2023年12月3日发(作者：)
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第四篇 领导篇——第十二章 沟通
学习目的：
通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节 沟通概述
一、沟通的概念及必要性
从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。这是因为：
第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
二、沟通的要素与特点
（一）沟通的要素
沟通包括四个基本的要素。
1.信源
信源，也称信息发送者。在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者，发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。
2.信息内容
信息内容，即沟通的内容。组织中沟通的信息内容多种多样，既包括上级下达的指令、计划、决策，下级上报的报告、反映的情况、提出的意见和建议，又包括非正式场合中人与人之间的感情交流、谈心等。作为沟通内容的信息，可以是书面的，也可以是口头的，还可以是非语言方式的。
3.信宿
信宿，即信息的接收者。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接收者的身份会不断改变，无论是沟通双方的哪一方，都既要充当信息的发送者，又要充当信息的接收者。
4.信道
信道，即信息交流的渠道。不同沟通渠道的沟通效率是不一样的。对组织而言，不仅要建立完整的沟通渠道，而且还要使沟通渠道保持畅通无阻。例如，某报纸刊登一则招聘广告，广告中的职位、条件、待遇就是信息的内容，这些信息是通过这份报纸登载出来的，我们阅读报纸上这条广告也就是接收了广告者所力图反映的某种信息。这个例子说明，信息沟通就是发送者通过一定的渠道将特定内容的信息传递给接收者的过程。
（二）沟通的特点
沟通以人际沟通为主要形式，其特点主要体现在以下几个方面。
1.心理因素对沟通的影响很大
心理因素首先会影响信息发送者发送信息所选用的语言、表达方式、沟通形式。比如，当信息发送者对接受者有好感时，他会详细、完整，甚至不厌其烦地解释需要传递的信息，反之，则有可能生硬、模糊地传递信息。
其次，心理因素也会影响信息接受者对信息的理解和把握。同样一句话，在不同人的口中，在不同的场合，以不同的方式表达，会代表不同的信息。与此相对应的是，同样一句话，不同的人听起来，会有不同的理解，除了个人能力、水平、经验等方面的差异，主要是心理因素在起作用。所以，沟通不是简单、机械式的语言传递，而是带有丰富的感情色彩的人际交流。
2.沟通既是信息传递过程，又是感情交流过程
正因为沟通中人的心理因素会起作用，因此，伴随信息传递产生的是人与人之间感情和思想的交流。如果沟通得好，不仅有利于信息及时、准确、完整地传递，而且有利于人与人之间进行感情和思想的交流，建立良好的人际关系。这对组织、来说具有十分重要的意义。因此组织在建立沟通网络、选择沟通方式时，应十分注意沟通对情感交流、人际关系创造所起的积极作用。
3.沟通主要以语言为载体
人与人的交流中，语言是最基本的工具，这里所说的语言包括口头语言、书面语言,甚至可以是体语，如一个动作、一种手势等。选择何种语言进行沟通，对沟通的效果有直接的影响，因此，选择的形式要适当。例如，领导者下达一项指令，可以用文件形式，可以派秘书传达，也可以亲自传达，其效果往往不一样，领导者亲自传达，其下级还可以从其体语，如表情、语气、动作等方面感受、判断这一指令的意义。
4.在人际沟通过程中会出现沟通障碍
这种障碍不仅是由于信息渠道（即传递）的失真或错误，而且还是人所特有的心理障碍。
三、沟通的作用
沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。在一个组织中，沟通的作用主要表现在以下几个方面。
（一）沟通是保证决策科学的基本前提
决策的依据是信息，科学的决策离不开及时、完整、准确的信息。领导者能否及时获取完整、准确的信息，关键在于沟通的效率。
（二）沟通是改善人际关系的基本手段
组织内人际关系的好坏，很大程度上与是否能形成良好的沟通有着极大的关系。如果组织内部有着畅通的沟通渠道、畅所欲言的氛围，互相信任、互相帮助、互相尊重、和睦相处，就容易形成一个令人心情舒畅的工作环境，提高员工工作的积极性与责任心，进而增加组织的凝聚力。 （三）沟通是改变员工行为的重要方法
理解是接受的前提，在一个组织内部，一项决策、一项措施能否得到切实贯彻落实，关键在于下级是否真正接受，这就需要良好的上下沟通，获得广大职工的理解、支持，否则，就会出现上有政策下有对策的现象，即使下级违心接受，也只能是消极执行，不可能有积极性和创造性。
（四）沟通是适应外部环境的重要途径
组织同外部的沟通是组织沟通的董要内容之一，通过沟通，组织可以从外界环境中获得生存和发展所需的信息。这一点对所有正处在信息化时代的各类组织都是十分重要的。比如企业，要想在市场经济中求生存、谋发展，就必须了解顾客的需要，遵循市场的规律，把握市场动态，才能生产出适销对路的产品。此外，还必须让市场了解本企业的产品，激发用户的购买欲望。所有这些，都需要企业与市场进行充分的信息交流，也正因为如此，当今广告业才兴旺发达，它是企业与用户间沟通的重要手段。一句话，闭门造车，对外界不闻不问，必将被社会所淘汰。
四、沟通的原则与过程
（一）沟通的原则
沟通具有社会性，与其他社会活动一样，都有着必须遵循的原则。只有沟通双方都承认并尊重这些原则时，沟通才有可能协调、顺利地进行。
1.尊重原则
受尊重是人的高层次需要。心理学研究表明，人都有自尊心，都有受尊重的需要，都期望得到别人的认可、注意和欣赏，包括给予尊重、赞美、赏识和承认地位。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人性中最强烈的欲望便是希望得到他人的敬慕。”这种需要如果得到满足，就会增强人的自信心和上进心；反之则会使人失去自信，产生自卑，甚至影响人际交往。因此，在沟通中首先要遵循相互尊重的原则。
尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想与言行方式。这里既包括要善于运用礼貌用语，如称呼语、迎候语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等；也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，如多用委婉征询的语气；还包括平易近人、亲切自然的态度。当然，对方的尊重不仅仅表现在沟通形式上，更表现在沟通中所交流的信息和思想观念上，要把对方放在平等的地位，以诚相待，摈弃偏见，要讲真话。正如古人所说：“以诚感人者，人亦诚而应。”
2.相容原则
在沟通中难免会发生意见分歧，引起争论，有时还会牵涉到个人、团体或组织的利益。如果事无大小，动辄就激昂动怒，以针尖对麦芒，则双方心理距离就会越拉越大，正常的沟通就会转化为失去理智的口角，这种后果显然是与沟通的目的背道而驰的。因此，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。
只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的大家风度来对待各项工作中的分歧、误会和矛盾，以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛，消除隔阂。这种相容的品格中国自古以来就被视为立身处世的一种美德，君子应能“忍人所不能思，容人所不能容，处人所不能处”。事实证明，沟通中得理且让人，态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。
3.理解原则
理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。由于人们在社会上所处的地位各异，其人生经历、思想观念、性格爱好、心理需要、行为方式、利益关系等不同，所以，在沟通中对同一事物常会表现出不同的看法、情感和态度，尤其在涉及自身利益的问题上，更会反映出从特定地位和立场出发的价值观念与利益追求，因而，必定会给沟通带来许多复杂的矛盾和冲突。如果双方缺乏必要的相互理解，各执一端，互不相让，不仅会导致沟通失败，还会影响双方的感情，一切合作与互助就无从谈起了。
（二）沟通的过程
沟通的过程就是信息的发送者将要发送的信息通过一定的渠道传送，信息的接收者在接到信息之后，对信息进行理解，按接收到的信息采取行动，并给予信息反馈。
1.信息的发出
信息沟通过程是从信息的发出和发送开始的。发送者具有某种意思或想法，但需要纳入一定的形式之中才能传送，此即为编码。编码中常用的符号有语言、文字、图片、照片、手势等。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外，还有体语，即身体语言（如表情）和动作语言（如手势）等，通称为非语言沟通。
2.信息的传递
这是指通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送信息可以通过谈话、演讲、信函、报纸、电话、电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如生产主管布置生产作业，使用报纸或电视节目传递信息显然不合适。沟通过程有时需要兼用两条甚至更多的沟通渠道。
例如面对面交谈可以同时使用口头语言和身体语言、动作语言；下级向上级汇报工作时，可以口头汇报之后再提供一份书面材料。在现代通信技术迅速发展的今天，一条沟通渠道通常可以同时传送多种形式的信息，例如计算机网络可以把语言、文字、图像、数字等融合在一起传送，这大大便利了复杂信息的传送。同时也应注意到，信息传送中的障碍也是经常会出现的，例如电话中断。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，或者沟通手段本身出现问题等，都可能导致信息传递中断、失真或根本无法传送至接收者。
3.信息的接收
信息的接收是指从沟通渠道传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达到共同的理解。信息的接收包括三个步骤：
第一，接收。即接收信息的人必须处于接收准备状态才可能收到传来的信息。例如，某个员工外出办事，随身未带通信工具，领导急需找他了解情况然而联系不上，就可能沟通失败。
第二，解码。即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一思想。
第三，理解。只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或相近时，才可能产生正确的信息沟通。缺乏共同语言、先入为主和心理恐惧等，都可能导致接收者对信息产生错误的理解。
4.信息的反馈
为了检查、核实沟通的效果，往往还需要有信息反馈。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和解码与理解。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息的传递效果，但并不是所有的沟通都会伴随着信息的反馈。
我们将不出现信息反馈的沟通称为单向沟通，出现了信息反馈的沟通称为双向沟通，即发送者与接受者发生了角色互换，信息的接收者变成了发送者，发送者则成为了接收者。一般而言，我们将传递反馈信息的渠道称为反馈渠道。自然，信息反馈过程中也同样可能出现信息传递过程的障碍。 5.噪音
噪音被认为是扭曲目标信息的因素，它会破坏沟通的有效性。所谓噪音是指一切干扰、混淆或模糊沟通的因素，它既包括来自沟通过程系统外在因素的影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。如由于发送者、接收者自身的知识和能力不足，会造成对有效沟通的干扰等。噪音会发生在沟通过程的任意一个环节中。
第二节 沟通的基本类型
一、语言沟通与非语言沟通
人际沟通是指人与人之间的信息传递与交流。由于信息载体的不同，人际沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
（一）语言沟通
组织中最普遍使用的语言沟通方式有口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通。
1.口头沟通
人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。它的形式十分灵活多样，包括交谈、讲座、讨论会、辩论会、演讲、打电话、语音聊天、传闻或小道消息的传播等。
口头沟通的优点是用途广泛，比较灵活，信息量大，速度快，信息会在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。
口头沟通的主要缺点是信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，受个人情绪影响较大，有的时候反馈和核实也比较困难。
2.书面沟通
书面沟通是以文字为媒体的信息沟通，包括文件、报告、信件、书面合同、备忘录、组织内发行的期刊、公告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。
书面沟通的优点是比较规范、信息传递准确度高、传递范围广、有据可查、便于长期保存等。
书面沟通的缺点是耗费了更多的时间，缺乏及时反馈。
3.电子媒介沟通
电子媒介沟通的形式只存在于工业革命之后，是指将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性质的信息通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通方式或形式。它的主要特点和优势是：可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。
缺点是有时手段受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支撑，需要具有一定的专业知识、操作技能才能进行。
（二）非言语沟通
非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、表情、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的部分内容往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。
二、正式沟通与非正式沟通
在一个组织中，既有正规的权力系统，又有非正式的人际关系存在。因此，组织沟通可分为两大类，即正式沟通和非正式沟通。
（一）正式沟通
正式沟通就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、方向、媒体等进行的信息沟通，如组织之间的信函来往、文件、召开会议、上下级之间的定期情报交换以及组织正式颁布的法令、规章、公告等。其优点主要是正规、严肃，富有权威性；参与沟通的人员普通具有较强的责任心和义务感，从而容易保持所沟通信息的准确性及保密性。缺点主要是对组织机构依赖性较强，造成沟通速度迟缓，存在信息失真或扭曲的可能性。由于缺乏灵活性，沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。
（二）非正式沟通
非正式沟通是指正式组织途径以外的沟通方式。组织除了正式沟通外，需要并且客观上存在着非正式沟通。这类沟通主要是通过个人之间的接触，以小道消息传播方式来进行。它一方面满足了员工的需求，另一方面弥补了正式沟通的不足，它带有一种随意性和灵活性，并没有一个固定的模式或方法。
非正式沟通的主要功能是传播员工（包括管理和非管理人员）所关心与他们有关的信息，它取决于职工的个人兴趣与利益。非正式沟通的优点是速度快，形式不拘，效率高，而且能够满足员工的社会需要；它的缺点就是难以控制，信息容易失真，容易导致拉帮结派，影响组织的凝聚力和人心的稳定。
三、下行沟通、上行沟通与平行沟通
按组织内信息沟通流向，可将沟通分为以下几种。
（一）下行沟通
下行沟通即自上而下的沟通。指管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层。常见的下行沟通方式有工作指示、命令、谈话、会议纪要、广播、年度报告、政策陈述、程序、手册和公司出版物等。
下行沟通可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织、原则和纪律性，使组织正常地运转下去。但如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。
（二）上行沟通
上行沟通即自下而上的沟通，是指在组织中，信息由下层向上层流动，如下级向上级提出自己的意见和建议。常见的上行沟通方式有设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
上行沟通在管理中有着重要作用，管理者可以利用这种方式了解组织的管理状况，与下属形成良好的关系。例如，召开职工座谈会，设立意见箱，建立定期的汇报制度等，都是保持上行沟通渠道通畅的方法。但上行沟通也存在一些局限性，如下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍，或害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见等。同时，向上沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的现象。
（三）平行沟通
平行沟通是指组织结构中处于同一层级的人员或部门间的信息沟通。
平行沟通具有很多优点：
（1）它可以使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。
（2）它可以使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。
（3）它可以增加职工之间的互谅互让，培养组织成员之间的友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工作态度。其缺点表现在，平行沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，平行沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散组织士气的消极影响。
四、单向沟通与双向沟通
按照是否执行反馈，沟通可分为单向沟通与双向沟通。 （一）单向沟通
单向沟通是指没有信息反馈的沟通。单向沟通比较合适下列几种情况：
（1）问题较简单，但时间较紧；
（2）下属易于接受解决问题的方案；
（3）下属没有解决问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；
（4）上级缺乏处理反馈意见的能力，容易感情用事。
（二）双向沟通
双向沟通是指有反馈的沟通，即信息发送者和接收者之间相互进行信息交流的沟通。双向沟通比单向沟通需要更多时间，但双向沟通中接收者对信息和对发送者理解的准确程度会大大提高。由于与问题无关的信息容易进入沟通渠道，所以，双向沟通的噪音要比单向沟通大得多。双向沟通比较适合于下列几种情况：
（1）时间比较充裕，但问题比较棘手；
（2）下属对解决方案的接受程度至关重要；
（3）下属能提供有价值的信息和建议；
（4）上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理反馈意见。
五、沟通网络
沟通网络是指一群人建立和保持联系，以便相互沟通的一种形式。几乎每个人在组织中都会参与到沟通与网络中，成为其中的一员。沟通网络有助于管理者获得信息，也有助于管理者和员工搞好人际关系。一般讲，沟通网络具体表现为以下五种沟通形态： 链式、轮式、Y式、环式、全通道式沟通模式。
（一）链式沟通
链式沟通又称为直线型沟通，是指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的收信者，环环衔接，形成信息沟通的链条，属于控制型结构。
链式沟通是一个平行网络，其中两端的人只能与各自内侧一个成员联系，中间的人可分别与两个人沟通。信息是自上而下或自下而上逐级传递，不能越级传递。链条越长，各链节之间的距离越远，传送效率越低。
1.优点
传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。
2.缺点
（1）信息经过层层筛选，容易失真；
（2）平均满意度有较大的差距，如处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，最容易产生不满足感；
（3）每个成员的沟通面狭窄，不易形成群体意见，不利于培养群体凝聚力。
（二）轮式沟通
轮式沟通网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的，其结构形状因为像轮盘而得名，也叫做辐射型沟通网络。轮式沟通属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与沟通中心。沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人，才能进行互相沟通。
在组织中，这种网络大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，所有信息都是通过他们共同的领导人进行交流。
1.优点 （1）集中化程度高，解决问题的速度快；
（2）解决问题的精确度高；
（3）处于中心地位的人的满足程度较高，他是信息沟通的核心，一切信息都得经过这个核心进行传递，所以，可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、汇总全面情况并迅速把自己的意见反馈出去。
2.缺点
（1）沟通渠道少；
（2）除处于核心地位的领导了解全面情况外，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气；
（3）组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专制型交流网络。
（三）Y式沟通
Y式沟通是一个纵向沟通网络，实际上是“链式”、“轮式”的结合，其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与轮式沟通之间。
Y式沟通只有一个成员处于沟通中心，成为网络中拥有信息且具有权威和满足感的人。在现实中，我们常看到的是倒Y型网络形式，比如，主管、秘书和几位下属构成的倒Y型网络。
1.优点
这种网络集中化程度高，较有组织性，信息传递速度快，组织控制较严格。适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。
2.缺点
（1）增加了中间环节，容易导致信息扭曲或失真；
（2）组织成员间缺乏横向沟通，成员的满意度较低，组织气氛不太和谐，从而影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
（四）环式沟通
环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通环状。每个人都可以同时与两侧人沟通信息，地位平等，属封闭式控制结构。
1.优点
组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，适于创造高昂的士气。
2.缺点
（1）集中化程度低；
（2）信息速度和准确度难以保证，信息易于分散，往往难以形成中心。
如果在组织中需要创造出一种高昂士气来实现组织目标，同时追求创新和协作，加强组织中的决策机构、咨询机构、科研开发机构以及小规模独立工作群体，采用环式沟通是一种行之有效的措施。
（五）全通道式沟通
全通道式沟通是一个全方位开放式的网络系统，沟通渠道多，高度分散，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制。所有成员是平等的，人们能够比较自由地发表意见。
1.优点
（1）由于沟通通道多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。有利于集思广益，提高沟通的准确性，这对于解决复杂问题、增强组织的合作精神、提高士气均有很大作用。
（2）比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式难于迅速集中各方面信息的缺陷。
2.缺点
（1）沟通渠道太多，易于造成混乱；
（2）沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力；
（3）信息传递费时，影响工作效率；
（4）不适用较大的组织。即在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会。委员会方式的沟通就是全通道式沟通网络的应用实例。采用这种沟通网络的组织，集中化程度及主管领导的预测程度均很低。
第三节 沟通的障碍与克服
一、沟通的障碍
所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。
在管理实践中，沟通障碍是普遍存在的。这些障碍有来自于信息沟通过程中内部方面的因素，也有来自于信息沟通过程中所遇到的各种外部因素。
（一）信息沟通过程中的障碍
沟通过程中的障碍主要是指信息从发送者到接受者的传递过程中遇到种种干扰或问题，使信息失真，影响了沟通的效果。这些障碍主要体现在以下几方面。
1.发送者方面的障碍
主要体现为信息发送者对信息表达的障碍。发送者要把自己的观念和想法传递给接收者，首先必须通过整理变成双方都能理解的信号。也就是说，要把传达的信息表达出来，并表达得十分清楚。这方面容易出现障碍的情况主要有：
（1）过滤。
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。通用电气公司的前任总裁曾说过：由于通用电气公司每个层级都对信息进行过滤，使得高层管理者不可能获得客观信息。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上的层级越多，过滤的机会就越多。
（2）错觉。
错觉即歪曲的知觉，也就是把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的事物。
（3）语言障碍。
发送者采用不当的语言符号来表达自己的意思，如接收者听不懂的语言或行话，或口头语言和体态语言表达不一致时导致了别人的误解等。同时，沟通过程中发送者表达能力不佳，词不达意、口齿不清，或字体模糊，也易使信息失真。
2.信息传递过程中的障碍
在信息传递过程中，常出现以下障碍：
（1）渠道或媒介选择不当的障碍。例如：向不懂英语的员工讲英语/向文盲员工发一张书面通知，等等。
（2）时机不当的障碍。时间的耽搁或拖延，会使信息过时无用。
3.接收者方面的障碍
在沟通过程中，接收者接到信息符号后，要进行解码，变成对信息的理解，在这个过程中，往往会出现的障碍有： （1）选择性知觉的障碍。由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。比如：接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。
（2）情绪的障碍。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使人无法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪性的判断。
（3）信息过量的障碍。由于人们往往接受到超过自身能接受、处理限度的大量社会信息，无法有效将其整合、内化为自己所需的信息，以致对人们的工作、生活及人除关系等产生负面的影响。如一些管理人员经常埋怨他们被淹没在大量的信息传递中，因而，对过量的信息采取不予理睬的办法，这在一定程度上对沟通产生了障碍。
4.反馈过程中的障碍
信息只有通过反馈，才能建立有效的沟通过程。在反馈过程中，由于反馈渠道本身的特点以及反馈过程中可能出现的信息失真等，都能给有效沟通带来障碍。例如，企业中虽然设置有意见箱，但领导从未打开信箱，这种反馈形同虚设。
（二）沟通环境方面的障碍
信息沟通，除了受沟通过程本身各因素的影响外，还受环境因素的影响，主要表现在以下几方面。
1.组织结构方面的障碍
在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策层传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。
2.组织文化方面的障碍
由于组织文化是组织中员工价值观的根本体现，在很大程度上影响着员工的行为，因此，它对组织中的信息沟通也有着深刻的影响。例如，在一个崇尚等级制度、强调独裁式管理方式的组织里，信息常常被高层管理者垄断，有用的信息得不到传递，人与人之间的沟通缺乏互动性和开放性，自下而上的沟通行为通常不受重视。另外，若组织缺乏一定的物质文化，如缺乏员工进行正式和非正式沟通的场所等，也不利于组织的有效沟通。
3.社会环境方面的障碍
不同的社会环境有不同的文化价值观，各种不同的文化价值观影响下的沟通行为有很大的不同。在我国组织中人们的沟通行为更多地受社会关系的影响，所以，组织中非正式渠道的沟通作用更加重要，人际关系的作用在组织沟通中至关重要。特别是在跨文化的组织里，不同价值观影响下的跨文化沟通障碍显得更加明显和复杂。
二、如何克服沟通障碍
要实现有效沟通，必须消除上述沟通障碍。在实际工作中，可以通过以下几个方面来努力。
（一）沟通要有认真的准备和明确的目的性
沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好事先征求他人的意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通清楚，要尽量使被沟通者也清楚。此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想协调行动，所以沟通之前应对问题的背景、解决问题的方案及其依据和资料、决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。 （二）沟通的内容要确切
沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切、准确；要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。
（三）沟通要有诚意
有人对经理人员的沟通做过分析，一天用于沟通的时间占70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听45%。但一般经理都不是一个好听众，效率只有2 5%。究其原因，主要是缺乏诚意。缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。所以，要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，取得对方的信任，这样对方也才能把真实的想法说出来。
（四）沟通方式要适合
美国曾有人找经理们调查，请他们选择良好的沟通方式，55%的经理认为直接听口头汇报最好，37%喜欢下去检查，18%喜欢定期会议，25%喜欢下面给写汇报。另外一项调查是部门经理们在传达重要政策时认为哪种沟通最有效，51人中选择召开会议口头说明的有44人，亲自接见重要工作人员的有27人，在管理公开会上宣布政策的有16人，在内部备忘录说明政策的有14人（可多项选择这些都说明不同的沟通方式会有不同的效果。一般来讲，面对面的直接沟通、口头沟通、双向沟通效果较理想。
（五）沟通渠道要拓宽
一是尽量缩短信息传递链，减少信息的失真率；二是保障信息的双向沟通。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道。
总之，沟通是一门科学，也是一门艺术。沟通一方面体现在它的思想性、目的性且注重结果、质量和效率上，其另一方面贯穿于人际沟通过程中的一举一动，一言一行，这些无不透视着人性的关怀和理解。
第四节 有效沟通的技巧
一、下行沟通的技巧
这里的下行沟通主要针对管理者下达指令而言。下达管理指令的技巧很重要，关系到下属是否能有效地接收组织信息。主要考虑下述几个方面。
（一）一般指令与具体指令
一项指令应该是一般的还是具体的，这要根据管理者对周围环境的预见能力以及下级响应的程度而定。在集权程度较高的组织中，通常需要较为具体的指令去严格地指导下属，反之在较为分权的组织中，或对远离上级的分支机构，主管对下属所处环境不能充分了解和具体监督时，就应采用一般性的指令指导下属。
下属的个人性格对指令的要求也有很大影响，有些人宁愿接受严格的监督，在具体的指示下会工作得最好，有些人则宁愿发挥自己的主动性，要求不管得太具体。
（二）书面指令与口头指令
如果上下级关系较为稳定，则指令采取口头下达的方式；如果人员流动多，职务变动频繁，为保证组织指令的效力，就应当用书面形式下达，尤其是对那些需要有相当的时间去实施的指令更应如此。
上下级之间相互信任的程度也是一个重要因素。如果上级说话算数，经常能为下级承担风险，下级往往更就希望指令书面化并以此作为依据，以免当“替罪羊”。那些受到过“越权”指责的管理者，往往也会要求以书面形式发布指令，证明自己未越权，特别是那些对上级出尔反尔的行为有过痛苦经历的下级，往往对口头指令无动于衷。
书面指令在防止命令的重复和司法上的争执等方面有较大用处。另外当需要所有有关人员配合时，书面指令具有明确统一作用。例如，总经理要求人事部门分析研究某一事故在全公司的影响及解决方案时，如果不公开下达明确的书面指令，则也许其他部门会不予理睬。
（三）正式指令与非正式指令
在绝大多数组织中，管理者习惯于用非正式的指令来领导，例如：“让我们做这个”，“你们似乎应这样进行”，“为何不同生产部门交换意见”，等等。外人可能不认为这些是指令，但如果处于下属地位，则很少会误解他们的指令意义。然而，某些时候也需要军队式的严厉措辞的正式指令，以表明紧迫性和坚决性。
二、上行沟通的技巧
对组织的中下层管理者来说，除了要注意信息下达的技巧外，还要注意纵向的向上沟通技巧。向上沟通，一方面要正确接受有效的指令，这需要领会上级的真正意图，主要应依据于长远的目标和组织的根本利益，这样就不会被上级因各种原因（如口误、笔误、一时错觉、信息时差）而失误的指令所左右，避免因执行这样的指令而造成上下讨好的被动挨“夹”局面。另一方面要及时反映情况，发挥反馈作用，为上级作出正确决策提供有关信息，反馈情况要选择合理的时机。构成这样时机的要素主要有上级的情绪和态度如何，地点是否合适，参与人员是否有关联，时间是否充分，事情的轻重缓急程度，等等。
三、非正式沟通的技巧
非正式沟通在信息沟通方面具有特殊的功效。由于正式沟通往往不及时、不全面，且带有一定范围的保密性，因而，对信息的需要是非正式沟通存在的一个重要原因。
非正式沟通的重要方式是“小道消息”。任何组织中都有“小道消息”，而当正式沟通不畅时，或组织面临重大变革时，小道消息尤为盛行。管理者如果不善于利用小道消息，就会被小道消息搞得十分被动。而巧妙地利用小道消息，则对加速信息沟通是非常有效的。为此，管理者要学会合理应用非正式沟通，采取双轨制的形式发布信息，即正式渠道和非正式渠道。可以利用小道消息作为探测器，试探组织中对某些决策的反应。
同时，建立获取信息的“热线”一小报告制度，允许越级汇报，其方式如意见箱、专线电话、专门访谈制度，这些都是“短路沟通”的方法。小报告具有直接、迅速、机动、完整等功能，能保证信息的时效性。但必须注意副作用，即偏见、别有用心、失真等，以致影响管理者的威信，防止副作用的办法是多方查证和核对。
四、排除信息噪声干扰的技巧
噪声在物理学上是指不同频率和不同强度的声音，无规律地组合在一起形成的，听起来有嘈杂的感觉，一般也常指一切对人们生活和工作有妨碍的声音，称为“噪声污染”。这不单是由声音的物理性质决定，还与人们的生理和心理状态有关。
在管理实践中，一些信息不是根据实除需要而产生与流动的，这些信息构成了信息噪声，会妨碍组织中正常的信息沟通，因此必须尽量清除这种信息污染。那种认为信息越多越好的看法显然是偏颇的。所以，排除信息噪声干扰主要考虑作为组织管理基本资源的信息应该符合以下条件：
（1）这些信息对组织的存在非常重要；
（2）使用这种资源要有成本概念；
（3）必须适当地送到特定地点；
（4）必须能有效地用来为组织谋取与其费用相称的最优收益。
五、与人交谈的技巧 管理者的工作主要是管人，与人交谈是主要管理手段，是感情沟通的一个重要方面，也是信息沟通的重要方式和基础。与人交谈的技巧包括两大方面，即“听与说”的技巧。管理者能言善辩固然重要，但善于倾听更为重要。因为交谈是沟通的过程，“说”应该建立在“听”的基础上。夸夸其谈、口若悬河而不注意倾听往往形不成有效沟通。如果一个管理者善于倾听别人的谈话，即使不赞成对方的观点，即使不能对他提出问题给予满意的解决，但只要以一种同情的、理解的态度去听，也能够取得对方的好感，缩短彼此间的距离。因此，倾听不只是一种艺术，而且也是一种管理。倾听艺术大致可以归纳为十条：
（1）听人说话时，不随意打断对方。
（2）要让对方有安全感，不论讲对讲错都不给对方带来不利。
（3）要有耐心，给予充分的时间，不然就另约时间。
（4）要有适当表现，让对方感到你对他谈话的内容很感兴趣，是乐于倾听的。
（5）不要过早地下结论，否则会中止谈话，由此而错失可能有用的信息。
（6）不要轻易与对方争辩，否则，会伤害对方的自尊心，产生不良后果。
（7）换位思考，设身处地地站在对方立场和行为环境中，考虑讲话的真正含义，这是有效沟通的最重要技巧之一。
（8）学会控制感情。感情对人的行为影响很大，感情用事往往急躁、不理智，常使语言和行为离开本意或片面理解别人谈话的意思。
（9）把倾听看成是一种积极的过程。
（10）要少说多听，又要善于引导，但适可而止。
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