温泉住宿
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2023年2月18日发(作者：)A温泉酒店的SWOT分析及相关建议
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A温泉酒店的SWOT分析及相关建议
殷贤军
摘要：本文选取了西安市一所温泉酒店，对其进行优势、劣势、机遇和威胁这四
大方面的分析，并在服务、营销、成本管理三个方面给出了一些建议，希望能够
对相关企业带来启发。
关键词：温泉酒店；SWOT分析；服务；营销；成本管理
温泉业作为休闲旅游业的重要组成部分，也成为具有温泉资源的地方政府发
展地方经济，提升地域知名度的重要渠道。充分利用温泉资源及其吸引资金，兴
建温泉旅游业，一方面满足了人们提高生活质量，度假休闲的需求；另一方面，
也带动了地方经济的发展，增加了地方税收，增长了地方财政收入。同时，也为
温泉资源所在地的群众提供了许多就业机会，也为当地群众提高收入增添了口路。
温泉酒店受到“政策、经济、社会和科技”这四大宏观因素的影响自然极大，
本文着重考虑温泉业酒店“优势、劣势、机遇和威胁”这四大微观方面的具体内
容，运用SWOT分析方式，对A温泉酒店进行合理的分析并提出相关建议。
A温泉酒店的发展模式
A酒店在建设之初，是以温泉为主导，酒店、餐饮、娱乐为辅助的温泉酒店，
主要是以山中流出的温泉吸引顾客，打造一个以温泉为主导的度假胜地，使顾客
在节假日期间来温泉酒店度假。从A温泉酒店的组织结构可看出，A温泉酒店是
以泡温泉为主体经营理念，这里主要以养生，泡温泉为主，配合着餐饮和简单的
娱乐，还会有相应的客房，供顾客们住宿。发展模式应该是温泉为根基，结合山
地温泉的景观特色，集娱乐、休闲、养生为主的综合性企业。
SWOT分析
接下来从优势（S）、劣势（W）、机遇（O）和威胁（T）四个方面对A温泉酒
店进行分析，并将其中各项一一列出，得到下页所示的SWOT分析表格，之后一
一详述各项。
A温泉酒店的SWOT分析及相关建议
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优势劣势
1.水资源优势、山地温泉特色
2.环境好，干净卫生
3亮化工程完工，使山地温泉更有吸引
力
1.员工素质
2.创新意识不强
3.经营过程中存在不小的成本浪费现
象
4.经常收到顾客反馈服务质量存在问
题
机遇威胁
1.温泉行业下滑，制造出更多机会
2.山地温泉的优势利于宣传营销
3.毗邻省会城市，客源充足
4.与周边景点合作，成为战略联盟
1.员工素质
2.温泉业的可替代性高
3.没有品牌效应
4.市场和产品定位不够明确
5.因组织会议而到来的顾客数量降低
优势方面
1.在中国的温泉水水质检验的标准中，温泉水的主要资源有“热”、“矿”、
“水”等，温泉水在开发利用时，最重要的标准也是这三大标准。
A酒店的热水口出水温度达到60-70度，可以充分用于泡汤沐浴，温泉水温
度在38-40摄氏度之间，达到了“热”的标准。其温泉水属于中性水，PH值始
终在７左右，其中含多种微量元素，如氯化钢、铺等，浓度达到了疗养作用，对
于常年患有风湿类病痛的人，起到缓解作用，达到了“矿”的标准。此外，其水
质清澈，无色，无异味，无毒，出水量在每秒50方左右，供应连同游泳池在内
的18个汤池，绰绰有余，而且在旅游淡季，可储存一部分水等到旺季时，温度
也没有降低很多，配合着水井中打出的热水，可供给所有汤池，达到了“水”的
标准。
2.A温泉酒店是周边温泉沐浴等企业中，卫生环境较好的一家，不管游客
的多少，保证一天换一次水，每当游客需要进入汤池时，水都清澈见底，除本身
温泉水冒出的水雾外，再也难发现其他杂质。这一情况是相关员工每日勤勤恳恳
工作的成果，也是该温泉企业在当地的核心竞争力。
3.在当地政府的支持下，A温泉酒店山后的亮化工程已经完工，使得整个
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室外汤池都环绕在群山的灯火辉煌之中，致使山地温泉的形象更加有气势，更能
留给游客以深刻的印象。
劣势方面
1.员工素质平均水平较低
A温泉酒店的一线服务人员多都是当地人，概而括之，多数员工朴实、善良、
认真、踏实。但是，文化素养较低，专业知识不够，服务意识不强。而且员工普
遍离职率高，每年的离职率在40%-50%。新人补充不够迅速，各个部口在人员离
职的情况下得不到新鲜血液的注入，导致工作效率降低，客户满意度降低；部分
员工缺乏责任感，对工作老是怀着得过且过，当一天和尚撞一天钟的不良心态，
并在影响其他员工的工作积极性。
2.创新意识不强
A酒店落成至今已有大约４年的时间，在这些时间里，公司很少着眼于对市
场变化的调查，只是进行着一成不变的迎来送往的工作，产品过于单一，除了泡
汤沐浴外，其他形式的消费薄弱，而几年时间下来，因为公司没有创新，没有长
期的规划，致使以前的老顾客出现审美疲劳的现象，减少了光顾的次数。在产品
组合上也显得过于陈旧，除了沐浴泡汤以外，没能在继续挖掘像样的亮点，错失
了很多发展创新的机会。
3.经营过程中存在不小的成本浪费现象
A酒店的客房部门的成本管理环节大致包括：客房用品的采购环节、每日整
理布置和清洁环节、客房销售环节、低值易耗品（床单、被罩、枕巾、一次性牙
刷等洗护用品、房间里的报纸、水杯等物品。）使用控制环节。
长久以来，员工普遍认为成本管理是酒店里＂管理者＂的专利，觉得成本和
利润等问题与他们无关，都应该由酒店的领导和财务部负责。普通的员工成本意
识很淡漠，没有意识主动去关心酒店的成本，也没有权利去过问酒店的成本管理
等问题。这些员工认为即使自己努力地工作也得不到领导的关注，自己的懈怠也
不会让直接使酒店蒙受损失。在这种想法的影响下，A酒店存在着很巨大的资源
浪费现象，致使酒店失去了大部分能对成本控制起到关键性作用的群体，使得酒
店的成本管理的效果和意义都不让人满意。酒店想要实现成本管理的目标，却没
有实现全员性的参与，那么这个目标就会失去意义。
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4.经常收到顾客反馈服务质量存在问题
收到顾客反馈并不完全是一件坏事，起码说明了顾客对酒店的服务改进是有
信心的。A酒店收到的反馈并不全是针对酒店服务人员的，反而多数是关于酒店
内其他顾客的。因顾客在酒店内进行消费时，必不可少地会受到其他顾客行为的
影响，而收到的反馈多数联系到其他顾客，这启示酒店服务管理模式应该从之前
“顾客——酒店”的模式转换到“顾客——其他顾客——酒店”的模式了。
机遇方面
1.温泉行业下滑，创造出更多机会
从当地的状况来看，今年来，多数温泉沐浴企业从盈利，逐渐转换为亏损，
甚至，几家温泉企业歇业、倒闭。温泉业的大环境出于不景气状态，这种情况对
于A温泉酒店来说，既是巨大的威胁，又是潜在的机会。
在员工方面：整个地区的温泉人才面临巨大的就业压力，在这个时期，正好
将企业内部的人员优胜劣汰，并且以较低的价格将当地的温泉行业的人才、精英，
全部以较低的工资体系和待遇体系将其招进公司，并且用新来的精英淘汰公司内
部各个岗位中能力不强，素质不高的员工，完成公司内部人员上的新陈代谢。
在市场方面；正是由于其他同类企业纷纷亏本，难以为继，打算退出该行业，
这正是A温泉酒店抓住这一市场机遇，开拓新的顾客，挖掘新的市场，借鉴反面
教材，了解顾客真正需求的时机。
2.山地温泉的优势利于宣传营销
山地温泉并不常见，A温泉酒店位于半山之中，三面环山，放眼望去，可将
古镇、山脉、寺院尽收眼底，这种独特的视觉感受，加上园区内植被的繁茂，整
个身体浸泡在温泉水中，使得人的视觉、听觉、嗅觉都得到了不同的享受。
还可利用山地温泉独有不平坦的地势，来营造出原始森林那样别具一格的室
外氛围，从而来凸显室外汤池环境，给游客一种完全不同的享受。当今温泉的产
品趋于雷同，并且互相抄袭，产品种类匮乏，温泉沐浴业的发展受到了瓶颈，很
多人认为，温泉就是人泡在高温水池里，仅此而己。而A温泉酒店这样的山地温
泉，与其他的同行业产品有很大的不同。根据此特点，将山地温泉的与众不同之
处发挥出来。
3.毗邻省会，客源充足
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由于省会的经济区域效应，其周边地区的经济自然会受到影响。节假日许多
人会选择外出游玩放松，这为A酒店带来了不小的客源流量。
4.与周边的景点进行合作，形成战略联盟
A温泉酒店周围的度假娱乐型企业己经初具规模，周围有滑雪场、民俗村、
森林公园等景点。完全可将这几种资源进行整合，或者在销售上互相帮助，开发
出新的营销模式，例如：滑雪＋温泉的套餐消费模式，或是饮食文化＋泡温泉的
形式，又或是爬山＋温泉的方式。
威胁方面
1.温泉的可替代性强
温泉沐浴业不像其他的实体消费行业，是基于人们想度假，愿意花钱、花精
力来体验温泉文化，满足人们享受的需求，提供的是软性的消费，但是，温泉沐
浴业毕竟只是个享受人生的过程。而且，每个客人都需要吃饭穿衣，并不是每个
客人都需要泡温泉，所以温泉酒店没有提供生活人们生存的硬性消费，容易被其
他行业如商场、健身、KTV、登山等替代。
2.品牌效应弱
在当地，温泉业的酒店并不少，许多人只知道有泡温泉的地方，却没有具体
记住哪一家温泉酒店的体验是最好的。没有品牌的企业，不管服务质量再好，产
品再好，这家企业只能做无名英雄。而在这个信息爆炸的年代，酒店不花功夫打
造自己独特的自主品牌，只会逐渐被其他有名声，有知名度的企业不断抢走市场，
最终失去先机。所以，不仅要让顾客们知道“这里有个镇可以泡温泉”，而且要
让他们还知道“这里有一个A温泉酒店，很多人都会去”。
3.市场定位不明确，产品定位不明确，开发主体不突出
A温泉酒店现阶段采取的是通票的形式，室内的水疗大厅、室外的各个功效
池子都包含在通票里面，这就使得顾客的消费层次没有拉开，高端顾客和低端顾
客一起进，一起出，致使很多愿意多消费，以换取更为干净、舒适环境的高端顾
客没有享受到他们所期望的服务和感受；另一面，很多只想体验一下，浅尝辄止
的低端客户因为通票的价格昂贵，望而却步。
4.政策环境改变，商务型会议团队明显减少
自从八项规定政策的出台，A温泉酒店的大团队数量较以前有大幅度的减少，
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政府消费与大型国企等团队数量明显减少，而休闲娱乐业的消费群体正在发生结
构性的改变。公职人员及其家属自己掏腰包消费及度假，还也有余悸。通过公款
消费的方式，将单位以团队的形式，进行明目张胆的旅游度假的现象几乎绝迹。
所以在八项规定正式实施后，A温泉酒店的团队消费量明显下降。
相关建议
上文通过SWOT分析的方式对A温泉酒店的优势、劣势、机遇和威胁都大致
列出来了，酒店拥有很多优势，是其他地方无法比拟的。我们在现有的基础上，
致力于让其更好的发展，在未来的诸多威胁中脱颖而出，抓住更多机会而获取优
势，给出一些建议。
1．服务方面：
（1）增强员工服务素质
于A温泉酒店这样一个服务型企业，除了许多硬件设施外，服务人员的基本
素质是非常关键的。员工的整体素质强了，就能更好的为顾客服务，得到更高的
满意度与评价，致使该酒店经久不衰，长久的发展、经营下去。
内部员工的素质加强，基本通过两个方面来实现。
一是在招聘的过程中，把关尽量招聘一些基本素质较高，各个方面能为较强
的员工，这就需要A温泉酒店不断的在人才市场上寻找。基于该酒店的特殊地理
环境，即离中心城市较远，很多高素质员工不愿意来的特点，采取当地员工与外
地员工相结合的方式，用不同的地域知识，让员工之间互相交流，相互吸取经验，
互相学习，互相帮助。
二是建立培训计划，既发展制度式的培养，又发展随机应变的服务理念。改
变员工的工作理念，即要想到，还要做到，不论是有什么样的结果，全部是自己
努力得来的，为企业多付出一份，就会有一份的收获。
（2）转变服务管理理念
以往的酒店一般对自身的服务管理仅限于“顾客——酒店”，但是近年来不
断有研究表明，酒店内其他顾客的行为也会对顾客的体验产生较大的影响，因此，
酒店的服务管理理念应当转化为“顾客——其他顾客——酒店”的三维整体化理
念。将三个对象的行为均考虑在内，会对整体的服务质量水平提升不少。如，有
的顾客对烟味反感，但是场内也许会有其他顾客是老烟民，这两者相处一室必定
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会产生矛盾，对此酒店可以设立无烟区和吸烟室，分而治之，充分考虑到顾客的
需求。再如，一位顾客来到酒店时看到其他顾客在与前台争执折扣的问题，若是
其他顾客与该顾客的折扣不一致，无论是多是少，均会影响酒店在顾客心中的诚
信形象，对此，酒店应当建立合理的折扣制度，明晰折扣使用条件，尽量减少这
类矛盾。之类的问题不可一一列举，只能基于在经营过程中管理者的观察，做出
不断的调整。
（3）建立客户档案及数据库
开发会员制系统，顾客办理会员卡会享受优惠，并且赠送相关赠品，比如早
餐，或是一个月内可享受一次免费自选服务。
建立客户档案，如＂刘先生＂在何时、何地，消费了何种项目，消费金额是
多少，当时享受什么折扣。并对每个客户进行分析，看看他是哪一类客人，或是
上次消费了哪些项目。
但如果有一位＂李先生＂上次一共来了4位客人，每位客人的消费多于500
元，且所有人都选择了＂搓背＂项目，我们就把他归类为＂中高端客户＂。而且
他喜欢搓背，我们就会建立＂李先生＂的偏好设定。在下次李先生在光顾的时候，
我们就为他推荐技术最好的搓背师，提供更好的服务。还有被标记为高端客人，
在下一次来店光顾时，为其赠送精美的小礼品，还要为他推荐更为适合的，或者
是更加高端的服务。
此外，根据客户档案可以建立自己的数据库，对客户群体进行细分（男女、
老少、收入状况、消费季节），从而得出一些结论，如“第一季度男性顾客占比
60%，其中80%以上的顾客年龄从30岁到45岁，平均收入为20万元”，根据该
结论可以让酒店针对不同情形有针对性地调整服务业务。
2.营销方面
信息化时代的到来使得营销模式与以往有着大大的不同，信息就代表了商机
和盈利。尤其是近两年，微信和微博的崛起，导致许多企业的营销方式都依附于
其。酒店可以效仿其他行业，利用互联网思维的工具，创立自己的公众号，不定
时进行营销活动的传播，成本不高，但是成效很快。例如，顾客结账时前台可以
提醒若是关注微信公众号，则可以享受9.5折优惠，将其推荐给亲友还可以享受
更多优惠等。此外，还可以通过微信组织营销活动，如分享消费过程见闻趣事、
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拍摄美景照片评比等等，都可以增加顾客热度。
3.成本管理方面
成本管理不只是管理者的职责，更应该承担在员工手中。员工作为运营成本
的直接接触者，对成本的把控更为实际。酒店可以设置成本奖励制度，如，凡是
减少了浪费现象的员工当月工资上涨，上涨额度为其减少成本浪费的额度。但是
要在保证服务质量的前提下，反之，若是有员工因为贪图奖励，运用规格不达标
的物品进行服务，不仅不当奖励，反而应该对其进行严厉惩罚。
参考文献：
[1]李东娟，酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响[J]，旅游学刊，2014
（4），29：48-53
[2]于彤，酒店成本管理问题及对策研究——以TT酒店餐饮部门为例[D]，天津
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[3]刘大中，度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例[D],
吉林大学，2015
[4]张晓康，度假型酒店经营模式研究[D]，陕西师范大学，2015
[5]马毓芳，高端酒店市场营销策略研究——以洲际酒店为例[D]，四川师范大
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学，2015