口腔之家
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2023年3月20日发(作者：正十二烷基硫醇)15宗投诉案件的背后，这家⼝腔诊所暴露了哪些问题？
诊所管理混乱、院感管理不规范……被投诉的⼝腔诊所，暴露出来的管理问题，值得每⼀家医疗机构警醒借鉴。
某⼝腔诊所发⽣“15宗投诉”
5⽉15⽇，⼴州市某区卫⽣健康局医政科对该区某⼝腔诊所开展现场调查。
据介绍，⾃复⼯以来，医政科陆陆续续接到⼴州某⼝腔门诊部⼗⼏例投诉案件，⽐较集中反映该⼝腔门诊部存在收费不
透明（乱收费）的情况，部分患者表⽰，因治疗后的效果达不到预期的承诺，要求诊所进⾏退费，但却遭到该诊所迟迟
不回应，或要求扣除30%违约⾦的情况。
诊所管理混乱，⽆医⽣执业证书
医⽣执业资格证，内部⼈员花名册，会议与学习记录，⿇醉药品记录等资料，事关诊所规范运⾏，是诊所⽇常管理的例
⾏⼯作，正常情况都应将资料归档整理好，电⼦纸质各⼀份，以便监管部门检查。在这⾥，这类⼯作仅有表⾯摆设，资
料很不齐全，医⽣执业证书也⽆法全⾯提供。
在检查过程中发现，该门诊所内列出的收费明细中设有“陷阱”，如拔⽛费⽤仅为三百元，仔细询问才了解到，这个费⽤
单指前⽛，⽽后⽛的拔⽛费⽤则没有明说，导致部分患者以为拔⽛（不论何个部位的⽛齿）收费都是按照表格上所展⽰
的，⽽拔⽛后续付费与标出的价格⼜存在较⼤出⼊。诊所不透明的价格展⽰给患者造成了迷惑性，侵犯了患者的知情
权。
最具争议的30%的违约费⽤，在患者的知情同意书上也未有明确标明。根据有关法规，民营⼝腔价格公⽰应合理、公
开、透明，该⼝腔门诊部在这⽅⾯明显存在问题，也是引起医患纠纷的主要原因之⼀。
在这⾥，患者最先接触的是咨询师，由咨询师做各种铺垫并确定费⽤，医⽣⾯诊则全然不管收费。在与诊所医⽣详谈的
过程中，医⽣也表⽰，治疗费⽤⾮他决定，且不明收费情况。
虚假宣传，只为吸引顾客
该诊所内部张贴出了多名⾏业著名专家的照⽚，甚⾄还包括外国医师。然⽽，经了解，这些医⽣并⾮全是该诊所的医
师，或从没过该诊所，说明专家宣传存在虚假宣传的成分，为的只是吸引患者的到来。导致顾客在咨询师的引导下先缴
费，见到医⽣后或初步治疗后不满意，要求退费，继⽽发⽣纠纷。
在检查过程中，要求诊所提供⼏个投诉患者病例，却屡屡遭到门诊负责⼈的拖延，迟迟拿不出病例记录，⽆法了解治疗
过程。医疗质量的不规范也是导致投诉的主要原因。
感控管理不规范，消毒室存有安全隐患
近年来频频爆发的院感事件⼀再戳痛国⼈的内⼼，做好感控成了医疗⾏业不可避免⼜重中之重的⼯作，尤其是疫情爆发
以来，⼈们对⽣命健康的重视上升到了新的⾼度，感控⼯作更是成了⼈们极为关注的⼤事，然⽽这次突袭检查，该⼝腔
诊所在感控⼯作上也存在很⼤问题。
《⼝腔门诊消毒管理制度》对⼝腔门诊消毒间布局有明确的要求：“应设置有相对独⽴的器械清洗室和消毒室。”
在该⼝腔诊所的消毒间内，卫监部门⼈员⾸先指出了消毒室布局的不合理，没有按照相关规定建⽴起实际安全的保护屏
障，反⽽成了交叉感染的不稳定因素。
⼝腔⾏业是关系到⼤众健康和⽣命的特殊服务⾏业，关系到⼈民群众的切⾝利益，对其质量和诚信要求极其严格。⼝腔
诊所按照企业化⽅式运营⽆可厚⾮，但是我们在运营过程应该恪守医疗道德，坚持医疗本质，不忘初⼼，全⼼全意，精
益求精地做好⾃⼰的服务，不应该只想着“⾛钢丝”，⼀门⼼思赚钱，⽽应该要保证服务质量，做好管理、院感等多⽅⾯
⼯作，促进⾏业规范、有序、健康发展，打造“诚信、责任、健康”的新时代⼝腔类医疗服务机构。
⼯作，促进⾏业规范、有序、健康发展，打造“诚信、责任、健康”的新时代⼝腔类医疗服务机构。
此次事件⽆疑给很多医疗⾏业从业⼈员敲响了警钟，对本事件或诊所经营管理，很多⼈都有不同的想法，我们欢迎⼤家
对此积极发表意见，提出⾃⼰的想法，结合相关案例，与⼤家⼀同分享探讨。