品质文化
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2023年2月23日发(作者：天成美雅)企业改革与管理
２００８年第９期
企业文化
企业质量文化建设是现代质量管
理理论和实践的发展，是高层次的质量
经营策略和战略，更是企业开展内部
整合，创造双赢的有效途径，所以必须
把培育和建设独具特色的企业质量文
化
，作为深入贯彻国家《质量振兴纲
要》的有利措施，以促进企业整体素质
和质量管理水平的不断提高。
企业质量文化的含义
企业质量文化是指企业和社会在
长期的生产经营中自然形成的一系列
有关质量问题的意识、规范的价值取
向、行为准则、思维方式以及风俗习
惯。其核心内容即质量理念、质量价值
观、质量道德观、质量行为准则。
企业质量文化由四个部分构成
：
（１）质量物质文化，它指的是产品和服
务的外在表现
，包括质量工作环境、产
品加工技术、设备能力、资产的数量、
质量与结构、科学与技术水平、人力资
源状况等等。
（２）质量行为文化，包括
质量管理活动、宣传教育活动、员工人
际关系活动中产生的文化现象。从企
业人员的结构看
，包括领导干部的领
导行为文化、企业员工的群体行为文
化、质量队伍的专业行为文化。（３）质
量制度文化
，它是约束员工质量行为
的规范文化，包括质量领导体制、质量
组织机构、质量保证体系、质量奖励与
管理制度等。
（４）质量精神文化，它是质
量文化的核心文化，包括质量文化理
念、质量价值观、质量道德观、质量行
为准则等。
企业质量文化的特点
企业质量文化是社会发展对质量
的客观要求在人们头脑中的反映和体
现
，它深深地打上了经济管理体制和
社会经济状况的烙印，不同的经济管
理体制和经济发展阶段，客观上要求
与其相适应的质量文化。
企业质量文化具有客观性。它根
植于企业长期的生产经营实践中
，是
一种客观存在
，并影响着企业成败兴
衰。犹如每个人都有自己独特的个性、
风格与观念一样，每个企业只要留下
了历史的足迹
，都会形成自己的质量
文化。
企业质量文化具有社会性。它是
社会文化在企业的特殊形态
，亦称社
会文化中的“亚文化”，不同的社会制
度具有不同的质量文化。同一社会形
态中
，因所有制不同，其质量文化的特
征也有所差异。质量文化既是全体职
工意志一致性、精神寄托、非纯理性的
体现
，也是大众的社会性的统一意志。
它反映了企业行为满足社会需要，并
得到社会承认的一种精神支柱。
企业质量文化具有继承性。它重
视研究传统价值观念、行为规范等精
神文化范畴在管理中的核心作用
，而
这一点在以往管理理论中并不被人所
重视。企业质量文化从民族文化中吸
取营养
，兼承本企业优秀文化传统，随
着企业的成长而发展，作为意识形态
的质量文化将会被后继职工所接受，
并将一代一代地传下去。
企业质量文化具有鲜明的时代
性。质量文化属于亚文化的层次
，它存
在于一个国家一定的社会物质文化生
活的环境之中，必然反映时代的风貌
和体现时代的要求
，并与时代的发展
保持同步。随着科学技术的发展
，人类
文明水平的提高
，人们认识事物的水
平、道德水准、评价事物的标准也发生
相应的变化，因而整个人类的价值观
也将相应的改变。所以
，企业的质量文
化作为一种历史现象，其内涵也必将
随着生产力的发展而发生变化，而且
这种变化会向着更高的水平发展。
奔驰公司的质量文化的开展
戴姆勒—奔驰公司创建于１８８３
年，是德国最大的汽车制造公司，公司
生产１６０多个品种，３７００多个型号。奔
驰汽车虽然成名甚早，但在竞争十分
激烈的世界市场上名牌的桂冠并不是
靠辈分得来的
，而是靠质量。正因为有
卓越的质量做后盾，戴姆勒—奔驰公
司对自己的产品十分有信心：“如果有
人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车
拖走
，我们将赠您１万美元。”这句话
成了奔驰公司走向世界的金字招牌，
奔驰获得如此的高质量，得益于公司
严格的管理制度和质量文化。
首先，重视人才的素质，严格质量
意识。在保证质量方面
，奔驰认为只有
全体员工都重视质量，产品的质量才
有保证。因此，公司很强调企业精神，
强调工人参与，努力营造一种严格质
量意识的企业理念。奔驰公司的决策
者十分注意培训技工队伍
，在国内就
设有５０２个培训中心。在提高人员素
质的同时，公司又通过福利待遇等调
动了员工的积极性
，使他们意识到，产
品质量的好坏，直接关系到公司效益
的好坏，关系到每一个员工的切身利
益。
企业质量文化及其国内外案例
●刘晖
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企业改革与管理
２００８年第９期
企业文化
其次，精工细作，一丝不苟，严肃工
作制度。奔驰车有目前的声誉，得益于
每个员工工作态度都极为严肃、认真
，
这是奔驰车获得成功的真正“秘诀”。
奔驰公司对产品的每一个部件的制作
都一丝不苟。在判断一辆汽车时
，人们
首先注意的是它的外观、性能，而很少
注意它的座位，但即使在这个极少惹
人注意的部位
，奔驰公司也极为认真。
座位的纺织面料用的羊毛是专门从新
西兰进口的，粗细必须在２３￣２５微米
之间
，纺织时，根据各种面料的要求不
同，还要掺入从中国进口的真丝和从
印度进口的羊绒。为了保持名牌，可以
说是不惜工本。从制作座椅的这种认
真精神可以推想到对主要机件的加工
该是如何精细了。
再次
，把好质量关，严格检查制
度。凡是参观过奔驰公司的人都会得
出一种印象
，即使是一颗小小的螺丝
钉，在安装到车上前也要先经过检查，
每一个组装阶段都有检查，最后经专
门技师检查签字
，车辆才能开出生产
线。许多笨重的劳动如焊接、安装发动
机和挡风玻璃等都采用机器人，从而
保证了质量的统一。除了对本身产品
质量的精益求精
，奔驰汽车还严格要
求采购员以消费者家庭成员的身份，
设身处地为顾客着想，各个采购部的
经理，要对其经营范围的商品品种、规
格和质量全部负责。
为了进一步把好质量关
，奔驰公司
在美国、欧洲、加拿大、拉丁美洲、亚洲
等地
，专门设有质量检测中心。“中心”
内有大批的质检技术人员及高质量的
设备，每年要抽检上万辆奔驰汽车，层
层把关
，严格检验。由于采取了多种措
施，奔驰车在人们的心目中树立了高
品质形象，赢得了全世界人们的青睐。
如何搞好质量文化建设
建设企业质量文化，首先应客观
地描述本单位质量文化的特点和状
况。所谓客观描述
，就是要抛开理论上
的约束和影响，具体地对存在的现象
进行归纳管理
，使人们认识到自己单
位的质量文化特征是什么。一般来说，
企业质量文化的培育和建设应包括以
下几个方面：
１．质量就是企业的生命。我国企业
应从质量精神入手，着力于企业精神
的营造。质量精神是质量文化的核心
层
，由企业全体职工的质量观念、质量
意识、质量管理作风、传统和习惯组
成，它反映企业文化的精神状态。企业
应将深入人心的质量观念渗透在全体
职工的思维之中
，使全体职工将追求
质量的意识化为行为准则，把维护企
业的质量信誉变成每个职工的自觉行
动。与此同时
，质量管理的行为规范和
规章制度是确保质量精神能否真正落
实的必要手段。因此
，企业应建立严格
的质量控制检验的规章制度和质量奖
惩制度等。
２．品质服务才是硬道理。经济全球
化为所有企业扩大了市场空间，同时
更进一步加剧了市场竞争
，顾客成为
关注的焦点，成为时代发展的必然要
求，以顾客满意为宗旨，以服务质量为
核心的现代质量观念正在逐步确立起
来。企业要随时掌握顾客意见
，以顾客
声音为准则持续改进，让顾客享受最
好的服务品质。完美的品质服务能给
顾客带来更多的附加利益
，能给企业
带来良好的信誉，提高顾客的满意度，
最终给企业带来更大的利益。
３．人本原理。组织的领导者在质
量经营获得绩效的过程中具有非常重
要的作用
，企业领导者要运用权利和
影响力引导和影响员工，创建以顾客
为中心的价值观
，指定组织的发展战
略、方针、目标体系和方法，指导组织
和各项活动，调动、激励全体职工的积
极性
，为实现组织目标做到全员参与、
改进、学习。
企业质量文化的建设实质上就是
质量人才的建设。员工是企业的主体
，
是企业质量人才，企业质量文化的重
要特征就是要带动全体员工参与企业
的质量管理
，同时还要充分激励和调
动职工的积极性和创造性，这是企业
不断提高质量和竞争力的基础。
武钢关于质量文化的理解
武钢质量文化即“诚信”——
—诚实
守信，其含义是广义的，其主体对外来
说指的是武汉钢铁集团公司
，对内来
说指的是每个岗位的职工个人。对外，
任何人、团体或部门与外界进行业务
往来、商贸洽谈等公务活动时
，其言行
代表公司形象，应恪守诚实守信的原
则；公司内部，上级与下级之间、部门
与部门之间、生产厂之间、上工序与下
工序之间、各岗位之间均应追求诚信。
诚信可以体现在工作中的每一个细
节
，例如：①处理质量异议时，为避免
本单位被考核，有意将质量问题转嫁；
②发生批量质量问题时，在查找原因
的过程中上下工序厂互相推诿责任
；
③现场操作不严格执行工艺制度和操
作规程的违规违纪现象等
，均在我们
的诚信范畴之内。诚信是企业隐含的、
根本的、至高无上的价值，需要靠企业
的每位员工一言一行、一点一滴的积
累、沉淀
，是每个优秀企业所共同追求
的目标，是企业从优秀走向卓越的必
由之路。对外不讲诚信
，企业就没有市
场，对内不讲诚信，企业就没有质量，
因此，诚信也可视为企业的生命。
知识经济时代和经济全球一体化
的到来
，使国内外市场竞争日趋激烈。
企业在激烈的竞争中，取得成功的因
素很多
，但是至关重要的因素首属产
品的质量因素。质量关系到企业的生
存与发展，企业产品质量的好坏体现
了一个企业的质量文化素质
，只有那
些质量优异的公司才能在竞争中兴旺
发达
，这已经成为许多人的共识。同
时，质量文化的形成和培育是一个长
期的渐进的过程，作为一种共同价值
观念
，其塑造是不可能在一朝一夕就
能完成的。因为价值观念的塑造是一
个非常微妙而又复杂的心理体验过
程
，而企业的职工在个性、品行、气质、
文化素养和社会背景等诸多方面存在
着很大的差异，要在如此复杂多样的
个体当中形成一种共同的价值观念
，
必须经过长时期耐心的倡导和培育。
责任编辑／梅村
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