顺丰客户
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2023年3月18日发(作者：犹恐相逢是梦中)---------------------------------精选公文范文--------------------------
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顺丰客户投诉整改
报告
篇一：顺丰快递客户服务战略分析
报告
最新资料,Word版，可自由编辑！
目录
顺丰简
介................................................3
一、客户服务要素的确
定...................................3
1、1交易前要
素.......................................3
1、2交易中要
素.......................................4
1、3交易后要
素.......................................5
二、收集有关客户服务的信
息...............................7
2、1客户服务流程分
析................................7
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2、2客户需求分
析.....................................9
2、3定点超越分
析....................................10
三、确定客户需求的不同类
型..............................11
四、根据不同的客户群体指定相应
的客户服务组合............12
五、客户服务组合的管理和决策流
程........................14
5、1大客户的管理与决策方
式：........................14
5、2中端客户的管理与决策方
式：......................16
5、3低端客户的管理与决策方
式：......................16
顺丰简介
1993年，顺丰速运诞生于广东顺
德。自成立以来，顺丰始终专注于服务
质量的提升，不断满足市场的需求，在
中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞
大的信息采集、市场开发、物流配送、
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快件收派等业务机构及服务网络。与此
同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开
通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰
目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、
马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国
家的快递服务。截至2014年7月，顺丰
已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，
15架自有全货机及遍布中国大陆、海外
的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客
户，推动经济，发展民族速递业”为自己
的使命，积极探索客户需求，不断推出
新的服务项目，为客户的产品提供快速、
安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，
顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础
建设，提高设备和系统的科技含量，不
断提升员工的业务技能、自身素质和服
务意识，以最全的网络、最快的速度、
最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺
丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最
值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定
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1、1交易前要素
（1）客户服务案例的书面说明
（2）提供给客户的服务文
（3）组织结构
目前顺丰速运公司客户服务基本
运作缺乏有效地信息整合和对客户的分
析，不深入了解对客户特征和需求，为
所有客户提供无差别的快递服务。从整
体的来看，顺丰速运公司客户关系管理
体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性
客户服务，准备处理由于可能的意
外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短
时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务
顺丰快递在2006年年底建立了统
一的网上下单系统、快件跟踪、电话下
单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的
电话坐席，月度话务量超过万次以上。
具体的设备包括：网上自助服务：客户
可以随时顺丰网站进行网上自助下单和
查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
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1、2交易中要素
（1）缺货水平
缺货水平根据产品和客户来进行
登记。
（2）订货信息
顺丰的大数据处理订货信息。
（3）信息的准确性。
完善的系统追踪系统，先进的呼叫
中心，方便快捷的网上自助查询服务。
（4）订货周期的稳定性。
控制和管理好订货周期的输入，分
拣，包装和交付等每一个组成部分，用
来确定订货周期变动的原因，对于客户
服务来说十分重要。
（5）特殊货运。
对于一些特殊货物，在各环节优先
配载，优先派送。
（6）交叉多点运输
运用不同的交通运输工具进行派
送。
（7）订货的便利性
1、3交易后要素
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（1）安装，保修，装配提供零部
件
在快递服务过程中，寄件人可托寄
物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相
应的费用，当货物在运输过程中发生损
坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值
赔偿一定损失。
篇二：《客户投诉处理操作指引》
客户投诉处理操作指引
一、投诉分类
1.按类型分类
根据投诉内容可分为：收派时效
类、运作服务类、运作安全类、运作操
作类、客服类、其他类、建议与需求、
不可控时效类等，详细分类参考最新版
《投诉工单录入及抽查指引》。
2.按严重性分类
根据投诉问题的严重性，按投诉渠
道及处理时限可分为：一般投诉、严重
投诉和重大投诉三大类。
投诉级别释义
（1）一般投诉
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指客户通过公司内部渠道（如：区
客服部及其他职能部门、分点部、公司
网站等）进行的投诉。
此类投诉如处理妥当，将会有
效化解客户抱怨，减少升级到公司
内部更高层及外部的机率，并直接降低
投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。
（2）严重投诉
指投诉问题通过公司内部一般投
诉处理渠道得不到有效解决，客户直接
向公司内部更高渠道（如总部）进行的
投诉。
此类投诉是指客户按公司内部一
般投诉处理程序已无法有效解决，进而
向公司更高层级提出的投诉，如此时仍
得不到公司有效关注或足够预警，将存
在直接升级外界的风险。
（3）重大投诉
指投诉问题通过公司内部投诉处
理渠道得不到有效解决，客户直接向外
部渠道（如消委会、媒体、其他社会机
构等）进行的投诉。
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此类投诉是指客户经过公司内部
一般或升级投诉处理程序仍得不到有效
解决，直接向外部第三方社会机构投诉
获取支援的个案，此时投诉的维护成本
最高，且对公司社会品牌形象产生一定
的负面影响。
二、投诉处理相关部门职责
投诉处理环节指投诉管理七环节
中前四个环节：受理调查、跟进处理、
解决回复、满意度回访，在投诉处理过
程中，相关部门职责如下：
（一）区客服部
1.负责客户投诉的受理登记、调
查及解决回复、投诉级别判定、投诉处
理满意度回访。2.负责客服人员服务类
投诉产生的原因调查，及投诉处理过程
中未按时限要求操作的原
因调查，落实责任人。
3.负责在区内协调、调动有效解
决投诉所需的各项资源，保障投诉处理
的有效运作。
（二）区运作部、分点部、财务部
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1.区运作部、分点部：负责提供
运输质量、运作服务类等投诉事件产生
的原因、调查结
果、解决方案，落实责任人。
2.区财务部：负责提供客户账单、
发票服务等投诉事件产生的原因、调查
结果、解决方
案，落实责任人。
3.对客服部回访到的不满意情况
优先再次跟进处理，直至客户满意为止。
4.设定专（兼）职接口人，确保
投诉处理所需信息及时反馈客服部，并
配合客服部提供
有效解决方案，确保客户投诉问题
按时保质得到解决。
三、投诉处理流程
（一）流程图
（二）流程说明1投诉受理阶段
区客服部/集中式呼叫中心
普通客服代表/热线支持
负责受理客户投诉，普通客服代
表对客户投诉内容进行分类，在受理客
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户投诉10分
钟内，按《投诉工单录入及抽查指
引》将投诉内容规范登记在投诉系统中。
妥善解答客户投诉，即时答复当场能够
解决的客户投诉，并结束投诉工单。当
场不能即时答复的投诉，客服部普通客
服代表将投诉工单转给本区高级客服代
表处
理；集中式呼叫中心普通客服代表
将投诉工单转给热线支持处理，热线支
持结束可直接处理的投诉工单，将需要
地区调查处理的投诉工单转给相应地区
高级客服代表处理。
工单分派（员）
接收到客服代表转办的非一次投
诉工单后，30分钟内完成工单分派工作，
将投诉工
单转给本区或外区相应区域高级
客服代表处理。
具体各类投诉工单分派时限要求
按附件《投诉处理各阶段时限标准》执
行。
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2投诉处理阶段
区客服部
高级客服代表
负责处理客服代表或工单分派员
转办的投诉工单，调查投诉事件，需本
区运作协助调
查的投诉事件转本区运作协查员
调查反馈；需外区协助调查的投诉事件
转给外区工单分派员或外区高级客服代
表调查反馈。
高级客服代表在收到投诉工单
后，跟踪、督办、催办协查部门处理投
诉问题，并按《投
诉处理各阶段时限标准》的时限要
求联系投诉客户，告知投诉已经受理及
处理进展。外区高级客服代表须在接
收到客户投诉调查信息后，须按《投诉
处理各阶段时限标准》
的时限要求对调查情况回应。
对于被投诉的运作类问题件个
案，按《问题件处理流程》上报至营运
本部运作处质量
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管理组对责任界定结果进行审核。
高级客服代表须实时将投诉处理
进展情况如实录入投诉系统，核实责任
部门对投诉事
件的处理结果，将处理结果回复给
投诉客户，并结束投诉工单。
区运作部
运作协查
运作协查员
配合地区高级客服代表与相关人
员取得联系，对投诉内容调查取证，并
核实投诉
内容。
运作协查员须在接收到投诉调查
信息后，须按《投诉处理各阶段时限标
准》的时
限要求对投诉调查进展给予首次
回应。
运作协查员按《投诉处理各阶段
时限标准》中协查员处理时限回复各类
投诉处理
情况，并将处理过程及处理结果详
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细录入投诉系统，确保投诉工作各环节
的完整
性和时效性。收派员、仓管员
配合地区运作协查员进行调查工
作，积极提供投诉事件情况，不得拒绝、
拖延或懈怠整个调查过程，必要时需提
供有效的资料进行说明。分部经理、
点部组长
督促所属分、点部投诉责任人回
应投诉事件的调查。负责处理升级投
诉的调查，积极主动反馈调查进展和结
果。
区财务部
接口人负责配合调查处理投诉事
件，提供相应的事实或材料进行说明。
涉及财务类客户投诉，协助调查
接口人须在接收到客户投诉调查信息
后，2个工作时
内对调查情况给予首次回应。
投诉处理各阶段时限说明
附表：
投诉处理各阶段时
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限标准.xls
工单节点流转时限：
指分派员在收到每个投诉工单
后，需在指客服在收到每个投诉工单
后，无论有无结果，需在内先联系客户
告知投诉处理的进展情况或将要采取的
行动。
指协查方在收到投诉工单后，无
论有无结果，需在时内先向投诉受理方
客服反馈当前投诉处理的进展情况或将
要采取的行动。指在处理中的投诉工
单，原则上要求协查方每投诉受理方客
服反馈一次当前投诉处理的进展情况，
但在处理中可按双方约定的时限回复。
次告知当前投诉处理的进展情
况，但在处理过程中可按与客户约定的
时限内回复。
结案时限
指从投诉受理到处理结案的时
限，包括工单各个节点的流转
时限。
指从投诉受理到处理结案的时
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限，包括一般投诉处理结案时
限及工单各个节点的流转时限。
3投诉回访阶段
回访流程
回访职责
客服部
在非一次性解决投诉工单结束后
7个工作日内，对投诉客户进行投诉处理
满意度外
呼回访。
记录客户不满意投诉信息，除“对
理赔金额不满意”、“符合公司处理原则”
的非一
次性投诉外，其他不满意均须转相
应被投诉部门优先再次跟进处理，直至
再次回访时客户未表示不满。
统计回访数据，对客户投诉处理
满意度回访进行分析总结。责任部门
对于客服部回访中了解到的客户
不满意情况优先再次跟进处理，将跟进
结果反馈客服部，直到客服部再次回访
时客户未表示不满意为止。
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回访要点
了解客户对整个投诉处理的满意
度及有效解决率，如：处理态度、处理
时效、处理
结果、客户投诉次数等。
了解投诉客户对我司投诉处理的
相关建议，如：投诉渠道、处理反馈途
径等。
四、投诉处理监督
1
客服部
每周将已结案客户投诉工单明细
发送相应分点部，以便分点部实时改善
投诉问题。通过对已结案投诉工单进行
满意度回访，促进投诉处理的客户满意
度。
各区客服部结合本区实际情况，根
据投诉监管需要，可参照下表模版统计
本区升级投诉数量，在本区内公布，每
月5日前发经营本部客服经理及客户服
务处（yykfc@）。附：《已结案投诉级别
统计表》
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篇三：关于顺丰速运的调查报告
关于顺丰速运的调查报告
顺丰自1993年成立以来，每年都
投入巨资完善由公司统一管理的自有服
务网络，到1996年，随着客户数量的不
断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将
网点进一步扩大到广东省以外的城市。
从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长
三角；从华南先后扩展至华东、华中、
华北；从大陆延展到香港、台湾，直至
国际，为广大客户提供快速、准确、安
全、经济、优质的专业快递服务。成为
中国速递行业中民族品牌的佼佼者之
一。
顺丰速运的现状
日前在我国的快递业中，除了中国
邮政经营的EMS以外，民营企业占了主
要的成分。虽然民营快递根本不予国企、
外企快递站在一条起跑线上，但依靠其
灵活的经营模式，民营快递业的行业规
模和市场份额日渐增大。顺丰在整个民
营快递之中也更具有优势。顺丰速运在
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行业中所处的优势
快捷的速度：
速度是快递市场竞争的决定性因
素。想要分到更多的市场份额，快递企
业必须把速度放在第一位。顺丰在2010
年创建了属于自己的航空公司，有着自
己的专运货机，这无论从配货的机动性
上还是从输送快件的时效性上来看，都
是富有相当的主动的。
灵活性高：
顺丰速运的经营方式相对于中国
邮政和国营快递就更加灵活。在服务方
式上，民营快递实行门到门服务，手对
手交接。上门收件送件，对大客户还可
派驻专人到客户处提供收发快件服务。
且对寄件封装、重量、尺寸，运递要求
没有过多的限制。
在服务时间上，灵活的民营快递企
业更具竞争力。顺丰目前实行的两班制，
属于昼夜不间断的运营机制，保证客户
的快件能够在第一时间进行中转派送。
企业文化：
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顺丰有着自身的一套较为完善的
激励奖惩机制，因而产生一大批责任心
强、积极肯干的员工以及有经验、有很
强上进心的领导阶层。
顺丰速运的劣势
（一）网点少，联系不便，快递
网络局限
目前顺丰的营业网点还是比较少
的，一般在城市中的偏僻地段，不容易
联系到。有些县级地区只能送到市区，
地方根本无法送达。
（二）服务意识差
由于民营快递对从业人员的素质
要求普遍不高，行业技术含量低，初始
资本投入较少，行业利润较大，容易进
入，并且廉价劳动力市场充足，因此导
致快递市场很不规范。民营快递终端送
货由于价格低廉一般不能做到按要求送
货，送货时间基本上是由快递递送人员
掌控，仅仅能做到的是提前一小时通知，
有的时候是因为电话联系不及时，没有
提前通知收货人快递会几点钟送货，造
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成送货不及时；有的是服务人员说话语
气不好，造成快递与收货人的言语冲撞
甚至肢体冲突，这对于需要按时收货的
单位和个人来说十分不便。终端配送站
管理混乱丢失顾客物品，在终端配送站
里面物品随意堆积摆放，有的物品被个
别人踢来拉去，有的保管不利造成损坏。
（三）品牌效应缺失
当今社会的各行各业，无不都把品
牌定位作为其竞争战略的核心，在每一
个品牌的战略平台上，各自都努力将品
牌的识别特征独树一帜，并通过推出品
牌的过程，达到定位的目的品牌形象的
塑造，离不开品牌管理。品牌形象的树
立不易，但维护更为不易，品牌是一种
脆弱的东西。民营快递缺乏长远规划和
规范管理，其服务不能深入人心，让客
户给予一个明确的市场定位。
顺丰速运发展中存在的问题及对
策
（一）增加站点的设置，提升市场
份额
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一般以院校、技术产业园区等快递
业务需求大的地方为中心，向周边配送，
逐步辐射到城市各地区。在需求快递业
务较多的地方设置固定位置，派专人设
专时收取邮件，加强宣传力度。结合多
方面资源，加大服务范围多方面物品差
异化配送。
（二）提升服务意识，夯实发展基
础
终端物流是物流系统供应链里面
最后的一个环节，是物流配送服务好坏
的体现，不是简简单单物品交付的过程。
在递送过程中，不仅仅体现终端送货人
员的素质好坏，而且直接影响快递企业
在人们心中的形象。收件顾客是在这个
环节中更多的接触和了解民营快递企业
的，收件人的评价对企业的信誉来说是
非常重要的，有时候直接影响到企业的
发展。
（三）提高快递人员素质
快递人员素质不高的问题是需要
及时解决的大问题，现在大量外来务工
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人员作为快递员，他们年轻反映速度快，
但语言沟通起来不顺畅，还有个别人员
服务不认真。对于这种问题，可以聘用
本城市的下岗工人。虽然年纪偏大一些，
但是他们对城市地理位置熟悉，交流没
有口音语言障碍，城市里面朋友比较多，
可以更多的接拦业务。针对年纪偏大，
体力不足等这些问题可以安排一日两班
制，即每人半天工作制；此外还可以加
强思想教育，提高服务意识。
（四）实施差异化战略，树立品牌
对于物流企业而言，顺丰速运应寻
找自己的优势所在，如在速度或售后服
务方面形成独有的品牌，不断提升自己
的实力和品牌，在众多类似的竞争对手
中脱颖而出，逐渐做大做强。