酒店预订单
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2023年2月28日发(作者：联想云)酒店预订流程
·了解酒店预订的方式;种类和预订的渠道.·了解国际通行
的几种酒店收费方式.·了解预计业务;学会受理预订.·了
解超额预订及其处理的方法.·了解收益管理概念.第一节
预计的方式与种类一;预订的方式
一电话预订Telephone二传真订房FAX三国际互联网预订
Internet四信函订房Mail五口头订房Verbal六合同订房
Contract
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同;达到长期出
租客房的目的.
二;预订的种类
一临时预订AdvanceReservation
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当
天联系订房.
二确认类预订Confirmedreservation
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间;过了
规定时间;客人如未抵店;也未与酒店联系;则酒店有权将客房
出租给其他客人.
三保证类预订GuaranteedReservation
指客人保证前来住宿;否则将承担经济责任;因而酒店在任何情
况下都应保证落实的预订.
保证类预订又分三种类型:1;预付款担保2;信用卡担保3;
合同担保
第二节预订渠道与酒店收费方式一;预订渠道
1;散客自订房.可以通过电话;互联网;传真等方式进行.
2;旅行社订房.
3;公司订房.
4;各种国内外会议组织订房.
5;分时度假timeshare组织订房.
6;国际订房网络组织订房.
7;其他组织订房.
二;国际酒店通行的几种收费方式
1.欧洲式EuropeanPlan;简称"EP"
只包括房费;而不包含任何餐费的收费方式;为世界上大多数
酒店的采用.
2.美国式AmericanPlan;简称"AP"
不但包括房费;而且还包括一日三餐的费用;因此;又被称为"全
费用计价方式";多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.
三修正美式ModifiedAmericanPlan;简称"MAP"
包括房费和早餐;除此而外;还包括一顿午餐或晚餐二者任选一
个的费用.这种收费方式较适合于普通旅游客人.
四欧洲大陆式ContinentalPlan;简称"CP"
包括房费及欧陆式早餐ContinentalBreakfast.欧陆式早
餐的主要内容包括冷栋果OrangeJuice;GrapeJuice;
PineappleJuiciest..;烤面包ServedwithButter
&Jam;咖啡或茶.
五百慕大式BermudaPlan;简称"BP"
包括房费及美式早餐AmericanBreakfast.美式早餐除了包
含有欧陆式早餐的内容以外;通常还包括鸡蛋Fried;
Scrambledup;poached;Boiled和火腿Ham或香肠
Sausage或咸肉Bacon等肉类.
第三节预订的受理
一;接受预订
订房员接受客人预计时;首先要查阅订控制簿或电脑;如有空房;
则立即填写"预订单".该表通常印有客人姓名;抵离店日期及时
间;房间类型;价格;结算方式以及餐食标准;种类等项内容.
二;确认预订
预订员在接到客人的预订要求后;要立即将客人的预订要求与
酒店未来时期客房的利用情况进行对照;决定是否能够接受客
人的预订;如果可以接受;就要对客人的预订加以确认.
确认预订Confirmation的方式通常有两种;即口头确认包括
电话确认和书面确认.
三;拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订;就对预订加以婉拒Turning
down.婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服
务;而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.
总之;用建议代替简单的拒绝是很重要的;它不但可以促进酒店
客房的销售;而且可以在顾客中树立酒店良好的形象.四;核对
预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率;并做好接待准备;在
客人到店前尤其是在旅游旺季;预订人员要通过书信或电话等
方式与客人进行多次核对Reconfirming即;再确认;问清客人
是否能够如期抵店住宿人数;时间和要求等是否有变化
核对工作通常要进行三次;第一次是在客人预订抵店前一个月
进行;具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客
人或订房;五;预订的取消
由于各种缘故;客人可能在预订抵店之前取消订房
Cancellation.接受订房的取消时;不能在电话里表露出不愉
快;而应使客人明白;他今后随时都可光临本酒店;并受到欢迎.
正确处理订房的取消;对于酒店巩固自己的客源市场具有重要
意义.在国外;取消订房的客人中有90%以后还会来预订.六;
预订的变更
预订的变更Amendment是指客人在抵达之前临时改变预计的
日期;人数;要求;期限;姓名和交通工具等.七;超额预订
一超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内;有意识地使用其所接受的客
房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象;其目的是充分
利用酒店客房;提高开房率.
超额预订应该有个"度"的限制;以免出现因"过渡超额"而不能
使客人入住;或"超额不足"而使部分客房闲置.通常;酒店接受
超额预订的比例应控制在10%~20%之间;具体而言;各酒店应根
据各自的实际情况;合理掌握超额预订的"度".
如果因超额预订而不能使客人入住;按照国际惯例;酒店方面应
该做到:1诚恳地向客人道歉;请求管人谅解.
2立即与另一家相同等级的酒店联系;请求援助.同时;派车将
客人免费送往这家酒店.
3如属连住;则店内一有空房;在客人愿意的情况下;再把客人
接回来;并对其表示欢迎可由大堂副理出面迎接;或在客房内摆
放花束等4对提供了援助的酒店表示感谢.
如客人属于保证类预订;则除了采取以上措施以外;还应视具体
情况;为客人提供以下帮助;1支付其在其他酒店住宿期间的
第一夜房费;或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇.2
免费为客人提供一次长途电话费或传真费;以便客人能够将临
时改变地址的情况通知有关方面.3次日排房时;首先考虑此
类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人;并陪同客人办
理入住手续.二超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率;预订而未到客人之比率提前退房
率以及延期住店率等因素的影响.
假设;X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预
订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房
率;f2=延期住店率;则:XA—C+X·r1+A—C+X·r2+C·f1—
D·F2X=
设超额预订率为R;则R==
例如:某酒店有标准客房600间;未来10月2日结住房数为
200间;预期离率店房数为100间;该酒店预订取消率通常为
8%;预订而未到率为5%;提前退房率为4%;延期住店率为6%;
试问;就10月2日而言;该酒店:1应该接受多少超额订房
2超额预订率多少为最佳3总共应该接受多少订房
解1该酒店应该接受的超额订房数为X===62间2超额预
订率为R===15.5%
3该酒店共应该接受的客房预订数为A—C+X=600—200+62
=462间
答:就10月2日而言;该酒店应该接受62间超额订房;超额预
订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/
八;预订员注意事项
在受理客人预订时;预订员必须注意以下事项:1接听电话时;
必须使有礼貌用语;口齿清晰;应酬得体.2接到预订函电后;
应立即处理;不能让客人久等.
3填写预订单时;必须认真;仔细;逐栏;逐项填写清楚.否则;稍
有差错;将会给接待工作带来困难;影响服务质量和酒店的经济
效益.
4遇有大团或特别订房时;订房确认书要经前厅部经理或总经理
签署后发出.这时如确实无法满足其预订要求;要另发函电;表
示歉意;并同样经前厅部经理或总经理签署后发出.