关系营销案例
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2023年2月15日发(作者：)-1-
目录
0.摘要··········································3
1.引言··········································3
2.客户关系管理概述··································3
2.1.客户关系管理定义································3
2.2.客户关系管理的起源及发展·······················3
2.3.功能介绍·········································4
2.4客户关系管理实施的主要步骤······················4
3.马狮百货客户关系管理案例分析····················4
3.0.案例展示··········································4
3.1.马狮百货对顾客的客户关系管理分析··················5
3.2.马狮百货对供应商的客户关系管理分析················6
3.3马狮百货对员工的客户关系管理分析··················6
4.结论·············································6
4.1.现代企业如何建立客户关系管理系统·················6
4.2.现代企业如何建立与顾客关系······················6
4.3.现代企业如何建立与相关企业的关系················6
4.4.现代企业如何建立与员工的关系····················6
5..启示及局限性····································7
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0.摘要
现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且
仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新
提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要
对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工
接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的
不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社
会管理思想的变革。
1.引言
本世纪，市场竞争日趋激烈，任何企业都必需提高顾客的满意度和忠诚
度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企
业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户
的互利关系三项解决对策。明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服
务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可
能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，
这种稳定的关系有利于提高企业效益。
2.客户关系管理概述··························1
2.1.客户关系管理定义
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不
断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和
提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）
和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术
实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以
客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，
客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（出自百度）
2.2.客户关系管理的起源及发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，1985年，巴巴拉·本德·杰
克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个
新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀
（Customercare）。
1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（Customer
RelationshipManagement客户关系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的
ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而直到现在CRM市场一直处
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于一种飞速增长的状态。
2.3.功能介绍
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：
2.3.1.市场营销中的客户关系管理。
2.3.2.销售过程中的客户关系管理。
2.3.3.客户服务过程中的客户关系管理。
2.4客户关系管理实施的主要步骤·
2.4.1．确立业务计划
确定具体的生意目标。
2.4.2．建立CRM员工队伍
考虑企业业务，并建立一支有效的员工队伍。
2.4.3．评估销售、服务过程
2.4.4．明确实际需求
从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者
寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中
存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感
兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希
望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
2.4.5．选择供应商
2.4.6．开发与部署
先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加
新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一
用户群对这一系统进行测试。
3.马狮百货客户关系管理案例分析
3.0.案例展示
马狮百货集团（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集
团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商
赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣米高”牌子
货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。《今日管理》
（ManagementToday）的总编罗伯特·海勒（RobertHellen）曾评论说：“从没
有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国
都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对
马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
早在上世纪３０年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需
要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马
狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。马狮认为顾
客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并
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不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新
设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，
即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格
坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要
让顾客因购买了物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实
行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把
大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的
规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企
业的经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不
管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品
都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
在与供应商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。如果马狮从某个供应商
处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作
为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高
产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物
超所值”的货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品
质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与
其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立
合作关系的供应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６
０家以上，超过３０年的则不少于１００家。
在与内部员工的关系上，马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，
这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖
关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不
仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚
的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。
马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。
这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和
其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是
以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的
关怀而得到体现。例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安
排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她
同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。
马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所
变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然
导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，
而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。
3.1.马狮百货对顾客的客户关系管理分析
上世纪３０年代，马狮主要顾客是劳动阶层，马狮认为顾客真正的需要不
是零售服务，是一些他们有能力购买且品质优越的货品,而当时这样的货品在
市场上并不存在。在这种市场背景下,马狮要采顾客能接受的价格确定生产成
本,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和研发，而非广告.建立自己的设
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计队伍,与供应商一起设计或重新设计各种产品,以保证货品的高品质.实行依
规格采购方法,先严格制定标准,然后让制造商依循制造,严格坚持保持货品长
期优良品质.实现某种形式的规模经济降低生产成本.不断推行行政改革，提高
行政效率以降低整个企业的经营成本。采用“不问因由”的退款政策,提高顾
客信赖度的措施才能满足顾客的真正需要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳
固的相互信任。
3.2.马狮百货对供应商的客户关系管理分析
企业，尤其是零售企业，欲提供高品质货品满足顾客需求，必定离不开供应
商。一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上。马狮采取了
马狮则以本身的利益，供应商的利益，消费者利益为出发点建立起长期紧密合作
的关系。马狮把其与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系。如果马狮从某个
供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应
商，作为改善货品品质的投入。从而提高了货品的品质。货品品质提高增加销售，
马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系的措施，让供应商长期稳定的
为其提供高品质的商品，使马狮与最早建立合作关系的供应商时间超过１００
年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６０家以上，超过３０年的则不少于
１００家
3.3马狮百货对员工的客户关系管理分析
企业是作为一个整体与顾客建立长期信任关系的，企业是由若干个员工和管
理者组成的，企业内部管理者与员工之间是企业作为一个整体与外部顾客建立长
期信任关系的基础，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。马狮以真心关怀
为内容建立企业与员工的良好关系。为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训
练.为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。
以与员工建立良好的人际关系为目的，而不是以物质打动他们。这种关心通过各
级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现培养员工对工作的
关心和热情，使员工间建立起长期相互信赖和支持的关系，使企业凝聚成一个整
体共同参与到建立和顾客、供应商间的关系中去。
4.结论
4.1.现代企业如何建立客户关系管理系统
首要的是了解客户的真正需要，再与相关企业建立合作共赢的关系与员
工建立共得得共存完的关系。
一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立客户关系管理系统
时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改
进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享
4.2现代企业如何建立与顾客关系
企业使用要求分析顾客与市场环境,了解顾客真正需要.根据市场价格定位确定生
产成本。与供货商或制造商合作,保持货品长期高品质。采用不问因由或达
到某一标准的退款政策,提高顾客信赖度。不断推行行政改革，提高行政
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效率以降低整个企业的经营成本。通过实现某种形式的规模经济来降低生
产成本。
4.3.现代企业如何建立与相关企业的关系
企业只有与相关企业建立长期合作的关系才能达成稳定的业务关系，
以在所追求的目标认识上取得一致。把其与供应商的关系视为同谋共事的
伙伴关系。
4.4.现代企业如何建立与员工的关系
企业在与员工建立关系的过程中，要明确目标，涯的规划，以实现员
工自我实现的需求。为每个员工提供平等优厚的福利待遇。以真心关怀员
工为宗旨，提高员工的归属感与忠诚度增加企业凝聚力。通过各级经理、
人事经理和高组管理人员真心实意的关怀建立一种以企业为核心的共同的
价值观.所创建乐观进取的工作氛围,培养企业主人翁的责任感,缔造积极
向上的企业文化。
5..启示及局限性
企业想要进行客户关系管理系统，在引进CRM前企业必需对客户进行精准
的定位，了解客户的真正需要，对不同的客户分类整理，以制定针对不同客户的
不同方案。重新对企业的信息系统进行统计，以确定其与CRM系统相融要补充
什么。再对于企业的核心顾客制定能为他们提供真正需求的服务，与相关企业间
建立互利的关系以达成长期的合作以减少成本让利给顾客以提高竞争力，与企业
员工间建立共生共存的关系。
本论文存在一定的局限性，第一在我本人的知识体系还不
是十分完善；第二是所能查阅的资料有限。
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下面是赠送的团队管理名言学习，
不需要的朋友可以编辑删除谢谢
1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自
我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。
3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。
4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。
5、管理就是沟通、沟通再沟通。
6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使
命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。
7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在
于成果；其唯一权威就是成就。
8、管理者的最基本能力：有效沟通。
9、合作是一切团队繁荣的根本。
10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。
11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己
的成功。
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12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。
13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。
15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但
是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。17、首先是管好自己，对自
己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。18、首
先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界
定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动
以及价值观和结果负责。
19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有
培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从
小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。
20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及
素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠
成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。
21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规
章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒
带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个
才叫做团队。
22、已所不欲，勿施于人。
23、卓有成效的管理者善于用人之长。
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24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，
就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。
25、大成功靠团队，小成功靠个人。
26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。
关于教师节的名人名言|教师节名人名言
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1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要
点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋
2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。--佚名
3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦
4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。--孔子
5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态
度，已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦
6、举世不师，故道益离。--柳宗元
7、古之学者必严其师，师严然后道尊。--欧阳修
8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良
9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动
力。--西蒙
10、一日为师，终身为父。--关汉卿
11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。--卢梭
12、捧着一颗心来，不带半根草去。--陶行知
13、君子藏器于身，待时而动。--佚名
14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。--布鲁纳
15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林
16、学者必求师，从师不可不谨也。--程颐
17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底
18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，
落在尘埃。--莎士比亚
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19、养体开智以外，又以德育为重。--康有为
20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。--韩愈
21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香
饵。--大仲马
22、学贵得师，亦贵得友。--唐甄
23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。--
张伯苓
24、为学莫重于尊师。--谭嗣同
25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。--克拉
克
26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。
--罗素
27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。--陶行知
28、少年进步则国进步。--梁启超
29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。--佚名
有关刻苦学习的格言
1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。
2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。
3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。
4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。
5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。
6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。
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7、人生在勤，不索何获。
8、学问勤中得。学然后知不足。
9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。
10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。
11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。
12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人
例外。
13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。
14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。
15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。
16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。
17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。
18、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。
19、自古以来学有建树的人，都离不开一个“苦”字。
20、天才绝不应鄙视勤奋。
21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问的人，知识丰富。
22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。
23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲
倦地做好事。
24、说大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权
物。
25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。
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26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。
27、宽阔的河平静，博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。