医院投诉管理办法
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2023年3月1日发(作者：赤壁赋苏轼)XXXX医院医疗投诉管理制度
一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉
人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，
以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意
见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的
理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有
接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进
行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊
相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医
疗投诉转发医务科，行风投诉转发工会，其它投诉根据投
诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2
个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部
门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：
(一)医务科负责管理医患关系办公室。
（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案
例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出
加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向
有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法
的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待
人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿
到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作
和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积
极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关
信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一
般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事
项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意
见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部
门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医
疗纠纷（事故）争议的，按照《XX县人民医院关于医疗纠纷
（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按
照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、
调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。
十、员工投诉管理：1.投诉内容包括医疗质量、医德
医风、服务态度、违章违纪、劳动纪律、医院环境、器械、
设备、药品、价格、收费、医院管理等方面。2、投诉人可
采取面谈、电话、信函等方式进行投诉,既可以按照职责分
工向有关职能部门投诉，也可以直接向总值班办公室或投
诉科进行投诉。3.投诉受理部门在査清事实、分清责任的
基础上提出处理意见,并反馈投诉人。4.投诉科工作人员不
得向外界透露员工投诉人的情况。5.投诉人必须提供投诉
详细资料,并对投诉内容的真实性负全责,严禁捏造或恶意
夸大事实。6.本规定适用于医院全体职工。
十一、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关
资料，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）其他与投诉事项有关的材料；
（四）调查、处理及反馈情况。
十二、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实
存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。
情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋
升、年终考核以及科室评优挂钩。
十三、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或
经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事
故鉴定或法院判决赔偿的，按照《医疗纠纷（事故）防范、
预警与处理规定》的有关规定处理。