ict产品
铁路工作证-联碱
2023年3月17日发(作者：量刑指导意见)1
目录
一、行情市场分析
......................................................................................................
2
1、ICT概念
............................................................................................................
2
2、项目背景
...........................................................................................................
3
2.1传统通信市场趋于饱和，中国移动亟需转型
.....................................
13
2.2新市场竞争激烈，ICT业务成为中国移动的重要转型方向
..............
13
2.3中国移动ICT业务处于起步阶段，面临众多困难
.............................
14
3、现状与问题分析
.............................................................................................
14
3.1中国移动ICT业务发展现状和问题分析
.............................................
14
3.2中国移动ICT业务分析
.........................................................................
15
4、以中国移动为核心的ICT业务产业链研究
.................................................
17
4.1以中国移动为核心的ICT业务产业链模式
.........................................
17
4.2以中国移动为核心的ICT业务产业链要素分析
.................................
18
5、中国移动ICT业务发展策略与建议
.............................................................
19
二、区域行情分析
....................................................................................................
22
2.1中国移动宁夏公司ICT业务发展的现状及问题
.......................................
22
2.2中国移动宁夏公司ICT业务市场现状与趋势分析
....................................
27
2.3中国移动宁夏公司ICT业务发展的策略现状分析
..................................
33
2.4中国移动宁夏公司ICT业务发展策略建议
..............................................
39
2
一、行情市场分析
随着语音业务收入增长的逐渐放缓,信息化业务已经成为电信运营商的重要
业务领域。而社会信息化发展进程的不断推进,导致客户对信息化业务的需求也
在发生着转变,主要体现在要求提高信息化服务的一体化服务能力。ICT业务作
为电信服务、信息服务、IT服务及应用的有机结合而产生的综合信息服务,能够
有效地适应客户需求的变化,具有巨大的发展潜力和市场前景。为适应ICT业务
发展的需要,国内外电信运营商已经在产品结构、运营模式、组织结构等多方面
进行了诸多创新,取得了良好的效果,其策略和经验值得中国移动借鉴和学习。中
国移动作为ICT业务市场的新进入者,在业务能力、产业合作、渠道能力等方面
与竞争对手相比都存在较大的差距。如何才能打破常规,为中国移动寻找到一条
切实可行的ICT业务发展之路,是本文研究的目的和重点所在。本文通过大量文
献资料和国外案例的收集,对电信运营商ICT业务发展的融合背景进行了阐述,
对ICT业务的内涵进行了重新界定,找出了ICT业务与传统电信业务之间的联系
和差异。基于此,对中国移动发展ICT业务的优劣势、业务发展现状进行分析,
从产品、支撑、合作以及渠道等四个层面中找到制约中国移动ICT发展的主要问
题;其次,从产品结构、运行模式、组织结构优化、业务市场选择等多方面分析国
内外电信运营商在开展ICT业务过程中的经验和启示;再次,基于价值网理论分
析中国移动ICT业务实现价值创造的路径;最后,从支撑协作、产业合作和市场营
销等三个方面为中国移动ICT业务的发展提出了一些策略和建议。
1、ICT概念
移动ICT是指信息、通信和技术三个英文单词的词头组合(Informationand
CommunicationsTechnology，简称ICT)。是信息技术与通信技术相融合而形成
的一个新的概念和新的技术领域。
ICT项目的售前支撑、售中支撑。其中售前支撑工作及客户需求分析与挖掘、
方案设计、预算编制、招投标支撑等；随同移动客户经理进行客户侧网络环境、
机房环境、现场点位勘查；客户拜访（与客户进行业务和技术交流），了解客户
3
的具体业务功能、性能等需求；配合全业务信息化支撑项目销售。售中支撑工作
包括但不限于项目实施、协调、现场管理及后期维保等。
综合集成服务:综合集成服务内容包括售中集成应用开发与集成施工、设备
采购、系统运维等；主要项目类型为：视频监控类、机房建设类、一卡通类、安
防类、弱电集成、平台建设、软件定制与开发等。
2、项目背景
从2004年底中国电信提出企业转型战略，即由传统基础网络运营商向现代
综合信息服务提供商转变，这是中国电信发展战略的一次重大调整，也是谋求企
业长远发展的一项重要举措。即如何在网络能力相对过剩、客户需求日益多样化
的背景下，实现企业转型，确保可持续发展，对中国电信业而言是一个崭新的课
题。伴随着企业转型的号召，提出了要重点抓好固网增值业务、宽带及宽带应用
业务、ICT(InformationandCommunicationsTechnology信息与通讯技术)业
务这三大业务，加大力度推进企业战略转型。行业应用和中小企业信息化即ICT
业务，在某种意义上是宽带业务的延伸，是中国电信拓展宽带市场的重要步骤。
面对新兴的ICT服务领域，在公司上下的重点关注和推动下，ICT业务迅猛发展，
但对中国电信这样庞大规范的国企来说，ICT业务以其灵活多变的客户需求挑战
着这个中规中矩的企业的转型步伐。新事物要用新流程，规范的管理必须要有
IT化的管理手段。ICT项目管理系统是为了实现ICT项目信息的集中、统一管理，
呈现统一的客户项目视图，实现统一的前后端商机管理界面，实现对客户商机、
项目的全过程有效管控，实现对ICT项目售前、售中、售后阶段的项目全过程管
控。
电信行业的持续发展，使运营商面临基本业务饱和、用户黏度降低和内容资
源控制能力弱三大挑战。运营商从CT向ICT转型已经成为趋势，如何才能成功
开展ICT业务呢？本文从市场产业链整合的角度进行分析：对建立以中国移动为
核心的ICT业务产业链进行价值研究，并提出相关的建议。
（1）中国移动正处于战略转型阶段，业务和服务亟需创新
中国移动作为全球客户最多的移动通信运营商，不仅建成了一个覆盖范围
广、通信质量高的移动通信网络，而且提供了包括基本语音业务、增值业务、宽
带互联网业务在内的多样化业务品种。但是随着通信市场的发展，中国移动面临
4
的压力也日益加大，主营业务收入增速放缓，语音业务市场空间正趋于饱和，
2008-2010年间中国移动的主营业收入增长率和语音收入增长率已经分别由
2008年的15.37%和12.63%下降到2010年的7.33%和3.89%。
我国正处于工业化加速发展的重要阶段，信息化已经成为工业制造中不可或
缺的重要组成元素，2008年政府提出了工业化和信息化融合发展的“两化融合”
之路，成立工业与信息化部，着重推动信息通信技术与传统工业技术的改造和融
合。两化融合为我国信息化建设提出了方向，并提供了政策、组织保障，加快了
我国信息化发展的进程，信息化市场空间巨大。互联网企业、终端制造企业、IT
企业以及电信运营商等不同的市场主体都积极地加入到了市场竞争中来，并且凭
借各自在信息内容、网络应用、IT系统等方面的优势地位，侵蚀电信运营商的
市场，试图将电信运营商改变成为传递信息的“通道”，因此ICT。而在经历了
电信重组、全业务运营的背景下，中国移动在移动语音业务、增值业务、宽带业
务等方面将面临着更加激烈的竞争。同时，中国电信提出了由传统的通信运营商
向信息服务提供商转型的战略和“聚焦客户的信息化创新战略”，并在信息化转
型方面已经取得了重要的成绩；而中国联通将成为“信息生活的创新服务领导者”
作为其“十二五”发展规划的总目标，并加快深度融合产品、行业应用的研发和
推广。在这种情况下，中国移动明确了从“移动通信专家”成为“移动信息专家”
的战略定位，坚持以创新驱动可持续发展。“移动信息专家”的战略定位要求中
国移动主动适应新需求、新竞争和新环境，以优质的服务和创新业务持续满足客
户多样化、个性化和信息化的需求，不断拓展信息服务能力，持续创造更大的价
值。
（2）ICT业务成为中国移动的重要转型方向
市场将是一个快速发展且充分竞争的市场。电信运营商作为国家信息通信
网络资源的建设者和拥有者，不应该成为单纯的“通道商”，而应该是信息化建
设的主力军，以及信息化市场的主导者。
信息通信技术的演进日益呈现IP化、宽带化、融合化的总体趋势，技术进
步推动了用户生活、生产方式的调整。宽带业务、多媒体业务、互联网业务以及
信息化应用已经取代语音通信业务成为用户消费的新重点。对于政企客户而言，
为了应对快速变化的社会和市场环境，他们需要不断提升自身的信息化水平，他
5
们不仅需要简单的基础通信网络，而且更需要集通信服务、IT服务、管理应用
和专业信息化服务于一体的综合性信息服务。
信息化市场巨大的空间，以及客户需求的一体化进程推动了ICT业务的快
速发展。电信运营商的ICT业务（信息通信技术业务）是电信服务、信息服务、
IT服务及应用的有机结合而产生的综合信息服务，是信息技术和通信技术、电
信产业和信息产业、信息服务于电信服务相互融合的产物，ICT业务能够有效地
满足客户个性化、多样化和一体化的信息服务需求。英国电信、德国电信等国外
知名电信运营商在实施战略转型的过程中，均将ICT业务作为其重要转型业务
之一。
（3）中国移动ICT业务处于摸索阶段，面临诸多难题由于宽带资源、IT技
术和人才等多方面原因的影响，中国移动ICT业务发展呈现“单一且缺乏技术
含量”的趋势，收入贡献率低、客户体验差也成为制约中国移动ICT业务发展
的重要难题。首先，由于宽带资源的不足，ICT业务主要局限于移动信息化应用，
而在政府信息化系统集成、视频监控、呼叫中心等业务上与电信相比处于劣势。
中国移动在政府信息化市场中仅有“数字城管”、“权利阳光”、“电子政务”
等产品取得了不错的成绩，但缺少更多高质量的产品，没有形成具有竞争力的产
品体系；其次，中国移动缺少正确的市场细分和目标客户选择机制，难以制定卓
有成效的市场营销策略。例如中国移动的8大行业解决方案中政府是作为一个
整体市场存在，而缺少进一步的细分，相对而言中国电信则将税务、社保、工商
作为政府信息化的重点拓展方向。最后，由于缺乏IT技术实力和专业服务人才，
ICT业务的产品层次较低。赛迪顾问在分析2009年中国运营商ICT业务产品
结构得出，基础服务占比超过74%，集成服务占比8.8%，而代表较高服务层次
的外包服务和知识服务占比则低于6%和1%。中国移动尚未将IT咨询、BPO（业
务流程外包）、KPO(知识流程外包)纳入当前的ICT业务产品体系，高端产品的
缺失不利于中国移动在ICT业务市场中形成良好的品牌形象。
1.1.2研究意义
ICT业务已经成为中国移动的重点转型业务之一，是中国移动能否取得可持
续竞争优势的关键所在，因而对ICT业务发展策略的研究具有重要的意义。从
技术发展的角度，ICT业务是提升中国移动技术创新能力的重要领域。技术融合
6
已经成为电信行业重要的发展趋势，这种融合不仅体现在固网和移动之间的融
合，还体现在IT与CT的融合，传统的通信业与互联网、IT产业的产业界限
将日趋模糊，最终形成一个融合的大产业。虽然中国移动在网络通信技术方面具
有较强的实力，但在信息技术方面与IT企业等存在一定的差距。ICT业务作为
通信技术和信息技术融合最活跃的领域，是检验中国移动技术创新能力的重要领
域，中国移动只有通过不断的技术创新，提升自身的信息技术能力，才能在ICT
市场中占有一席之地。因此，研究ICT业务对于中国移动强化其技术创新能力，
增强企业资源能力具有重要的意义。从市场竞争的角度，ICT业务是中国移动应
对市场竞争的有效武器。目前，信息化已经渗透到政府和各个行业，政企客户的
内部信息化建设正如火如荼。传统的集团客户线路租用业务是各个电信运营商的
重要利润来源，也是竞争最激烈的业务领域。但是传统的通信业销售方式仅仅到
了谈妥线路出租的价格为止，对于在业务领域延伸部分并没有给予更多的重视。
ICT则成为中国移动延伸传统业务的有效途径，在继续发展传统通信业务的同
时，充分利用大量客户资源和专业服务能力的优势，及时获取客户信息和需求，
将业务向IT方向延伸，为大客户提供方案设计、软件开发、系统集成、安装调
测、工程实施、运营维护等一揽子服务。通过ICT业务对传统业务的延伸，可
以突破传统集团客户业务发展的瓶颈，拓展出新的发展空间，避免在传统业务的
过度竞争，反过来更促进传统业务的发展。由此可见，ICT业务发展的研究对中
国移动由移动通信业务向信息服务延伸，应对市场竞争，拓展业务范围和收入来
源，具有重要的意义。
从客户需求的角度，ICT业务已经成为中国移动获取客户的重要途径。在新
的竞争形势下，集团客户市场的重要性骤然提升，对中国移动而言，ICT业务是
面向政企客户的重要业务，挖掘政企客户的深度需求，拓展政企客户市场是实现
在集团客户市场保有与深度拓展的重要路径。另外，集团客户为了提升市场竞争
力，越来越期望通过信息化手段优化自身运营环境，对ICT服务有着很高的需
求。将集团客户业务流程、信息化建设和企业通信需求紧密结合，提高客户转换
壁垒，从而实现了ICT业务对集团客户的绑定，对集团客户的服务更加周到、
完善、细致，使得集团客户与中国移动的联系更加紧密。因此对ICT业务发展
的研究对中国移动有效挖掘客户需求，为政企客户提供一体化的信息服务，实现
7
集团客户的保有具有重要的意义。
综上所述，对ICT业务的研究有利于中国移动增强技术实力，满足客户需
求，应对市场竞争，维持中国移动的可持续发展。在多年移动信息化业务的运营
过程中，中国移动在通信技术创新方面已经取得了一定的成果，但在ICT业务
的产品管理、服务体验以及市场营销等方面问题的实际应用研究却较少，因而就
ICT业务发展中的相关问题进行研究，对中国移动发展ICT业务具有重要的现
实意义。
1.2研究现状及相关理论综述
1.2.1ICT业务研究现状
ICT业务近年来在国内受到巨大关注，很多学者对ICT业务进行了研究，并
取得了一定成果。范菲雅(2005)等对ASP模式下的中小企业信息化进行了研究，
提出ICT产业价值链上所有环节均有可供使用的资源，传统的IT开发商、系统
集成商、互联网公司、系统设备制造商等能通过ASP、SaaS等模式进入电信运
营商市场，从事网络接入到数据中心IDC、软件系统/专业技术服务和最终解决
方案等各种服务，电信运营商的产业主导地位受到严重威胁
主要从几个角度考虑：其一是客户需求，
如何准确把握顾客需求是产业界和理论界共同关注的问题；其二是产业合
作，一般研究认为，ICT业务是需要多方合作的业务，因而产业合作成为运营商
整合资源的关键。其三是价值创造,从ICT业务的特点来看，ICT业务更适合用
价值网理论来分析价值创造的实现。
现有研究对于本文对ICT业务发展策略的研究起到重要的借鉴作用，但是需
要注意的是，现有研究在分析ICT业务发展的过程中，较少从价值网的价值创造
机理来给出ICT业务的价值创造路径。而本文认为，除了围绕客户需求，还应该
结合价值创造机理来优化ICT业务发展的策略。
1.2.2价值网理论综述
（1）价值网的提出和发展自1985年迈克尔·波特提出价值链这一观点，
认为企业获取竞争优势的途径在于高效而独特的价值链。价值链理论迅速发展并
获得了广泛的应用，成为研究企业价值创造活动的主要工具。但是由于价值链描
述的是一种适用于传统制造业的链状价值创造体系，核心是最终产品，而在现代
8
产业中，客户需求才是企业的核心，企业与该系统中其他的经济单元协同合作，
共同为客户创造价值，所以以价值链理论为基础的价值网理论应运而生。
价值网是在1998年由美国美智管理顾问公司的著名顾问亚德里安·J·斯
莱沃斯基在其著作《TheProfitZone》中首次提出的，他认为由于客户需求的
增加，互联网技术的冲击以及市场的高度竞争，企业需要将传统的供应链转变为
价值网。而价值网理论的详
细阐述则是由大卫.波维特（2000）在其著作《价值网：打破供应链挖掘隐
利润》一书中完成的，书中指出“价值网是一种业务模式，它采用数字化供应链
概念，达成高水平的客户满意度和超常的公司利润率；它是一种与新顾客选择装
置相连接，并受其驱动的快速可靠的系统”。价值网与传统价值链的主要区别在
于，价值网不再遵循制造产品，然后销售给最终用户这样的固定链式顺序，而是
以客户需求为开端，允许客户设计自己需要的产品，然后为满足客户需求，企业
与供应商及其他合作伙伴共同协作生产。这意味着客户需求成为企业的核心，企
业将客户需求整合，并与所有成员在满足客户需求这一基础上统一起来，相互合
作，完成产品或服务的提供。
之后，关于价值网的研究受到越来越多学者的关注。PhilipAndrews(1998)
提出价值网是可用网络模型描述的企业缩写，依赖于媒体技术把彼此独立的客户
联系起来
1.3研究思路和章节安排
1.3.1研究思路
由上文可知，ICT业务的发展已经成为各个运营商最关注的问题之一，本文
站在中国移动的角度分析ICT业务发展过程中存在的主要问题，找出解决这些问
题的有效途径，并提出一些具有实践意义的策略建议，可将本文的具体研究思路
归纳如下：
首先，中国移动ICT业务的界定问题。无论是在理论界，还是在实际应用中，
对ICT业务概念的界定始终没有达成一致。本文从中国移动所处的技术、产业
以及服务等背景出发，给出中国移动ICT业务的概念，解决“中国移动ICT业务
是什么”的问题；其次，利用SWOT分析找到中国移动面临的机遇和挑战，从产
品管理、服务体系、以及产业合作三个方面分析中国移动ICT业务发展的现状，
9
找出存在的问题，从而解决“中国移动ICT业务将面临什么发展问题”的问题；
再次，介绍国内外标杆运营商的ICT业务发展策略，并从不同的角度进行对比分
析，为研究中国移动的ICT业务发展策略提供参考和借鉴；最后，基于价值网理
论分析了中国移动ICT业务业务实现价值创造的路径，并从支撑协作、资源整合、
市场营销三个角度探讨了“中国移动该如何发展ICT业务”的策略，
1.3.2章节安排
本文研究内容主要是就中国移动ICT业务发展过程中出现的问题进行梳理，
通过借鉴国际及国内电信运营商的ICT业务发展模式，为中国移动设计一条适宜
的发展之路，为中国移动开展ICT业务提供先进的理论支持。
10
1.4创新点
本文的创新点主要为如下所示：
（1）从ICT的技术融合、产业融合和服务融合等角度定义了ICT业务的背
景，并以此为基础对ICT业务的内涵进行了新的界定。
（2）根据对ICT产业结构演进过程的分析，构造了以中国移动为核心的ICT
业务价值网络；并基于价值网的价值创造机理，得出中国移动ICT业务实现价值
创造的路径。
2.1ICT业务的产生背景
信息通信技术（InformationandCommunicationTechnology，以下简称ICT）
从字面来看是由信息、通信和技术三个名词组成，从概念之间的“修辞”关系来
看，可从三个方面来理解，即信息技术与通信技术的融合，信息产业与通信产业
的融合，信息服务与通信服务的融合。基于此，本文从技术、产业、服务三个层
面的融合来分别阐述ICT业务产生的背景。
2.1.1信息技术与通信技术的融合
从技术层面来讲，ICT业务是信息技术和通信技术相互结合下的产物。信息
技术是指利用电子计算机技术和通信技术为手段，实现信息的获取、传递、存储、
处理、显示、分配等过程的技术。通信技术是以现代的声、光、电技术为硬件基
础，辅以相应软件来达到信息交流目的的技术。通信技术与信息技术是两个完全
不同的技术：通信技术着重于消息传播的传送技术，而信息技术着重于信息的编
码或解码，以及在通信载体的传输方式。但是随着信息技术和通信技术的不断创
新和发展，信息技术和通信技术之间出现了很多的有机结合点，大致可归纳为信
息资源数字化、信息实现手段统一、信息网络平台互联三个方面。
信息资源的数字化：在传统通信网络中，语音、文本、视像等各种形式的信
息资源是通过模拟信号在用户之间传输的。随着信息技术的发展，通过语音、文
本、图像等信息资源的数字化，转化为统一的“比特流”，从而使各种信息资源
在本质上发生了融合。信息资源的数字化使其在各种通信系统和信息系统中得以
应用所需要的实现手段要求和平台要求都发生重大的改变，从而实现了信息资源
的融合。信息网络平台互联：传统上，通信信息是通过专用的电信网络传送的，
计算机信息的传输是通过互联网得以完成。随着IP技术的成功，以IP技术为
11
基础的网络（互联网）成为各种环境中的主流承载网络；同时，由于通信网中承
载的数据业务占比大幅度增加，通信网络的IP化也成为大势所趋。因此，在信
息资源数字化和信息实现手段统一的基础上，最终实现了信息网络平台的互联互
通。信息技术和通信技术在信息资源和信息平台两个方面的相互融合，相互渗
透，逐步形成了一个新的概念和新的技术领域——信息通信技术（ICT）。它实
质是网络（语音或者IP）
通信技术往IT领域的延伸和融合，或者IT技术向网络技术扩展融合的结
果，这种技术之间的相互融合为ICT业务的产生和发展提供了技术支持。
2.1.2信息产业与通信产业的融合
所谓产业融合是指不同产业或同一产业不同行业相互渗透、相互交叉，最终
融合为一体，逐步形成新产业的动态发展过程。从历史上来看，电信、广电、计
算机等产业之间的服务内容、网络平台、终端设备上存在专用和不可替代性；各
自服务的市场、企业性质、管制政策方面也存在明显的差异，产业之间的产业边
界较为明显。
但是信息技术和通信技术的不断融合将不同信息形式的信息资源能够在统
一的IP网络上进行传输，实现不同的信息资源、信息服务提供方式的数字化融
合；其次，企业为了在竞争中谋求长期的竞争优势，便在竞争中与产业内外其他
企业进行合作，促进了企业层面的创新融合；各国通过制定产业政策与法规、放
松政策管制措施，消除了产业间的进入壁垒，引起产业间产品和业务的竞争，极
大地促进了电信、广电、计算机等产业的融合。
一个新的产业边界重构、产业结构重组的融合过程逐渐闪现，主要表现在以
下两个个方面：
（1）电信业、广播电视业和计算业的交叉融合，即所谓的“三网融合”。
数字技术和网络技术的发展，为电信产业、广播电视产业和计算产业的融合创造
了融合的技术和网络平台，在打破了技术边界的基础上，进一步使三种产业之间
的业务边界、市场边界模糊化。
（2）以应用、内容产业为中心的产业结构重组。产业重组是在“三网融合”
基础之上的全面融合，是以无形的软件、应用、内容为主的产业融合，涉及领域
从技术和网络服务扩散到系统集成、软件应用服务、信息咨询领域，以及以媒体、
12
出版业等为代表的信息内容产业，形成以信息设备制造产业为基础，以软件、应
用、内容服务为中心，计算机服电信产业广播电视产业计算机产业产业边界务
与软件业、电子信息传输服务业和内容服务产业相互融合的新型产业结构。这种
新型的产业结构成为了ICT业务产生的产业融合背景。在这一融合过程中，无
论是通信企业、互联网企业、IT企业还是媒体企业都将面临通信网络资源、媒
体内容资源和软件应用资源的整合，是技术融合在信息产业层面的体现，是服务
融合实现的基本前提。
2.1.3信息服务与电信服务的融合
从信息产业部2003年颁布的《电信分类目录》中对信息服务业的定义看出，
信息服务和电信服务都是信息服务业的重要组成部分，并长期处于相对独立发展
的状态。但技术融合和产业融合使得服务手段和服务内容的创新成为可能，用户
需求的本质性变化使得个性化、融合化的“信息消费”逐步替代了以短信、语音
为核心的“通信消费”，而以用户为中心的WEB2.0服务也不断满足了客户对融
合信息服务的要求，电信服务和信息服务在服务的内容、场景和手段上都在逐步
融合，新型信息服务业正在逐步形成。这种信息服务与电信服务的融合趋势从政
企客户的信息化需求中得到了充分的体现。对于政府用户而言，为了促进政务
公开和廉政建设的需要，必须在提高政府内部管理水平的基础上，密切政府和群
众之间的关心，提高政府公共服务水平。因此为了满足政府机构之间、政府部门
内部沟通、政府和公众的双向互动、以及城市管理的通信和信息需求，要求政府
在提升信息化的过程中，融合多种服务场景和内容，建立具有适应能力的电子政
务处理系统。对于金融、能源、交通物流、医疗卫生、教育、旅游、农业等行业
客户来说，他们对电信服务的要求已经从简单的通信服务向更加广泛的信息应
用、网络服务发展，通过在生产、管理、营销等领域应用信息技术、网络技术，
形成信息的电子化采集、处理、交换存储等应用体系，推动生产方式和生产手段
的创新和变革，实现生产和管理的现代化，提高服务水平和收入增长能力。
由政企客户的信息化需求可以看出，社会生产和生活方式、以及服务观念正
在发生转变，数字化社会正在逐步实现，用户的融合信息需求也在逐步促使新型
信息服务业的形成，从而构成了ICT业务发展的社会化大背景。政企客户在服务
内容、服务场景、服务手段等多方面的融合需求，促使电信运营商只有提供随时
13
随地的融合服务才能满足用户多样化、个性化、一体化的信息需求。
2.1传统通信市场趋于饱和，中国移动亟需转型
随着电信行业的持续发展，电信传统业务市场趋于饱和，国内外运营商都将
面临三大挑战：
1、基本通信业务趋向饱和；
2、运营商提供的服务趋同；
3、用户的要求越来越高，对内容的需求成为用户新的诉求点，而运营商对
内容资源的控制能力却很弱。
2011年中国移动主营业务收入增长率和语音收入增长率下降明显，使公司面
临收入增速放缓的问题（详见图一）。
图一中国移动语音业务收入增长率
可以预见，未来的电信市场将是多样化的服务市场，但是语音业务将出现下
降，而IT业务和内容服务的需求将持续增加。中国移动亟需加快转型速度，只
有以优质的服务和创新业务持续满足客户多样化、个性化和信息化的需求，才能
不断拓展信息服务能力，持续创造更大的价值。
2.2新市场竞争激烈，ICT业务成为中国移动的重要转型方向
ICT信息化市场的发展潜力巨大，是移动用户保有的重要手段，是中国移动的
重点转型方向。
一是社会发展的要求。“两化融合”的进程逐步深入，信息化已经成为工业制
造、社会生活中不可或缺的重要组成元素。
二是技术发展的要求。技术的演进日益呈现IP化、宽带化、融合化的总体趋
14
势，技术进步推动了用户生活、生产方式的调整。
三是客户需求的要求。客户，尤其是政企客户不仅需要简单的基础通信网络，
更需要集通信服务、IT服务、管理应用和专业信息化服务于一体的综合性信息
服务。
2.3中国移动ICT业务处于起步阶段，面临众多困难
由于宽带资源、IT技术和人才等多方面原因的影响，中国移动ICT业务发展
呈现“单一且缺乏技术含量”的趋势，收入贡献率低、客户体验差也成为制约中
国移动ICT业务发展的重要难题。
图二中国移动ICT业务发展面临的难点
3、现状与问题分析
3.1中国移动ICT业务发展现状和问题分析
移动ICT业务发展现状
（1）产品体系现状：中国移动目前的产品体系主要分为语音通信等基础产品，
视频监控、一卡通等标准信息化产品，行业解决方案类产品，集成服务。
（2）业务发展现状：集团产品初具规模、行业应用稳步增长、宽带能力逐步
增强，内容聚合初见成效。
（3）业务策略现状：中国移动目前主要基于客户拓展策略、产品优化策略、
15
产品价值增值策略、运维支撑强化策略、多方位营销策略等策略进行改进，并初
步建立起了ICT业务发展战略模型。
移动ICT业务发展问题分析
（1）业务能力需完善，主要表现为：IT产品较少，中小型企业产品匮乏，
宽带型产品是软肋，行业应用有待全面提升。
（2）运维支撑需改进，主要表现为：界面执行不统一，数据统计不够规范，
组织协同工作需强化，欠费管控不均衡。
（3）产业合作需加强，主要表现为：“通道化”的威胁存在，盈利模式不
利于激励SI。
（4）渠道能力需提升，主要表现为：渠道单一，客户经理整体水平不高。
3.2中国移动ICT业务分析
中国移动的主要优势在于优质的通信网络和稳定的客户关系，在通信服务运
营过程中积累的丰富经验，但在信息化市场中与其他企业相比没有优势，甚至是
处于落后地位。具体分析如下：
1、优势：由于电信行业和IT行业的相近特性以及技术融合的趋势，使得中
国移动的品牌比较容易延伸至IT业务领域，总而言之，中国移动发展ICT业务
还是具有较多的优势的，具体包括如下几个方面。
（一）较好的声誉和品牌认知度。中国移动是中国用户规模最大的移动通信
运营商，网络质量最好，市场营销力度最大，服务品质最高，得到用户的肯定也
最大。良好的声誉和品牌认知度将为中国移动在ICT领域业务的开展打下扎实的
基础。
（二）中国移动具有较强的网络资源优势和网络运营维护能力。中国移动网
络覆盖面广，运维和售后服务网络完善，点多面广，可以利用网络资源优势和运
营经验较好地切入为客户服务的领域，这为中国移动在向客户提供电信业务的同
时开展IT业务以及综合解决方案打下了较好的基础，也为本地化快速响应客户
需求，提供良好售后服务奠定了基础。
（三）具有丰富的客户资源。庞大的客户资源为中国移动IT业务的开展奠
定了较好的客户基础，仅自身客户的IT需求就是一个规模庞大的市场。而一般
IT企业由于人员相对较少，渠道窄，售前需求挖掘一般只能采取“关注重点”
16
的方式，会导致项目需求的“跑冒滴漏”。
（四）中国移动还具有强大的渠道资源，雄厚的资金实力，对各类合作伙伴
具有巨大吸引力等相对优势。
2、略势：从ICT业务来看，它是一个系统工程，涉及的面非常广泛，实际
上就是一个产业链的延伸。由于ICT业务涉及的知识面广、客户需求灵活、相关
人员繁杂等特点，目前移动公司在ICT业务实施还面临许多问题：
（1）现有流程不适应ICT业务的快速发展。ICT的每个项目都是根据客户
需求定制的，独特性以及不可复制性使得ICT项目不可能有标准化的流程或用流
水线作业方式来实施，而需要更加灵活的流程来适应其业务发展。
（2）组织体系不完善。ICT项目执行任务是相互关联的，具有专业性强、
复杂性的特征。而职能型组织中，往往职责不明、任务分工不明确。同时，不同
部门的同事需要较多的时间沟通，导致项目沟通困难，衔接不好。另外，ICT项
目干系人复杂，除了客户、项目成员，还有大量的供货商、施工单位以及政府职
能部门等需要协调，以往流水线式的项目执行模式，不能很好地进行人员的管理。
（3）信息技术能力和人才的不足。由于ICT业务涉及的知识面广泛，ICT
项目经理需要掌握软件、硬件、网络、安全甚至人员管理、项目管理等知识，对
负责人的要求较高。目前，ICT相关人员的知识储备还无法完全跟上ICT业务发
展的步伐。
（4）宽带业务的缺失。由于中国移动涉入宽带领域时间不长，网络机构
相对不完善，网内资源严重匮乏，市场份额较低，对部分ICT业务的开展造成了
极大的瓶颈。竞争对手借助固网优势，加大对用户的捆绑力度，给公司移动用户
的分离造成极大压力。
3、机遇：政府大力推进信息化发展战略，三网融合的深入推进，物联网技
术的快速发展都为ICT业务的发展提供了较好的政策环境和技术环境。
4、威胁：新技术发展促使不同企业进入ICT市场，运营商在ICT业务市场
竞争剧烈；市场竞争呈现多元化、复杂化态势。
5、趋势：
1优化商务模式实现经营业绩的突破
2营销和服务策略与战略规划保持高度一致性
17
3具备良好的企业创新能力和知识管理能力
4提供客户世界一流水平的服务承诺具备差异化和充分整合的服务能力
5具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力
4、以中国移动为核心的ICT业务产业链研究
4.1以中国移动为核心的ICT业务产业链模式
在传统价值链模式下，价值链外延不断延伸和扩大，内部结构趋于复杂化；
中国移动主导地位受到了挑战。在新的ICT产业链中，中国移动的位置取决于如
何进行产业链定位，中国移动可以将自己的业务定位在价值链中的一个供应商，
参与ICT业务的供应，也可以定位在价值链中的核心企业，从而获取丰厚的利润。
图三中国移动ICT业务价值链模式
中国移动ICT业务的核心能力：
（1）掌握稀缺资源优势包括网络资源和客户资源；
（2）雄厚的资金实力；
（3）价值链的控制能力：对SP/CP的控制能力很强;
（4）企业设计能力：控制用户接触点，掌握客户需求变化。
中国移动ICT产业链垄断地位的决定因素：
（1）加强对其他企业的约束力和控制力。
（2）发挥自身核心能力优势，通过整合资源、流程梳理、制度建设等手段
提升资源把控能力，减少产业链中同一环节的企业数量。
ICT引领运营商转型方向：
(1)网络端到端IP化的趋势使得运营商面临诸多挑战：话音业务利润下降，
电信面临互连网的冲击和渗透等。为了应对这些挑战，业界广泛认为ICT技术是
解决问题的关键。
18
(2)ICT为通信与信息技术的融合，技术尚需要实现语音数据融合，窄带宽
带的融合，固定和移动的融合，有线和无线的融合。观其实质，IT着力于信息
处理，CT着力于信息传输，ICT的融合为IT于CT的无缝融合。
(3)ICT的应用主要在于两个方面：企业ICT服务通用类应用：企业总机，
视频监控信息安全等行业类应用：SCM，ERP，CRM，远程医疗系统，进销存管理
等电子商务类应用：B2B，B2C等家庭ICT服务家庭通讯类：可视通话，多方
可视通话，语音短信，即时聊天，虚拟传真等家庭信息类：家庭通讯录，信息
仓库，留言板，生活小秘书，多媒体课堂，家校通等家庭娱乐类：IPTV，VOD，
DTV等IMS助力ICT转型IMS架构在运营商转型方面具有非常大的优势，实现
了控制与业务的分离，加快了业务引入、业务整合和业务差异化，为用户提供无
缝的业务体验。
4.2以中国移动为核心的ICT业务产业链要素分析
建立以中国移动为核心的ICT业务产业链涉及五大要素：1、价值定位即所
开展的ICT业务总体服务水平定位；2、利润点即ICT业务为公司所创造的经济
效益、社会效益和所带来的资源；3、业务范围；4、战略控制；5、业务实施。
图四以中国移动为核心的ICT业务产业链价值创造要素
19
五大要素的关系：企业价值决定了企业所具备的利润增长能力、资本利用能
力以及可持续盈利能力的水平；企业的利润增长能力、资本利用能力以及可持
续盈利能力限制了该企业的价值定位、利润创造、业务范围以及战略控制等策略
的组合；企业的策略组合又引导了企业具体的业务实施工作；良好的业务实施
效果促进了企业价值策略的不断优化；策略的优化过程是企业能力得到强化的
过程；不断提升的企业能力创造了新的企业价值。
5、中国移动ICT业务发展策略与建议
移动公司如何尽可能解决或规避存在的问题，将优势转化为市场竞争力，增
强在ICT产业链中的核心地位和对合作伙伴的控制力是发展ICT业务过程中值得
思考的问题。为了更好地扬长避短，建议如下：
1、健全支撑协作，构筑“一站式”ICT服务模式。
（1）打造优质网络平台。推动网络升级，进一步加快中国移动宽带和移动
互联网的建设，大幅度提高光纤通信骨干传输网的容量和传输数量。
（2）加快支撑平台建设。建设和完善网络监控管理系统、账务系统、数据
采集系统、客服服务系统、认证系统等网络信息平台，使其能够保证和支撑各种
ICT业务的所有环节顺利实施。
（3）提升业务管理水平。规范业务操作，制定相关规定和章程，不断加强
基础数据的管理，加强对各类工作过程的量化管理，健全集团账单和欠费监控
管理。
（4）重视客户服务能力。服务赢在细节，ICT业务开展也不应该例外。在
ICT业务细节上精耕细作是赢得企业用户勇敢进行IT外包，尝试中国移动ICT
普遍服务的关键。中国移动应该打造ICT业务的标准化服务体系。服务标准化，
从某种意义上讲就是通过对企业IT建设和维护中涉及到细节的模式化和统一
化。应该对网络服务、维护服务乃至企业认证服务进行分类划分，然后原子化分
解，最终形成中国移动企业ICT服务的完整目录。
2、制定行业标准，引领ICT行业发展。从ICT行业的发展过程来看，中
国移动要想更好地整合ICT产业链，使自己处于产业链的核心地位，加快ICT
行业各领域业务标准的制定和统一平台的建设不失为一个很好的办法。“一流的
企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品”，只要有自己的标准和统
20
一平台，中国移动就一定能够成为ICT领域各行业的标竿和领头羊，可以把控行
业发展，监控市场动态，并可以通过提高门槛、提高标准来限制其他企业的准入，
削弱对手的优势。ICT业务统一平台在给客户提供更便捷、更稳定的网络接入的
前提下，我们更需要做的是如何为行业客户设计更好的管理和监控界面，如何为
行业客户设计从端到端的服务流程的梳理，如何通过平台提升我们维护行业应用
的技术能力。具体可从以下几方面努力：
（1）成立产业联盟，吸引更多的硬件厂家、软件厂家、集团客户认识和了
解ICT业务平台。
（2）对于接入ICT平台的行业客户在初期予以相关的优惠。
（3）对于接入ICT平台的服务流程面向维护人员、客户经理、行业经理、
行业客户进行开放，流程进行梳理。
（4）公司内自有行业应用利用ICT平台进行管理，提升管理水平后然后为
行业客户提供服务。
3、注重业务创新，形成品牌优势。应深挖行业特点和客户需求，同时整合
公司现有资源开发出新颖而又适合市场需求的优质业务，争取站在ICT产业链的
前头。同时，在开展ICT业务时，应在重点行业建设样板工程，塑造品牌，力争
把每一项ICT业务都做强做优，并结合“动力100”、12580、“无线城市”等
途径进行宣传，重视品牌所带来的示范效应，提高公司的信誉度，打造良好形象。
4、加强资源整合，创新ICT资源整合方式。
（1）创新客户资源整合方式。中国移动进入企业用户ICT服务市场有两点
因素非常重要：一是选择优先进入的行业；二是真正了解客户的需求。了解不同
行业的业务流程可以充分发挥渠道优势，健全营销体系，在第一时间获取一些项
目的需求，然后加深客户关系，影响客户的决策，甚至参与制定招标书，提高项
目的获取机率。在合作发展ICT服务过程中，可以分阶段逐步拓展服务范围。首
先应拓展以网络为核心的服务，然后向客户IT应用和业务流程系统服务拓展。
特别需要注意和加强ICT服务于企业网络通信与核心应用之间的整合。
（2）创新产业资源整合方式。与行业领导者建立战略联盟关系，主要针对
信息化市场中的行业领先者，如IBM、SAP等与价值链中关键环节的厂商建立合
作共赢关系，主要针对设备提供商、系统集成商以及软件开发商等处于ICT业务
21
价值网关键环节的厂商并购具有特殊资源优势的厂商，如具有独特内容和服务优
势的SP和CP。
5、重视市场营销，强化市场把控能力。
（1）提高市场细分水平。按集团客户的企业规模和行业属性进行细分。
（2）优化客户选择方式。根据行业价值特征即行业的经济规模、行业通信
需求、行业增长潜力、行业价值聚集度，市场表现特征即行业客户市场份额、行
业收入市场份额、行业竞争者数量，客户价值指标：集团客户员工通信收入、集
团客户信息化收入、集团员工数、集团V网用户数、移动产品数量、信息化水平、
离网率和信用度等进行客户的选择。
（3）强化渠道协同能力。加强客户经理能力建设，强化代理商队伍建设，
提升电子渠道、营业厅支撑协同能力。
“提倡ICT创业精神，扩大社会影响（ICTentrepreneurshipforsocial
impact）”是2016年世界电信和信息社会日主题。该主题旨在充分利用ICT潜
力，发挥ICT领域年轻发明家和企业家、创新型中小型企业(SME)、创业公司和
技术中心推动创新型实用解决方案，以促进实现可持续发展目标方面的推进作
用。
在这样的背景下，中国移动云南公司正通过基础通信、标准信息化、行业解
决方案、集成服务四大类ICT产品服务致力于青年创业工作。5月18日，正值
第三届“移动4G+”-“创青春”云南青年创新创业大赛决赛，借此机会，云南
网记者走进了中国移动云南公司，围绕公司依托自身ICT优势，服务云南青年创
业工作进行了采访。
目前，中国移动公司依然在加大对高校学生创业的扶持力度，为双创时代
注入信息化动力。正如益口福负责人敬伟甫所说：“身处在‘大众创业万众创新’
的大潮中，如果还无所作为就会落后，在国家政策、移动MM创新孵化基地的帮
助下，发现创业带给我们的价值感和充实感是无法代替的，一次次的回顾自己的
创业项目时，从斑驳的思维到坚定的理想，这是一个思想升华的过程，也使得自
己逐渐的向一个合格的创业者靠拢。”
22
二、区域行情分析
中国移动通信集团宁夏有限公司(以下简称中国移动通信集团宁夏公司)在
集团专线业务快速增长的同时遭遇了产品单一、价格趋低和渠道短缺等一系列的
问题。本文通过对中国移动通信集团宁夏公司集团专线业务发展情况的分析,以
市场营销理论知识为指导,运用提升ICT技术等方式,对中国移动通信集团宁夏公
司集团专线业务发展的营销生态环境、市场竞争状况、现有营销方式进行全面深
入的剖析,针对存在的问题进行研究,确定了以增长型战略的市场营销策略,创新
行业研究,支撑体系和渠道建设,促进业务的快速发展。通过从产品、价格、渠道、
促销等四个方面进行问题甄别分析,本人还提出了拓展集团专线业务综合性集成
产品,拓宽代理渠道、改善支撑体系、建立人员激励机制,以电子工单系统监督施
工过程,以预警机制改善售后服务等措施指出具体的工作方向,在未来的工作中
发挥更加实际的作用。
中国移动宁夏公司作为我省通信行业的领军企业,目前面临着来自中国电
信、中国联通、阿里、腾讯等移动互联网企业的竞争,使得中国移动必须在巩固
3G客户群体的基础上,充分发挥自身的优势,通过提供差异化的终端体验服务,不
断地提升自身的竞争力。本文立足于中国移动宁夏公司分公司的企业实际情况,
以该企业的客户满意度为研究对象,结合客户满意度理论、关系营销理论、客户
让渡价值理论、营销理论、品牌营销理论等相关营销理论,运用客户满意度的测
评方法以及客户满意度服务体验模型,梳理出分公司的客户满意度现状,分析分
公司客户满意度工作中存在的主要问题及原因,提出逐步完善、优化分公司服务
质量的策略。
2.1中国移动宁夏公司ICT业务发展的现状及问题
中国移动宁夏公司发展ICT业务分析
中国移动宁夏公司的优势
（1）基础的网络通信能力
对于通信企业来说，网络资源和网络质量是衡量企业核心竞争力的重要指
标，对于中国移动在市场上同其他运营商竞争的最大优势。中国移动宁夏公司
2015年年报显示，中国移动的2G基站超过了46万个，基站光纤接入比例达到96%，
人口覆盖率达到了98%，中国移动的无线网络在将无线接通率、短信接通率保持
23
在99%以上的同时，能将掉话率控制在0.56%以内，体现了中国移动高质量的无
线网络能力。中国移动还具备先进、灵活的支撑网络，在网络管理系统、业务运
营支撑系统、客户关系管理系统、经营分析系统，创新管理支撑系统和管理信息
系统等方面形成了差异化的支撑优势。这些都使得中国移动的网络服务质量获得
了市场广泛的认可，全网客户满意度保持领先优势。
（2）优秀的品牌形象
品牌是激烈市场竞争后的产物，是企业规避价格战的一种行之有效的营销手
段，对于消费者来说，品牌是优质服务的象征和保证，客户忠诚度最初是来源于
品牌效应。中国移动从形象、产品、价格、渠道、回馈、服务等通信业务的六大
驱动力开始着手业务品牌和客户品牌的研究，逐步树立了“全球通”、“动感地
带”、“神州行”等中国通信市场中最知名、最有价值的品牌。针对集团客户的
信息化产品，中国移动也继续了一贯的品牌策略，借助个人通信品牌带动集团客
户品牌的发展，推出了“动力100”品牌。
（3）丰富的业务资源
中国移动宁夏公司产品线长，业务众多，可以满足不同客户的利益诉求。首
先，与其他竞争对手相比，中国移动宁夏公司在移动语音和移动增值业务方面占
据领先优势。移动语音业务是中国移动的金牛业务，并衍生出了集团V网、会
议电话等语音增值业务；其次，移动增值业务极大地丰富了移动通信网络的应用
类型，保持了快速的增长，其中已具规模的有短信、彩铃、移动上网、手机报等
业务，而无线音乐俱乐部、飞信、12580综合信息服务实现了规模增长，139信
箱、手机支付、手机视频等产品不断得到开发和优化形成了良好的增值业务产品
储备，能为客户提供数百种业务，也极大地满足了客户对信息多元化、个性化的
需求。
（4）稳定的客户资源
电信运营商直接面对最终客户，拥有强大的客户资源、营销渠道和服务体系，
因此中国移动在挖掘客户需求、培养用户消费习惯、实现客户满意方面存在较大
的优势，是实现ICT业务价值的基础。另一方面，巨大的移动通信用户也是中国
移动优化客户关系的基础，在三大运营商中，中国移动宁夏公司的用户保有量和
新增用户数份额都是最大。
（5）良好的产业合作关系
24
中国移动宁夏公司在长期合作中与系统集成商、内容/应用提供商、终端提
供商等供应商的合作关系是开展ICT业务的必要资源。中国移动可以凭借其垄
断地位以及产业号召力制定合作协议，从而根据客户所需业务的特点，在产业链
范围内的各个环节选择最合适的业务合作伙伴，进行最优的资源配置和整合。
（6）成本领先优势和资金实力
成本领先优势是通过有效途径，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，以
获得同行业平均水平以上的利润。中国移动宁夏公司拥有近70%的移动通信市场
份额，而且在集中采购政策的引导下，中国移动的设备投入成本总体上小于折旧
成本，再加上中国移动作为中国TD产业的核心领导企业，在行业标准制定方面
拥有绝对的优势，为其成本降低提供了有效的方法。
在成本领先优势的基础上，中国移动拥有着强大的资金实力。在这些巨额资
金的保障下，中国移动可以有效地实施一系列举措压制竞争对手，其中包括地毯
式的广告宣传、手机补贴、增加代理费用吸引合作伙伴等。因而这对于中国移动
发展ICT业务来说非常有利。
3.1.2中国移动宁夏公司的劣势
（1）固网、宽带业务的缺失
在固定宽带资源，尤其是固网接入以及互联网骨干网资源方面，中国移动与
电信和联通相比存在明显的劣势。随着个人用户通信业务市场不断趋于饱和，集
团客户的语音、宽带和数据业务已经成为电信运营商收入的重要来源，而且集团
客户的语音、宽带和数据也是构成ICT业务不可获取的重要组成部分。受制于
固网资源的缺失，中国移动在固网业务方面与竞争对手存在较大的差距，
（2）信息技术能力和人才不足
中国移动的ICT业务尚处于起步阶段，信息技术水平较为落后，与互联网
企业、IT企业相比存在较大的差距。同时专业的系统集成公司尚未成立，ICT专
业人员在人数、质量上都难以与中国电信相媲美。在项目管理建设和资质认证上
也存在较大的劣势，由于中国移动缺乏系统集成、软件企业认证等各方面的认证，
无法参与大型项目的投标。
ICT业务的服务要求人员具有较全面的素质，既要涉及软件研发、硬件系统
工程，又涉及项目管理等方面的知识。尤其是售前人员作为解决方案的设计者，
要完成对客户需求的整理、方案的建立、标书的制作等，技术水平要高，对行业
25
IT的整体情况也必须熟悉。中国移动宁夏公司目前的人员结构整体偏向于网络层
面，但在智能布线、视频、交换机、计算机软硬件等方面的人才奇缺，具备IT
项目管理技能和经验的人才更是凤毛麟角。
（3）行业渗透度不深
在实施信息化的过程中，能否最大程度地将ICT产品与企业的业务流程及
管理相融合，已经成为集团客户选择ICT产品和服务时的重要决定因素。中国
移动长期专注于通信领域，具有较强的通信技术能力和服务能力，但是提供ICT
整体解决方案必须基于对客户行业知识的深入了解，中国移动在这一方面做得还
不够到位。
（4）组织体系不完善
中国移动宁夏公司在发展ICT业务尚没有一个完善健全的组织体系来保障。
在集团客户市场运营支撑体系上，中国电信、中国联通都设有专门的系统集成公
司，而中国移动主要采取外包模式，没有建立专门的集成公司，全国范围内的大
项目主要通过卓望公司完成，或者由合作伙伴负责；中国移动缺乏专业的ICT产
品营销、支撑、实施、维护人员，这与中国移动宁夏公司组织体系不完善有很大
关系；此外，组织体系不完善还导致ICT业务的流程没有完全理顺，需各部门进
一步协调流程，提升效率，在这种流程体系下客户需求无法得到快速响应。
中国移动宁夏公司的机遇
（1）国家大力推进信息化发展战略
2007年，国家发改委编制了《国民经济与社会信息化“十一五”规划》、《电
子商务发展“十一五”规划》，十七大报告还提出要“大力推进信息化与工业化
融合”，2008年3月，国家发展和改革委员会发布《国家发改委关于组织开展信
息化试点工作的通知》，提出在大型骨干企业信息系统外包服务、中小企业电子
商务服务、移动电子商务、电子认证服务、信用信息服务、新农村综合信息服务、
无线射频技术应用等7个领域开展信息化试点工作。
这一系列政策和法律的推出体现了国家层面对信息化的高度重视，在未来几
年必将兴起新一轮的信息化建设高潮。不仅为中国电信运营商开展ICT业务提供
了广泛的市场空间，还为ICT业务发展提供了有效的政策保证。
（2）三网融合的深入推进
2015年1月，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，下发了《关于印
26
发国务院关于印发推进三网融合总体方案的通知》对“三网融合”做出权威定义，
并决定加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合，明确了三网融合的时间
表。6月底，三网融合12个试点城市名单和试点方案正式公布，三网融合终于进
入实质性推进阶段。三网融合通过网络的整合衍生出了更加丰富的增值业务类
型，这极大地拓展了电信运营商的业务范围。
（3）物联网技术的快速发展
物联网是指通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描
器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物体与互联网相连接，进行信息交换
和通信，以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。自
温总理提出“感知中国”以来,物联网被正式列为国家五大新兴战略性产业之一，
写入“政府工作报告”，受到了全社会极大的关注。物联网是突破了传统网络的
人与计算机的连接，将这个连接的概念推广到任何物体。这一概念的兴起必然对
ICT业务的发展带来新的契机，提供更多业务发展空间。
中国移动宁夏公司的威胁
（1）新技术发展促使不同企业进入运营商市场
新技术的快速发展使得不同厂商能够通过各种方式实现对运营商市场的侵
蚀。“终端+平台+服务”的商业模式使得终端厂商、平台厂商和服务商纷纷进入
运营商市场。尤其是在移动互联网时代，终端、平台和服务已经取代电信运营商
的电信网络资源，成为竞争的新焦点。Apple通过明星终端iphone，Google推
出了安卓系统，都为用户和厂商提供一个平台，吸引厂商和用户使用，从而在市
场中占据有利地位。而腾讯、支付宝等企业则不断创新应用服务，蚕食中国移动
的增值业务市场。这种竞争形势不但降低了电信运营商的业务收入，对其价值链
的掌控也构成了威胁。
（2）电信运营商ICT业务市场竞争激烈
中国电信和中国联通都已经成立了各自的系统集成公司，形成了完善的ICT
业务运营支撑体系。在系统集成领域均拥有一级资质，系统集成类业务的开展已
经初具规模。除了专业的团队之外，中国电信和中国联通还拥有大量的成功案例
和服务经验，中国电信还具有专门的ICT业务平台“商务领航”，在中小企业信
息化市场中树立了良好的口碑，具备行业领先地位，这些都为中国移动进入ICT
业务市场构建了进入壁垒。
27
（3）市场竞争呈现多元化、复杂化态势
ICT业务市场作为一个充分竞争而且快速发展的市场，市场竞争主体更加多
元化，IT企业、互联网企业、终端/设备制造商都通过自身的优势资源和能力进
入到ICT市场中，与电信运营商展开竞争。ICT业务的各个细分市场竞争程度都比
较大。在系统集成服务市场中，存在传统的神州数码、联创、亚信等传统集成商；
而以专业服务、外包服务为代表的新兴ICT产品市场，同样存在埃森哲、麦肯锡、
IBM、微软等众多国外知名IT企业和咨询公司；在其他软件应用市场中，SAP、金
蝶、阿里巴巴等国内外企业也在展开激烈的竞争。由此可见，ICT业务市场的竞
争态势极为复杂，对于中国移动而言需要找准市场切入点，避免平均发力。
2.2中国移动宁夏公司ICT业务市场现状与趋势分析
ICT业务市场现状分析
（1）国内ICT业务市场规模
国家统计局于2013年末发布了《统计上划分信息相关产业暂行规定》，将信
息产业分类划分为五个部分：电子信息设备制造、电子信息设备销售和租赁、电
子信息传输服务、计算机服务和软件业以及其他相关信息服务。为了便于统计
ICT产业的发展数据，根据本文对ICT业务的定义，以及工业与信息化部关于信
息产业的划分，本文将通信业、电子信息业、软件业的收入作为衡量ICT产业
市场规模的指标，得出2006-2010年国内ICT产业的发展趋势，如图3-2所
示。
图3-22006-2010年中国ICT产业发展规模与趋势（单位：亿元）
由上图可见，我国ICT产业前景一片看好，通信业、电子信息业、软件业实
28
现收入分别达到30955亿元、63645亿元和13364亿元，同比增长率达到了
20.5％、24.1%和40.5％，市场规模增长明显处于过渡阶段，整体水平不高。
随着多家信息化战略的逐步深入，ICT产业发展潜力巨大。
（2）国内ICT业务市场发展特点
当前中国ICT市场仍处于由基础架构服务向管理应用服务的过渡阶段，电信
运营商的ICT业务还主要集中于为政企客户搭建基础通信网络资源的基础架构服
务阶段。整体上看，由于我国ICT业务的发展才起步不久，无论是理论研究还是
实践经验都还缺乏，因而整体水平并不高。但良好的市场前景为过渡阶段的ICT
市场提供了很好的发展基础，有助于ICT业务发展的平稳快速过渡。服务化趋势
突出，促进业务调整近年来，软件产业中与网络相关的信息服务发展迅速，服务
收入增长带动了全行业的收入增长和业务调整。图3-3显示了2010年软件业收入
构成情况，在软件业中的信息技术咨询服务和信息技术增值服务收入分别达到
1233和2178亿元，约占软件业比重的25.5％，系统集成和支持服务实现收入也达
到了2910亿元，同比增长了31.8％。可见软件产业作为ICT产业的重要组成部分，
其服务化趋势凸显了ICT业务的服务本质。同时，由于服务化收入的增加，也带
动了全行业收入的增长，并且促进了该行业的业务向服务性方向调整。
图3-32010年1-11月软件业收入构成情况
服务对象不断扩展，行业应用更加丰富当前,ICT业务所服务的领域正
在逐步扩展，行业应用的服务内容越来越丰富。除了作为信息化投资的重点的政
29
府和金融两个行业已具备较高的信息化程度外，能源、制造、物流、烟草、医疗
等行业信息化建设也在逐步深入。这使得各种行业应用成为ICT市场的“新宠
儿”，视频会议、视频监控、呼叫中心、移动办公、ERP、CRM、电子商务等行业
应用不断推陈出新，行业应用产品也更加丰富。赛迪咨询认为，企业信息化下一
步建设重点中排在前几位的是企业内外部网络建设，数据整合、互联网和企业资
源计划、电子商务和办公自动化。电信运营商应该充分发挥自身客户、网络和渠
道等资源优势，重点拓展行业应用的产品体系。
客户对ICT业务的要求不断提高随着各个行业信息化水平的不断提高，客户
对ICT业务的要求也在不断提高，主要表现两个方面。第一，客户需要的不再是
简单的通信管道，而是集网络通信、管理应用，专业信息服务于一体的综合ICT
业务。这意味着客户更希望得到高质量的“一揽子”服务，不仅全面周到而且简
单易行；第二客户希望ICT服务提供商能够对其需求有深刻认知，使ICT业务能与
他们的业务流程、运营实际等相结合，从而能帮助他们实现运营成本的降低、产
品开发周期的缩短、企业管理状况的改善等，使他们真正受益。
（3）市场竞争情况
中国移动宁夏公司与非运营商竞争情况
随着ICT业务市场的快速发展，吸引了包括互联网企业、传统IT厂商等众多
企业加入到ICT市场中。由于参与市场的主体较多，因而市场竞争激烈，呈现多
元化、复杂化的态势，的分布情况
30
三家运营商竞争情况
中国电信、中国联通、中国移动是电信运营商ICT业务市场竞争中的主体。
三大运营商显然都明白ICT业务的重要性，也都给予了足够的重视，但是三大运
营商在集团客户市场竞争中的优劣势还是比较明显的，主要表现在客户分布及业
务发展两个方面：
首先，三大运营商推广ICT业务已有一段时间，也分别积累了一些客户资源。
这些客户资源的分布情况从一个角度体现出各家运营商在ICT业务上的竞争格
局。如下表所示，
截止2010年底，中国电信基于固网宽带的优势，在宽带用户数和集团客户数
上都远远超过中国移动。中国联通虽然发展较弱，在与北方网通重组之后，在集
团客户市场开拓方面也获得了一定经验；而中国移动在3G用户发展方面则要领
先于其他两家运营商，但是宽带资源的缺失已经成为制约中国移动发展集团客户
的重要瓶颈，对中国移动ICT业务的发展相当不利，最终导致集团客户市场方面
要弱于中国电信。因此在ICT业务的开展过程中，中国移动应发挥其移动信息化
领域的竞争优势，重点推进宽带接入能力的提升。
表3-2电信运营商集团客户分布情况
其次，三家运营商由于自身情况的差异，在业务发展上走的道路并不统一，
经过多年发展，它们各自具备了一定的业务基础，形成了自己的业务发展特色，
也显现出各自的业务发展薄弱环节。中国移动虽然起步略晚于中国电信，但对ICT
业务保持着高度的重视，从警务通、烟草通、城管通等行业应用类产品，到校训
通、农信通、旅游通、财信通、商信通等行业咨询类产品，再到2006年中国移
动推出ADC/MAS业务，中国移动ICT业务保持着持续的创新，但在系统集成服务上
与其他两家电信运营商都存在一定的差距。而中国电信与中国联通在系统集成服
31
务上都设有专门的系统集成公司，系统集成已经成为这两家运营商的重要ICT业
务。图3-4是2008年三家电信运营商在系统集成服务中的市场份额
图3-42008年电信运营商信息服务、系统集成业务市场份额
由上图可见，在信息服务市场中，中国移动依靠高质量的移动通信网络、
以及最大的个人用户市场，以个人用户增值业务带动集团客户信息服务的发展，
从而在信息服务市场中占据了较大的份额。但是随着全业务经营的逐步深入，解
决方案将成为ICT业务发展的重要方向，而系统集成服务则是ICT业务发展初
期的核心构成部分，对电信运营商ICT业务的发展起着重要作用。由上图可见中
国移动系统集成服务的市场份额要明显小于中国电信与中国联通，使其在ICT
业务发展过程中将面临较大的考验。
ICT业务市场趋势分析
由于ICT业务发展的环境在不断变化，新技术不断涌现，客户需求随着时
代的发展而不断提升，因而ICT业务市场也在发生变化。短期内其主要发展趋
势分析如下。
（1）移动ICT业务将快速增长
目前，在我国运营商ICT业务发展中，固网、尤其是宽带业务已经得到了充
分的挖掘，而移动通信的ICT业务则发展相对滞后。随着3G牌照的下发，3G网络
将带来更好的通信质量，这将大大促进移动ICT业务的发展。
此外，企业对信息的获取的要求不断提高，希望实现随时随地访问公司网络，
并从互联网获取信息并处理工作，所以企业越来越需要强大的移动和无线网络连
接解决方案来扩展他们的信息化应用。当前国内无线网络和移动ICT已经开始步
32
入应用阶段，政府部门和制造、流通、金融等行业是目前移动商务应用的主要领
域，未来移动ICT业务必将会随着需求的增加而快速发展，并涉足更多行业。
（2）融合ICT业务将不断涌现
由于三家运营商目前在发展全业务运营方面都存在不利因素的制约，如中国
电信刚刚接手CDMA业务、中国移动缺少一张固定网络、中国联通的内部整合需要
较长时间，所以限制了当前阶段融合型业务的发展。
但行业用户迫切需要的一揽子服务，这必将驱动融合业务的发展，同时三家
运营商在ICT服务方面也逐渐成熟，所以可以预计，未来融合业务将不断涌现，
为客户创造的价值也将不断得到提升。
（3）全程服务将推动运营商对产业链的整合。
运营商的传统CT业务经营主要涉及网络及平台传输、连接服务，而ICT则涉
及到从设备到厂商到客户端使用服务的全部链条。目前，运营商的ICT业务体系
中，有专门面向用户提供的系统集成服务、托管服务以及信息服务。运营商从传
统CT领域向ICT领域转型过程中，客户的ICT需求需要得到充分的响应，这将驱动
运营商整合产品，向用户提供全套服务，而同时这也将有助于运营商在ICT领域
中加强对整个产业链的掌控力度。
（4）中小企业客户的价值提升
企业信息化建设推进过程中，中小企业所显现出的对运营商的价值越来越
大。一般来说，大型企业实力强，信息化建设较为成熟，通常都具备相应的IT
部门，对企业的信息化建设进行管理和维护。而中小企业受限于资金实力，在信
息化建设上的投入较少，通常没有专门的IT支撑部门。因此，运营商就有机会成
为中小企业的IT外包服务提供商。目前，我国中小企业数目超过4000万家，市场
潜力巨大，市场前景良好，未来中小企业对运营商的重要性将日益显现。
（5）ICT业务发展为集团客户经理提出更高要求
从ICT业务发展趋势来看，未来的ICT业务发展对集团客户经理提出了更高的
要求。一方面，客户经理需要向客户提供专业化、个性化的服务，成为集团客户
的“信息管家”，为集团客户提供专业的顾问服务，充分体现出以“客户为核心”
的服务理念，使客户得到高质量的信息化服务。另一方面，客户经理需要推广方
案式营销，通过规范化的营销流程、科学高效的营销辅助工具、人性化的营销策
略与应对技巧，将集团信息化产品推荐给需要的客户，并帮助客户转化为现实的
33
生产力，创造和维系更多的高价值客户。
2.3中国移动宁夏公司ICT业务发展的策略现状分析
中国移动为了推动ICT业务的发展推出了很多具有实质性成效的策略和措
施，主要包括客户拓展策略、产品优化策略、重点产品价值增值策略、多方位营
销策略以及运维支撑强化策略等。现分别介绍上述几项现阶段中国移动的主要
ICT业务发展策略，并对各策略做简要分析如下。
（1）客户拓展策略有效保障了集团客户市场的保有和拓展
从集团客户的规模增长和收入提升的数据可以看出，中国移动的客户拓展策
略较有成效。该策略主要包括三方面工作，首先是面向重点客户抓保有，建立了
重要跨省跨国集团客户的分级看管体系和跨省协同，大大提升了保有和拓展重点
客户的能力；其次，扎实推进中小企业“深耕计划”和“百万计划”，加强中小
集团市场的拓展；此外，中国移动还对“集团特殊资费”“终端捆绑赠送”“交
叉补贴”及“高层公关”四大因素对竞争保有工作的影响进行了分析，多渠道收
集竞争对手信息，通过纵向沟通进行信息传递，定期通报市场信息和关键客户动
态，并保持对行业动态及竞争情报的关注，从而及时获得市场情报，查看市场态
势以及时调整行动作出应对。这些举措对于中国移动保有和拓展集团客户起到了
非常积极的作用。
（2）产品优化策略对提升产品质量起到促进作用
中国移动实施产品优化策略，目的是为了全面提升ICT产品质量，以提高
产品的竞争力。该策略由四项主要措施组成：第一，形成产品管理闭环。中国移
动在产品管理方面采用了五位一体的闭环产品管理体系，即“需求管理”、“路
标管理”、“产品开发及优化”、“产品质检”、“业务通报/培训/宣贯”五位
相统一，形成一个完整的产品管理工作循环体系，以达到对产品的严格控制；第
二，中国移动建立了省级集团产品专家团队工作机制，涉及一卡通、校讯通、移
动400、农信通、手机邮箱、Blackberry、专线、跨省V网、M2M、企业建站十
项产品，共同开展产品研究及需求优化工作；第三，将专线、一卡通、手机邮箱
和Blackberry四项产品纳入了“大会战”二阶段重点提升产品，并完成了前期
准备工作，包括制定质量指标、操作手册、排障手册、分组测试方案等；第四，
中国移动建立了上下、内外结合的产品优化需求收集、评估、反馈机制，并在集
团客户交流平台上实现了电子化流程。
34
这些措施的实施有效地提升了产品质量，但是这些工作的开展由于经验不
足，因而有时不能切实可靠地高质量完成，需要进一步加大监管和执行力度，提
高工作效率。
（3）重点产品价值增值策略推进了重点产品和行业应用的进一步拓展中国
移动宁夏公司的重点产品和行业应用是中国移动发展ICT业务的核心。重点产
品包含了很高的潜在价值，利用重点产品的价值增值，可以有效地带动其他ICT
业务的发展。重点产品价值增值策略主要包括三方面：首先，中国移动大力推广
重点产品，并立足于优势产品，深挖客户需求，找准集团产品和行业应用于客户
需求的契合点，积极开展“二次营销”，大大推动了重点产品和行业应用的规模
发展；其次，中国移动依托“无线城市”的建设，全力打造规模精品应用，建设
行业标杆，促进了集团产品和行业信息化应用的发展；第三，中国移动注重推进
产品优化和功能升级，通过“大会战”，部署开展重点集团产品的优化提升工作，
明显改善客户体验。同时立足于校讯通、一卡通等重点业务和产品的流程优化和
新功能开发来推进宜居通、电梯卫士等物联网应用产品的创新。实际上，价值增
值策略的本质是为了提取重点产品的两部分潜在价值，一部分是重点产品自身的
价值增加，即通过对重点产品的优化改良，使其拥有更强大的功能，从而赋予
其更多的附加价值；另一方面是挖掘重点产品的影响价值，即利用重点产品
的影响力来增加其他产品的价值。因为重点产品由于质量高、符合客户需求、推
广力度大等原因而拥有着很大规模的用户并且有着很好的口碑，重点产品所吸引
的客户资源对中国移动来说是一笔巨大的价值。凭借这些客户资源，可以有效地
挖掘客户需求、开展针对性营销工作，从而有力地带动其他产品的销售及其他领
域的延伸。可见对产品价值的深度挖掘不可忽视。
（4）多方位营销策略打造营销新局面
营销对于像ICT业务这种较为“年轻”的业务种类来说，重要性不言而喻。
为了大力推进ICT业务的发展，中国移动主张多方位的营销策略，具体包括四
个方面的措施：第一，积极探索适合当前客户的营销模式。为取得好的营销效果，
中国移动非常注重对营销模式的探索，相继推出了一系列有助于营销模式创新的
措施和办法。比如，举办校讯通论文大赛、开展校讯通专项研究；组织“手机邮
箱专题分析”；建立集团客户WLAN、IDC、物联网行业应用及高校信息化推广情
况统计月报制度。这些措施有效地促进了营销思维的改变，为营销模式创新提供
35
了支持；第二，深入开展集团客户形象和传播，推动宣传工作精细化，扩大影响
力。中国移动借助大型现场活动，并配合新闻宣传、展示方案等手段开展宣传推
广，依靠营销为其ICT产品造势，扩大影响力，提高和优化客户感知；第三，以
满意度和分级服务标准为重点，推进集团客户服务体系的建设。集团客户的价值
如前文所述对中国移动ICT业务的发展是相当重要的，建设并完善集团客户服
务体系，有助于充分利用客户价值。为此，中国移动开展了集团客户满意度调查，
形成全网及分身满意度报告，即使发现售后服务、产品性价比、资费水平、产品
质量及功能等方面的短板。
同时，中国移动还部署开展集团客户分层级服务标准制定工作，组织实施分
层级服务标准制定试点工作；
第四，规范化管理集团业务代理渠道，考虑建立全渠道支撑体系。中国移动
的ICT业务发展渠道比较单一，通常是以客户经理为营销主力。单一的营销渠
道与ICT业务的多样性等特点形成强烈的冲突，因而渠道的建设是中国移动必
须重视的问题。一方面，对于现有代理渠道，中国移动指定了代理商渠道管理办
法来规范合作，规范和加强中国移动集团业务全国级代理管理工作。另一方面，
中国移动开始考虑全渠道建设。开展了集团客户全渠道支撑的全面摸底工作，研
讨落实措施和具体实施的方案，同时开展全国集团客户渠道现状调查，目前的重
点是研究明确营业厅、网站、电话客户经理三大渠道的工作目标。
从以上多条营销措施中不难看出，中国移动多方位营销策略旨在打造ICT
业务营销的新局面。即强化营销认识，多方面展开营销行动，努力提升产品认知
度，健全营销支持系统，规范和扩展ICT业务渠道。这些措施中有些已经取得
成效，如依靠营销造势，提升产品的认知度等，但有一些却还有待进一步完善，
如全渠道支撑体系的建设。
（5）运维支撑强化策略取得一定成效
基础管理与运营支撑工作的好坏对ICT业务的开展产生直接影响。在这一
点上，中国移动充分意识到该工作的重要性，因而实施强化策略，不断夯实基础
管理与运营支撑工作，以保障ICT业务的顺利进行。中国移动的强化策略包括
三个主要方面：第一，建设集团客户综合运营支撑体系，规范业务操作，加强监
督指导。中国移动不断推进集团客户综合运营支撑体系的建设，围绕端到端电子
工单、集团客户资源管理等重点工作，系统地梳理了业务操作流程。同时通过建
36
立一系列章程、规范，不断地将ICT业务的操作流程、业务体系进行规范化。
此外还部署和实施集团业务实地调研，重点围绕基础信息管理、数据统计、业务
管理、系统支撑、“深耕计划”落实等工作进行调研、稽核，从实际行动上强化
业务的规范性，提高运营管理水平；
第二，推进一点接入、一点支付、跨省协同的机制流程和系统建设。为了增
强一站式服务能力，中国移动通过梳理一点支付业务受理及结算流程，组织一点
支付服务试点，不断提高这方面的服务能力。目前全国除西藏外的省份均已实现
一点支付业务。另外，中国移动强调协调推进跨省协同和资源调配，梳理跨省协
作流程，整合跨省业务资源，提升总部级客户和全国性项目支撑能力；
第三，为有力支撑ICT业务发展，中国移动努力夯实基础管理工作。基础管
理工作细琐，但其重要性却不可忽视。中国移动在全国范围内持续开展目标市场
清单摸底建档工作，目前各省均已建立了独立的目标市场客户库，可支撑对全量
集团客户市场进行管理的需求；2010年中国移动加强了对数据准确性的常规性
稽核，启动统计规范和数据字典进行的修订工作，不断完善统计规范和指标体系，
逐步加强对精细化运营和产品营销的数据支撑；为了推进码号资源管理的持续优
化，中国统一规划码号资源，保证了业务的顺利开展，提升了码号的使用价值。
对省公司加强了码号资源管理，严格码号申请流程，保证了移动400业务的可持
续发展；此外，中国移动还规范了集团客户资费管理体系，扎实做好总部签约EC
和总部签约SI
中国移动宁夏公司ICT业务发展存在的问题结算工作等。
这一系列基础管理和运营支撑工作强化措施的提出和实施，是保证“年轻”
的ICT业务健康成长的必要手段，对ICT业务的规范、效率的提高都有很大的
促进作用。正是由于ICT业务的发展尚不成熟，很多地方的操作还不够规范，所
以才需要更加强调基础工作的重要，虽然中国移动的强化策略已经取得一定成
效，但是随着ICT业务的发展，不断有问题凸显，因此对基础工作需要进一步
提升和完善。业务能力需完善
（1）IT产品较少，适合中小型企业的产品匮乏
由上文对中国移动ICT产品体系的分析可以发现，中国移动的最大优势在
移动个人通信领域，提供的ICT产品主要还是与移动通信网络相关的产品，IT
信息化产品较少，即使开发了企业邮箱、移动办公、移动CRM等业务，但由于
37
市场上本身就存在大量的服务提供商，中国移动与这些服务提供商相比未必能够
占据优势。虽然中国移动已经在不断寻求向IT的突破，但作为移动运营商，中
国移动的既有优势在于大规模语音业务的提供和管理，对个性化应用的开发以及
系统的集成能力却相对缺乏。尤其对于需求复杂的行业解决方案，中国移动缺少
对目标客户企业运行流程以及行业知识的深入了解，导致中国移动ICT产品体系
中数据类和信息化类产品较少：在基础通信产品中，数据类业务相对较少；而在
其他的标准化产品中，以移动CRM、移动财务为代表的信息化类业务所占比
例较小；解决方案产品一般都是标准化产品的商务组合或者是简单的业务整合，
对通信产品和信息产品的二次深入开发较少。
另一方面，从中国移动ICT业务发展现状中可以看出，中国移动的核心集
团产品主要是针对政府部门、事业单位，而对于中小型企业市场中国移动的开发
力度及市场占有明显不如中国电信。这与中国移动产品上的缺失有很大关系。中
国移动的ICT产品中，能满足中小型企业客户、使用简便易行，同时又能给予
一揽子解决方案的产品相当匮乏。但从ICT市场发展趋势分析中看到，在我国，
中小型企业对运营商来说具有巨大的潜在价值，中小型企业客户的抢夺将是未来
ICT业务发展的重心之一。所以对于中国移动来说，加强中小型企业ICT业务
的创新、大力发展中小型企业客户非常重要。
（2）宽带型产品是软肋
中国移动ICT产品中，宽带型产品发展最为缓慢，几乎成为中国移动的软
肋。一方面，WLAN的推进并没有理想中的好。全国WLAN覆盖集团客户数仅有
1393个，覆盖面小；网络实测速度不高，七省实测速率不高于500kbps；部分
热点地区与其他运营商的WLAN相互干扰，接入认证功能较不稳定。另一方面，
专线业务的发展虽然有较大增长，但是仍然受到一些制约。骨干传输资源紧张，
专线资源储备严重不足，跨省专线项目推进非常困难；互联网网间出口带宽严重
不足；网络支撑系统和手段滞后。这些都是严重制约专业业务发展的因素。
（3）行业应用有待全面提升
中国移动宁夏公司的ICT产品中行业应用是重点开发的业务。目前，行业
应用已经取得了一些成果，打造出校讯通、城管通等这样的明星产品，但是在行
业应用的产品质量方面仍有待全面提升。具体表现在：第一，行业理解与合作有
待强化。中国移动由于行业认知的局限性，缺乏对各行业信息化需求的深刻理解
38
和认识，常常无法满足客户需求。尤其对于一些行业应用还没有成熟的行业，就
更加陌生，这大大降低了行业应用产品的质量；第二，产品功能单一，需求满足
度低。正是由于对行业认知的缺乏，导致产品功能相对单一，往往只能满足客户
某一方面的需求，却无法提供一个全方面的周到服务。“一揽子”解决方案是行
业应用的发展趋势，而这方面能力的缺失将大大影响中国移动的ICT业务发展；
第三，后期服务不到位。行业应用后期的服务工作做的并不到位。很多省都还没
有开通自有服务热线，90%的省份都以代理商的服务热线为主，而且缺乏切实的
服务监控，这将大大降低客户的满意度。
此外，行业应用的领域也还有待拓展，并且应当在现有优势领域的基础上，
再培养几个优势行业。依靠“校训通”、“农信通”产品，中国移动在教育行业
和农村信息化工作中取得一定的优势地位，但是仅仅只有这两个优势行业显然不
能满足ICT业务发展的需要。中国移动最大的优势在于其拥有着最大规模的用
户数量，同时在物联网发展中也有政策支持。所以利用这些资源，中国移动应该
适时地拓展更多行业的行业应用，其中医疗和金融业应是重点突破的领域。对于
医疗业，中国移动可以将物联网概念与行业应用有机的结合，借助强大的用户数
量优势，有机的将病人、医生、病症数据、医院信息数据等结合起来。
实现手机挂号、传输身体体征数据、采集病人样本信息等等便捷的基于物联
网的ICT服务；对于金融行业，这不仅仅是中国移动应该拓展的领域，而是国
内运营商都想争抢的重点领域之一。因而中国移动更需要提出优化的解决方案、
特色的服务才能争取到客户。
3.4.2运维支撑需改进
（1）集团客户基础管理工作存在薄弱环节
如前所述，中国移动在集团客户的基础管理工作上已经推出了一系列强化措
施，但是由于执行力度，市场变化等原因，导致基础管理工作仍然存在一些薄弱
环节，主要包括：集团客户标准界面执行不统一；产品数据统计规范性不够，由
于部分省采用与个人话音套餐捆绑营销集团产品以及专线收入一次性入账等问
题，导致统计数据出现异动和量收不匹配；经分数据质量不理想，经分数据同业
务平台数据差异较大；集团客户欠费管控不均衡，省内的支撑系统甚至不具备欠
费管理或者信用管理的功能。这些问题的存在需要进一步改进基础工作，提高管
理水平，从而有力保障集团客户的保有和拓展。
39
（2）组织协同工作需要强化
ICT业务的发展需要多方面的协调统一，不但是部门与部门之间需要协同，
有些跨省项目也需要省公司之间的相互合作。然而，中国移动在这一方面的工作
却存在不足之处。以跨省协作为例，苏州国美专线项目总计43条跨省线路预勘察
的结果是部分反馈“无法建设”，部分反馈“需60个工作日”，但客户要求1个
半月内完工上线，最后被电信策反。可见，组织协同工作的好坏，对于ICT业
务流的顺畅进行、跨省项目的成功拿下都起到直接作用，而中国移动部门与部门
之间以及省公司相互间的这种协同工作并没有得到足够重视，需要强化。
3.4.3产业合作需加强
（1）“通道化”的威胁依然存在
当前中国移动的资源和能力都还不足以使其成为合格的“总集成商”。通常
在每一项ICT业务中，中国移动主要只承担着整合客户需求、业务受理与开通等
基本职责。在实际的运营过程中，中国移动通常仅将客户需求转化为功能需求，
并将其传递给SI，SI根据中国移动宁夏公司提供的功能需求进行系统解决方案
的设计、应用系统的开发以及售后技术支撑等服务的提供，甚至系统解决方案与
中国移动计费系统等业务管理系统的对接工作也由SI完成。由此可见，当前ICT
业务的合作模式未能彻底改变中国移动“通道化”的威胁，核心的技术资源和平
台资源都掌握在合作SI手中。他们通过制定行业应用的技术标准和规范，将中
国移动变成承载行业应用系统的“信息通道”以及“营销部门”。这客观上要求
中国移动宁夏公司加强对ICT业务销售、渠道以及服务的控制，以弥补在技术
实力上的差距，避免被“通道化”。
2.4中国移动宁夏公司ICT业务发展策略建议
综合以上研究，本章将从支撑协作、资源整合、市场营销三个方面提出中国
移动ICT业务发展的策略建议。
支撑协作策略中国移动在ICT业务的运营中，存在ICT业务支撑工作的不
完善、组织协调能力不足、基础管理工作待加强等问题，本节将以客户为导向，
提出支撑协作策略。打造优质网络平台网络是中国移动ICT业务的基础，优质
的网络平台不仅可以提升ICT业务的质量，还是解决宽带短板问题的关键，因
而中国移动必须通过技术创新，积极跟踪世界通信技术的发展方向，抓紧传统移
动通信网络的升级，实现通信网向宽带化、综合化、智能化的融合信息网络过渡，
40
加快打造一个高覆盖的优质网络平台。具体措施如下：
（1）采用先进技术，大幅度提高光纤通信骨干传输网的容量和传输数量，
使其能够为集团客户使用中国移动的传输网及业务发展提供条件。同时加快城域
网、宽带接入网的建设，使其具备为各类ICT业务和各类行业客户提供综合接
入的能力。
（2）进一步加快中国移动宽带和移动互联网的建设，全面提升互联网的速
率和质量，使其成为功能全面、高速畅通、安全可靠、易于管理的公共信息平台。
同时，继续根据集团客户通信流量的需求分析，提供更大的互联网带宽，彻底解
决互联网速率慢的问题，提升集团客户使用ICT业务的客户体验。
（3）推动2G网络向3G网络的升级，要加快智能天线、联合检测等TD特色技
术的研发，促进TD/GSM网络进一步融合，加强蜂窝网与WLAN融合组网策略和方
案研究，推进无线接入网IP化，推进TD多频段设备产业化，推进各类TD室内覆盖
解决方案以及TDHSUPA、HSPA+等新技术的应用，从而充分满足集团客户对移动
信息化业务的需求。
完善运营服务机制
(1)实施产品经理制度，统一开发产品
ICT业务运营过程是一个包括了需求分析、资源整合、产品研发、推广实施
以及客户服务等多个环节在内的闭环体系。由于中国移动的前后台执行链条较
长，极易产生信息不对称，职责不清晰所的情况，常常造成业务整体运作效果降
低，因此中国移动在ICT业务运营过程中可以引入产品经理对产品的运营过程进
行管理。产品经理应该对产品实行全程管理，既可以保证产品研发的速度，又可
以保证产品定位的准确性。产品经理在产品开发管理过程中组织一个强大而且专
业的团队，使各个职能部门的责任能够有效地对接起来，减少花在部门协调上的
时间和精力，从而有效地提高产品运营的效率。
（2）建立项目小组机制，快速响应客户
中国移动宁夏公司长期以来的“重网络和技术，轻服务与市场”的运作模式
在ICT业务市场中将面临严峻的挑战。同时，由于ICT业务相比传统电信业务
而言，技术性和专业性都相对较强，客户经理单兵作战的方式无法满足集团客户
系统的服务要求。因此中国移动应该打破前端与后端、商务与技术分类的运营模
式，实现以项目为导向的项目小组机制。ICT业务的专业化特征决定了ICT业
41
务涉及中国移动的市场营销和业务办理、网络规划和设计，网络建设和安装、定
价和收费、网络管理、客户服务等多个职能，因此ICT业务项目小组应该由客
户经理、业务专家、技术人员、服务人员共同组成。ICT项目小组要实现跨单
位跨部门前后联动，在全网范围内有机协调资源，提升服务效率和服务质量。客
户经理业务专家技术专家服务专家
其中，客户经理主要负责客户信息的获取和处理、客户需求分析、专项市场
研究、营销方案制定、营销计划执行监控、项目方案和招投标书的编制等工作；
业务专家负责ICT业务流程管理、业务组合管理、资费结算管理，并协助客户经
理挖掘客户信息；技术专家主要由专业网络工程师、运维工程师以及技术专家组
成，负责专业性、难度大的技术方案支撑，指导、协调、解决疑难故障问题，并
对客户经理提供技术支撑，必要时与服务专家直接面向客户服务，解决现场技术
问题；服务专家主要负责面向客户提供各种ICT业务的客户响应、问题管理、
售后服务以及配置和设备管理，并监控服务流程的执行情况。
加快支撑平台建设
中国移动宁夏公司ICT业务的执行需要多方面的协作，而中国移动目前部
门与部门之间，省公司之间的协作能力尚有不足，因而中国移动应加快ICT业
务支撑平台的建设,建设和完善网络监控管理系统、账务系统、数据采集系统、
客服服务系统、认证系统等网络信息平台，使其能够保证和支撑各种ICT业务
的所有环节顺利实施，对复杂而又个性化的集团客户需求做出快速的反应。从而
使业务支撑系统从简单的花费账单出单工具，变成中国移动实现ICT业务综合管
理的支撑平台，进而以ICT业务支撑平台为基础，提高部门之间，省公司之间
的组织协作能力。
提升业务管理水平
中国移动宁夏公司在基础管理工作上已经提出了强化策略，但是由于对ICT
业务的要求不断提高以及管理工作尚有不完善之处，因而需要进一步提升ICT
业务的管理水平。
第一，ICT业务的不断成长，需要不断规范业务操作，制定相关规定及章程，
以实现ICT业务的规范化、体系化运营，保证ICT业务的健康发展。第二，由
于集团客户的规模越来越庞大，业务量也在不断上升，对市场的进一步挖掘和对
现有业务信息的管理都要求中国移动必须不断加强基础数据的管理。将摸底工作
42
变为一种长效机制，提升集团客户的基础数据质量，以保证对客户信息的准确把
握，促进ICT业务的进一步发展。第三，为了提高管理效率，应加强对各类工
作过程的量化管理，如各类时限标准，产品上线和系统上线的验收标准，工作推
进效果的定量评估标准等；第四，针对集团客户管理中出现的问题，中国移动应
当进一步健全集团账单和欠费信控管理，规范特殊账单处理规则，探索灵活的账
务处理方式，同时健全集团客户信控管理体系，推进实现各类业务的系统欠停功
能。
资源整合策略资源整合策略主要是针对中国移动ICT业务价值网中最重要
的两个关系提出，即中国移动宁夏公司与客户的关系、中国移动宁夏公司与合作
伙伴的关系。因为他们影响着中国移动对资源的整合和利用，客户与合作伙伴对
中国移动来说都是一种外部资源，有效的利用就可以创造出更多的价值。
创新客户资源整合方式以客户为中心是价值网理论的一个重要原则，中国移
动宁夏公司与客户之间的关系已经演变成一种合作的关系。客户资源包括客户需
求、客户本身的信息数据等，具有极高的价值，因而中国移动应强调对客户资源
的整合，提高对客户资源的利用效率。笔者认为中国移动可以通过业务开发流程
的创新提高对客户资源的整合能力。以下是基于客户参与的业务开发流程优化方
案：方案制定的过程分为三个阶段，即方案形成、方案筛选和产品设计，各个阶
段客户参与的内容也是不同的：首先在方案形成流程中，客户对现有的业务体系
进行评价，提出了存在的问题，以及改进的方案，并对新产品开发提出了需求列
表以及购买的最低标准，这一阶段的客户参与充分保证了产品推出后能够较快获
得客户和市场的认同。第二，在方案筛选流程中，不再由中国移动内部人员单独
进行筛选，而是由客户对待选方案中的产品特征、属性进行评价，提出对该方案
的偏好程度和购买意向，辅助中国移动进行方案决策。
第三，在产品设计过程中，由客户共同开发服务蓝图，识别产品的缺点并提
出改进建议，体验产品的交付过程提出相应的意见。经过优化的ICT业务开发
模型在开发的每一个流程中都有客户的参与和信息的反馈，不仅可以提高ICT
业务开发的有效性，而且在整个客户参与的开发流程中还收集了大量有价值的客
户信息。
创新产业资源整合方式ICT业务的融合性要求带来了越来越多的合作机
会，中国移动要有效利用合作伙伴的资源，就必须在整合方式上加强创新，根据
43
实际情况选择合适的合作方式，不仅可以增加合作机会，提高对伙伴资源的利用
率，还能同时满足合作伙伴与自身的价值实现。根据ICT业务特点，中国移动在
进入不同市场时，可以采取以下三种合作模式：
（1）与行业领导者建立战略联盟关系
在传统信息化市场，尤其是大客户市场中已经存在众多颇具实力的企业，如
金蝶、SAP等都是信息化市场的领导者，中国移动在市场中难以与之展开势均力
敌的业务竞争，应与这些行业领导者结成战略联盟关系，整合优势资源，实现收
入共享。与行业领导者的战略联盟关系不仅有利于中国移动不断提升自己的IT
技术实力，而且还能覆盖更多的ICT市场，实现客户的保有和拓展。
（2）与价值链中关键环节的厂商建立合作共赢关系
终端/网络设备提供商、系统集成商以及软件开发商都处于ICT业务价值链
的关键环节，对ICT业务市场的发展具有重大的影响。中国移动应该与之建立
合作关系，以此来巩固自身优势地位，有效地控制价值链，才能在同等条件下获
取有竞争力的产品价格和技术支持，同时避免与竞争对手在厂商授权等方面的控
制和排挤。由于中国移动掌握着关键的客户资源，而这些关键厂商掌握着关键的
技术资源，通过合作获得协同效应，从而获取更大的市场份额和利润空间。
（3）并购具有特殊资源优势的厂商
由于机会主义的存在，在联盟和合作模式下，中国移动很难从合作伙伴中学
习到核心能力来完善自身的核心竞争力，完全共享各自的能力、资源和知识在联
盟合作关系中也是难以想象的。优秀的信息内容、应用软件、专业的服务能力是
一种特殊资源，通常不会在价值网中进行共享，但却能为企业带来大量的客户与
收入。通过收购或兼并这些内容/应用提供商和专业服务公司，中国移动可以快
速地获取他们的专业服务能力和独特资源，迅速提升自身核心竞争力，从而在专
业市场中快速获得成功。
市场营销策略提高市场细分水平
ICT业务市场中客户的差异化特点，对ICT产品和服务的需求也不尽相同，
要求中国移动尽量提供个性化的服务。市场细分是应对差异化的重要手段，首先
要通过对集团客户市场的调研和跟踪，依据集团客户的特点及其购买行为、购买
习惯等方面的差异，把集团客户细分为若干客户群的分类过程。中国移动在进行
集团客户细分时，主要可以采用以下两种细分策略：
44
（1）按集团客户的企业规模进行细分
按照企业规模进行细分是指中国移动根据企业总人数、企业总收入、企业资
产将目标客户分为大型企业、中型企业和小型企业。企业规模的大小不同，决定
了中小企业客户与大型企业客户在ICT业务需求、投入以及价格敏感度上都存
在较大的差别，因此中国移动宁夏公司在进行产品推广的过程中也应该采用不同
的对策。
对于数量众多的中小型企业而言，由于其信息化投资较少，因而对ICT业
务的价格敏感度较高，个性化需求较低。基于这些特征，中国移动应当充分发挥
自身的产品资源上的优势，为中小企业提供标准化产品。
对于数量较少，但是业务量大的大型企业而言，其信息化投资较大，但是业
务个性化需求也较大，中国移动应通过与大型企业客户维持良好的客户关系，深
入了解客户信息，为其提供个性化的解决方案。
（2）按集团客户的行业属性进行细分
中国移动另一种细分市场的方式是按照行业属性来进行划分，在按照行业属
性确定ICT业务细分市场时，应该充分考虑行业的经济规模、行业潜力、以及信
息化需求、投入规模、复杂程度。通过对市场进行行业划分，将有利于对行业信
息的提取，有利于对客户需求的挖掘，可以有针对性地提供客户符合行业特点的
ICT业务。按行业划分市场所带来的最显著的收获是促进行业应用的全面提升。
中国移动只有在按行业细分市场的基础上，才能识别行业间的差异，从而以客户
需求为中心，完善现有行业应用产品的功能，不断进行行业应用产品的创新，真
正做到为客户量身打造专业的、一体化的ICT产品。
优化客户选择方式
在市场细分的基础上，还必须准确地进行客户选择，才能保证ICT业务的
发展方向正确合理。优化客户选择方式，将有助于中国移动准确选择目标客户。
客户选择可以从两个角度进行，一是从行业角度，二是从价值角度。
从行业角度选择，中国移动应当从客户的行业价值特征、中国移动市场表现
两个维度进行评估。对于行业价值维度，具体的影响因素包括行业的经济规模、
行业通信需求、行业增长潜力、行业价值聚集度等。而中国移动的市场表现纬度，
其主要通过行业客户市场份额、行业收入市场份额、行业竞争者数量等三个方面
进行衡量。
45
从价值角度选择，根据夏维力在研究客户细分时建立的三维客户价值细分模
型，认为客户价值由当前价值、潜在价值和忠诚价值三个部分构成。具体的价值
评价指标如下：
•客户当前价值指标：集团客户员工通信收入、集团客户信息化收入。其
中集团客户员工通信费用是指集团内部员工使用中国移动语音、数据业务产生费
用；集团客户信息化收入是指集团客户使用标准化产品和行业解决方案形成的收
入。
•客户潜在价值指标：集团员工数、集团V网用户数、移动产品数量、信
息化水平、离网率和信用度。客户潜在价值指标通过对用户渗透率、离网率等指
标可以得到该集团客户在未来一段时间内能够为中国移动带来的收入贡献。
•客户忠诚价值指标：重点考虑行业的政策影响力、税收排名、一般公安、
教育、政府、新闻媒体、军队、法院、工商、税务和金融行业是影响力较大的行
业。具有较高的影响力和税收排名的集团客户使用的ICT业务越多，则越容易
对其他客户产生影响力和示范作用，从而带动了潜在客户需求的提升。
准确地识别客户价值，有利于中国移动利用有限的资源，发挥最大的效用，
为目标客户实施差异化的服务。高忠诚价值的客户一般在社会中占有重要的地
位，能够积极地为中国移动推荐新的客户，实现客户规模的倍增。中国移动应该
将主要的资源投入到发展和保持该类用户的关系上，充分了解客户需求，为他们
提供个性化的产品和一对一的服务。而高当前价值的客户当前消费额很大，中国
移动应该尽量维持与该类客户的良好关系，防止客户流失，因为高当前价值客户
是中国移动实现ICT收入的重要组成部分。高潜在价值客户一般都还没有和中
国移动建立稳定的关系，因此对于该类客户，中国移动应该充分挖掘其客户需求，
为其提供高品质的产品和服务，提升客户满意度，从而增大客户进行增量购买的
机会。由于中国移动目前需要利用优势产品打开行业客户市场，因此在当前应该
以客户潜在价值和忠诚价值作为主，当前价值为辅的评价原则。
在优化客户选择方式的基础上，中国移动还需根据不同客户运用不同的营销
策略，目前主要有两点值得注意。
（1）选择重点行业作为ICT业务突破口
2006年计世咨询公布的行业信息化投资数据显示，制造行业是信息化投资
水平最高的行业，占到了全部信息化投资的35.26%，金融行业也是信息化投资
46
较多的行业，占到了14.67%，从客户选择的行业角度及中国移动ICT业务发展
现状来看，制造、金融行业是中国移动发展ICT业务最重要的目标市场，但是
由于金融行业本身的信息化水平已经很高，因此对ICT业务的要求层次也相对
较高；此外政府事业单位也是ICT业务发展的重要行业，自国家颁布《2006～
2020年国家信息化发展战略》后，各地政府和行业主管部门陆续制定并发布配
套规划，信息化新农村、平安工程、数字城市等信息化建设工程已全面展开，政
府信息化市场的规模很大，由于中国移动与政府长期良好的合作关系，政府行业
也应该是中国移动重点进入的行业对象，而且中国移动在电子政务方面的研发能
力较强，能够有效满足客户需要。
中国移动宁夏公司作为ICT业务的新进入者，缺乏IT服务经验，可以首
先重点研发一两个行业的通信信息化产品和解决方案，积累一定经验后再向其他
行业渗透。中国移动可以借鉴德国电信的行业选择方式，德国电信将汽车行业作
为ICT业务的突破口，并逐步向其他行业延伸。当前中国移动以权力阳光、电
子政务和权力阳光等业务为抓手，大力拓展政府行业市场；以“工商通”、“警
务通”、“移动一卡通”等成熟产品逐步渗透入其他行业市场。
（2）选择高价值客户促进ICT规模发展
从ICT业务市场趋势中可知，中小型企业对于运营商的价值将日益凸显。
从客户选择的价值角度来看，中小型企业具有极高的潜在价值，并且由于中小型
企业能力和资源有限，因而不具备成立自己的IT支持部门，所以必然对于运营
商ICT业务具有较大依赖性，从而具有较高的忠诚价值。因此，中小型企业客
户对中国移动来说是具有高价值的客户，应当注重对中小型企业客户的培养，为
他们提供一体化的解决方案。同时，由于中小型客户对ICT业务的要求并不高，
个性化的追求稍低，因而可以以基础标准产品进行规模扩张。强化渠道协同能力
（1）加强客户经理能力建设
由上文分析可见，中国移动宁夏公司的客户经理整体素质不高，但是他们责
任重大，是中国移动开发客户、市场营销的关键渠道。要解决当前客户经理数量
不足、能力有限的问题，应当从知识积累和优化管理机制两个方面着手。
第一，应当加强客户经理的ICT业务知识积累。由于ICT业务与传统电信
业务相比也存在较大的不同，客户经理对ICT业务还存在认识上的不足，所以
必须提升客户经理的ICT业务能力，开展ICT业务和产品培训，提供相关详细
47
的产品手册，并结合运营团队的相互学习，增强客户经理的ICT业务的市场意
识和销售能力。同时建立面向一线客户经理的综合支撑体系，加强10086以及
后台支撑体系的建设，加快建设和优化工作台，通过主动推送集团客户的各类信
息，为客户经理的日常工作提供数据引导和系统支撑。
第二，优化客户经理管理方式。改变原有的基本工资和绩效工资的收入模式，
可以尝试推行客户经理佣金等弹性薪酬模式；优化原有的KPI考核机制，在优
化增量客户考核机制的同时，适当强化业务和收入等考核指标。另一方面，由于
ICT业务专业化特征尤其明显，对技术能力的要求很高，中国移动可以充分挖掘
现有技术型人才资源，通过经营管理培训使其加入到ICT客户经理的队伍中，
优化客户经理结构。
（2）强化代理商队伍建设
在当前中国移动客户经理资源不足的情况下，代理商队伍的建设显得更为重
要。代理商不仅具备足够的专业技能，通常还有自己的客户资源，能够有效地扩
大中国移动的市场范围。因此中国移动应当通过建立有效的代理商管理流程，优
化商务模式，激励代理商进行ICT产品的销售，实现ICT业务的规模发展。
在代理商管理流程方面，一方面要因地制宜扩大代理商招募渠道，加强代理
商队伍建设另一方面要加强代理商的管理规范制度的建立，完善代理商的培训和
考核机制，提高代理商的ICT业务拓展能力。在优化商务模式方面，中国移动
应当根据不同类型ICT业务的目标客户群，客户需求和销售模式等特点，探索
不同ICT业务的代理模式，逐渐形成分类ICT业务代理体系。
（3）提升电子渠道、营业厅的支撑协同能力
首先，要加强10086服务热线对ICT业务客户服务和客户经理的支撑，在
现有个人业务受理功能的基础上，增强ICT业务的预约受理、业务开通、投诉
响应等功能，并逐步打造独立的ICT业务客户服务热线，将其打造成ICT业务
的综合调度响应中心。其次，重点开发ICT业务一站式自助服务网站，在当前
集团客户网站中增加ICT业务自助开通、业务管理、信息查询等功能，将该网站
由产品介绍功能向综合自助服务功能转变。
最后，在营业厅中增设ICT业务办理窗口，能够办理和预约所有的集团业务，
具备条件的营业厅可以设立集团客户业务转系，并设置显性化的标识标牌，提升
营业厅的综合信息受理能力。增强营销组合能力。