日常服务
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2023年2月28日发(作者：讲解员培训方案)(一)日常管理工作
1、日常管理工作的内容
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建造的公共部份、机电设备、公共配套设施的维修、
管理;
(3)住户装修管理；
(4)车辆管理；
(5)客户档案管理；
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制
定治安案件发生率控制标准；
(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工
作作业流程；
3、清洁绿化
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制
定清洁保洁率；
(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保
洁工作作业流程；
(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；
4、消防
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制
定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任
人；
(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、
确保消防系统符合国家规定要求；
5、水、电设备的管理、维护
(1)了解有关水、电设备可能浮现的问题或者存在的事故隐患，
制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其
达到应有的性能标准；
(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
6、房屋及建造公共部份、公共配套设施的维护、管理
(1)了解物业管理区内房屋及建造公共部份、公共配套设施可
能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修
及时率及验收合格率指标；
(2)制定房屋及建造公共部份、公共配套设施的使用及管理规
定；
(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责
及作业流程；
(4)业主自行出租的房屋或者公共配套设施，物业管理公司必
须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承
租人的管理规定。
7、住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处
理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、
小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；
8、车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，
明确责任人的岗位职责及作业流程；
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标
准。
9、客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维
修记录、合同、协议、收费记录；
(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业
流程。
(二)与业主日常沟通
1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
(1)通过电话、信函、张贴发布及面对面等形式处理各项与客
户有关的事务；
(2)通过登门或者约见的形式，定期或者不定期拜访客户；
(3)通过组织专题或者系列活动，开展社区文化活动；
(4)应邀参加或者列席业主大会或者业主代表大会。
2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常
沟通，保持与每一业主的良好关系。
3、如遇业主发生违背管理规定或者发生其他不愉快事件时，
物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调
直至寻求法律援助。
(三)处理客户投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的
处理流程；
(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
(2)浮现投诉，一定要及时向上反映信息；
(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
(4)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。
(5)物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入
岗位培训的教材中。
(四)营造社区文化
1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文
化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动
层次的提高和住户业余生活的丰富。
2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并
加以重视。
3、社区文化氛围主要体现在以下方面：
(1)物业管理区的整体精神风貌；
(2)家庭的生活方式；
(3)住户的邻居关系；
4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或者印发
信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模
范表率作用。
5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、
购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神
文明活动。
6、开展社区文化活动，物业管理公司应：
(1)分析住户的构成，充分了解住户的需求；
(2)针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准
报业主委员会通过；
(3)提高并逐步改善活动场地。服务内容及标准四、服
务内容及标准
(五)前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护泛博业主及物业使用人合法
权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议；
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并催促整改；
3、参预单项工程的甲乙方交接验收；
4、参预整体工程的甲乙方交接验收；
5、行物业的接管验收及问题的整改、催促；
6、接受业主入住前的相关咨询；
7、供业主入住前的上门服务。
(六)、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续；
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
(七)、后续物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的
美化、业户的生活方便而提供不可少的、时常性的服务项目：
(1)、清洁卫生管理；
(2)、绿化日常维护管理；
(3)、治安管理；
(4)、共用蓄水池的维护管理；
(5)、水电管理；
(6)、排污设施管理；
(7)、道路维修管理；
(8)、房屋共用部位的日常养护维修；
(9)、物业档案资料管理；
(10)、车辆停放及交通秩序管理；
(11)、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
(12)、代收代交水电气费；
(13)、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，
受其委托而提供的服务
(1)、家居设施维修
包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁
具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
(2)、家居清洁服务
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)、家居杀虫服务
包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
(4)、家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿
化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保
卫、汽车美容等。
(5)、租赁服务
包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
(八)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无
改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报
随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以
上。
(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到
90%以上。
物业服务成本或者物业服务支出构成普通包括以下部份：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费
等；
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
(3)物业管理区域清洁卫生费用；
(4)物业管理区域绿化养护费用；
(5)物业管理区域秩序维护费用；
(6)办公费用；
(7)物业管理企业固定资产折旧；
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
(9)经业主允许的其它费用。
一、基础条件：小区封闭；有不少于小区住宅总建造面积3‰的
物业管理服务用房；绿化率35%以上(包括水面)；绿化、休闲活动
中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用
固定停车泊位1个/3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子
巡更系统或者其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于
二项设施。
二、房屋管理：
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行
管理服务。
2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区
内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美
观。
3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁；公共楼梯间墙面、
地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报
告有关部门依法处理。
5、阳台封闭规格色调一致。
6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。
7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公
司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的
装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，
有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和伤害
他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；催促装修垃
圾及时清运。