技术服务方案
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2023年2月27日发(作者：纱线支数)一、专业化第三方服务支持
XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国
内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰
富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻
的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户
现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户
提供备件保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以
及多级化的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo>EMC设备保修服务，需
要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经
验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高
客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要
达到这个要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服
务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系
统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力
实施。
4）严格的项目组织
专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的
技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故
障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设
备的良好运行。
5）完善的质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基
础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外
的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，
保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，
完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水
平是十分重要的。
6）真诚的客户满意度调查
专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其
用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚
地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声
音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式能够是电话回访或
邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大
的帮助。
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的
数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXX科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的
技术服务！
二、技术服务方案
1.服务对象和目标
XX市公安局交通警察支队IBM小型机及相关设备维保项目,设备
清单如下表：
设备型号CPU
是否双
机
旧M,9113-5
50
2/PowerPC_POWER5/64bit/2块
/146.8G/8G
”
是”
旧M,9113-5
50
2/PowerPC_POWER5/64bit/2块
/146.8G/8G
”
是”
HDS
AMS500
HDSAMS500/14块146.8GFC光纤盘
XX市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们
的最高目标。
XXXX科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵
活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证
客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的
满意程度。
2.服务内容要点
在服务期内，XXXX科技有限公司承诺为XX市公安局交通警
察支队客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如
下：
系统服务关键业务系统支持
服务覆盖范围
硬件保证
系统可用性保证
核心业务系统平台保证
AIX系统升级保证
硬件微码升级保证
服务响应
电话覆盖时间7*24小时
电话响应时间立即响应
能够到达现场的时间7*24小时
到达客户现场时间2小时
重要时刻到达客户现场的
1小时
紧急时间
问题诊断时间小于1小时
从备件到达现场起更换备
件时间
2小时
从人员到达现场起系统恢
复时间
2小时
服务报告提交提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护每月一次
健康性检查每季度一次
专家巡检每半年一次
系统及应用备份提供
系统软件恢复提供
系统检查及服务报告提供
备件保证
备件库三级备件库
备件更换现场更换
更换备件时限2小时
技术服务
项目现场支持
提供
向客户送资料提供
向客户提交Patch光盘提供
提供系统性能改善措施提供
系统应用的配置优化提供
远程诊断
远程拨入系统分析提供
远程故障解决提供
远程系统性能监控提供
在收到中标通知书之后，XXXX公司将派遣工程师前往客户现
场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前
硬件错误，其备件费用由XX市公安局交通警察支队支付，保
修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，
由XXXX公司承担。
3.服务内容要点说明
3.1保修期内服务范围
(1)确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
(2)确保本次保修范围内AIX系统的正常运行。
(3)确保本次保修范围内核心业务系统平台(ORACLE数据
库)的正常运行。
(4)及时提供AIX系统升级和必要的硬件微码升级。
(5)协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的
恢复流程及应急措施。
(6)提供特殊时段(如：两会期间、结息日、春节、劳动节、
国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重
要时段)，以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场
支持服务。
在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系
统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX公司将根
据客户要求安排工程师现场值班。
3.2服务响应24小时报修电话一
(1)每周7X24,全年365天；
(2)电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达
现场，24小时之内系统恢复正常；
(3)非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话
支持服务；
(4)两小时内完成现场备件更换；
(5)多级别服务支持
3.3维护间隔与维护情况汇报
(1)每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报
告；
(2)每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告;
(3)每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告;
(4)每季度一次健康性检查，与济南市交警有关负责人员
和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作
状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人
员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件
可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系
统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出
IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
(5)每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与济南市交警
有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬
件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解
答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE
使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行
链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余
测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机
及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
(4)每季度与XX市公安局交通警察支队举行一次维护工作
总结，并在年末向XX市公安局交通警察支队提供年度设备维
修情况报告；
(5)服务年度期满前十五天通知XX市公安局交通警察支队
并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。
3.4定期巡检与预防性维护
XXXX公司安排每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容
包括：
在每个月初提供巡检报告；
设备运行物理状态；
电源稳定性和线路检查；
系统性能检查；
逻辑卷检查；
内存交换区检查；
系统硬件诊断；
数据安全存储检查；
数据备份状况
系统错误报告的分析、记录和清理；
及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁;
3.5免费备件保证
(1)所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
(2)提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时
能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。
3.6免费技术服务
(1)现场支持
XX市公安局交通警察支队客户实施重要的项目(如安装、升
级、联网、业务合并或拓展等)时，如需要XXXX公司配合或协
助，XXXX公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到XX市
公安局交通警察支队设备现场。
(2)例会
根据XX市公安局交通警察支队客户的兴趣和具体的业务需
求，XXXX公司能够定期与客户召开例会。例会将采用现场、电
话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。
在每次例会前XXXX公司提交月/季度的巡检汇总报告，对设
备运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。
(3)技术交流
XX公司通过规范化的技术文档，与XX市公安局交通警察支
队客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人
员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。
XXXX公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库
方面的培训，如果XX市公安局交通警察支队设备需要改造、
升级，我们将为XX市公安局交通警察支队客户提供免费的咨
询服务。
3.7免费远程诊断
对于保修设备的系统及性能问题，XX公司提供远程的诊断服
务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的
远程解决。
远程诊断能够为XX市公安局交通警察支队客户提供最为迅
速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8技术人员保障
(1)给XX市公安局交通警察支队服务的工程师都是IBM、
HP、HDS认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，
负责过银行大型项目的实施；
(2)公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了
工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；
(3)为XX市公安局交通警察支队的设备保修项目提供多
级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解
决，当因为系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家能
够提供现场技术支持；
(4)济南XX会为交通警察支队提供上门服务人员个人履
历。
3.9保修期终止
设备保修期终止前十五日内，XXXX公司将派遣工程师前
往XX市公安局交通警察支队的设备现场，对保修设备进行一
次全面检查，双方签署《XX公司设备维护期届满备忘录》。
若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案
标准及要求继续为XX市公安局交通警察支队提供维护服
务。.
4.服务质量保证
4.2服务的监督
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心(CSC)来进行，
定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人,
以利于工程师提高服务质量。
4.3紧急事件升级机制
和XX市公安局交通警察支队的故障分级相同，我们把故障
类型分为如下四个不同等级：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数
据丢失。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下
降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能
不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐
患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置
咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们釆用不同的解决问题的时效限
升级上报时间
故障级别
一级故障二级故障三级故障四级故障
1小时
技术部经理/CSC经
理
2小时
技术总监/副总经理
技术部经理
/CSC经理
4小时
总经理/总部
技术总监/副总经
理
技术部经理/CSC
经理
1个工作日
总经理/总部
技术总监/副总经
理
技术部经理/CSC
经理
1个半工作日
总经理/总部
技术总监/副总经
理
2个工作日
总经理/总部
制和不同的升级时间限制，如下图所示：
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工
程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟
的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及
时解决和控制问题的升级上报。
象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个
小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了
问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经
理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断釆取何种措施；
如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处
理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程
师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，
要报告公司总经理，协调总部和原厂
商(如IBM)进行协助，同时北京客户服务中心(CSC)配合公司总
部监督问题的解决。
4.4客户满意度调查
客户服务中心(CSC)会定期或不定期地对客户进行客户满意
度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进
行改进，主要包括：
(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电
话调查工程师服务情况，并记录在案；
(2)每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；
(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
4.5备件管理监督
公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严
谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。
4.6项目组织监督
本次项目，XXXX公司安排专门项目经理和服务专员负责本次
XX市公安局交通警察支队小型机保修项目；同时，所有技术人
员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务
规范》保证此次保修项目的顺利完成。
4.7服务文档管理
XX公司工程师每次技术服务后,XX市公安局交通警察支队技
术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时XX
公司对所有服务文档进行归档，并定期向XX市公安局交通警
察支队客户进行汇总报告。
4.8服务质量评估
XXXX公司每月收集XX市公安局交通警察支队用户对服务质
量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，
并积极地予以改正和补救。评分表的样本参见附件13o
4.9违约赔偿
对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复
故障的，XX市公安局交通警察支队有权请其它第三方专业服务
公司进行维修，该费用由我方承担。
4.10保修终止
保修期终止前，XXXX公司将对设备进行一次全面的检查，保
证设备在下一个保修期开始前的正常。
让XXXX公司的设备和技术更好地服务于XX市公安局交通警
察支队客户的业务和生产，使客户对XXXX公司的产品
和服务更放心、更满意！
5.技术服务组织方案
XXXX公司将安排强大的技术队伍来确保XX市公安局交通警
察支队计算机生产系统的良好运行。XXXX公司北京总部及各地
办事处所辖工程师将成为此次保修项目的主体，另配备有专业
的技术人员将做为二线支持力量。
6.备件管理
6.1备件渠道
XXXX公司备件库得到了IBM全球服务部门及HP原厂备件库
等原厂商的支持，
本公司为IBM核心设备代理商。
6.2备件管理流程
XXXX公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，
主要包括以下几个方面：
(1)备件供应：根据与客户的保修合同，XXXX公司将根据保
修设备对备件进行供应。所有备件在北京总部进行釆购，然后
供应到XX的山东分公司，根据客户的所在地和需求对备件进
行安排。
(2)备件入库：当备件从厂方发送到北京公司时，库管人员
将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行
整理。
⑶备件岀库：当XX工程师根据客户故障确定是哪个部件发
生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，
由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件
库的内容。
类型
设备型号
序列号
6.3本项目的备件准备
XX当前在北京、山东，吉林设有备件库，在一些客户现场还
有现场备件库，所备库存涵盖了IBMHPSUN的主机、小型机、存
储和配套外部设备的各类机型的备机及备件备机库存。
设备名设备具体库存数位置
称型号量
1IBM2
北
京、
P6707040-671
2IBM1山东
P6507038-6M2
3IBMM857026-6M11
北
京、
4IBMH857026-6H11北京
7Disk1
Storage7133-T40
8EMC
1
山东
CX600（含硬
盘，交换机）
XX当前备件库中整机备件情况
序
机器品
北京
1
小型机IBM
R40
26-165431
226-1654611
5H85
10-65FD3J0-
65FF3
2
6H8010-6D5F41
7M85
10-34D7H,10-
34D8H
2
18AS400-84010-8352A1
19
小型机
HMC
IBM
9672HMC-688
5-R8H
23HRVNK1
24
存储IBM
3583
K3D0KM3JQ
8
1
277133-D4075-KA6775
287315-CO831570B1
29FAStT6
49RAMAC13-005801
50Shark2105-80097-238611
51
Shark2105-E20
75-132821
5275-132741
539391-A3076-ADKEK1
543745-17057-775231
5557-776031
56
DMOD0B020
15758
1
57
光纤交换
机
BROCA
DE
IBMF16EVO135DH4J1
58IBMF08
EVO34MDI3
K
2
零散备件清单
CPU
Feature
Code
DescriptionQty
Model
Positio
n
5215
RS64IV4-WaySMP750MHz
8MBL2Cache25B3
1
H80北京
5239
1.5GHz1-wayP0WER5
ProcessorCard
2
P550北京、
内存
Feature
Code
DescriptionQty
Positio
n
4100
1024MB(2x512MB)SDRAM
IIDIMMs
4
H80
北京
4075MemoryBoard,32-position2H80北京
45201024MBDIMM2P550北京
硬盘
Feature
Code
DescriptionQty
Model
Positio
n
2916
9.1GBULTRAMODULE,C,
SELE
2
H80北京
3153
18.2GBULTRA310KRPM,广，2H80北京
3169
36.4GB68-pinU32010KRPM
SCSIDiskDrive(25mm)
ST336607LW
2
H80北京
3275
146.8GB10KRPMU320LVD
80-pinSCSIDisk
Drive/CarrierST373307LC
2
P550北京
光驱
Feature
Code
DescriptionQty
Model
Positio
n
2624
32X(max)SCSI-2CD-ROM
Drive
2
H80北京
263516x/48x(max)SCSI2P550北京
Auto-DockingDVD-ROM
Drive
鼠标
Feature
Code
DescriptionQty
Model
Positio
n
87413-ButtonMouse,Black2
H80/P5
50
北京
显示器
Feature
Code
DescriptionQty
Model
Positio
n
3627
IBMP76CLRMNTRSTLBLK&
CABL
2
H80/P5
50
北京
网卡
Feature
Code
DescriptionQty
Model
Positio
n
2968
10/100MbpsEthernetPCI
Adapt
20
H80/P5
50
北京
496210/100MbpsEthernetPCI20H80/P5北京
AdapterII50
5701
10/100/1000Base-TX
EthernetPCI-XAdapter
(Type5701)
20
P550北京
北京
显卡北京
Feature
Code
DescriptionQty
Model
北京
2830
PowerGXT130PGraphics
Accelerator
2
H80/P5
50
北京
北京
SCSI卡北京
Feature
Code
DescriptionQty
Model北京
6203
PCIDualChannelUltra3
SCSIAdapter
2
H80/P5
50
北京
6204
UniversalUltraSCSI
Differential
2
H80/P5
50
北京
6206
UltraSCSIPCI-Bus
Adapter
2
H80/P5
50
北京
北京
其它卡北京
Feature
Code
DescriptionQty
Model
北京
2943
8-PortAsyncAdapter,
EIA-232/422(PCI)
2
H80/P5
50
北京
6228
2GigabitFibreChannel
Adapterfor64-bitPCIBus
(Type4-W)
2
H80/P5
50
北京
6239
2GigabitFibreChannel
PCI-XAdapter(Type
5704)
2
H80/P5
50
北京
北京
磁带机北京
Feature
Code
DescriptionQty
Model
北京
6158
20/40GB4mmInternalTape
Driv
2
H80/P5
50
北京
北京
备板北京
Feature
Code
DescriptionQty
Model北京
6547SCSI6-PackH/SBackPlane2
H80/P5
50
北京
6553SCSIHotSwap6-Pack2
H80/P5
50
北京
北京
电源风扇北京
Feature
Code
DescriptionQty
Model
北京
6282
RedundantACPower
Supply,CEC,645W
2
H80北京
6283
RedundantACPower
Supply,I/ODrawer,595W
2
H80北京
6284
RedundantACPower
Supply,CEC,1100W
1
H80北京
21P4491Fan,powersupply1H80北京
21P4437Powersupply1H80北京
21P4490
Fanassembly,processorsubs
ystem
1
H80北京
北京
线缆北京
FeatureDescriptionQtyModel北京
Code
2447
16-BitPCISCSISEAdapterto6
SCSIBaycable
1
M85/P6
50
北京
3125
SerialtoSerialPort
Cable(RacktoRack)
1
M85/P6
50
北京
3143
RemoteI/OCable-6m
1
M85/P6
50
北京
6132
CECtoPrimaryI/ODrawer
PowerControlCable
1
北京
9171
PowerDistributionUnit,
Side-Mount
1
M85/P6
50
北京
承诺主要备件到达现场时间在2-4小时。
7.技术培训方案
为能够有效地实现对XX市公安局交通警察支队客户的技术
培训，XX公司制定的技术培训服务流程如下：
(1)XX公司项目管理组协助XX市公安局交通警察支队项目管
理人员制定项目的总体培训计划；
(2)经过贵单位相关项目管理人员的确认后，开始进入技术
培训的实施阶段；
(3)培训过程中，XX公司将对培训的过程和效果进行必要的
记录，并及时根据学员的需求及时调整培训的内容、形式、
资源等；
7.1专业培训内容
保修期内为免费的专业培训，培训地点由用户决定，具体时间
和人员将由XX市公安局交通警察支队决定。
8.免费的技术增值服务
XX公司针对本项目还能够免费提供客户需要的其它技术增值
服务。这些服务包括：
8.1提供系统及应用整合方案
随着客户业务的不断发展，信息化进程得以不断深入和完善。
在保护客户原有的系统和网络环境投资的前提下，客户信息化建
设仍将面临着下列问题：
（1）如何提高服务器的使用效率
（2）如何提高存储设备的使用效率
（3）如何解决因为网络中数据传输的瓶颈问题
（4）如何提高数据访问的效率
（5）如何解决数据存储的安全性和可靠性
（6）如何解决数据的备份问题
针对以上问题，XX公司将基于客户现有系统和网络架构,结合
客户业务的发展，对客户的主机系统、存储设备、网络结构都提
供了很好的系统整合方案一“SAN解决方案”：
（1）实现集中式的统一管理
（2）实现了数据的安全性、可靠性和完整性
（3）数据传输的高速度及高性能
（4）系统性能的提高
（5）高可用性
（6）保护现有的设备投资
在保修期间，如果XX市公安局交通警察支队有需求，
XX公司将免费为客户提供系统整合方案。
8.2出保期后技术支持服务
当本项目合同到期后，如果贵单位还没有定下一年度的服务
商，XXXX可为贵行提供一周的免费技术支持服务，这段期间如
果出现硬件故障，贵单位只需支付备件成本费