客诉处理流程
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2023年3月3日发(作者：matlab论文)5.客户投诉处理流程及实施要点
编
号
流程权责部门输出实施要点
10
质量分析
工程师
质量信息
或《产品
质量反馈
表》
1、工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即
把有关信息传达到质量分析工程师；
2、质量分析工程师在接收到不管是邮件，电话还
是《产品质量反馈表》的客户投诉时，应立即
电话与信息反馈人直接联系，确认信息。
20
质量分析
工程师、
8D小组
1、质量分析工程师在确认好有关信息后，立即通
知相关人员（一般包括工艺技术人员，生产团
队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议；
2、紧急会议主要确定此质量问题是否为人本集团
造成。确认问题方式主要是通过调查质量记录、
检查报告，检查生产日报、交接班记录等。
308D小组
客户投诉
分析报告
及建议或
合理性判
定结果
1、小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合
理性，如果能确定质量问题不是人本集团造成，
判定为不合理投诉，质量分析工程师按照“客
户投诉分析报告”24小时以内回复客户和业务
员，报告必须包括里面罗列的项目，必要时，
可以增加内容。
2、如果不能确定质量问题是否由人本集团造成，
需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投
诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂
派人48小时内赶往质量问题发生现场进行交
流，信息采集确认，进入流程“40”。
3、如果根据质量信息能够判定质量问题由人本集
团造成，判定为合理投诉，进入流程“40”。
408D小组
可疑品围
堵清单、
质量通知
培训
1、不管流程“30”哪种情形，当客户要求工厂派
人到质量发生现场或客户处时，工厂必须48小
时内派人到达；
2、根据客户投诉信息，生产科把所有的可疑品统
计出来，罗列在围堵清单上；
3、8D小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，
指定具体负责分选或返工人员，完成时间；
4、工艺人员编制“质量通知”，立即采取措施主要
针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的
产品，必要时，需要另外编制返工作业指导书，
对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必
须规定特殊的标识；
5、工艺人员培训所有相关人员，被培训人员理解
后签字确认；
6、团队主管验证培训效果，监控所有操作人员是
否按照执行，并在培训栏签字确认。
接收客户质量
信息反馈
召集紧急会议
不合理投诉分
析并通知客户
和业务员
N
Y
判断
投诉
制定应急方案
及围堵措施
50
50
质量分析
工程师
D0-D3报
告、围堵
清单、完
成的质量
通知培训
1、在接到客户投诉24小时之内，质量工程师必须
完成8D报告的D0-D3内容、围堵清单及质量通
知培训证据，并发送给客户和业务员，上轴质
量人员。
2、当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处
时，工厂人员必须在48小时内赶到；
3、登记客户投诉基本信息在客户投诉跟踪表上。
608D小组
客户投诉
分析报
告、鱼刺
图、
3x5why
报告
1、质量小组在得到失效件时，质量分析工程师立
即做到“三现”（现物，现场，现实数据）来检
测失效件的数据，与标准作比较，确认真正的
失效模式；如果检测出来不是人本的原因，可
以转到流程30的第一步（不合理投诉分析并通
知客户和业务员）。
2、质量分析工程师组织质量小组进行原因分析，
建议使用鱼刺图找出主要原因，并对可能原因
进行验证；
3、必须使用3x5why方法找出主要原因的根本原
因，形成3x5why报告。
708D小组
D4-D5报
告
根据根本原因制定所有可能的纠正措施。
808D小组
验证报
告、D4-D5
报告
1、对制定的所有纠正措施进行验证；
2、具体验证方法：临时性的100%检验、表格图表
法（周期细节分析）、过程能力研究如Ppk或
Cpk来验证有效性、MSA研究GR&R等。
3、根据验证后的结果，选择有效且经济的纠正措
施。
90
质量分析
工程师
D0-D6报
告
1、在接到投诉或失效样件5个工作日内，把完成
的8D报告（D0-D6）以及分析，验证报告发送
给客户，业务员及上轴质量人员；
2、并电话与客户确认其意见或反馈，最好能得到
客户给予的书面的回复；
3、更新客户投诉跟踪表，完成根本原因，整改措
施等栏目内容。
100生产团队实施记录
1、按照计划执行纠正措施，确保进行中的控制已
消除肇因；
2、监控长期影响，并在必要时实施附加措施。
110
质量分析
工程师
跟踪结果
表
通过收集统计实施措施后的缺陷率，不合格率，Cpk
结果，成品检验记录，产品审核等数据，来验证实
施措施的有效性。
通知客户及业
务员
分析根本原因
制定纠正措施
验证纠正措施
通知客户及业
务员
110
实施纠正措施
跟踪实施效果
1208D小组
更新后的
文件
1、回顾流程图，检查是否有相同原因和现象存在
于类似产品或工艺中；
2、修改FMEA，CP，工作流程，操作指导书，检验
计划，体系文件，防错验证清单等。
130
团队主管、
工艺工程
师、质量分
析工程师
培训记
录、经验
分享记录
1、对于更新后的文件，流程，工艺工程师对所有
相关人员（操作工，检验员，班组长等）进行
培训，并保留培训签到表；
2、推荐团队主管执行“培训后作业观察机制”或
分层审核来督促操作人员按照新的标准化操作
执行；
3、质量分析工程师整理问题描述，原因分析，改
进措施以及一些必要的图片，表格，在公司内
及集团内分享经验教训。
1408D小组
横向展开
检查表
1、质量分析工程师至少每周组织一次回顾会议，
完成“横向展开检查表”直至所有整改完成；
2、每次会议形成会议记录，作为8D报告的附件保
留。
150
质量分析
工程师
D0-D7报
告、
验证证据
1、一旦所有纠正措施得到实施和验证后，质量分
析工程师把8D报告（D0-D7），以及采取措施
有效性的证据一起发送给客户，业务员及上轴
质量人员；表明问题处理结束，申请关闭8D。
2、在无特殊情况下，在接到客户投诉1个月内完
成D0-D7的所有过程。
160
质量分析
工程师
8D报告、
客户投诉
跟踪表
1、根据客户反馈意见，确定8D关闭日期，一般客
户会在整改措施执行后跟踪3个月质量表现决
定是否关闭8D。当客户没有特殊说明或特殊要
求时，工厂内部可以关闭8D报告。
2、更新客户投诉跟踪表，并进行经验教训总结分
享。
170
质量分析
工程师
交付
PPM、售后
PPM、分析
报告、持
续改进措
施
1、每月对交付PPM，售后PPM进行一次统计，做
趋势分析，对于异常情况（如失效件突然增多，
出现新的失效模式等）进行“预警管理机制”，
市场件异常预警管理机制由工厂根据产品特点
进行编制；
2、至少每年一次对售后失效件使用柏拉图按照系
列产品、车型或机型、客户、区域等划分方式
来分析，并制定改进措施；
3、把分析结果提供管理评审。
更新相关文件
培训相关人员
定期回顾会议
通知关闭8D
关闭8D
统计分析与
持续改进