客舱服务
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2023年3月6日发(作者： 系列).
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本科毕业设计论文
题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
学院西北工业大学明德学院
专业名称民航英语
学生姓名曹丰丰
指导教师吕永礼
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摘要：
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等
行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的
市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们
社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越
重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现
出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越
来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如
何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航
空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航
空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何
有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使
其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方
面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出
了提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：民航服务服务意识服务质量
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目录：
题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性................1
一、客舱服务意识........................................5
1）服务的概念..........................................................................................5
2）服务的基本职责..................................................................................6
3）服务的意识..........................................................................................6
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？..............................................7
①注视技巧........................................7
②听的技巧........................................7
③说的技巧........................................7
④应答的技巧......................................8
二、客舱服务质量........................................9
1）服务质量的含义..................................................................................9
2）服务质量的内容包括：....................................................................10
①服务水平.......................................10
②目标顾客.......................................10
③连贯性.........................................10
三、客舱服务的重要性...................................11
1）乘务员的礼仪礼貌............................................................................11
2）服务态度............................................................................................11
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①认真负责......................................12
②积极主动......................................12
③热情耐心......................................12
④细致周到......................................13
⑤文明礼貌......................................13
⑥在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、
傲慢、无所谓的态度。..............................13
四、客舱服务的知识面...................................13
五、客舱的技能要求.....................................14
六、快捷的服务效率.....................................14
七、建立良好的旅客关系..................................15
1）记住旅客的姓名................................................................................15
2）词语选择............................................................................................15
3）语调、语气、声音............................................................................15
4）面部表情............................................................................................15
5）目光接触............................................................................................16
6）站立姿势............................................................................................16
八、结论...............................................16
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一、客舱服务意识
1）服务的概念
所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需
要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民
权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”
在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候
就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里
面对服务的深层次理解：英文释义为：
S--微笑待客Smileforeveryone
E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo
R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomer
withhospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingevery
customerasspecial
I.—邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustomerto
return
C—营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere
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E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswe
care
2）服务的基本职责
1，迎接和招呼旅客；
2，提供各种相应服务；
3，回答旅客的问询；
4，解决旅客的问题；
5，最佳的服务情绪和服务态度；
3）服务的意识
意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理
反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物
和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象
事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规
定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质
和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全
体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提
供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是
发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过
培养教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识
中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在
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服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？
作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非
就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和
身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出
发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识。
①注视技巧
一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色？如
何观察客人？那么我们就要通过客人的衣着、动作、深情、表情、态
度、语言和眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。
急人之所需想客人之所求。做好心理准备。
②听的技巧
倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心
声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到
他的内心的想法，才能想合适的办法应对不同不同的旅客。作为一名
乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客
的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会根本更好的支持你
的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强
自己的服务品牌。
③说的技巧
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沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重
的重要角色。是至关重要技巧之一。客舱环境狭小。说话更应该掌握
技巧。否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。几个小时的航程乘
务人员与旅客的配合将会很僵硬，甚至尴尬。影响服务质量。所以，
客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的
事谨慎的说。比如某一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口。
那么乘务员就要小心说话了。只需要告诉他不能随便打开这个出口。
只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后
一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安
全性。否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，
翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心
里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要担心但是非常关
键的机上注意事项。另外就是没发生的事不要胡说，客人的事不要随
便说，更不要私下里议论某某旅客。以免惹来不必要的麻烦。要尽可
能的称赞客人，理解客人的心理需求。
④应答的技巧
客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答是的沟通。这会让旅客心
生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。比如深航的飞机上
都会呦旅客办理尊鹏入会推荐服务。如果乘务员不与旅客讲解沟通，
一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有一点兴趣，为了顾
及乘务员的面子就生硬的回答，这样一问一答生硬的对话只会显得服
务更加糟糕没有乐趣。让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试
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想想他会不会下次继续乘坐呢？这就无形中削薄了自己的竞争力和
客流量。所以，一定要应答自如，回应积极。这样子双方面的互动才
是行之有效的好的服务。
当然提高服务意识的办法还有很多很多。都需要在以后的实际工作中
不断总结和体会。只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才
会更健全和稳固。那么意识提高了就要提高服务质量。好的服务质量
是竞争中制胜的最有力法宝
二、客舱服务质量
1）服务质量的含义
跟服务意识一样重要的另一品质就是服务质量。然而质量是
一个宽泛而抽象的多意词。比如质量的物理学术语、管理学术语、
产品术语以及工程术语等等诠释。本文着重讨论的质量意义是当
质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。质量
是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含
的需要。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特
性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业
为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预
定服务水平的连贯性程度。服务是服务营销学的基础。而服务质
量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务
业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
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2）服务质量的内容包括：
①服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司
所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服
务质量就可认为是达到了优良水平。
②目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定
水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分
越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每
一项产品和服务选择不同的目标顾客。
③连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任
何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行
是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分
销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越
大。
因此主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成
了企业在竞争中致胜的法宝。现如今民航业的发展潜力巨大如日
中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成