销售心理
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2023年2月20日发(作者：呕吐的原因)销售心理学：客户心理分析及应对策略
客户心理分析对于销售人员来说是十分的重要，能有效率地提高销售业绩。下面销售心理学：客户心理分
析及应对策略是小编为大家准备的，希望能帮到大家。
不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟
通，客户大致可以分为13种类型，看看这13类客户的心理分析及应对策略吧。
一、犹豫不决型客户
特点：
情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的
应对策略：
这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户
是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上
二、脾气暴躁型的客户
特点：
一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与
他们在一起随时都会闻到火药味
应对策略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他
三、自命清高的客人
特点：
对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我
是最好的，用高傲的姿态对待你
应对策略：
恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如
何去赚钱
四、世故老练型的客户
特点：
让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很
多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，
应对策略：
话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应(肢体语言)来应对，只是表达
的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能
五、小心翼翼型的客户(签单的概率比较大)
特点：
对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受
骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢
应对方式：
跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要
借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值
及可靠性。
六、节约俭朴型的客户
特点：
对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔
最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。
应对策略：
其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有
所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是
价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，
否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的
差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就
可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力
七、来去匆匆型的客户
特点：
他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你
占不到她一分钟的时间。
应对策略：
多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他
的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。
八、理智好辩型客户
特点：
喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，
讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。
应对策略：
先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取
对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时
要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性
九、虚荣心强的客户
特点：
死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人
的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西
应对策略：
多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭
开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，
这样你的产品才有可能让这群人接受。
十、贪小便宜型的客户
特点：
无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，
他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不
花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变
应对策略：
如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠
送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样
有便宜可占，购买就不成问题
十一、八面玲珑型的客户
特点：
这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的
销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有
尴尬的现象
应对策略：
不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千
万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不
必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去
十二、滔滔不绝型客户
特点：
有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至
有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。
应对策略：
让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时
机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的
话题，除非你根本不想销产品给对方
十三、沉默羔羊型的客户
特点：
这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般
都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们
销售购买产品兴趣不是很大
应对策略：
首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲
望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。
销售员通过语言来把握客户的心理动态
客户的心理动态应该要怎么进行把握呢?其实我们可以通过语言进行把握。销售员通过语言来把握客户的心
理动态是小编为大家带来的，希望对大家有所帮助。
销售员要学会倾听客户，从客户的角度而言，销售员听客户说得越多，越是能够得到客户的喜欢。因
为销售员的倾听对客户来说不仅仅是一种礼貌，更是一种尊重。并且，销售员的倾听让客户有了倾诉和发
泄不满的渠道。所以，销售员所要做的就是让客户没有压力地说出他的想法。那么，在倾听的过程中，销
售员到底应该着重听些什么呢?
1.问题点
销售人员是做什么的?有的人说是把产品卖给客户，有的说是为客户提供解决方案，还有的说是为客户
服务，不论答案是什么，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决问题。在实际
的销售对话中，客户的问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而我们的任务是听出客户真正的问题所
在，而最核心、最令客户头疼的问题，客户自己是不会向我们坦白的，这一点我们应该清楚，所以要配合
提问来引导。
2.兴奋点
客户的购买行为一般有两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴
奋点就是让客户感觉快乐的理由。做销售就是既让客户感觉痛苦，同时又让客户感觉快乐的过程。典型的
销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售
的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情
绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。
3.情绪性字眼
当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么
可能”、“非常”不满意等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要
格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购
买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。另外，在销售沟通过程中，客户通常也会通过肢体语言来表达
情绪。常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后;消
极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌。客户在销售中总是习
惯“言不由衷”，因此我们要懂得通过无意识的肢体语言来把握客户的心理动态。
在倾听的过程中，销售员要分清主次，着重把握客户语言中的问题点、兴奋点、情绪性字眼，这样才
能更好地了解客户的所思所想。
延伸阅读：
掌握客户心里活动篇
第一点：面子心理
不管是京东店铺还是独立网站，面子很重要。这里的面子，可以指让顾客觉得买到这款商品有面子，
也可以指你的服务让顾客满意，让他觉得“有面子”，还可以是因为你的店铺整体布局整体风格和他的形象
匹配等。
第二：从众心理
中国人喜欢热闹。在网上的气氛怎么烘托?用销量丶数字说明。为什么每家店都要做爆款，就是要引起
顾客的从众心理。
第三：占便宜心理
记住，占便宜心理并不是说把东西卖得很便宜，而是说把10元的东西包装成价值100元的，再给他减
掉50，让他感觉享受了五折的优惠。这就有人提问，难道消费者没估价能力?
如果产品是你独有的，就没有可比性，价格不是透明的。如果不是独有，可以通过以下几个方面挖掘
亮点，附加亮点——(1)产品本身;(2)公司实力(3)制作工艺;(4)消费者;(5)报纸媒体报道;(6)相关的认证;(7)跟传
统相关历史丶文化。
第四：朝三暮四心理
这个心理不好把握，或者叫后悔心理，买过之后感觉不值怎么办?主要靠增值服务。在做产品的时候要
有针对性，特别是销量比较好的单品(包退包换)。还有，规定一个时段内，销完就没有了。运用得再好一些
的话，可以根据数据制定活动。
第五：价位心理
也就是定价的艺术了。要注意“以中间线为基准线”，上可升下可降。上升价格要突出一分钱一分货，
好货不便宜，下降要突出物美价廉价格下降品质没有下降，服务依然有保障。
在产品同质化的情况下，其附加值的确是销售的重点。对于消费者而言，在看重产品的同时，更注重
它的附加值。就目前而言，附加值除了带给客户的名誉丶荣耀丶自信外，更多的就是售后服务。
第六：炫耀心理
把商品能让顾客炫耀的资本罗列出来，你炫耀的资本也就是顾客炫耀的资本，顾客不知道炫耀的点在
哪里，你要教给顾客。
第七：草根心理
我们都是普通人，都有想成为明星的梦想，你要把他的潜质激发出来。怎么让人消费了还可以其他人
关注的焦点呢?两个字：分享。这一块先行一步的就是凡客了，重点可以关注下凡客达人。
第八：攀比心理
所谓的攀比心理，其实就是跟身边的人比较。比如，我家的就是比他家的贵，但是我家的贵的就是好。
或者是，我家便宜不假，但是性价比高，贵有贵的道理，便宜又有便宜的益处。
第九：懒人心理
每个人都很懒，电子商务的尤为重要，所以购买过程要简单，支付要简单，退货要简单，这也是货到
付款，衣服可以试穿，不合身直接退货免费退换等服务诞生的原因。
销售员要认真聆听客户的话
身为销售员，要学会认真聆听客户的话才能让销售得以成功，下面销售员要认真聆听客户的话是小编为大
家带来的，希望对大家有所帮助。
在销售过程中，一些销售员认为只有说服客户才能取得成功，因此他们一味地向客户滔滔不绝地推荐
产品，不给客户反驳的机会。结果不但没有说服客户购买，反而引起客户的反感，导致销售失败。
其实，销售员失败并不是因为说错了什么，而是因为听得太少。这样做令客户没有机会表达自己的需
求，销售员也就不能有的放矢地进行推荐，自然不能令客户满意。另外，人集中注意力的时间是有限的，
销售员光顾着自己说话，殊不知此时客户早已失去了听下去的耐心。所以，优秀的销售员不仅会说还要会
听，只有做好客户的听众，了解客户的需求，客户才会愿意与我们签单。
对于“听”大家都能够做到，但是如何才能“听”好，达到应有的沟通效果却是一门艺术。销售员在“听”
的过程中一定要注意以下几点。
1.聆听时要有耐心
正常人的说话速度一般是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是说话速度的4～5倍。所以，
可能对方还没说完，我们早就理解了，这时我们的思想就容易开小差，同时会显露出心不在焉的动作和神
情，以致让客户发现我们没有认真听他们讲话。当客户突然问一些问题时，如果我们只是毫无表情地缄默，
或者答非所问，这就会让客户十分不快，甚至会觉得销售员轻视自己。所以，尽管我们已经听懂了客户的
意思，或者客户的有些谈话内容我们已经听过很多次了，但是如果对方谈兴正浓，出于对客户的尊重，我
们也应该保持耐心，认真地听完，不要让客户感觉受到了怠慢。
2.聆听时要做到虚心
有些销售员觉得某个问题自己知道得更多，便急于发言，打断对方的讲话，这是非常没有礼貌的表现。
要知道，拜访时的谈话是为了和客户沟通信息、彼此联络感情，而不是智力测验或演讲比赛，销售员在听
客户谈话时，必须保持虚心的态度，将对方的谈话听完、听懂，不要自以为是。
销售员：“王先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们还要多，是这样吗?”
客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
销售员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊
的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
销售员：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活
来……”
客户：“你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的师傅是……”
销售员：“等一下，王先生，我只说一句话，如果您认为……”
客户：“你现在可以走了。”
在这个案例中，销售员几次打断客户的谈话，这是销售沟通过程中的大忌。一个合格的销售员应该懂
得让客户充分地表达他们的想法，没有一个客户会喜欢那种自作聪明的销售员，急于表达自己的意见、不
停地插话只会让销售以失败告终。
如果我们不赞成客户的某些观点，一般应以委婉的方式提出疑问，请客户解释得详细一些。或者说：“我
对这个问题很感兴趣，您看我这样的想法对不对?”如果我们想纠正对方的错误，也必须在不伤害对方自尊
的条件下用商讨的语气说：“我记得好像不是这样的……”“贵方在以往的采购中似乎是另一种做法……”如此这
般，就足以使对方懂得我们的意思了，千万不要与客户言辞激烈地争辩，不必要的争辩会破坏双方和睦的
交往气氛。有时，销售员在拜访客户时，没有谈上几句就使关系变得紧张了，这常常是由于双方互不让步，
都想纠正对方的“错误”造成的，这样做对于销售员来说是没有任何好处的。
3.聆听时要能够会心
销售员在听客户说话时，不能只是被动地接受信息，还应该主动地予以反馈、作出会心的呼应。在客
户说话时，我们应该轻松自如、神情专注、表情自然。当客户讲到要点时，我们要点头，或不时地发出表
示听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句我们认为很重要的话，让客户感到我们在专心听他讲话。
如果我们一时没有理解客户的话，或者有些疑问，不妨提出一些问题，对方一般会非常愿意作出解释，
因为对方会通过我们的提问看出我们对他的谈话很重视，会有一种心理上的满足感，话题也会谈得更广、
更深，从而更多地暴露他们内心的真实想法，这样就更有利于销售员从中筛选有用信息、判断客户的需求，
从而顺利销售。
聆听时要对客户的见解表示出尊重与认同。要注意掌握销售的主导权，适时地通过提问引导客户，不
要让客户的谈话离题太远。
延伸阅读：
被忽视的售后话术
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，
我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复。
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气
给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
二、被重视
1、先生，你都是我们多年客户了
2、您都是长期支持我们的老客户了。
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将
您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题?
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了。
4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?
5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……;
四、这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好!
5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。
6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客
户是我们的荣幸!
五、拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情
况反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有
一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往客户在遇到售后问题或者异议的时候，
最需要同理心，因此，印刷包装行业的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能
妥善处理好售后问题。
销售员如何迅速捕获客户的购买信号
客户的购买信号是销售过程中的重要机会，下面销售员如何迅速捕获客户的购买信号是小编为大家带来的，
希望对大家有所帮助。
当客户有购买意向时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速作出成交决定，这就要求销售人
员必须要在交谈过程当中密切注意客户的语言，透过倾听准确识别客户发出的成交信号，从而抓住成交的
有利时机。
那么，客户的哪些语言信息才是成交的信号呢?
(1)对商品给予一定的肯定或称赞。
(2)征求别人的意见或者看法。
(3)询问交易方式、交货时间和付款条件。
(4)详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等。
(5)询问团购是否可以优惠。
(6)声称认识公司某某人，或者是某某熟人介绍的。
(7)对产品质量及加工过程提出质疑，对产品的某些细微问题表达不满。
(8)了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。
(9)与同伴一起讨论产品。
(10)重复问已经问过的问题。
比如客户在说这些话的时候就代表他有购买的意向：“最多能打几折呀?”
“我可以试用一下吗?”
“这台电脑是怎么操作的?”
“我可以带回去试试吗?”
“我妻子会喜欢它。”
“要是我买下来的话，现在要付多少钱?”
“如果按月付款，有什么条件吗?”
“这种型号与那种型号有什么区别吗?”
“是的，我明白你的意思。”
“这种款式看起来真漂亮。”
从以上这些语言信息中我们基本可以看出客户的购买意向，当然客户想成交的语言信号种类很多，销
售员必须根据具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。
在谈话过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉，并迅速提出成交要求，否则很容易错失成交的大好机
会。捕捉客户成交的语言信号，需要靠销售人员认真地辨别及经验的积累。
延伸阅读：
如何判断客户购买信号
从语言去识别其购买信号
客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，我们销售员
可以认为客户在发出购买信号，至少表明客户开始对产品感兴趣。
如客户购买家具时，询问家具的细节。客户询问家具的订货周期和送货时间，这是客户第一次发送出
购买的信号。
从动作去识别其购买信号
一旦客户完成了对产品的认识与情感过程，就会表现出与销售员介绍产品时，完全不同的动作。
如由静变动，动手试用产品、坐下来去体验产品，客户也随着销售员讲解参与进来，如由原来的动态
转为静态，客户突然放下自己手头活儿，认真听销售员的讲解。
从客户的表情去识别其购买信号
人的脸面表情不是容易琢磨的，人的眼神有时更难猜测。但是销售员仍可以从客户的面部表情中读出
购买信号。
如眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕;腮部放松;由咬牙深思或托腮变为脸部表情明
朗轻松、活泼与友好;情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和和亲切。
销售员要设法让客户说话
在销售的时候你会经常遇到一些对于你的销售是选择沉默的人吗?下面销售员要设法让客户说话是小编为
大家带来的，希望对大家有所帮助。
我们已经知道，在销售谈判中，做一名称职的倾听者是非常重要的。然而，如果我们的交谈对象老是
不开口说话，那又该怎么办呢?首先，让我们来看看乔•吉拉德在遇到这种情况时，是怎么办的。乔•吉拉
德是世界上卖出汽车最多的销售员。当他遇到那些看上去有一些腼腆的客户时，他往往会主动地对他们说：
“我有一项特殊的本领，我能看出一个人从事的职业。”
这时候，客户往往会很感兴趣。当客户看着乔•吉拉德时，有时候并不会开口说话。面对这种情形，乔
•吉拉德就会接着说：“哦，我敢打赌，您是一位医生。”在美国，医生不但是收入比较高的职业，而且还是
令人尊敬的职业。这位客户并不恰好就是医生，但这么说就算是错了，客户也不会生气，因为他觉得，在
你眼里，他是一个受人尊敬的人。“不，不是的。”看车人回答道。“那么，您在哪里高就呢?”“你不会相信，
乔，我在图兰克肉类公司做事。”这时，客户脸上会露出一些羞涩，“我的工作是宰牛。”“哇，太棒了!”乔•
吉拉德热切地说，整个人看起来相当兴奋，“长期以来，我都在想，我们吃的牛肉到底是怎么来的。在方便
的时候，我能去你那里看一看吗?”
乔•吉拉德说的时候，是真的想去看，而不是在敷衍客户。
于是，他们便热烈地讨论起了参观杀牛的事情。20分钟后，客户完全被乔•吉拉德所感染，顺利地买
下了车子。很快，乔•吉拉德便挑了一个不忙的时间，去参观了宰牛工厂。在那里，他见到了那位客户的许
多同事，那位客户不断地向他的同事热情地介绍：“这就是卖给我车子的人，乔•吉拉德。”于是，乔•吉拉
德又认识了许许多多可能买车的人。
当乔•吉拉德下一次碰见肉类公司的人看车时，他就会说，我有一个朋友在图兰克肉类公司。
于是，他们之间又找到了一个共同话题。要通过倾听来获得客户的信息，就必须懂得先调动起对方的
谈兴。那么如何才能让客户愿意谈起自己的情况呢?这就需要一些技巧了。成熟的销售员都知道，要顺利地
促成交易，最好就是知道准客户是从事什么行业的。然而，如果直接询问，则会显得生硬，有时候还不能
获得客户的直接回答。所以，销售员可以向乔•吉拉德那样，主动猜测客户的职业，并且要把对方的职位说
得稍微好一些。一般人都喜欢听赞美、恭维的话，销售员这样说可以满足客户的虚荣心，从而引起对方谈
话的兴趣。
销售员可以向客户提及彼此共同认识的人或共同感兴趣的事，这样可以拉近彼此的距离，从而减轻陌
生感。
延伸阅读：
搞定这16种客户不怕业绩上不去
一、犹豫不决型
顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并
希望有人当参谋。
心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋，但本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的
商业味道推销，便会产生不信任感。
应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员应“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情
况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。
二、喜欢挑剔型
顾客表现：这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛
刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。
心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”
解决了，客户签单也就有希望了。
应对技巧：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到
你在尊重他。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客
户的需求。
三、傲慢无礼型
顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大尚”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞
他和恭维他。
心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，找出他最高的那顶“帽子”。
应对技巧：切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了;你输了，可能客户会
给你“惊喜”。
四、牢骚抱怨型
顾客表现：这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。
心理诊断：此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，
其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。
应对技巧：对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。聪明的导购通常会
选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼
神交流。
五、经济型
顾客表现：这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。
心理诊断：此类客户最讲究性价比，他们喜欢砍价并且以砍价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越
多，说明他们购买的欲望越强。
应对技巧：销售在推销产品时，一要突出产品的价值，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢
得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点。三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户
知道目前产品的价格在市场上是很合理的。
六、不直接拒绝型
顾客表现：对于销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说什么，顾客都点头“附和”。
心理诊断:顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍，而继续表示同意;同时，他心中早有
主意。
处理技巧:要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户
的话，来说服顾客购买。
七、装懂非懂型
顾客表现:当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂”一类的话，这装内行或者可能
是似乎装懂。
心理诊断:顾客装内行，一是为了打断导购的“喋喋不休”;二是为了能让产品的价格便宜些。
处理技巧:在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话。当客户谈及产品的“优点”
时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”，客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。
八、自我炫耀型
顾客表现：此类顾客不论在那种场合，总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，常用自
身知识来加深别人的印象。
心理诊断：这类客户有着一定的虚荣心，决不要与这类人争辩，如果伤了他的自信心，他也无心和你
沟通做生意，甚至失去意向。
处理技巧：销售人员要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，
设法满足他们的自尊心。设法让他“入瓮”进入销售人员的“圈套”里来。
九、老实巴交型
顾客表现：这类客户一般不会“没事找事”，也不会“耍小聪明”，多半表现为木讷老实。
心理诊断：此类顾客由于受到内向性格的决定，他害怕与人交流，更怕别人打听他的家庭及个人隐私
问题，所以，多用真诚打动他。
处理技巧：在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要硬推销，要让他感觉你在“帮他”，同时注
意使用“情感营销”策略。
十、沉着老练型
顾客表现：此类顾客表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，通常会以平和的心理和你沟通，
并不急不躁的和销售人员洽谈业务。
心理诊断：这类顾客显得很世故，他不愿受销售人员及周围其他人的影响，他会凭着自己的眼力和了
解来判断公司的综合实力。此类顾客多数是知识分子居多，属于理智型购买。
处理技巧：销售人员要以静制动，用客户不易觉察的眼神去观察客户，注意倾听比说更重要。说话一
定要有力度、有自信，要让他“刮目相看”，觉得你确实在行，你就是某个行业的产品专家。
十一、冷漠无情型
顾客表现：此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态，甚至无视周围人存在。
心理诊断：这类顾客，给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际上并不是他所表现的样子。所以，
销售人员要设法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人”一样，别让他在你面前感到有
一种无形的压力。
处理技巧：必须设法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户，要先让他对你本人感兴趣，和客户聊
客户感兴趣的“话题”，才有可能对你推销的产品感兴趣，这才是关键。
十二、随便看看型
顾客表现：这类顾客，一看到有导购询问时，他便如“惊弓之鸟”，进而随即应付一句：“我只是随便看
看”，最后溜之大吉。
心理诊断：此类顾客产生的原因有二：一是这类客户是被导购给逼走的。二是人的购买欲是可以随时
产生的，也就是说在进店时没有，但不能保证其“随便看看”以后，就真的没有消费欲望。
处理技巧：面对这类客户，一开始请尽量不要打扰他，也不要太“热情”，更不要“先入为主”让你的热
情过度。三是对待这类客户，就像是“无声处听雷,无念处悟道。”
十三、善于比较型
顾客表现：这类客户购买没有任何障碍，只喜欢“进行比较”，经过反复比较以后，觉得“购买合适”就
会产生购买。
心理诊断：客户善于与市场竞品在心理“做比较”。
处理技巧：应多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得该你公司的产品，在
质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。
十四、服理不服人型
顾客表现：此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在意“被理折服”，在双方洽谈业务时，特别
在意销售人员能否说的或表达的“在理”。
心理诊断：这类顾客的表现是“服理不服人”。不管你怎样说，但只要你说的“有理”。他就会信服，否
则，再好的产品、再好的推销都是“免谈”。
处理技巧：在针对性的介绍产品时，做到有礼貌，用有信心加上认真的态度打动。注意不可以“夸大”
产品功效，更不可以“欺骗忽悠”耍聪明。
十五、等下次型
顾客表现：他习惯看了之后说：“等下次再来吧”，这就是所谓的“等下次”型。
心理诊断：此类顾客没有立即签单购买的原因，一是借口开溜;二是想买，但心里还有疑问，一时想不
起来;三是想回去和其他人商量再做决定等。
处理技巧：应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也谈不成买卖”，“你没
有诚意就算了吧”等话语伤害顾客。
十六、防范型
顾客表现：这类客户不管什么厂家的业务员给他推销什么，他总是会说：“我没有这个需求”或“我暂时
不需要”。
心理诊断：由于大家处于一个“推销”的时代，冷不防有时还有可能会碰上“骗子”，所以，这类客户就
形成了一种防范心理。目前，这类客户越来越多。
处理技巧：销售人要抓住客户的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如
有需求，肯定能成。