学校物业管理方案

发布时间：2023-06-06 作者：admin 来源：文学

学校物业管理方案

工程成本核算-爱的教育感悟

2023年2月20日发(作者：甲基丙烯酸甲酯)

山东大学青岛校区

物

业

管

理

方

案

第一章公司简介

第二章关于大学物业管理的相关建议

第三章管理规划设想

第四章管理人员配置及岗位职责

第五章秩序维护管理

第六章卫生保洁管理

第七章绿化管理

第八章应急措施

第九章物业管理费用测算及说明

结束语

第一章公司简介

第二章关于大学物业管理的相关建议

就目前物业管理状况而言，学校是物业管理行业的一片净土。随着学校

后勤物业管理的逐步推进，这里已经成为众多物业管理企业竞争的热土。开

拓学校物业管理市场，是学校管理、物业管理公司发展的又一新的契机。

一、专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。

随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国

战略，人们对知识的欲求也在日益高涨,在中共十六大上，又提出要形成全民

学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展。这其中预示着需要增加

和扩建更多学校来满足学习的需求,传统的学校办社会的后勤运作模式已成

了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响，绝大多数学

校的后勤工作都是学校办社会的运作模式,即学校不顾自身实际发展规模、不

讲求经济效益、不讲求管理效率,只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一

个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。这种“大而杂，小而全”的发展模式

把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电

班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自

给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管

理公司介入学校后勤管理,由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管

理服务是社会发展的必然趋势。

二、学校物业与商住物业的不同之处。

介入学校后勤管理工作,首先应探索我们的客户——“教师、学生”，他们

需要我们提供什么服务？我们能为他们提供些什么服务？我们应该怎样服务?

怎样管理？这些都需要我们确立学校物业管理专业化的服务理念；个性化、

科学创新的管理服务模式;精益求精的工作作风;规范化的操作来实现。从而

赢得师生的认同.学校物业与常规的住宅物业在管理上有以下几个方面不同：

1、对象不同

住宅物业中我们服务对象是社会各行各业，不同职业的人，面对的业主

少则几百，多则成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，

远没有住宅小区那样人员层次复杂,单一的业主，有利于服务的针对性.

2、管理的模式不尽相同

小区有“业主自治与专业化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能

化管理等管理模式，使用这些模式显然不完全适用于学校的管理，学校管理

面对的单一业主，管理上必须服从学校管理需要——从属性，更强调根据需

求提供服务，根据学校的自身特点，“量身定制”的管理模式-—有深厚学校

特点的“共管式”模式.

3、管理侧重点不同

住宅小区的管理重点是设施设备的维护与保养及楼宇安全，管理的侧重

点是物（设备、设施、区域)，对住户是提供服务,而学校则注重满足教学需

要和学生的安全。管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生安全的管理（特

别是十八岁以下的学生）。在对学生的服务中增加了管理职责。在对学生管理

与服务相矛盾时,与学校的要求保持一致,偏重管理。

4、管理服务的目标不同

住宅物业的管理是为了创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增

值。学校管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助学校提升整体

实力.

5、管理服务资金的来源和使用存在明显的差异

住宅物业管理的资金来源于多个方面,它包括管理服务费的收取、公共设

施专用维护基金、多种经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制定

的管理服务费指导价格标准,由小区的业主委员会与物业公司协商制定，由于

地方标准的局限性和市场的规范程度，还达不到按质论价,市场化程度有限,

资金的使用接受业委会、业主的监督，特别是专用基金的使用必须获准后方

可使用，合理、顺利、及时的使用与业主和业委会的专业能力有直接关系，

物业公司需投入精力协调。而学校物业中管理服务费来源较为单一，即学校

的经营管理者.物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经

双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使

用按合同执行，完全的市场化。为物业公司发挥管理服务优势提供了充足的

空间。

三、学校物业管理模式特点

通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，我们经

过长时间的学校管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物

业管理在学校的后勤保障作用.

1、顾客的需求为导向，提供个性化的服务。

这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、人员、物资的管

理要求，量身定制服务。

2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本.

学校物业管理从属于学校整体管理,学校物业如按照商住小区管理处分

责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，

学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，

也就不需要如小区同样的管理人员配置.

3、重视学校主管部门的领导风格、管理思路。

特别是处理好与学校主管部门的关系，应加强对该类信息的收集,及时调

整方式,及时跟进，确保管理的一致性，体现学校特点的共管模式。

4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意

度。

学校物业比住宅物业更注重直观感受,这也是学校发展壮大的需要。比如

在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识,为学校氛

围的营造起到了画龙点睛的作用.

5、学校物业在接管项目前,必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响

大的问题进行评估.

在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确,

包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维护责

任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。

6、注重服务的专业化。

可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活

动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤

等方面业务的保障。

7、提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。

学校物业人力资源配置的特点,确定了设备管理人员必须是素质高，技术

上一专多能复合型人才。

8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。

重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服

务的水平的提高.

第三章管理规划设想

山东大学青岛校区位于中国东部国际著名港口城市—-青岛市，校区选址

于黄海之滨、崂山之麓、鳌山湾畔的青岛蓝色硅谷核心区，校园规划总用地

3000亩。

校区三面环山，一面临海；冬无严寒、夏无酷暑；崂山仰口、北九水等

名胜紧邻，优质的海水浴场以及稀缺的海水温泉资源，营造了校区周围宜人

的自然环境.

青岛校区所处的蓝色硅谷核心区紧紧围绕“中国蓝色硅谷，海洋科技新

城”的发展定位，着力打造山东半岛蓝色经济区的引擎、国家海洋自主创新

示范区和国家科技兴海示范基地。

在环境优美，国家级科研机构、高端国际人才及高科技、创新型产业聚

集的蓝色硅谷核心区建设新校区,将为山东大学创建“世界一流大学”的宏

愿奠定更强的物质基础.

第一节总体设想

根据山东大学青岛校区的实际情况以及校区领导的相关要求,我们将制

定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录

表格.认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。

在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求.

在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”

的原则，确定直线职能式的管理架构；根据山东大学青岛校区的需求特点，

提出合理的人员配置方式;在人员管理上,确立“竞争上岗、激励约束、量化

考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全

员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，

造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据山东大学青岛校区所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管

理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，

力求全面提升山东大学青岛校区的管理品位，使山大青岛校区成为山东省乃

至全国的大学物业管理典范。

一、整体管理方案策划

1、秩序良好的需求

良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障,同时也是对物业管理的

第一要求，校园秩序的好坏,直接影响师生的工作、学习质量。因此,满足师

生的良好秩序需求将是管理工作的重点。

2、环境需求

优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住

观念的更新,同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义.给师生

们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要

求。

3、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的

人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精

神环境和文化大氛围。

二、物业管理具体措施

基于对山东大学青岛校区的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具

体措施:

1、整体设想及策划的确立原则

目标明确,共建精品；

精心管理,周到服务；

以人为本，持续改进；

诚信经营，满意达标。

2、高标准、高水平管理的措施

(1）组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工,在山东

大学青岛校区项目的物业管理中，要打造山东高校乃至全国高校的物业管理

品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟

练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的

管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想

状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正,将可能影响服

务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和

阻碍。同时,将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场

化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立

一支高素质的人才队伍。

(2）实行服务标准化

对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格

追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具

体实践中。为此，将在山东大学青岛校区大力实施和推进管理品质建设工程

和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

（1）安全管理服务

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中,我们将采取

“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合"、

“重点区域、一般区域、时间区别对待"、“预防为主,防消结合”的管理原则，

通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施,

确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。

（2）加强环境文化和环保建设,树立环保观念

全面导入环保文化概念,通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使

用环保性服务用品等措施,宣传环保知识，引导在“山东大学青岛校区"的师

生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整

洁、舒适的工作和生活环境

三、管理内容与标准

序号指标名称管理指标管理采取的主要措施

1总体要求

物业服务

满意率

95％以上

1、建立ISO9001质量管理体系.

2、建立完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理委

托合同。

3、在校区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、

行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、

现场标识等。

4、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

5、广泛运用计算机管理。

6、校区设置“服务中心”,实行全周服务接待,公示服务

联系电话。

7、适应师生需求，开展有偿特约服务及代办服务.公示服

务项目及收费价目.

8、采取多种形式如走访师生、恳谈会、电话沟通、问卷

调查等，每年有效物业管理投诉处理率100％.每年进行

一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20％，并对薄弱环节

持续改进。

9、建立完善的档案管理制度。

10、适应师生需求，组织、配合校区主管部门开展校区文

化活动。

校

园

环

境

卫

生

98%以上

1、负责校内道路、景点、绿地、活动场所、教职工宿舍

区公共通道的卫生清扫和保洁。上午9时前完成主干道和

景点的第一次清扫，其余时间巡回保洁;

2、垃圾、废弃物做到日产日清（1次/天将垃圾、废弃物

运送到垃圾房),并做到垃圾房周围无零散垃圾堆放;

3、道路两侧排水沟的清理做到2次/月,保证污水排放畅

通；

4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到1次/周，维护校

园公共卫生设施,防止人为破坏。

序号指标名称管理指标管理采取的主要措施

教

学

楼

实

验

楼

行

政

办

公

楼

图

书

馆

楼

98%以上

1、根据学校作息时间安排常规值班,不定期对楼层进行巡

视,遇有情况及时报告;

2、学生放学或放假做好门窗的关闭和电源的关闭；

3、楼层的地面、走廊、楼道、卫生间教师休息室的清扫

和擦洗做到2次/天；扶手、护栏、墙裙瓷砖、多媒体教

室、报告厅、会议室桌椅的清扫和擦洗做到1次/天；墙

面、天花板的清理做到1次/月；门窗玻璃的清洁做到1

次/周；

4、各楼四周场地的清扫和保洁做到2次/天，垃圾日产日

清（1次/天将垃圾、废弃物运送到垃圾房)；

5、负责教学楼、教师休息室、实验楼、行政办公楼个办

公室及考试期间个考场的开水供应;

6、负责楼层公物的管理，对损坏的公物要追究到人,并将

损坏情况报总务处；

7、不定时对楼层进行巡视，对设施设备进行检查,发现问

题及时报修;

8、节源开流，严格控制用水、用电，严禁长明灯、长流

水现象。

学

生

公

寓

楼

、

宿

舍

楼

98%以上

1、按照学校作息时间开锁房间、楼道(宿舍）大门;

2、不定时巡视楼层，遇有情况及时报告;

3、每天对宿舍楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫

生间、墙裙瓷砖进行清扫和擦洗;

4、宿舍楼层四周场地的清扫和保洁，垃圾做到日产日清

(清理到垃圾房）；

5、每天对学校宿舍内务卫生、寝室纪律进行检查，并将

检查结果报学校教务处；

6、宿舍内学生的住宿情况要登记清楚，建立学生住宿档

案。学生凭证住宿，禁止男女学生互串宿舍，严禁闲杂人

员进入宿舍;

7、对宿舍公寓楼的财产进行管理，对损坏的公物要追究

到人，并将损坏情况报总务处；

8、不定期对宿舍楼层设施进行检查，发现问题及时报修；

9、开源节流,节约用水、用电，禁止水电的浪费现象发生。

序号指标名称管理指标管理采取的主要措施

绿化

完好率

98%以上

1．实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，

积极开展宣传工作,人人有义务对损坏绿化的行为进行制

止，并认真听取师生意见，接受师生监督.

2．严格审核绿化工作计划,内容包括时间要求和质量标

准.

3．根据各种植物的生长特性,制定科学的日常养护、维护计

划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点

修剪具有艺术性的造型。

4．每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核.

治安案

件发生率

1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维

护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结

合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。

2．成立应急小分队，处理应急事件。

3．建立山东大学青岛校区施工人员档案,并与施工单位签

订《治安责任书》，对进入山东大学青岛校区的施工人员,

要求挂工作牌，并经查验方可放行。

4．落实秩序维护岗位职责,明确责任区域.

5．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护

人员的培训和考核。

6．对秩序维护人员工作进行严格检查。

火灾

发生率

1．实行全员义务消防员制度，根据山东大学青岛校区的

实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开

展消防知识和法规的宣传教育。

2．实行24小时消防值班制度。

3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。

4．装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行

跟踪、巡查管理。

5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、

自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。

6．消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备

的使用方法。

有效

投诉率

0。5‰以

下

1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生

提供一流的服务

2．加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求,满足师生

的需求。

3．设立24小时投诉电话和服务网站。

4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处

理结果.

投诉

处理率

100%

序号指标名称管理指标管理采取的主要措施

管理人员

专业培训

合格率

100%

精编科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的

教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。

第二节管理方式

面对山东大学青岛校区这样一个起点高、前景好、影响力大、硬件设施良

好、师生多的一个现代化校区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效

果,这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上,参考

在其他学校管理的经验上，确定了我们的基本思路是：

严格资质管理,选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才,以

严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行

ISO9001质量认证体系，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强校区

精神文明建设，实施品牌战略。

一、管理流程系统（三大模式系统）

1、管理部在内部管理上，采取的管理活动和管理手段构成一个连续封闭

回路的做法，即注重封闭性,这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理

系统内的结构、联系松散，没有一定控制,那么内部管理必定是无效的，这种

封闭管理回路如图所示.

信息反馈信息反馈

指挥机构

(项目经理）

策划机构

（主管）

指令执行机构

（各主管，专业人员)

上级指示

计划性工作

非计划性工作

信息反馈

在具体运作中，管理部经理是日常工作的指挥者,同时又是监督检查者，

各项指令下达后、策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通

过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经

理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正,做到有部署、

有检查、有总结,从而保证了管理的有效性。

2、“闭环+激励"管理控制系统

·“闭环”控制

采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、

各部门、项目部三级执行，通过自检、监督系统,任何一项工作内容均实施三

级闭环控制.对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新

情况及时改进纠正,控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质

量管理部会对项目部阶段性工作的宏观控制，对项目部每一环节都进行严格

的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，

融入下一步工作计划与标准的订立中,形成一个严密的闭环.工作计划与标准

的制订将充分考虑客户要求、行业新标准、新技术、新工艺和新的管理模式。

在具体执行中实行逐级负责制,即将工作目标和标准分解落实到班组和

个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级

工作，项目部全体员工对项目部整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评

价报告,管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，项目部

经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指

令下达后，执行人员——各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通

过反馈渠道回到各级指挥机构，供主管、经理作出校正、判断、评价。各级

管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部

署，有检查，有评价,从而保证管理的有效性和可操作性。

·激励推动

激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂.动力使管理不断向前进，润滑

则是减少前进中的阻力。我们在“闭环"控制中导入激励系统，以充分调动员

工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运

转。激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分

·目标激励：

在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这

一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度

目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。

·岗位激励：

实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪

明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争

上岗的,“不拘一格选人才”是我们长足发展的动力源泉.

·奖惩机制:

奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，

通过奖惩达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。

二、物业管理部信息流程

为了保证山东大学青岛校区信息反馈渠道通畅，确保24小时所有的信息

都能得到及时处理,将在管理处编制中包含“信息处理中心”。该中心的任务

是接收来自四面八方的信息,并进行综合分析处理,处理方法包括直接布置措

信息处理中心

施及时向管理处领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指

令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。该中心的信息流程如下图

所示：

第三节管理措施

一、我们的管理措施分为:

严谨的管理运作体—整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严格

的监督管理系统三部分组成。

严谨的管理运作体—整合型管理体系：

我们导入ISO9001质量认证体系，以全面质量管理方法为基础,进行完全

整合、业务流程重组，最终达到业务流程最优，形成一个全新而充满活力的

整合型管理体系，制订综合的管理方案，综合策划、综合预算，实现多种管

理目标。通过整合型管理体系，对物业管理的内容进行全程有效控制，从而

在山东大学青岛校区的物业管理中确保管理的高质量，为全体师生创造良好

的教学、生活新空间.

科学的人力资源管理体系：

物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员

教学楼管理员

其他服务人员

宿舍管理员

师生

传播媒介

上级指令

执行结果

信息接收

分析整理

监控、跟踪

发布命令

执行命令

（各类相关人员）

向业主（师生）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务

的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。

●定员、定岗、定编、定岗位工作标准.通过精干的人员达到高效运作

的目的.

●科学培训.通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训和专题讨

论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外最新

的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工

作标准。

量化考核和末尾淘汰制.转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内

部上岗证考核等。专业技术工人和安全管理人员每半年进行一次考核，名列

最后者淘汰；各部门负责人管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘

汰。

●岗位“动态”管理，竞争上岗.激励员工求知上进。

●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪.保证管理、技术两

方面人才的平衡

严格的监督管理系统：

●各项工作要真正做到规范管理、有效运作,必须要有严格的监督控制,

特别是安全工作、环境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能给

学校带来损失，给公司事业带来难以挽回的挫败。

●在具体执行中实施逐级负责制,将工作目标和标准分解落实到班组和

个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责,上级检查、监督下级的工

作,管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评

价，从而保证管理有效性和可操作性。

二、管理概要

1、公共服务

（1）接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、

亲切；接待时主动、热情、规范；迎送接待学校老师、学生时，用语准确,

称呼恰当，问候亲切，语气诚恳,耐心细致；使用文明用语,不使用服务忌语.

（2)值守编排完善的值班制度和交接班制度;做好工作记录。

（3)服务时限（具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定),

服务2小时内到位,若不能,有紧急处理措施，并对学校老师、学生做出合理

解释,做出限时承诺；特殊情况做出说明和限时承诺。

（4）领导小组成立有校方参与的物业管理共管机制，学校领导、班主任

老师以及物业主要负责人组成西安交通大学城市学院物业管理领导小组，负

责监督协调西安交通大学城市学院日常物业管理运作，物业定期（每月或每

季度)向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况,增强沟通、促进了解，

有利于物业管理日常工作的开展.

(5）联络管理人员,编排管理人员,我们所有管理人员联系方式交校方一

份，以备紧急事件能够联系到,服务不因双休与节假日而中断.

（6）意见调查设立意见箱,物业定期（每季度或半年）发放意见调查表，

征求学校老师、学生的意见，了解对物业管理的需求，及时处理学生、老师

反馈的意见。

2、学生公寓楼、宿舍楼管理

建立巡视制度。巡视内容：

（1）检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，

落实清理工作.

（2）检查学生宿舍区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时报修。

（3)检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线

等，如有上述情况,如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后

给予一定的处罚.

（4）检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况,一经发现立即进

行报修并做好记录.

（5）检查学生宿舍大门等设施是否完好。

（6）检查楼层（宿舍）地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙、

瓷砖的清洁程度。地面有无灰尘、痰迹、废纸等杂物，墙壁、天花板有无蜘

蛛网,卫生间有无异味，便池内有无积存便垢，地面有无污水、污垢，洗漱台

有无结垢现象，门窗玻璃是否整洁.

（7)楼层（宿舍）四周场地的清扫和保洁，清除垃圾及时运送到垃圾房.

（8）指导学生做好内务整理工作，监督检查寝室纪律，并把每天检查的

结果报政教处。

（9）做好宿舍的住宿登记工作，所有人员凭证住宿，禁止男女学生互串

宿舍,并严禁闲杂人员进入宿舍。

3、校园环境卫生

（1）包括校内道路、景点、绿地、活动场所、运动场所、教职工宿舍区

域公共通道的卫生清洁，并且在每天上午9时前必须完成主干道和景点的第

一次清扫，并做到巡回保洁。

（2）垃圾、废弃物及时收集并运送到垃圾房，确保垃圾房周围无零散垃

圾堆放.

（3)道路两侧的排水沟，定期清理,确保污水排放畅通,下雨后道路无积

水。

(4)维护校园公共设施,防止人为破坏,垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定期进行

清洗。

4、公共厕所

（1）公共厕所做到每天清扫两次,并及时清理污物、污水.

(2)定期对墙面、天棚进行巡视,确保无蜘蛛网、灰尘.

（3）经常巡视洗手间、大便槽、小便池（斗）瓷砖面，确保厕所无异味、

便池及瓷砖面无污垢，地面无积水。

(4）定期保洁门窗，确保干净明亮,无污迹。

（5）每天巡视厕所水龙头、水箱、路灯，发现问题及时报修。

5、教学楼、教研楼、行政办公楼、图书馆等

（1）根据学校的作息时间安排好常规值班,不定时熏是各楼层，遇有问

题及时上报.

（2）在学生防雪或放假期间做好门、窗、电源的关闭工作。

(3）每天对楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙瓷砖、

教师休息室、多媒体教室、报告厅、会议室等进行保洁，确保地面无灰尘、

痰迹、废纸等杂物，墙壁、天花板无蜘蛛网，卫生间无异味，便池内无积存

便垢，地面无污水、污垢，洗漱台无结垢现象，门窗玻璃整洁、明亮、无污

迹。

(4）各楼四周场地的保洁,及时清除垃圾，并运送到垃圾房。

（5）做好教学楼（教师休息室)、教研楼、行政办公楼个办公室的开水

供应和考试期间考场的开水供应。

（6）负责各楼层公物的管理，发现损坏公物要追究到人责成赔偿，并报

总务处。

（7）不定时巡视各楼层，对设施、设备进行检查，发现问题及时报修。

（8）节源开流，严格控制用水、用电，禁止长明灯、长流水的现象。

6、校内小景、建筑小品、喷泉水池维护

定期对喷泉池换水清洗（每年不少于2次),打捞喷泉池内的垃圾。

7、清洁服务

（1)宿舍楼共用楼道保洁每日打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗

干净；每日收集2次学生垃圾；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层

和通道的防火门、消防栓、墙面、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板

每月除尘1次；每周擦1次楼共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、

灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦干净、光亮;

梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无灰尘，地面干净无杂物、污迹，有光

亮；楼梯道内外玻璃,玻璃、门窗等要保持明亮、干净。

（2)共用卫生间保洁每日对共用卫生间清洁2次，（清洁内容包括:通风

换气;冲洗洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、

小便池；用拖把拖干净地面)。室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍;地面

基本洁净。

（3）道路保洁每日对道路、两侧人行道清扫二遍，保洁人员不间断地循

环保洁，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、

污渍、泥沙；雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。

（4)绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃

圾,目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。

（5）凉亭等人文景观保洁每天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦

拭座椅）;设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视凉亭内及其周围无果

皮、纸屑等垃圾,及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报

告校方处理.

（6）垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱:每日清运2次；垃圾桶、果皮箱

周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、

油污。

（7)垃圾收集与处理生活垃圾由学校老师、学生自己送至指定地点；垃

圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放;

垃圾运送过程有防掉落或飞扬洒落措施,而后运送至学校指定地点。

（8）实行零干扰清洁卫生服务,学生上课后,清洁工再进行清扫。做好

环境卫生宣传工作,把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与

环境卫生管理相结合,使学生也自觉地参与到环卫工作中。遇到有损害环境

卫生行为的学生，进行耐心教育和劝阻，对于极少数屡教不改者采取典型暴

光或让其清理干净的方法，在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。

8、宿舍管理

（1）从专业物业管理的角度提出可行性的意见，与校方联手制定学生宿

舍管理规定，使学生在宿舍有一个行为规范，便利于管理，作好学生的后勤

保障。

（2）制定“手拉手”服务计划，为岁数小、刚刚踏入中学校门的高中生

提供细致周到的服务，充分享受到学校的温暖，服务的温暖。

（3）制定并执行严格的门禁制度,引导、帮助学生将更多的精力投入紧

张的学习。

（4)按照学校的宿舍卫生评比标准，进行内务卫生及纪律检查评分，并

及时公布，改善学生不好的生活习惯，培养学生的文明行为习惯。

（5）作好宿舍巡视，定时定点巡视，遇有问题及时报告。

（6）积极开展学生文化活动，营造健康、活泼的学习氛围,使学生正确

对待学习。

第四章管理人员配备及岗位职责

一、物业管理人员配备

在山东大学青岛校区服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指

导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线,二是人员编制力

求精干并根据员工特长分配职务,三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促

进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力

的集体。

（一)人员配备一览表

序号岗位设置人数岗位安排

1项目经理

1负责校区全面管理工作

2服务中心主任

负责服务中心的接访等工作

3秩序维护班长

负责秩序维护队的全面工作

4秩序维护员

负责整个校园的秩序维护

5保洁主管

负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督

促、指导。

6保洁人员

负责小区各栋位内部的保洁

7学生公寓管理员

负责学生公寓管理工作

8工程维修员

负责学校各栋位水电的正常供应,照明、开关

的完好以及报修工作

9绿化工

负责学校绿化的养护和管理

10食堂后勤人员

负责服务中心所有员工的用餐

合计人

（二）素质要求

岗位设置岗位要求岗位职责

项目经理

大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业

管理多年，有过商业项目的管理经验,具有丰富的

理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和

构想,有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉

ISO9001质量管理体系。

负责校区全面工

作及与外部协调工作

秩序维护

班长

退伍军人,有物业管理资格证书，有3年以上秩序

维护管理工作经验，有一定的军事技能、消防知识.

协助主任做好校区内秩

序维护工作，负责部门

人员管理、培训工作

秩序维护员

退伍军人优先，男身高1。75米以上，女1.60米

以上，身体健康。

负责校区公共

秩序和车辆管理

保洁员工作勤快，能吃苦耐劳,年龄50岁以下

负责校区公共场

所清洁及保洁工作

学生公寓

管理员

工作勤快,能吃苦耐劳,年龄50岁以下负责学生公寓管理工作

绿化工专业技术强，熟悉各种植物的养护常识

负责校区范围内绿

化养护、消杀工作等

备注

●具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；

●热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新,勤奋敬业,具有奉献精神；●管

理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发

的资格上岗证；秩序维护人员以退伍军人为主。

●身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、

有从业经历和熟练计能.

二、员工培训方案

人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径,因此遵循“以人为

本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上,制订了不同级别、不同

专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训

与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。

为了把山东大学青岛校区项目管理成为山东省乃至全国高校高品质物业

的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式

的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

（一）员工培训管理体系

1、梯级培训原则

●理论联系实际,学用一致；

●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；

●全员培训与重点培养相结合；

●严格考核，择优奖励。

2、培训期

员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点

分类培训及实操训练。

3、培训内容

●服务知识-—员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、

人际交往、社区文化等。

●物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，

物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的

处置等.

●ISO9001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。

●法律知识--物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理

条例、公司规章制度等.

●安全消防知识—-校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素

的方法，安全意识等.

●交际常识与沟通技能等。

●项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。

●项目物业管理信息-—本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管

理服务内容、标准，公众制度等.

●物业管理风险规避。

●物业管理企业信息等.

4、培训方式

●时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训;

●具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的

形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即

时淘汰。

5、培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够

不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职

业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神,培养员工

爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有山

东大学青岛校区物业的同时,为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。

⑴确保新员工培训率100%,培训合格率98%。

⑵管理人员持证上岗率100％。

⑶员工年度培训率100%,培训合格率98%。

(二）、培训计划

1、岗前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结

束后进行考核，考核成绩合格方可上岗,不合格允许补考一次，补考不及格者

不录用。

2、岗位培训

新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握

所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

3、激励培训

⑴、转正培训

员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以

对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考

核。

⑵、晋级培训

对表现突出的,拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训,这也是公司为

了选拔人才进行的一次考核。

4、专题培训

⑴、专业培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进

行的培训.主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、

相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

⑵、特殊培训

为了体现本公司的特色服务，我们将根据山东大学青岛校区物业的使用

功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充

分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识.

四、主要员工岗位职责

●项目经理岗位职责

1、组织、领导全体员工完成山东大学青岛校区物业服务中心承担的各项

工作任务；

2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；

3、根据公司的管理目标编制湖山东大学青岛校区物业管理方案；

4、负责实施员工管理目标责任制；

5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责,遵守各项规

章制度和安全操作规程；

6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基

本情况；

7、负责与外部的协调工作,加强合作与交流;

8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；

9、负责员工的政治思想工作,教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；

10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；

11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；

12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。

●秩序维护班长岗位职责

1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体

负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；

2、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令;

3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩

序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；

4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；

5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；

6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日

常业务培训和考勤、考核；

7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它任

务。

●秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责

1、负责对山东大学青岛校区的出入秩序进行管理；

2、文明礼貌待人，能果断处理事情；

3、统一着装、佩戴工牌,姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；

4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按

规定路线行进；

5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；

6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；

7、积极参加学习，精通本岗位的业务,每半年进行一次全面考核；

8、完成上级领导交办的其它任务。

●巡逻秩序维护员岗位职责

1、熟悉和掌握山东大学青岛校区基本情况；

2、熟练掌握山东大学青岛校区内各种设备的性能,学会使用相关器材；

3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守,做好各种记录；

4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；

5、负责重要接待任务的安全工作；

6、负责“山东大学青岛校区”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；

7、管好车辆的进出、停放,维护山东大学青岛校区的安全秩序;

8、疏导进出车辆，保证道路畅通；

9、经常巡查车辆停放情况,检查车辆装备和配件有无损坏,发现可疑情况

及时采取有效措施进行处理；

10、发生紧急事故,迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；

11、严格要求自己，遵纪守法,按服务中心各项规章制度办事，讲究文明,

举止端庄，礼貌待人;

12、完成上级领导交办的其它工作.

●保洁主管工作职责

1、负责校区各个栋位保洁工作的全面管理;

2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；

3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；

4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。

●保洁员岗位职责

1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；

2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；

3、完成上级交办的其他任务。

●学生公寓管理员岗位职责

1、及时掌握学生在宿舍期间的行为动态，作好预案处理准备。

2、对宿舍卫生进行评比，公布结果，并分析原因。

3、作好宿舍区的卫生保洁(消杀）、安全管理、设备检修工作。

4、接受并及时处理学生的投诉，作好回访工作.

5、作好钥匙的保管工作，如有外借,应有相关部门批准,作好外借登记手

续。

6、开展宿舍区的文化活动，及时解决学生的不文明行为.、

7、作好开学、放假期间的手续办理、空房管理工作.

8、对消防设备定期检查,作好记录。

9、协助作好信息宣传.

10、完成学校、物业公司临时指派的任务。

●水电工岗位职责

1、严格执行学校相关规定,虚心听取校方管理人员的合理化建议。

2、关心爱护学生,做到服务育人、管理育人、文明执勤、依规办事，不

与教师和学生发生矛盾纠纷。

3、负责全天24小时值班巡查，随时监控供水供电设备、水位设施的运

行情况，发现问题及时处理,不能处理的应及时上报。确保学校所有区域内用

水用电的正常供给和安全。

4、负责校内住户从校内用水用电管网上接入工作,并做好记录和上报；

负责对水电用户的违章查处工作。

5、接到维修任务后，应在本工作日内完成维修任务；如果因特殊故情况

本工作日内确实不能完成工作任务的，承包方必须向总务处说明情况并备案；

如果是抢修任务,应在接到任务后10分钟进入抢修现场进行全力抢修,无法

抢修时应及时上报.

6、水电工在维修过程中，要牢固树立“节约用料，合理用料"的思想.

7、保持信息畅通，严禁擅自脱岗。

8、负责配合供水、供电抄表、抢修等工作。

9、完成领导安排的其他临时任务。

●绿化工岗位职责

1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；

2、熟悉土壤性质,掌握季节性绿化植被的栽培技术；

3、对花草树木定期培土施肥,除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水,

保持植被的良好长势;

4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；

5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故

意破坏绿化的行为；

6、完成上级交办的其他任务。

五、员工仪容仪表、着装及标志

1、服务规范

⑴礼貌

服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当

头,“谢"不离口。

⑵细致

想师生之所想,做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。

⑶热情

真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便.

⑷耐心

认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。

⑸进取

积极进取，完善自我，追求卓越,领行业之先。

⑹创新

不落俗套，不断创新，争创名牌,最优服务。

2、仪容规范

⑴保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；

⑵员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；

⑶员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前;

⑷上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子,

并保持其洁净，除工作需要外,办公场所一律不得穿拖鞋.男员工不得佩带饰

物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；

⑸男员工应每日修剪胡须，发不盖耳,不得剃光头、留长指甲；女员工头

发应梳理整齐，不得做怪异发型；

⑹女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

⑺保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

3、举止规范

⑴说话得体，表达准确，语言文明；

⑵举止大方，与人交谈时应耐心倾听,双眼平视，不要左顾右盼；

⑶遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间

称职务或姓名；

⑷有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来

客告辞时，应起身移步相送；

⑸站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正,双眼平视前方，挺

胸、收腹；

⑹注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑;

⑺进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告,征得同意后方可入

内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；

⑻进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人

先行；

⑼对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听,有问

必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给

予解答，或留下文字记录，限时予以答复）；

⑽所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，山东大学青

岛校区服务中心”，语气平和;必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通

话完毕应说:“好的，再见!”轻轻放下听筒;

⑾严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话;

4、语言规范

●日常用语

⑴、您好!⑵、欢迎您！⑶、您请进！

⑷、您请坐!⑸、请稍候！⑹、让您久等了。

⑺、请您慢走！⑻、谢谢！⑼、再见！

●询问用语：

⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？⑵、请问您找哪一位？

⑶、我能为您做点什么？⑷、您有什么要求吗？

⑸、您请讲!⑹、请您再说一遍好吗?

●答复用语：

⑴、很高兴为您服务！⑵、这是我们应该做的。

⑶、我们会尽力的.⑷、我们这么做，可不可以?

⑸、谢谢您的帮助！⑹、我们还能为您做点什么？

●联系用语：

⑴、您好，山东大学青岛校区服务中心!⑵、您有什么要求请尽管吩咐！

⑶、我们随时听候您的吩咐！⑷、请您多提宝贵意见！

⑸、多谢您的指导！⑹、您请放心！

第五章秩序维护管理

一、管理思路

保障师生生活秩序正常，为切实做好的山东大学青岛校区秩序维护工作,

确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的治秩序维护理思路，制定切实

可行的安全消防防范措施,确保管理无盲点,治安无事件。

（一）、日常安全管理

1、建立一支高素质的秩序维护组

秩序维护组建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、

上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”.与专业学校、部队建立人员

输送关系，秩序维护员全部招聘专业学校毕业生和退伍军人。

定期组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培

训，保证秩序维护员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩

效考核与工资、职位挂钩的机制。

2、秩序维护管理目标要求

⑴、实施24小时全面防范，“三岗"结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三

岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。

⑵、秩序维护巡逻统筹安排,根据山东大学青岛校区的地形、地貌、建筑

及功能布局，合理制定山东大学青岛校区的安全护卫巡逻路线与时段,并随时

对巡逻进行有效监控.

（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无

广告推销、广告张贴及拾荒等现象。

3、所有在岗秩序维护员都须配备对讲机，发现异常情况及时汇报、沟

通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于

1‰，事故处理及时率100％。

（二）秩序维护工作流程

1、秩序维护工作规程

工作安排

固定岗24小时三班制:出入口、

巡逻岗

停车场、公共场所、空置位及重点部位:24小时三班制

消防设施：2次/周

装修监管：2次/天

学习培训

法律法规：2次/月

物业管理知识：1次/周

军事训练：3次/周

演练：1次/月

重大演习：1次/年

检查项目与

处理方法

检查项目

检查日常记录表

突击检查有无违章停车

检查有无漏电、漏水、漏气现象

检查有无脱岗、睡岗现象

检查消防设施的记录情况

对突发事件处理的方式、方法和结果

考核标准

按照ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检，对不合格项发出整

改通知书

2、治秩序维护理工作流程图

（三）安全、消防管理服务的标准

1、校区出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，

实施24小时监控。

3、对进出校区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。

4、对进出校区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理.

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告师

生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、作业规范

交接班

查视管辖区域内设备、设施及重点防范

常规控制

突发事件客户信息违规行为

设

施

安

全

物

品

控

制

奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止

按规定处理

紧急处理

原因分析

纠正措施

报告班长并逐

级上报处理

批

评

报

上

报

公

详细记录

做交接班记录

人

员

控

制

（一）交接班工作规范

秩序维护员交接班

（1）接班人员必须提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时,须认

真做好岗位工作记录。

(2）交接时要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。

（3）交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签

名确认。

（4）发现问题，交接双方须当面说明.如果交班人离开后，接班人才发

现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理。

（5)交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班.

(6)接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负

责。

（二)固定门岗规范

岗位值班人员必须着统一制服、佩带胸牌，做到整齐、清洁，仪容端庄

精神饱满。值班期间不允许做与工作无关的事情（吃零食、抽烟、听音乐、

看报刊杂志等）。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理，控制好

闲杂人员.值班期间必须保持高度警惕，严格控制好易燃易爆品进入学校.发

生意外情况时，值班人员应沉着冷静，及时有效处理问题,并与其他岗位密切

配合，共同完成好各项工作.

(三）流动巡查岗规范

对各区域所规定的巡视路线按顺序徒步检查，并对指定位置所设的《秩

序维护员巡逻签到表》进行如实签到.在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻闻、

手动，针对可疑情况作细致的分析检查。在巡视的过程中发现可疑人员要进

行盘问、跟踪，必要时报告领班。如发现违规行为及时制止；当发生突发事

件(火灾、打架斗殴）时应立即报告领班、主管或服务中心领导后快速到达现

场,并第一时间采取恰当处理措施。对校区内重要部位进行重点巡查。发现有

偷盗、破坏行为的要立即上前制止和处理。

三、工作标准

1、树立“安全第一”的思想，维护本物业范围内的生活、办公秩序，“三

防"到位，确保学校治安、消防的安全防范工作及时到位,保障正常的工作和

生活秩序，秩序维护服务用户满意率达95%以上；

2、杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故；

3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故

发生率为零；

4、制定各类突发事件及应急救援方案，危险处设有明显标志和防范措施;

5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为出

现；

6、保障辖区内交通秩序良好，消防通道畅通,预防交通事故的发生；

7、车辆进出必须登记、引导停放，车辆带大型物品出校区时,需到服务

中心办理放行手续，凭放行手续出场；

8、在辖区内禁止鸣笛、车速超过15公里/小时等影响校区安全和环境等

行为.

四、服务工作程序

（一）门卫工作程序

1、岗位实行24小时值班制；

2、值班员的坐姿、站姿规范,注意仪容仪表、待人接物有礼貌，“请”字

先行、服务热情周到；

3、值班室内物品摆放整齐、室内整洁、地面无烟头、纸屑；

4、对外来人员进行认真盘查,做好来访登记和接待工作，严格控制闲杂

人员进入;

5、做好岗位值班记录，记录要完整、详尽，相关记录有领班或主管签阅

意见；

6、物品进出要检查、登记，尤其是大件物品出门须出示服务中心签字认

可的出门条，方可放行。

（二）巡逻工作程序

1、岗位实行24小时不定期巡逻制；

2、值班员在巡查中,按规定对校区内公共区域、公共设施等进行巡查，

巡查完毕后,作好记录；

3、各区域的巡查路线按事先规定徒步检查，并按照要求进行签到；

4、值班员在巡逻过程中，要针对可疑情况，做细致的分析检查；

5、在巡逻过程中，如果发现存在安全隐患，应立即采取措施消除,一时

不能消除的马上报告领班、主管或服务中心领导;

6、若发现违规、违法行为的，要立即制止，必要时扭送公安学校处理，

值班人员将巡查情况填写在《秩序维护交接班记录表》。

(三)车辆管理工作程序

1、对进出校区的车辆登记出入,力争做到准确无差错；

2、根据实际情况安排值班员指挥车辆停放到位；

3、设立停车标识，划定停车区域,规范停车秩序；

4、提醒司机遵守停车相关规定及其它注意事项;

5、对停车道路、车辆停放、公共设施等进行巡查;

6、发现车辆漏水、漏油，车门、车窗未关好等情况时，应立即报告领班，

联系车主,看护好车辆。值班员不得翻查车内物品，应待车主到场，自行检查

和关闭车门。联系不到车主的，应在领班的监督下,关闭车门、车窗，将情况

做相关记录，并报服务中心;

7、车辆进出高峰段，秩序维护主管应安排足够人力采取措施,维持车辆

进出秩序。

五、检查与考核

1、服务中心主任：负责指导并每两天一次不定期抽查秩序维护部各岗位

的工作，进行考核。

2、秩序维护班长：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数

不少于两次，并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施

和向领导汇报。

3、秩序维护领班：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数

不少于四次,并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施和

向领导汇报。

4、公司质量管理部按每月对秩序维护服务质量进行全面检查和考核.

第六章卫生保洁管理

一、管理思路

（一）创建环境

运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的

卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃

圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮,纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝

止。

（二）维护环境

根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从

时间和空间上划分工作重点,合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开

展环境维护工作.

(三)改善环境

针对青岛气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作

业效果跟踪确认等步骤进行调查分析,制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁

等有害生物进行消杀,以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过

“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。

二、作业规范

（一）垃圾桶

垃圾桶由专人负责,垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查

有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁,保持卫生、洁净、干燥。

（二）洗手间

洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍,进行有效

灭菌处理,及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，

清洁完毕，清洁工具应清洗干净。

（三)办公室

应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作

业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公

室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，

不得碰撞桌、椅等物件，严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品,作业

完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记

录。

(四）“四轻服务”和“五个不"

1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操

作轻、敲门轻。

2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，

不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

三、工作标准

序号项目工作周期工作标准

花岗石、大

理石地面

每天拖地二次，每季度晶面处理

一次,垃圾随脏随扫。

保持干净,无污渍、无尘迹、无痰

渍，地面明洁如镜、光亮如新

2一般地面

每天拖地二次，每月清洗一次，

垃圾随脏随扫。

无杂物、无积水、无污迹、无痰

迹,保持洁净、现本色。

墙面

天花板

每天擦拭（2米内），每月全面刮

洗一次

无积灰,无污渍、污点，蛛网，地

角线洁净，无“牛皮癣”。

4瓷砖内墙面

每天（2米内）抹尘一次，每月

全面刮洗一次

光亮、无尘、无污渍

5窗户、门

门页门洞、窗框、窗槽每天抹尘

一次，玻璃内侧面每周刮洗一次，

玻璃外侧面每月清洗一次

玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗

槽无灰尘、无杂物，窗帘整洁、

无污渍.

玻璃门、窗

玻璃台、玻

璃桌

随时保洁、清抹，每周用清洁剂

清洗一次

保持通透明亮、洁净，无水迹、

无手印、无污点，门上贴物保持

整洁。

7各类镜面

随时保洁、清抹，每周用清洁剂

清洗一次

洁净、光亮，无任何污迹、尘迹

8楼梯

每天拖楼梯踏步一次,抹扶手一

次

台阶无杂物、污渍、水渍,楼道护

手无尘，及时清除乱堆放物品。

天花板、墙

灯、灯具

每周清抹一次，每月用清洁剂抹

一次

无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”

各层电梯前

室地面、墙

壁

地面每天清拖二次,每月清洗一

次,墙面每天擦拭(2米内），每

月全面刮洗一次

无灰尘、无污渍,楼梯口杂物箱整

洁。

卫生间内玻

璃镜面

每天用玻璃清洁剂清刮一次,随

时清抹保洁

无水渍、无污迹、无手印

大、小便器

及洗手盆

每天清洗、消毒三次,发现水锈及

时用除锈剂清除

无异味，无垢、无水锈、无纸屑、

无杂物，保持瓷器的明洁光亮、

洗手台面无积水、无污渍

卫生间门、

隔断板、地

面

每天抹尘一次，每周清除污渍一

次，地面每周冲洗一次，垃圾随

时清除

干净无尘、无污渍，地面保持干

爽,无污渍、无垃圾、室内无异味

果皮箱、垃

圾箱

每天清倒垃圾一次，清抹表面一

次，每周洗刷一次

桶体干净光亮，无污渍、无垃圾

附着物，桶内垃圾不得超桶口，

无虫、蚁等,无过分异味。

其他器材设

施

随时保洁,每天擦抹一次

以洁净手指摸去无明显尘迹，无

清洁用剂的残留痕迹

楼顶、天沟

卫生

每周清扫一次，每月对设施抹尘

一次（遇暴雨、冰雪等情况对楼

顶、天沟及其它下水沟渠、管道

通畅情况进行巡视，及时排除积

水、积雪)

屋面无杂物、无积水，设施无尘、

无污渍、地漏及水沟无污物积聚、

无堵塞

17路面、墙角垃圾随脏随扫

六净”既路面净、路沿净、人行

道净、树坑净，墙根净、雨水口

净；及时清除道路垃圾、积水、

积雪.

18各类指示牌

每天抹尘一次,用带金属保养剂

的抹布擦拭

无尘、无指印无污渍、无乱张贴

物

19花盆

随时清除杂物、枯叶，每天抹尘

一次

表面无尘渍，盆内无杂物、无枯

叶

20开水器每天抹尘一次，每季清洗一次表面光亮、无尘、无污渍

防火门、消

火栓

随时保洁，每天抹尘一次无尘、无污渍

22绿化带垃圾随脏随扫

无纸屑、无果皮、无杂物、无枯

枝、无积水

下水道、留

泥井、化粪

池

每半年清理一次保持畅通

四、服务工作程序

（一)一般程序

1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。

2、严格执行学校的各项规章制度,做好四个“不”,即不该进入的地方不

进入，不该动的地方不动，不该看的不看,不该问的不问.

3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用

抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬

挂晾干。

4、清洁工具应严格区分,如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用

抹布,拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂

晾干。

5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜.

6、强化自我保护意识,防止工作摔伤,在高处作业一定要有两人以上。

7、垃圾装塑料袋内封闭运送.建筑垃圾与生活垃圾应分开.

（二)除四害程序

1、灭鼠：

用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，大楼周围及垃

圾池，污水井,卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。

2、消灭蚊、蝇：

①用家虫清等药喷洒蚊、蝇.主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间,

垃圾池,地下室等。

②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。

3、消灭蟑螂：

①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井,

污水井蟑螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。

②室内用蟑败灵杀蟑螂,放置于柜内、台内、桌边等.

4、消杀白蚁：

①利用其生活习性和活动规律找巢，用15％柏松饵剂放置在白蚁经常出

没的地方,白蚁接触后死亡。

②利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡,具

体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次.

5、消杀注意事项：

①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故

②消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用

效果.

③每次消杀前要以通知的形式告知,说明消杀范围、内容、注意事项等，

以免意外发生.

（三）清洁服务工作程序

1、不锈钢用品清洁程序

①先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。

②用金属除污剂除污。

③用干毛巾抹净不锈钢表面。

④置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全

面的拭抹。

⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上不

锈钢清洁剂时应适量.

2、仿石地砖清洁程序

①日常清洁、保洁每日数次。

②对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水

洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易

腐蚀的物件、地面。

③每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。

3、灯饰清洁程序

①首先应关闭需清洁灯饰的电源。

②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧.

③在所清洁的灯饰下铺好布块。

④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰,如果灯饰较脏可重复几次，待其

清洁干净后,用装有清水的喷壶进行喷洗。

⑤用毛巾将灯头罩抹干,待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。

4、晶硬处理程序

①工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝

棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2处理剂.

②将晶硬粉、K2按比例调和至糊状,均匀倒在清洁干净的需处理的花岗

石地面上。

③用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面处理机运转操作

吃力时，喷清水磨，重复磨洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面)2

遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。

注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光和蜡层的反光不一致，所

以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必须定期起蜡，而属于强碱性

的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面

处理机对石面的摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密

的晶硬层,令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，可以修复轻微受

损的地面,使石面回复平滑明亮，光泽度明显提高,令石面保持完美，历久如

新。

5、玻璃清洁程序

①用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作,防止划伤玻璃。

②将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上

下抹洗.

③清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分（玻璃刮应与玻璃保持

450角)，同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分,一洗一刮连贯进行，在接地处，粉

头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。

④用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净.

五、检查与考核

保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一

次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于

一次不定期抽查。

1、公司质量品质部:负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次

全面检查.

2、服务中心主任:负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工

作。

3、保洁主管:每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少

于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。

第七章绿化管理

一、管理思路

为保持环境美观，根据学校园林绿化的特点，制订绿化服务目标、工作

制度、工作计划、工作程序和考核标准，使绿化服务工作标准化、规范化，

并按如下基本原则进行工作：

（一）坚持一个方针

坚持绿化、美化和环保建设相结合的方针。

（二）化解两个难点

1、消除养护工作对学校的影响。

2、学校周边绿化维护保养。

(三）三个方面提升环境质量

1、美化环境

1）保持学校内园林绿化的特点，使“植物造景”这一特色得以实现，

根据现有植物群落配置情况和景观要求，按照每一种植物的生态习性，使其

得到良好的管理、生长状态得到拓展或抑制。

2）建立园林植物档案,定期跟踪管理，实行定期巡视制度，实行独立的

管理方法和修剪整形措施.

3)绿化工作历来有“三分栽、七分养”的说法，专业绿化人员对花木从

种植、防治虫害以及越冬保暖等各环节进行专业养护，以保障绿化栽植的成

果。

2、优化环境

1）根据现有环境布置和时空的变化，就进一步体现学校特色，提出规

划、规范、更新、改造及提高空气质量、降低环境噪声等优化环境方面的建

议,在得到批准后实施。

2)根据节假日和学校活动需求，进行环境的优化.

3、保护环境

对擅自移树、砍伐、任意采摘花果、攀折树木及践踏、损坏草坪的行为

予以制止。如确需占用绿地或砍伐、移树时,须报学校后勤服务中心同意后方

可实施;对于属园林部门保护的名贵花木、古树，须经园林部门批准后，方能

砍伐和移栽。

二、绿化项目管理目标

1、草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达99％以上，虫害的树木不超过

树木总数的2％。树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的2%。

2、所有植物生长态势良好,无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗.

3、修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。

4、绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏.

5、绿化档案齐全，有工作动态记录。

6、争创省级“花园式单位”等相关称号。

三、绿化服务管理

（一）草坪养护

1、草坪质量管理标准

项目管理要求质量标准

淋水

生长季（非雨季）每2

天1次；非生长季（非

雨季）每周1-2次.

1、质量标准

(1）草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达

99%以上。

(2）草地无人为破坏，缺损的及时补值，绿化完

好率达99%以上。

（3）清除杂草，无明显高于15cm的杂草,草地

纯度达99％以上。

(4）草坪灌溉应适时、适量，务必灌好返青水和

越冬水；草坪施肥时期，施肥量应根据草坪的生

长状况而定，肥不伤草，长势优良。

（5）草坪草生长旺盛，根据不同草种的特性和

观赏效果、使用性质，进行定期修剪，整齐一致。

(6)草地嫩绿,及时进行病虫害防治，无烂草、感

施肥

每年早春、晚秋各施1

次全效复合肥;每两次

草坪修剪后薄施1次

速效复合肥、氮肥；节

庆期间追施叶面肥或

草坪增绿剂。

修剪

生长季每20天修剪1

次，留茬高不超过

60mm；每年开春前重剪

1次。

疏草打孔

草坪种植三年后每年

1次。

病草.

(7)注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无

1㎡以上积水。

喷药

每月喷施广普性杀菌

条虫药1次；突发病虫

害进行针对性防治；要

求利用周末或下班时

间喷药，不允许使用刺

激性强或中等毒以上

农药.

除杂草

随时人工拔杂草或周

期性进行药剂喷杀.

2、草坪各生长阶段养护的技术要求

生长阶段管理要求

恢复长满

阶段

在养秩序维护理上，重在水、肥的管理,春贴防渍,夏贴防晒，秋冬贴草

防风保湿。一般贴草后一周内早晚喷水一次,并检查草皮是否压实,要求

草根紧贴客土。贴后两周内每天傍晚喷水一次，二周后视季节和天气情

况一般二天喷水一次,以保湿为主。施肥植后一周开始到三个月内，每半

月施肥一次，用1—3%的尿素液结合浇水喷施，前稀后浓，以后每月一次

亩用4-6斤尿素,雨天干施,晴天液施,全部长满草高8—10厘米时,用剪

草机剪草。除杂草，早则值后半月，迟则一月，杂草开始生长，要及时

挖草除根，挖后压实，以免影响主草生长。新植草地一般无病虫,无需喷

药，为加速生长，后期可用0.1—0.5％磷酸二氢钾结浇水喷施。

旺长阶段

植后第二年至第五年是旺盛生长阶段，观赏草地以绿化为主，所以重在

保绿。水分管理，翻开草茎，客土干而不白，湿而不渍，一年中春夏干，

秋冬湿为原则。施肥轻施薄施，一年中4—9月少，两头多,每次剪草后

亩用2—4斤尿素.旺长季节，以控肥控水控制长速,否则剪草次数增加，

养护成本增大。剪草，是本阶段的工作重点，剪草次数多少和剪草质量

的好坏与草地退化和养护成本有关.剪草次数一年控制在8-10次为宜，2

—9月平均每月剪一次，10月至下年1月每二月剪一次。剪草技术要求:

一是草高最佳观赏为6—10厘米，超过10厘米可剪，大于15厘米时，

会起“草墩"，局部呈勾瘩状,此时必剪。二是剪前准备,检查剪草机动力

要正常，草刀锋利无缺损,同时捡净草地细石杂物。三是剪草机操作,调

整刀距，离地2—4厘米（旺长季节低剪，秋冬高剪）,匀速推进，剪幅

每次相交3—5厘米，不漏剪.四是剪后及时清净草叶,并保湿施肥。

缓长阶段

植后6—10年的草地，生长速度有所下降，枯叶枯茎逐年增多,在高温多

湿的季节易发生根腐病，秋冬易受地志虎（剃枝虫）为害，工作重点，

注意防治病虫为害.据观察，台湾草连续渍水三天开始烂根，排干渍水后

仍有生机，连续渍水七天，90％以上烂根，几乎无生机，需重新贴草皮.

渍水1-2天烂根虽少，但排水后遇高温多湿有利病菌繁殖,导致根腐病发

生。用托布津或多菌灵800—1000倍,喷施病区2—3次（2—10天喷一次），

防治根腐病效果好.高龄地老虎（剃技虫)在地表把草的基部剪断，形成

块状干枯，面积逐日扩大，为害迅速，造成大片干枯。检查时需用拨开

草丛才能发现幼虫低龄用药,一般用速扑杀800倍泼施,为害处增加药液,

三天后清掉为害处的枯草，并补施尿素液，一周后开始恢复生长。缓长

期的肥水管理比旺长期要加强,可增加进行根外施肥.剪草次数控制在每

年7—8次为好。

（二）、乔木养护

1、乔木养护质量管理标准

项目管理要求质量标准

淋水

生长季（非雨季)每周

2次；非生长季（非雨

季)每半月1次。

（1)生长势正常、枝叶正常，形态整齐、无枯木

残叶,无凌乱枝条和冗长枝叶。

（2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或

沟施肥，覆土平整,肥料不露出土面。

（3）基部30cm高以上无孽枝，无杂草、杂物，

土面不板结,透气良好。

施肥

早春施有机肥或复合

肥1次;每年5—6月追

施复合肥1次。

修剪

每年12月至次年2月

剪除徒长枝、树身的萌

孽枝、并生枝、下垂枝、

病虫枝、交叉枝、扭伤

枝、枯枝、烂头等,并

对树冠适当整形保持

形状；对造型树木应每

两个月修剪一次外形，

以保持形状：棕榈植物

老化枝叶枯黄面积达

2/3时即应剪除，其叶

壳在底部开裂达1/3

以上时应剥除，修剪时

应严格保护主干顶芽

不受损伤；棕榈科灌木

及时清清修枯黄的叶

边；每天巡查及时清剪

因折断等枯黄的枝呈。

（4）修剪要根据树龄及生长势强弱进行，及时

剪去干枯枝叶和病枝,保持造型优美，修剪截口

与枝位平齐,主侧枝分布均匀。

（5）病虫害防治，以防为主,精心管理，早发现

早处理，无明显病害枝。

(6）及时补植,力求苗木、规格等与原有的接近。

喷药

每月喷施广普性杀菌

条虫中药1次：突发病

虫害进行针对性防治.

要求利用周末或下班

时间喷药，不允许使用

刺激性强或中等毒以

上农药.

2、乔木管理的技术要求

项目管理要求

肥水管理

乔木树型高大，根系发达，根深幅广,施肥的次数，植后三年内,每年的

春、夏、秋初各施一次，每次用复合肥1—2kg,小树少施，大树多施。施

肥的方法是：小树结合松土施液肥，大树在冠幅内地面均匀开穴干施。

浇水掌握不干不浇，渗透地表,一次浇透的原则。

树型管理

绿化林木,通过艺术设计，认真管理，使之有稀有密,有型有款,错落有致，

是绿化成功的关键之一。乔木要求树干笔直挺拔,不要过早拔掉种植时的

固定拴护杆，以免引起树杆弯曲。成年大树及时锯掉不规则的树枝,对冠

幅大，叶多枝小的挡风枝不锯掉，否则，遇大风雨会折枝断干,严重时会

将树连根拔起造成损失.

修剪方式

乔木种植初期都适合植物的生长要求。但随着时间转变，有些植物过高

过大,树冠连在一起。使下面的花草植物得不到充分的光照，包括绿地草

坪严重缺光，造成花草生长不良。缺少光照起不到消杀作用，病虫害发

生严重，在管理上带来很大的难度。这时就需要对树冠进行疏枝引光，

才能有益下边花草的生长。

首先观察树冠形状,怎样剪才能达到引光效果，及保持树冠美观，又有达

到疏枝引光的目的。待确定好需要修剪的枝条后，最好用高枝剪站在梯

子上操作，便于观察修剪后的效果。修剪时先剪除内生枝、枯枝、病枝

最后疏枝定型。

修剪程度

大型乔木一般适合于重剪，重剪一般称为截：

A、轻截：剪除当年生枝条1/5—1/4

B、中截：剪除一年生枝条长度的1/3-1/2

C、重截：剪除一年生枝条的3/4—2/3

(三）、绿篱、模纹灌木养护

1、绿篱、模纹灌木养护质量管理标准

项目管理要求质量标准

淋水

生长季（非雨季)每

周2-3次；非生长季

（非雨季）每半个月

1—2次.

（1）造型绿篱轮廓清晰，棱角分明，线条整齐，

修剪后残留的枝中应及时清除干净。

（2）绿篱侧面垂直，平面水平,无明显缺剪漏前，

无崩口，脚部整齐。

（3)每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的

绿篱新枝留高不超过5厘米。

（4）片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑,

不能有明显交接口.

施肥

早春或入冬前施有

机肥或复合肥1次；

生长季每两个月追

施复合肥1次。

修剪

每年开春前将高度

压到定高点重剪1

次；生长季每25天

修剪1次。

（5）绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以

连根清除。

（6）适时灌溉和施肥,防治病虫害及杂草。

喷药

每月喷施广普性杀

菌虫药1次;突发病

虫害进行针对性防

治。要求利用周末或

下班时间喷药，不允

许使用刺激性强或

中等毒以上农药。

2、绿篱、模纹灌木养秩序维护理的技术要求

项目管理要求

肥水管理

绿篱、模纹灌木要不断修剪，肥水条件要求较高，施肥原则是:基肥足追

肥速，以氮为主,磷钾结合,群施薄施.必要时还进行根外施肥。水分管理，

保湿为主，表土干而不白，雨后排水防渍，以免引起烂根，影响生长。、

修剪

绿篱、模纹灌木的修剪都是为了符合设计要求通过人工修剪而成。修剪

的作用：一是抑制植物顶端生长优势，促使腋芽萌发，侧枝生长，形体

丰满，利于修剪成型。二是加速成型，满足设计效果。修剪的原则：从

小到大,多次修剪,线条流畅，按需成型。一般的绿篱设计高度为60—150

厘米，超过150厘米的为高大绿篱(也叫绿篱），起隔离视线用。始剪修

剪的技术要求是：绿篱生长至30厘米高时开始修剪.按设计类型3—5

次修剪成雏型.修剪的时间:当次修剪后，清除剪下的枝叶，加强肥水管

理,待新的枝叶长至4—6厘米时进行下一次修剪,前后修剪间隔时间过

长,绿篱会失形，必需进行修剪。中午、雨天、强风、雾天不宜修剪。修

剪的操作:目前多采用大篱剪手工操作，要求刀口锋利紧贴篱面,不漏剪

少重剪，旺长突出部分多剪,弱长凹陷部分少剪，直线平面处可拉线修剪，

造型（圆型、蘑菇型、扇型、长城型等）绿篱按型修剪，顶部多剪,周围

少剪。定型修剪：当绿篱生长达到设计要求定型以后的修剪,每次把新长

的枝叶全部剪去，保持设计规格形态。模纹灌木的修剪要抑制平面高度，

保持植物色块的设计规模，色块线条流畅。

(四)植物防冻管理工作

项目管理要求

冬灌工作

合理的冬灌既能保证植物地上部分吸收充足的水分，又能保护地下根系

抵抗干燥多风的冬季，一般地温高于5℃时，植物根系吸收水分，低于5℃

时,植物根系不能吸水。所以，应在地温低于5℃前浇一次透水，冬灌作

业宜于12月初完成。

根际培土

及枝叶保护

有不少需寒性较差的树种，如铁树,对此类树种应实施必要的根际培土、

枝叶覆膜等防冻保暖措施。根际培土要覆盖根茎部,早春回暖后要予扒开

以防止根茎腐烂.

（五）绿化除杂草

作业科目作业方法

人工除草

除草最好在杂草发生之初，用手连根拔掉，杂草多的用锄头将草根一起

刨掉，此时杂草根系较浅，入土不深,易于去除，否则日后会和花草争夺

养份.锄草时间最好在杂草开花之前，不然一次结仔后，需多次清理,即

费时又费工，甚至数年后才能清除。一些多年生杂草根扎得比较深,每年

春天萌芽前必须用锄头将根部一起清除.

药物除草

大面积的草地用喷雾器将化学杀草药物喷洒在杂草上，一般数小时后就

可以死亡，然后除去草根,提高工作效率。有效的除草剂有数十种,包括

无机化合物和有化合物制品.后者应用较好，药性杀伤力强，所用剂量小。

生产上文学广泛应用生长刺激素除杂草,其杀伤力强。目前常用的除草剂

有：灭草灵、2。4—D、西马津、敌草隆等无机除草剂,性能稳定、可溶

于水,能渗进植物组织，但是对阔叶栽培植物容易发生药害，操作时尽量

不沾到栽培植物体上。例如：2.4—D丁酯可以防除双子叶杂草;除草枯

可防除单叶杂草，西马津可防除一年生杂草;百草枯可防除一般性杂草。

四、应急方案

1、目的：做好防护工作，减少植物伤害，避免意外事故

2、自然破坏主要是大风、暴雨霜冻、大雪、雷电等.

3、防护方式：

A、大风：在大风来临之前，对刚种的高大植物,用专用木桩两根插在

树两边，用一根木条横在上边绑牢，以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部，

影响植物生长。把花坛上的盆花搬下来，放在地面上，以防摔破。

B、暴雨、雪：在暴雨来临之前，搞好排水措施,下雨时能够及时排除过

多雨水，避免因积水而导致植物死亡.

C、提前作好植物防寒防冻工作。

D、对名木、高大乔木有必要的设置避雷装置。

E、加强巡查，及时发现和处理异常情况。

五、检查与考核

绿化人员明确责任、工作内容，每月评论一次，每月总结一次,主管人员

每日巡查,不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期

抽查。

1、公司质量管理部:负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次

全面检查.

2、服务中心主任:负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工

作。

3、保洁绿化主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数

不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。

4、对上述检查中发现的问题及时采取有效改进措施，落实改进效果，并

严格按公司ISO9001：2000质量管理体系作好记录和考核。

第八章应急措施

一、电梯困人

1、轿厢停于接近电梯口的位置

（1）确定轿厢所在位置（注意开启外门察看)；

（2)关闭机房电源开关；

(3）使用专用的外门钥匙开启外门;

（4）用人力开启轿厢；

（5)协助人员离开轿厢；

（6）重新将外门关好；

（7）在轿厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。

2、轿厢停于远离电梯口的位置

（1)利用电话或其他方式，通知轿厢内的人员保持镇静,并说明轿厢可能随

时移动,不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭;

(2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

（3）拆除电机之轴端盖（如有)，安上旋柄座及旋柄；

（4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬

开掣动，注意管理平层标志，使轿厢逐步移动至最接近电梯门口；确认刹

车制动无误，放开盘车手轮;

（5）按照上述“1”中所列步骤救出乘客;

（6）在轿厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。

3、遇到其他复杂情况,及时报告电梯维修保养单位处理.

4、此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的救援程序为准。

二、制止打架斗殴的应急措施

1、耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如事态严重,有违反治秩序维护

理条例的行为甚至犯罪倾向，应将肇事者扭送公安学校处理。

2、提高警惕，防止他人利用混乱偷拿财物。

3、说服围观者离开，维护现场的正常秩序。

4、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首者.

三、发生盗窃时的应急处理措施

1、发现盗窃分子正在作案，应立即将其抓获，连同证物一起送派出所处

理.

2、保护案发现场,不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

3、将事主和目击者反映的情况，作详细记录。

4、对可疑作案人员，可采取盘查、询问或设法约束进行处理.

四、发生刑事案件或恶性事故时的应急处理措施

1、值班员迅速向秩序维护主管、服务中心主任报告，并向派出所报案，

如有伤员应迅速送医校救治;如受侵害人已购买保险的，提醒投保人通知承保

的保险公司.

2、保护案发现场,禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、

物证，影响公安人员勘探现场、收集证物和线索.

3、登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围人员了解案件、

事故发生过程，收集旁人的反映和议论,了解情况并做好记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案情,协助破案。

五、有人在学校范围内无理取闹时的应急处理措施

1、所在区域值班员及时报告秩序维护领班，并通知其他巡逻岗立即赶赴

现场.

2、耐心细致地讲清规定，劝解双方离开。

3、疏散围观人员，维持正常秩序。

4、对不听劝解的，可将其请到秩序维护部或服务中心处理。

六、停车场突发事件的应急处理措施

1、遇车辆受损时，应立即告知车主，报告主管和服务中心。

2、未经批准，秩序维护员不得放行肇事人及肇事车辆，并保护好现场。

3、当班人员应即时对车辆事故进行追查，要求肇事者确认事故经过.

4、协助投保人立即通知保险公司，并配合调查。

5、按要求详细填写值班记录。

七、防暴风雨应急处理

1、接到暴风雨等预报,应组织人力物力，做好应急准备工作。

2、服务中心贴出“暴风雨”公告，通知和协助用户关好门窗,拆除或固

定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物.

3、对物业内设施、设备、建筑物、用户门户进行全面检查，特别要保障

排水系统畅通,发现问题及时解决。

4、处理不了的重大问题，及时向上级汇报。

5、每次防暴风雨工作应作好记录。

第九章物业管理费用测算及说明

名称金额(元/月/人）合计备注

项目经理300030001人

秩序维护员人,2人兼职班长

保洁员80056007人

维修工1800

3600

2人

绿化工140014001人

服装费2552521人,春夏冬三季服装

办公费200含通讯、交通等办公费

工具费、材料费300

绿化机械、水电维修两套

工具，保洁、保安用具、

清洁剂等物料

工伤险2552521人

管理费1500

合计29650

税费

1759

共计

31409

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