矛盾纠纷调解
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2023年2月20日发(作者：)浅谈现场调解矛盾纠纷应掌握的方法与技巧
近年来，公安边防部队以全面实施爱民固边战略，构建和谐社会为总目标，
紧紧围绕“保民生、保稳定、保增长”开展各项工作，把化解各种社会矛盾纠纷作
为工作重点。而调解矛盾纠纷是边防警官的一项重要基本功，如何低耗时、高效
率地化解民间矛盾纠纷是值得研究的课题，下面笔者就结合实际谈谈做好矛盾纠
纷调解工作的方法与技巧。
1.控制现场，分别向双方了解情况
“没有调查就没有发言权”，没弄清基本情况，先入为主，往往造成工作的被
动。当民警到达纠纷现场后，往往会看到双方正在激烈争吵，而双方情绪不稳定
是无法了解到真实情况的，而发生纠纷的双方群众对民警都抱有强烈的期望值，
如果民警因为开始的一句话没讲好，会使后继的工作难于开展。因此民警首先要
将双方情绪稳定下来，控制事态进一步恶化，然后及时将双方当事人进行“隔离”，
再分别向双方当事人了解情况。在了解发生原因的过程中，要尊重当事人的称呼，
以公正评理的开场白和处理好问题的自信，去感染当事人，努力淡化矛盾纠纷现
场的紧张气氛，有时一句恰当的幽默，能够起到“化力气为浆糊，化腐朽为神奇”
的作用。
2.耐心聆听，找出纠纷的起因
医生看病要先诊后治，诊断的正确，治疗就对路，如果误诊了，治疗就无效，
甚至贻误了治疗的时机，起了反作用。调解纠纷工作应着眼于个性特点，针对具
体问题，因人而异，一把钥匙开一把锁，有的放矢地做工作。我们有时反反复复
做不好，其中一条深刻的教训就是没有把问题的症结找准，如果把问题看反了，
下再大的力气也没用。实践证明，只要问题看得准，理讲的对路，事办的顺心，
“病”治到根上，就能达到事半功倍，药到“病”除之效，因此向双方了解情况时，
民警要耐心地倾听当事人的陈述，一边听，一边进行梳理，判断是非，最终确定
引起矛盾纠纷的准确起因。
3.寻找共同点，缩小分歧
民警了解矛盾纠纷的有关情况后，分别向双方当事人征求意见，对双方当事
人的合理诉求做到心中有数，通过动之以情、晓之以理的思想工作和法制教育，
尽可能缩小分歧，寻找共同点。俗话说：一个巴掌拍不响。发生纠纷的双方，因
为某种矛盾，容易相互计较，各执一词，互不相让，你不讲理，我也跟你胡闹，
往往造成矛盾激化。但是，每个人各有不同，都有长处、优点，存在着积极向上
的因素。很多矛盾纠纷，当局者迷，旁观者清，只有设法找回他们的觉悟，心理
扶正了，看问题的高度提高了，跳出问题看问题，矛盾就容易解决了。
4.找出切入点，拟出调解意见
厨师做菜有凉拌、爆炒，处理纠纷也有一个火候问题。该冷处理的要冷处理，
该热处理的要热处理。有些纠纷双方当事人正在气头上，可能等双方吵得筋疲力
尽的时候，工作起来才会有效；有的纠纷可能要趁势而上，雷打火烧，巧妙的利
用民警的“怒”，才能促双方当事人猛醒。同时处理纠纷时还要注意柔中有刚，刚
中有柔，刚柔并济才能取得好的效果。“柔”就是尊重人、关心人、帮助人，以情
感人、以理服人、情理交融。“刚”就是向当事人宣传强调法律法规，讲清利害关
系，遵守法律有什么益处，不冷静处理有什么危害，用大道理管小道理，用法律
控制感情。一旦当事人双方的调解愿望相趋一一致时，民警要趁热打铁找出解决
纠纷的切入点，及时做出处理意见，同时分别对双方当事人做工作，直至双方当
事人同意民警作出的处理意见为止。
5.调解过程中要“粗细得当”
民间纠纷的产生，原因往往是多种多样的，有的是一因多果，有的是一果多
因，有的互不相识，偶然相遇，有的是邻里几十年，积怨较深，要根据不同类型
的问题，区别对待。有的宜粗不宜细，有的宜细不宜粗。对老冤家遇到新矛盾的，
要采取“割韭菜”的方法，引导当事人忘却过去，处理好现在，放眼未来，立足于
消除隔阂。对比较棘手纠纷，要注意细小问题的处置，取得当事人的信任。事情
想的周全，说话滴水不漏，使当事人感到一种关心、温暖和公正。豁达大度的粗，
使人一笑泯恩仇，体贴入微的细，有时也能“四两拨千斤”。
处警民警在现场调解纠纷时，还应注意掌握以下四个技巧：
一、避免矛盾指向民警。
处警民警要摆正心态，切忌带着个人情绪处警，我们处警的目的是为了化解
当事人之间的矛盾，不是去对哪一方进行处罚，不要因为看不惯哪一方的行为而
指责，这样不但不能化解当事人之间的矛盾，还容易将矛头引向自己。
二、将双方当事人“隔离”。
由于当事人双方本身就已存在冲突，因此在调解过程中如果再受到来自对方
或其他方面不良信息的刺激，便极易使矛盾冲突进一步升级、恶化。此时民警要
想方设法将双方当事人分开，使双方没有接触的机会，让他们冷静下来，进而能
理智地分析和面对眼前的问题。
三、重明理，克服轻易裁断。
围绕矛盾双方的陈述内容，作为主持调解的民警要做好甄别，鉴别双方在一
些关键问题上说辞的真伪，切实掌握矛盾的实质。与此同时，调解民警不要轻易
裁断双方的对错，而是要设身处地的站在双方当事人的角度，从法、理、情多个
角度帮助矛盾双方分析原因、明辨是非。在此基础上，调解民警还要因人施策，
帮助矛盾双方完成角色互换，开展换位思考，多角度、多层面的阐述道理，切实
把原本模糊的事实，辩明、辩透。在“理”的归置下，让矛盾双方将关注点由对方
逐渐转向自我，让被冲动所扰乱的理智逐渐回归，重新在各自内心开展初步自我
裁断。调解民警要把握引导的时机，拉近双方和解的距离。
四、联系当事人的家属或知情群众帮助调解。
某些时候，民警所遇纠纷的复杂程度是自己无法预料的，实地调查取证也存
在一定困难。这种情况下，可以联系当事人的家属、亲友或知情人到场协助解决，
或请周围知情群众提供线索和帮助。如遇到非常复杂需要进一步查证的情况，则
可以移送拥有管辖权的派出所妥善处理。民间纠纷来自于不同的群体，有的问题
我们直接做往往难奏效。如家庭、夫妻产生的纠纷与他们亲属、好友、邻居一起
做工作往往效果较好。同在一家居住的房客产生纠纷，与房东一起做工作比较好。
邻里之间的纠纷与村委会、居委会的同志一起做工作比较好。因为他们往往对当
事人情况、性格比较了解，容易沟通。社会治安是一个系统工程，对棘手的民间
纠纷，我们不能唱“独角戏”，要依靠群众、依靠基层组织，发动大家来做。同时，
调解纠纷是对我们综合素质的检验，我们要按法律程序按原则办事，现场访问、
制作询问笔录、制作治安调解笔录环节不容忽视。对积怨较深，两次以上调解不
成功的，可以告知双方当事人到人民法院解决。
总之，处理民间矛盾纠纷是一项政策性、原则性很强的工作，也是一项艰苦
细致的工作，在实际工作中要不断提高自身素质，适应新情况，解决新问题，才
能做一名让人民群众满意，不断适应形势发展的民警。