2024年3月24日发(作者：)
车辆管理系统运作方案
1.车辆管理需求分析
物流车辆管理的最终目标是使车辆管理科学化.规范化.精细化.高效化，最终降低成本.提高服务水平。这就需要企业能够及时.准确.全面的掌握运输车辆的信息，对运输车辆实现实时监控调度。随着现代科技.通讯技术的发展，GPS/GIS技术的成熟和GSM无线通讯技术的广泛应用，为现代物流管理提供了强大而有效的工具。3G(GPS/GIS/GSM)对物流企业优化资源配置.提高市场竞争力，将会起到积极的促进作用。物流行业的需求特点是：
（1）业务覆盖地域广.车辆众多，信息量大，综合管理难度大，导致车辆管理效率低下，各方资源无法有效整合，成为企业做大做强的瓶颈。
（2）区域与线路监控要求突出，防止货运车辆拉私活，半路卸货等。
（3）与货运单据配合紧密。
（4）对货物安全保障要求高。
（5）对系统响应要求灵活.及时。
（6）需要位置服务信息的用户多，货主需要实时了解货物的运输情况。
（7）数据共享程度要求高。
（8）需要完善车辆统一信息管理，将货运车辆信息统一管理.调度。
2.车辆GPS监控精确管理系统概述
车载GPS系统采用GPRS永远在线.固定时间连续定位.服务器数据连续存储的记录方式来实现对企业车辆的车速.位置进行全程实时监控和记录，在特殊情况下，用户还可以选择安装一个远程摄像头拍摄现场照片。管理人员在自己的计算机上安装一个客户端软件即可以对车辆进行实时定位.追踪.下发语音提示.拍照等操作，还可以接受各种报警数据，生成报警报表，从而做到预防为主，最大限度地减少在车辆安全.调度管理过程中出现超速违章.超员超载.半路卸货.公车私用的概率，实现安全行车.高效调度.降低成本的三重管理目标。
3.车辆管理调度系统特色功能介绍
（1）到店离店.非法开门提示
当订单中相应的车辆驶入驶出订单中规则的此区域时系统会记录进入区域，在区域，出区域的时间，并且磁门在此区域开启时，系统记录开门时间，如一辆车今天有三个客户送货，当车辆进入这三个区域时系统记录出入时间，其它区域系统也记录进入出区域时间，但只在此三个区域外磁门开启，系统都会记录非法开门报警。
如下图，车辆进入区域之前磁门关闭，进入区域后磁门开启卸货。
出区域之前卸货完毕，磁门关闭，然后驶出区域。
（2）路线偏离报警
可以在系统中给订单中的每个车辆分别设置在某一时间段内的标准行驶轨迹，当这些车辆偏离设置的值或在此路线上超过停留时间值时报警。
后台报表物流管理
系统根据导入的订单系统记录的GPS进仓，离仓时间，进店，离店，开门时间，并在物流报表中统计准时到车报表，准时到货报表，收货时间报表，订单管理。
订单系统记录的GPS信息
准时到车报表
准时到货报表
收货时间报表:记录收货时间及车辆在途用时时间计算。
订单管理
可以修改删除订单，修改的内容只局限修改以下内容，不能修改GPS记录的内容，关于实际到仓离仓.到店离店为人工记录的时间，用此时间来对比GPS记录的到仓离仓.到店离店时间。
4.物流车辆管理调度系统效益
（1）运筹帷幄，决策千里
用手机.电脑随时监控企业所有车辆信息，所有企业车辆想定位就定位，想追踪就追踪，科学管理，高效调度。
（2）有效杜绝司机拉私活.半路卸货等不良行为
历史轨迹回放.报表统计：对车辆实时追踪，保留车辆行车路线，可编辑打印出中文报表，行车时间，地点，里程，油耗等所有信息一目了然，电脑系统关闭会自动保存数据，24小时不间断服务。有效杜绝司机拉私活.半路卸货等不良行为。
（3）有效提高车辆使用效率
由于从经验型.固定管理模式过渡到可视化调度及智能统计功能.调度人员可从本系统中及时获得全面的信息，以做出更加合理的资源调配，从而大大减
少车辆调度不及时现象，车辆利用率提高约20%以上。
（4）有效控制车辆使用费用
油量检测.行车报表，详细记录每辆车的行驶耗油情况，有效监督司机拉私活.偷油买油等违规行为，大大减少车辆不必要的费用；车辆使用效率大大提高，从而减少车辆的采购量，同时减少增加车辆所带来的大量附加费用(如增加养路费.司机工资.油费.易损件消耗等)
5.客户服务部职责及人员
1.部门概述
客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨.服务.理念.产品，又要汲取协调客户的建议.需求.投诉等，使双方在合作中互利互惠.协调发展.和谐共赢。
2.客服部组织结构图
3.客户服务部职责
（1）客户资料管理
a) 资料收集。在公司的日常营销作业中，收集客户资料是一项非常重要的作业，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
b) 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
c) 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡.兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
（2）对不同类型客户定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求.市场咨询，还可以发现自身作业中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档.
（3）高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
4.公司客服部门岗位设置
a)客服经理1名；
b)前台接待主管1名；
c)售后服务主管1名；
d)呼叫中心主管1名；
e)其他服务人员若干；
（1）客服经理
岗位职责：
1.负责制定客户维系原则和客户维系标准，协助拟定标准的酷虎维系作业流程规范。
2.负责管理客户服务和各个服务项目的运作，及客户分析与管理，每月制订客户分析报告并上报公司领导。
3.负责对各客户服务部进行培训.激励.评价和考核。
4.负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。
5.负责按照分级管理规则定期对服务所服务的客户进行访问。
6.负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
7.负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。
8.负责大客户接待管理作业，维护与大客户长期的沟通与合作关系。
9.负责协调和维护客户服务部门与企业其他部门的关系。
10.负责前厅接待管理。
11.及时对本部门各项规章准则和作业规范进行检讨.完善，及所辖区域内的客户的客户支持人员的团队建设。
12.负责创造企业间高层领导交流的机会。
完成领导交办的其他作业。
（2）前台接待主管
岗位职责：
1.协助客户服务经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务作业流程于规范。
2.负责组织前台人员进行来客接待.来客信息核实和服务享受资格验证.协调各种狂想缴纳.来客分流和引导.客户投诉信息录入。
3.负责用户信息确认。
4.负责受理其他增项服务。
5.负责对前台服务人员进行培训激励.评价和考核。
6.完成领导交办的其他作业。
（3）售后服务主管
岗位职责：
1.协助客户服务部经理制定安装后志愿.商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务作业流程与规范。
2.负责协调客户安装后服务协议履行情况。
3.负责不定时的对志愿.商家服务进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理.客户满意度调查等作业。
4.负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。
5.负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密作业提出合理意见。
6.负责协助制定.修改和实施相关志愿服务标准.计划与政策。
7.负责安排对大客户的定期跟踪与回访作业。
8.负责对售后服务人员进行培训.激励.评价.考核。
9.完成领导交办的其他作业。
（4）呼叫中心主管
岗位职责：
1.协助客户服务经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定
标准的服务作业流程与规范。
2.负责协调和受理客户预订.客户查询等作业。
3.负责转接客户咨询热线.投诉热线。
4.负责电话调查.收集市场信息及服务满意度回访。
5.负责协助营销部进行电话营销.客户信息资料确认更新.服务升级.优惠推介等服务。
6.负责对呼叫中心服务人员进行培训.激励.评价和考核。
7.负责接听客户咨询投诉电话，及时了解客户需求及委托，根据客户业务情况，开具业务通知单，及时做好客户基本信息记录。
8.当客户遇到问题时，应及时与客户沟通，提出解决办法或者有效建议，客户投诉时，及时做好投诉处理。
9.完成领导交办的其他作业。
（5）其他服务人员
a)信息档案管理员
（1）.负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的.对象及调查数量，统一调查方法，做到事情充分模拟，有效完成收集资料作业。
（2）.负责客户信息分析作业，对各种客户调查资料的内容.可信度.使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。
（3）.负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密作业提出合理意见。
（4）.负责客户信用调查.客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。
（5）.负责大客户发货量的分析及意见反馈，对大客户的需求及同行业竞争保持高度敏感，及时做好信息收集与整理存档。
（6）.完成领导交办的其他作业。
b)客户投诉管理员
（1）.负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。
（2）.负责对客户投诉案件进行登记.移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。
（3）.负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理作业，负责填制投诉统计报表。
（4）.负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。
（5）.负责协助客户办理退换手续。
（6）.负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。
（7）.定期向主管领导汇报客户投诉管理作业情况。
（8）.负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访作业。
（9）.负责对投诉作业进行全面的监控和管理，制定投诉管理规则.制定及相关文件。
（10）.制定投诉作业考核准则及量化评估标准，对公司投诉处理人员进行管理，解答疑难案件处理办法。
（11）.负责根据公司《管理大纲》及相关文件处理投诉.仲裁个投诉案件，每月对投诉处理结果进行总结分析。
（12）.完成领导交办的其他作业。
c)保险理赔人员
（1）.负责对公司的保险理赔作业进行全面监控和管理，制定公司保险理赔作业的管理文件。
（2）.负责针对保险理赔案列中暴露出的问题，及时反馈给有关部门，监督其采取纠正和预防措施，建立公司保险业务资料库，并根据个分支机构提出的保险要求，不断完善。
（3）.负责选择和评价投保的保险公司，负责承运人责任险和全国地域财产险等保险的投保.续保及业务保险的投保作业，并根据保险公司的合作情况，决定与其续保或更改。
（4）.负责保险理赔人员的培训指导作业，制定公司对车险.理财险.货物保险的投保标准，并具体办理统一投保的险种和理赔作业，协助审核.修订销售合同，运输合同中有关保险索赔条款。
（5）.负责公司理赔处办理保险索赔作业，并收集相关保险索赔资料，将
有关信息反馈给公司领导。
（6）.协助保险公司界定客户及自身损失，并确定赔偿金额，收集有关保险需求，并及时上报公司领导，审核.修订。
6.客户管理
（一）内部客户管理
1.人力资源部职责
（1）人力资源规划管理
（2）人力资源规章准则管理
（3）人事管理
（4）人事档案管理
（5）任免迁调管理
（6）薪酬管理
（7）勤务管理
（8）劳务管理
（9）考评奖惩管理
（10）教育培训管理
a)培训准则的拟定，并经批准后实施。
b)培训计划的编制与实施。
c)职前培训.进修等开展。
d)培训考试的开展。
e)培训效果评估。
f)其他相关职责
2.如何使内部客户满意
（1）员工培训
a)外部客户管公司鼓励员工进行业务深造，贯彻“一岗多能”政策，将组织定期与不定期的岗位培训及其他技能的培训。
b)培训包括岗前培训.在职培训.专业培训三种
c)培训由人力资源部会同业务部门，通过分析考核结果后确认需要培训的人员及内容，在此基础上制定培训计划，经企管部批准后执行
A.岗前培训为新进员工入职前的培训，由人事行政管理主管组织，内容为：
a)公司简介.人事管理规章的讲解；
b)企业文化知识的培训；
c)作业要求.作业程序.作业职责的说明；
d)请业务部门进行业务技能培训；
B.在职培训：在岗员工的技能培训，以提高本职技能或增加第二岗位技能为
需要，由各级主管组织，采用内部培训与外部培训结合的方式，并加以总结，形成固定的培训教材；
C. 专业培训：视业务的需要，对优秀的员工进行的特定目的的培训。专业培
训包括
a)培训机构的专业培训班
b)邀请专家进行专项讲座
c)脱产学习
d)国外深造
（2）充分了解员工
第一阶段：了解员工的出身.学历.经验.家庭环境以及背景.兴趣.专长等。同时还要了解员工的思想，以及其干劲.热诚.诚意.正义感等。
第二阶段：当手下员工遇到困难，你能实现预料他的反应和行动。并能恰如其分的给员工雪里送炭，这就表明你对员工的认识更进一步。
第三阶段：知人善任。能使每个员工在其作业岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性作业，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。
总之，管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通和默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。
（3）聆听员工心声
在企业的管理中，聆听员工的心声，也是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想除了问题，会失去作业热情，要他卓越的完成你交给他的任务是不可能的。这时，作为管理者，应耐心的得去听取他的心声，找出问题
的症结，解决他的问题或耐心开导，才能有助于你的管理目标的实现。 对待犯错误的人员，也应当采取聆听的办法，不应一味责难它们，而应给他们解释的机会。只有了解个别情况后，才能对他们对症下药，妥善处理。
（4）量才使用
作为一个管理者，不仅要看到人士考核表上的评分，更重要的是在实践中观察，结合每个员工的长处给于是当的作业。在从他们作业过程中观察其处事态度.速度和准确性，从而真正测出其下属的潜能。
（5）多表彰员工
成就感能够激励员工热情作业，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬.奖励。表扬和奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响作业。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。
（6）适宜的作业环境
宜的作业环境，不但可以提高作业效率，还能调节员工心理。根据生理需要设计作业环境，可以加快速度.节省体力.缓解疲劳；根据心理需要设计作业环境，可以创造愉悦.轻松.积极.活力的作业氛围。对作业环境进行人性化的改造，在工厂附近设立各种专用汽车设施，在公司内开设多家食堂和饭店，为体力劳动者增设盥洗室，保持作业地点整洁干净。
3.物流客户的投诉
(1)投诉受理技巧
a.认真倾听，弄清原委
要保持着一颗谦虚的心态认真听取客户的叙述，全面了解客户所投诉的问题或事情，并且认真听取对方的意见，边听边做好记录；除此之外，还要对客户一直保持热情接待的情绪，从而让客户知道对他们的重视性，以至于不会情绪大发；
b. 表示理解，不与争辩
听完客户的投诉后，服务人员要对客户所投诉的事情表示理解，并且也深感歉意，通过体谅和理解的话语来是客户的情绪有所稳定。在道歉的同时也要对客户提出补救的措施，对客户进行合理的赔偿，以体现对客户的重视与公平。
c. 通知客户，及时跟进
给客户采取什么样的补救措施，现已进行到哪一步，都要如实的告知于客户，随时知道客户是否对补救措施有异议，以至于达到双赢的目的。
(2)投诉处理注意事项
a.抱着负责的态度关心客户投诉的问题，并及时处理好客户的情绪，做到及时，让客户感受到对他们的尊重与重视；
b.不得与客户争辩或一味的找借口，和否认.推卸公司所应承担的责任，而做到换位思考，对客户进行合理的解释和澄清；
c.坦诚向客户表明公司所提出的措施，并及时了解到客户对处理办法是否满意或异议。
(3)投诉处理后回访
在客户问题解决以后，要安排回访员对本次投诉事件的客户进行回访，回访内容主要包括客户对事件处理满意度，客户是否还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。本次的投诉对象是公司老客户，因此可适当承诺为客户提供更多更优质的增值服务
3.受理客户投诉的技巧
1）认真倾听，弄清原委
要保持着一颗谦虚的心态认真听取客户的叙述，全面了解客户所投诉的问题或事情，并且认真听取对方的意见，边听边做好记录；除此之外，还要对客户一直保持热情接待的情绪，从而让客户知道对他们的重视性，以至于不会情绪大发；以上中的第一段电话投诉都体现了该技巧。公司客服部的小王认真听完客户投诉的事情，并且一直在安抚对方的情绪，体现了对客户的尊重。
2）表示理解，不与争辩
听完客户的投诉后，服务人员要对客户所投诉的事情表示理解，并且也深感歉意，通过体谅和理解的话语来是客户的情绪有所稳定。在道歉的同时也要对客户提出补救的措施，对客户进行合理的赔偿，以体现对客户的重视与公平。电话中小王多次安抚快捷服装公司的投诉人员，对此次事件深表歉意并提出具体补救措施，以求谅解。
3）通知客户，及时跟进
给客户采取什么样的补救措施，现已进行到哪一步，都要如实的告知于客
户，随时知道客户是否对补救措施有异议，以至于达到双赢的目的。电话中小王告知于客户的补救方案后，随时了解客户的情况，以至于不会影响的以后的合作关系
（二）客户投诉处理
从客户投诉的受理阶段来看，快捷服装公司所投诉的问题确实属实，并且划分的责任属运输部们，由于在装卸过程中的不当方法造成一批布料受到污染。根据投诉受理情况，将责任划分到仓储部门和运输部门，由于此次涉及缺损商品价值10万元，金额较大。公司决定派遣检验部门到客户公司与其相关人员进行复查。确认商品完好率以及实际缺损价值，有如下两种情况。
一)：与客户投诉的实际数字相符合，而责任也归咎于本公司，则商议进行赔偿处理。
二)：实际缺损金额与客户投诉不符合，则请求客户派遣代表一起对货损的原因进行调查并划分责任。在于快捷服装公司签订的合同中有7%的货损属于不赔偿范围，因此再确定本公司应负责任与赔偿金额，并对已损货物进行及时处理。尽量减小因货损给双方造成的损失。
