速从网络、报刊杂志、数据库等渠道获取有用信息
.能够对信息进行有效地分析、整理
.有良好的阅读能力，能快速把握所需信息
.能熟练掌握办公软件(如office软件）
9、办公网络使用、自我规划能力
…有利于将员工个人目标和公司目标结合，激发工作动力
．明确自己的生活目标和职业生涯目标
．明确达成目标的障碍
.能够很好地平衡生活的各个方面
.能保持旺盛的精力应对工作的挑战
．具备实现目标的行动力
三、各部门岗位操作流程及规范
前厅部
1、礼宾
◇三项礼仪
具体要求：
迎客鞠躬45度，送客15度
面带微笑
语言委婉
形态标准
◇带客指引
具体要求：
走在客人的右前方一两步的距离，三步一回头，始终保持微笑状态
◇景区介绍
具体要求：
了解景区的分布
了解各景区的相关设备设施
了解各景区的功能
了解景区的各种消费体系
◇二次消费的推荐
具体要求：
了解各部门二次消费项目
了解二次消费的价格
懂得推销技巧（一般从高往低推销）
◇配合前厅接待发放钥匙牌
具体要求：
在接待把客人的锁牌输入好后，由礼宾负责把客人分批从男、女闸机
门口带
提醒客人带好自己的贵重物品，锁牌不要弄丢失等相关提醒
◇客人在前厅等待进场时的服务
具体要求：
客人较多，登记手续还没办理的时候，带领客人先到大厅休息，迅速
给客人端上一杯水
礼宾员要主动过来跟客人介绍相关公司的产品，可以跟客人聊天，转
移客人的注意力
注意询问前台接待员什么时候可以给客人办理
a)自己所管辖区域的卫生
具体要求：
每天负责自己区域的岗位卫生（做到每隔5分钟检查一次）
2、前厅接待
◇登记——根据客人的消费类型，快速给客人操作，帮客人办理
好锁牌
◇注入锁牌号——按照公司的柜子牌号要求发放锁牌
◇负责客人钥匙牌的发放——注意男女的区分
◇体客人保管贵重物品——提醒客人贵重物品的存放位置
◇负责帮客人调看消费资料，随时为客人服务
◇负责自己岗位的卫生——各个死角卫生（坚持每隔5分钟检查
一次）
男女宾
1、更衣室
◇负责带领客人——让客人准确快速的找到自己的更衣柜
◇负责帮客人找更衣柜，帮客人开柜（做到能给每个客人开柜）
◇更衣室内帮客人解决疑难问题
2、浴室
◇浴室服务——帮客人打开水龙头，介绍室内的相关设备设施
岗中服务
b)温馨提示——干湿蒸房温馨提示，露天泡温泉的提示
c)给客人提供客服——提醒客人到三楼休息必须穿客服
d)指引服务——到各区域（休息厅，更衣室，露天，自助餐厅等）
休息厅
◇三项礼仪——迎客45度，送客15度
◇负责客人的指引及介绍工作——准确快速的帮客人找到理想的
位置；满足客人需求
◇负责客人休息时的岗中服务——不停巡岗；负责给客人递送毛
巾；茶水服务
◇介绍二次消费——大力推进按摩服务（价格由高到低；根据客
人的消费情况介绍）
◇推荐按摩技师服务
◇安排钟房——根据客人的消费项目合理安排好房间
◇技师安排
◇区域卫生——各区域死角卫生（坚持每隔5分钟坚持一次）
水吧
◇检查水果的质量——对于不合格的水果要及时退回申购部门；
◇果盘制作（雕刻花样，果拼技巧，水果颜色搭配）
◇吧台卫生细则——水果雕刻刀保养，砧板保养，吧台干净无水
迹，果盘干净，无污渍
◇吧台账目报表的制作——明细账目（坚持每天做）
◇吧台饮料的检查（是否过期）