2024年1月14日发(作者：)
《房务经营管理》课程整体设计介绍录像文字说明
各位专家、老师、同学们：大家好！
欢迎光临广州铁路职业技术学院《房务经营管理》精品课程。我是课程负责人林红梅，从事本课程工作和教学16年。经过我们教学团队8年的不懈努力，它日臻成熟和完善。下面从10个方面（课程背景、课程定位、教学内容、方法手段、课程考核、课程网站、课程团队、实践条件、教学效果、特色创新）来介绍本课程的整体设计，然后请您观看我们学生的风采。
一、课程背景
由于服务的无形性决定该课程很难像自然科学那样在实验室完成。教学团队认为要想培养学生良好的专业技能和职业素质就必须为学生营造一个酒店经营环境，让学生去操作、去实践。因此，课程团队本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则不断探索。课程建设经历了课程整合、实训内容模块化、理论与实践一体化、“教学做”一体化四个阶段。教学场地实现了从运用电子计算机技术营造的虚拟的酒店经营环境到校内综合实训酒店，再到广州大厦订单班，最后到鸣虹酒店，将课堂开进酒店中，学生一边学习一边顶岗实习，实现校内实训基地企业化运作的转变，师生共同参与酒店经营管理，达到实训与经营2个目标。本课程是在广州市精品课程《前厅客房服务与管理》基础上，融入师生共同参与酒店经营理念，将课程教学与酒店经营融为一体。
二、课程定位
广州铁路职业技术学院于2004年9月移交广州市政府管理。2005年8月，广州市委、市政府组建了学院新的领导班子，学院从此改制转型，开启了跨越式发展的历史新篇章！确立了“创新每一天”的校训、“精益求精”的校风、“潜心教学、大爱育人”的教风、“勤学善思、砺能笃行”的学风。学院的办学定位是培养品德高尚、技能精湛、创新奋进的高素质技能型人才。
1．专业人才培养目标及岗位
本专业是要培养具有良好的职业道德，了解国家经济法规和酒店经营政策，具有酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力，面向粤港澳地区星级酒店服务和管理第一线的，
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既会做事、又会做人，具有健全人格的高素质技能型人才。该专业的就业岗位是星级酒店一线服务与基层管理人员，即酒店、餐饮、会展、康乐、酒吧等一线服务与基层管理人员以及企业的礼仪、公关、营销人员。
本课程定位在专业核心能力中的房务岗位模块，课程目标是掌握房务经营管理流程，提高学生解决房务部经营和管理能力，并为学生的可持续发展奠定了基础。
本课程目标与专业培养目标皆在使学生获得一定的职业能力，该能力体现在社会能力、方法能力和专业能力三个方面。
2．课程简介
《房务经营管理》是高等职业技术学院酒店管理专业核心课程。教学计划安排72学时，其中的22学时是学生在教师指导下，完成鸣虹酒店房务部6个接待环节22个项目的学习，另外50学时是学生在老师指导和一线员工带领下进行对客服务。课程活动围绕“为住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实的接待过程展开的，包括客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、保洁管理和离店结帐6个接待环节，每个接待环节形成一个教学模块。
本课程采用“真实情境”教学模式，教师边教、学生边学、然后就让学生现场对客服务接待，参与酒店经营。在整个过程中，指导教师随时发现问题随时予以指导，实现“教学做”一体化。
考虑到学生的可持续发展，每个教学模块都增加知识拓展供学生课后学习研究。本课程采用过程性考核，学生需要阅读大量的酒店相关知识，查阅相关酒店的工作流程，结合鸣虹酒店房务部经营管理实际，递交房务部工作流程和标准。
本课程还对接了职业资格证书考试标准，涵盖了国家中级前厅服务员和中级客房服务员内容，学生学习本课程后，有能力通过广东省职业技能鉴定中心统一考试，获得其颁发的中级前厅、中级客房服务员证书。
3. 本课程对人才培养的作用
（1）让学生实践房务部职业岗位所需的相关知识，学以致用
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（2）提升学生的服务意识和成就感，强化学生创新意识和创新能力
（3）激发学生竞争意识，培养团队协作的精神，为学生的可持续发展奠定基础
4．前后续课程的安排
以职业能力为重点的课程设计方案，前后续课程的安排如下。
先行课程：《酒店认知实习》、《形体训练》、《酒店服务礼仪》、《旅游法规》等课程。
同步课程：《酒店信息管理》、《酒店英语听说》、《酒店日语听说》、《餐饮经营管理》。
后续课程：《领班实务》、《康乐服务与管理》、《会展实务》等课程。
如此安排课程目的是：（1）学生已经具备了实训所需的基础知识和部分专业知识，他们有能力完成这一项目；（2）让学生尽快实践所学理论，保证学以致用；（3）让学生能够探究性地学习尚未在课堂上学习的专业课，为后续的学习奠定感性的认识和积累实践经验。
三、教学内容
（一）内容选取依据
课程团队认真研究职业资格考证和职业岗位（群）任职要求，内容选取是在充分考虑以上2方面的基础上，按照房务部实际工作过程和任务进行整合序化，形成6个教学模块22个项目，教学内容的组织是以“为住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实的接待过程为逻辑主线,实现教学内容与对客接待的融合，实现教学过程与经营过程的融合，达到实训目标与经营目标的融合，图中展示的是整合后的课程教学内容。
（二）内容安排与学时安排
让学生通过对“为住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实的接待过程，完成6个接待环节的教学内容。课程内容安排与学时安排如下。学生还需要按照排班表，每周利用课余4小时参与酒店房务部经营管理。
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教师 学生实训序号 课程内容
指导学时 学时
序号 课程内容
教师指导学时
学生实训学时
1 全面识本课程 1 1 12 提供楼层住店服务 1 4
2 办理预订 1 3 13 叫醒和贵重物保管 1 2
3 管理订房 1 2 14 处理客人投诉 1 1
4 处理订房纠纷 1 2 15 建立客史档案 1 1
5 机场接送服务 1 1 16 清洁客房卫生 1 7
6 店门迎送服务 1 2 17 控制清洁质量 1 2
7 行李服务 1 3 18 清洁公共区域 1 2
8 问讯与委托代办 1 1 19 管理设备用品 1 2
9 准备入住登记 1 2 20 办理离店结帐 1 2
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办理入住登1
记
5 21 处理特殊结帐 1 2
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办理商务人1
登记
2 22 汇报完善 1 1
合 计：共72学时 22 50
四、方法手段
（一）教学对象分析
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教学过程设计中遵循学生的认知规律，根据学生实践意识强，理论意识弱等个性特征, 分析其接受能力和已有的基础，确定以学生为主体，以实训和经营为手段，注重“教学做”一体的教学对策。通过学生实现经营目标的过程，提升学生综合职业能力和职业素质。
（二）教学方法与手段
在教学过程中我们采取以下教学方法：
1. 真实情境教学法
选择在酒店真实情境中进行教学。教学过程是教师边教、学生边学、然后就让学生开始现场对客服务接待。在整个过程中，指导教师发现问题随时予以指导，实现“教学做”一体化。2．项目任务教学方法
在鸣虹酒店真实对客服务环境中，我们运用项目任务教学法。您现在看到的是行政楼层服务项目中VIP房间布置，学生需要查阅客史资料，研究客人风俗习惯，学习花卉知识，对不同等级VIP制定接待标准，提供接待服务，充分培养了学生的能力。
3．探究性教学法
紧跟酒店行业应对“小6件”受限这一变化，参与酒店行业协会对新兴“旅行者便利店”的研究，修改并制订鸣虹酒店房务部经营管理流程和标准，让学生感受到探究性学习的乐趣，增强自豪感。
4． 企业调研参观学习法
为了拓展学生的视野，我们不仅在鸣虹酒店学习，还组织学生参观市长大厦、白云宾馆等知名酒店，您看到的是毕业生张明耿同学在即将获得“金钥匙”时，向师弟师妹们介绍他在市长大厦工作的体会。这让在校学生对未来职业有了一个全面的认识。
5．教师分段教学法
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采用由多个主讲教师共同完成讲授的方法，不同的项目由在这方面最擅长、最优秀的教师来完成教授工作，打破了传统的一个教师全程上完一门课的方法，比如在讲授客人投诉部分，由赵英华女士与钟永祥先生分别从不同侧面讲授。赵英华女士现在讲授的是如何处理好投诉，钟永祥先生现在讲授的是如何从法律角度避免酒店受损。这种教学接力方式最明显的优势在于能发挥教师团队的特点，使学生学到不同教师身上的多种能力。
6．双语教学法
获取英国BTEC全英文原版教材和酒店行业的前沿培训资料并应用于课程的教学中，全面实施双语教学。本课题充分发挥课题组师资优势，教学团队主讲老师林红梅、赵英华、钟永祥、王友良采用中英文授课，主讲老师郝芳采用中日语授课。学生通过学习，能够用普通话、英语、日语、粤语4种语言完成房务部对客接待，为其职业能力的发展打下了良好的专业基础。
7．案例引导教学法
教师通过典型的案例对学生进行指导，一方面培养学生解决案例中所提问题的兴趣，另一方面也培养学生分析问题与解决问题的能力。
除以上方法外，充分利用学生争强好胜的心理特点，定期举行各种房务部服务对抗赛，引入竞争机制，比如前厅服务技能对抗赛、客房服务技能大赛、最佳礼宾员大赛等等；为了扩大学生的知识面，课程网站有实景教学、学习活动、自主经营、知识拓展等项目供学生学习。
（三）单元教学设计介绍
下面以项目二为例介绍单元教学设计。首先明确本单元的能力目标、教学目标，然后确认本课程能力训练项目。为了达到“能用正确的预订程序，为客人办理客房预订”这个能力目标，学习相关的知识、技能。为了充分调动学生
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学习的兴趣，通过“订金”是否该退这一典型案例，引导学生自己探究学习系统的知识。在整个教学过程中，教师指导内容和学生任务训练相结合，知识和技能相结合，理论和实践相结合，真正做到“教学做”一体化。学生可以通过技能训练、学后测试检验学习的效果。学生课后还可以观看英语、普通话、粤语、日语接待录像，提高使用多种语言接待客人的能力。还要以小组为单位制订适用鸣虹酒店的工作流程和服务标准。
五、课程考核
本课程采用过程性考核，为了提高评价结果的可靠性与可比性，采取定量评价与定性评价相结合的方式。考核分为三大部分, 满分为100分。这三大考核指标分为团队成果占30%、个人成果占40%和职业资格证书考试占30%。团队成果分是学生所在小组的得分，同一小组的学生，这部分得分一样，主要考核该小组学生房务部经营管理水平，它由客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、保洁管理、离店结帐六部分组成，每部分各占5分，由教师评定给分。个人成果分是指学生在实训中的个人表现和实训成果两方面内容，实训中的个人表现由企业员工评价得出，占20分，实训成果是指学生个人完成的实训日记和实训报告，各占10分，由老师批改得分。职业资格证书考试标准按照国家中级前厅服务员和中级客房服务员标准执行，参加省职业技能鉴定中心统一考试。
六、课程网站
本课程网站包括十个栏目。
1． 实景教学：在酒店现场拍摄了大量生产教学录像，制作英语、普通话、粤语、日语“实景教学”资源库，每个实景教学录像上有英语、普通话、粤语、日语4种语言选择，点击不同的选项可以出现不同的语言录像，并在下方出现汉语、英汉或日汉字幕，以方便学生学习。内容包括客房预订、礼宾服务、入
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住登记、应求服务、保洁管理和离店结帐等6个接待环节。
2. 课程设计：包括学习指南、课程特色、课程标准、课程考核、实训实习项目、电子教案、教学课件和典型案例，并有案例评析。“学习指南”会告诉大家房务部的工作是什么？我们要学习什么？怎么学？让学生明确学习方法、学习目的和学习路径，以达到预期学习效果。
3. 课程介绍：包括“教师简介” 和“使用指南”2部分。“使用指南”介绍了网络课件中实景教学、课程设计、课程介绍、学习活动、在线测试、考证资料、知识拓展、教学互动、自主经营、课程录像等的主要内容及浏览说明。
4. 学习活动：包括“学习内容”和“学习体验录像”2部分。“学习内容”共分客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、保洁管理和离店结帐6个教学模块，每个项目包括案例引入、提出问题、知识链接、技能训练及训练指导、学后测试及测试答案、视频教学等链式学习内容。“学习体验录像”包括鸣虹酒店学习录像、英语实习体会、学生实习调研录像。
5. 在线测试：本课程是与职业资格证书考试标准相对接的，我们会参加省职业技能鉴定中心统一考试。大家在学习完6个教学模块内容后，有10套“在线测试”试卷，供学生自我测试学习使用。本课程提供“在线测试”的试卷是按照国家中级前厅服务员和中级客房服务员职业资格证书考试标准执行的，并提供在线答案以及答题点评，帮助学生综合测试知识掌握情况。
6. 考证资料：提供国家职业资格证书考试前厅服务员和客房服务员标准，包括职业概况、基本要求、初中高3级的工作要求、理论知识和技能操作比重表等，并提供职业功能、工作内容、技能要求、相关知识等具体标准。
7. 知识拓展：为了拓宽学生知识面，搭建了“知识拓展”教学平台，学生可以根据老师建议查阅相关知识，包括经营管理软件、前沿讲座、执行程序、
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参考书籍网站等。其中经营管理软件选择千里马酒店软件系统，其与我院鸣虹酒店是配套的，学生在信息系统实训室可以清楚知道鸣虹酒店整个经营情况。学生可以通过查阅相关知识，提高解决问题的能力，培养综合职业能力和职业素质。
8. 教学互动：使用“教学互动”系统，师生之间进行交流，解答疑难问题。
9. 自主经营：本课程采用校内实训基地企业化运作模式，为了展示学生工作成果，构建了学生自主经营园地，以激发学生参与意识，会将学生经营成果展现给大家。包括学习经营录像掠影、鸣虹酒店工作流程与标准、鸣虹酒店相关表格制订。
10. 返回申报网站
七、课程团队
课程团队经过8年的建设。已经形成了一支素质优良，年龄、专业、学历结构合理，理论知识和技能水平并重，能适应酒店专业发展需要的“双师型”教师队伍。下面为您分别介绍。
课程负责人林红梅: 副教授、副总经理、客房技师及考评员；学院首届“教学名师”、专业带头人。有16年酒店行业工作经历，其中8年国际酒店全职工作，8年酒店兼职。于瑞士国际酒店管理学院攻读酒店管理专业。担任摩迪英联认证公司ISO9000质量管理体系（酒店与服务业）技术专家、广东中旅(集团)酒店物业管理有限公司酒店管理顾问，担任英国BTEC教育培训机构酒店管理专业教师、广东高职高专教育酒店管理专业教学指导委员会副主任委员兼秘书长。2009年担任鸣虹酒店副总经理，负责经营管理工作并承担广州市 “双转移”培训工作。主持中国职教学会《广东高职教育酒店管理专业“工学结合”课程体系的优化和实践》课题研究（以下简称：“工学结合”课程体系课题研究），参与多项
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省、国家级课题研究，公开发表18篇学术论文，其中2篇酒店管理专业教学改革论文获得省、国家级奖，公开出版著作8本。
主讲教师郝芳：讲师、房务部副经理、技师及考评员；担任广东中旅(集团)酒店物业管理有限公司客户关系主任、培训部老师。参与多项省、国家级课题研究，公开发表4篇学术论文，并参与 “工学结合”课程体系课题研究。
主讲教师钟永祥：高级经济师，2005年9月至今担任广东中旅（集团）酒店物业管理有限公司执行董事兼总经理，负责整个广东中旅（集团）酒店物业管理有限公司的运作。曾多次代表广东省旅游局对香港、澳门的酒店从业人员培训，被广东省旅游局委派参加国家酒店星级评定修标工作，担任广东省职业技能鉴定中心专家组成员，担任广东高职高专教育酒店管理专业教学指导委员会委员，并参与 “工学结合”课程体系课题研究。
主讲教师赵英华：高级经济师、资深酒店经理人、从事酒店业工作近30年，先后在餐饮部、房务部、人力资源部等多个部门工作，1990年开始任酒店高层领导职务，其中1995年至2005年担任广州流花宾馆集团董事长、党委书记。现任职务有：广州市女企业家协会常务副会长、广州市长大厦管理公司独立董事、广州亚运会组委会特聘专家。担任广东高职高专教育酒店管理专业教学指导委员会委员，并参与“工学结合”课程体系课题研究。
王友良: 副教授、商务英语一级考官，负责英语资料收集和培训，曾在酒店房务部工作。
罗惠敏：实训员、客房技师，负责课程网站建设和维护，曾在酒店房务部工作。
沈蓓芬：客房技师，负责资料收集和整理，曾在酒店房务部工作。
实践教学辅导教师陈红：经济师、鸣虹酒店总经理，从事酒店工作18年。
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实践教学辅导教师郭颂华：经济师、曾任广州大厦房务部经理，现任人事部培训经理。
实践教学辅导教师关俭文：经济师、旅行者便利店连锁有限公司CEO。
本课程组成员除了高质量地完成教学任务之外，还积极投身于专业建设和教学改革，承担了大量的教研教改课题，并取得了一定的成效，为《房务经营管理》课程今后健康持续的发展打下了稳固的基础。具体表现在以下几个方面。
1．教材建设
为了让我们的课程更加符合当地酒店对人才培养的要求，充分体现职业性、实践性和开发性，近年来我们一直坚持与企业一起合作，基于工作过程进行课程的设计和开发。本教材得到了广东中旅（集团）酒店管理公司、广州市长大厦管理公司以及广州市鸣虹酒店等企业的大力支持，他们每一年都对课程的建设提出宝贵的意见和建议，使得我们不断完善和优化。在此基础上由课程负责人林红梅副教授主编的，与企业合作开发的工作过程导向式教改教材《前厅客房服务与管理》已经于2009年6月由电子工业出版社出版，配有双语录像光碟的《前厅客房运作实务》也于2010年1月由电子工业出版社出版。
另外，课程团队已经出版10多本相关书籍。
2. 课题
主持或参与国家、省市、学院、行业20多项课题研究
3．论文
发表酒店行业和酒店管理专业建设论文40多篇
4．技术服务
承担的技术开发或技术服务（培训）项目50多项
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教学团队将这些研究成果应用于本课程的建设之中，体现在将课堂开进酒店中，采用真实情境“教学做”一体化的人才培养模式，基于“工作过程导向”课程观，“工学交替”设计组织课程教学，定量评价与定性评价相结合的过程性考核方法等方面。
八、实践条件
（一）本课程校内实训条件
鸣虹酒店——开放性地面向社会
形体实训室——开放性地面向在校师生
信息系统实训室——学生进行软件学习
（二）校外实习基地
我院的校外实习基地有：香格里拉、南沙大酒店、东方宾馆、市长大厦、白云宾馆、中旅集团等。
鸣虹酒店、校内综合实训酒店和信息系统实训室为学生学习房务部服务与管理提供完善的生产性实习条件，而校外实训基地则为学生提供学习、参观、顶岗实习和毕业实习等机会，能够满足学生了解企业，体验企业文化的需要。
九、教学效果
我们的学生活跃在国内外酒店的舞台上。学生在国内香格里拉、东方宾馆、市长大厦等酒店实习就业，先后还有40名学生在新加坡、澳门酒店行业实习和就业，深受国际同行的认同。有的毕业学生已经成为国际“金钥匙”，还有众多大堂副理和部门经理，他们已经成为各酒店的骨干力量。实习生受到酒店的高度认可，在实习期间多次参与重要会议的接待工作。
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2004-2009年度毕业生就业率分别达到96%、97%、97%、99%、100%、100%，毕业生受到用人单位的欢迎。在2009年就业形势严峻时，我们的学生已经提前半年100%就业。连续五年100%一次性的通过了广东省职业技能鉴定中心举办的中级客房服务技能证书。
十、特色创新
1. 配合“小6件”的受限，完成房务部服务内容和流程更新
紧跟酒店行业前沿变化，参与旅行者便利店的研究和策划工作。本课程组教师与学生结合“小6件”在酒店中的改变，已经将鸣虹酒店房务部的服务内容和流程进行了相应更新，以适应酒店行业的变化。因为根据国家出台的《循环经济促进法》规定，从2009年1月1日起饭店提供的一次性用品（俗称小6件）将受到限制，随着旅行者便利店在酒店业的推出，房务部经营管理的流程也产生相应的变化。
2. 课程教学与酒店经营相结合，实现校内实训基地企业化运作模式
围绕“为住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这一真实的房务部接待过程进行真实情境教学，让学生全过程实践房务部所需的相关知识和技能，全方位参与房务部工作流程和标准的制订，将课程教学与鸣虹酒店经营相结合,采用校内生产性实训基地企业化运作模式，达到实训目标与经营目标的融合，促进学生职业素养和职业技能的养成。
3. 强化4种接待语言，培养国际化一流酒店房务部优秀专业人才
结合“珠三角”服务业需求，鼓励使用普通话、粤语、英语、日语对客接待，提高学生英语、日语的交际能力，掌握英文、日文专业术语，拓展酒店专业知识，严格按照高星级酒店接待国际客人的标准，培养出高素质的、具有国际视野的酒店专业人才。
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最后请您观看学生接待客人的风采。
谢谢各位专家、评委！
广州铁路职业技术学院《房务经营管理》课程组
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