服务形象
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2023年3月20日发(作者：长江环境)体育场馆服务人员形象礼仪1范
围
本标准规定了体育场馆服务人员形象礼仪的内容及要求。本标准
适用于体育场馆服务人员形象礼仪规范。
2术语及定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1仪容looks泛指人的外观、外貌。即运用一定的美容常识，发
挥自己的容貌优势或通过化妆等有效的途径来弥补自身的缺陷和
不足，使自己的外貌端庄、大方、自然，给他人传递最生动、最直
接的第一信息。
2.2仪表appearance指人的外表，具体包括容貌、姿态、风度以
及个人卫生等。即一个人的装扮，包括服饰搭配和装饰品佩戴等。
2.3仪态deportment泛指人们身体所呈现的各种姿势，也叫仪姿、
姿态，它包括举止动作、神态表情以及相对静止的体态和风度。
2.4体态语言bodylanguage即通过眼神、微笑、手势等肢体动作
传递的无声信息。3形象礼仪的内容及要求仪容礼仪
3.1.1头发的要求服务人员应定期清洗、修剪头发，保持整齐，遵
循“三不”原则：不能有异味、不能出给、不能有明显的头皮屑。
3.1.1.1服务人员必须在出门上班前、换装上岗前、下班回家日本习
俗、
3.6.4.1应以“先生”“小姐”或“夫人”称呼日本人。
3.6.4.2与日本人交谈时不应指手画脚或打断别人说话。交谈中不
要打听别人的年龄、婚姻或者收入。
364.3“4”和“9”是日本人的忌数。
3.6.5韩国习俗与韩国人见面应采用握手作为见面礼节，握手时
应用右手或用双手。
3.6.6菲律宾习俗与菲律宾人问候应用握手礼。
3.6.7基督宗教习俗、与天主教人交往，见到主教、神父、修女不可
问及类似“子女”“爱人”等问题。
3.6.7.1基督宗教教徒一般不吃血制品。犹太人忌食猪肉，也不吃
无鳞的鱼，且用餐时不能大声谈笑。
3.6.8以色列习俗与以色列人初次见面时行握手礼。
3.6.9伊朗习俗伊朗人在相互打招呼时在姓氏前加上先生、阁下、
尊贵的夫人或者称兄道弟。见面要行握手礼和拥、抱礼，并用“劳
驾”“愿为您效劳”等话。
前以及其它必要的时候，梳理好自己的头发，保持整齐。
3.6.103服务人员按相关要求统一发型、发饰，不染非自然色头发。
男士应以短发为主。头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不
及衣领，不留长发和大鬓角。女士头发一般为齐耳短发即可。前额
的“刘海”不能太低,长发应盘起或束起，防止工作时头发蓬乱。
3.1.2面部的要求男士须勤洗脸、勤剃须，保持面部的洁净和润泽，
不应留胡须。
3.1.2.1女士应在上岗前，根据自己的岗位特点以及服务礼仪的要
求化淡妆，切忌浓抹重彩。服务人员应在出汗、用餐、休息之后，
上岗之前，及时检查，自觉补妆。补妆时应注意回避客人，选择在
休息间或化妆间进行。
3.1.3个人卫生的要求应勤洗澡、勤换衣服服务人员应注意个人清
洁，勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。应保持口腔清洁服务人
员应保持牙齿清洁，不发黄发黑，齿间无残留物。
3.1.3.3应保持手的洁净服务人员要清洁双手，指甲要及时修剪
与洗刷。不得留长指甲，也不得涂指甲油。
3.2仪表礼仪制服穿着的要求
3.2.1.1制服必须合身，必须符合“四长四围”的要求，即袖至手
腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖；领围以插入一指大小为宜，
上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜。
3.2.1.2制服袖口和领口的扣子应扣好，里面的衬衣应扎好,不能
露在外面，不可挽袖卷裤。制服应定期清洗，领子和袖口不能有明
显的污迹，洗后须熨烫平整。
制服不能有漏缝或是边缘破损。
3.2.2鞋袜的要求皮鞋应擦干净、光亮，不能有破损。布鞋应干燥、
清洁。
3.2.2.1袜子应经常洗换。袜子的颜色应与鞋子的颜色一致,深色
鞋穿深色袜，浅色鞋穿浅色袜，不宜穿花袜。
3.2.3工号牌的要求工号牌必须佩戴在左胸上方。
3.2.4男士西装的穿着礼仪西装上衣两侧的衣袋只作装饰用，不可
放东西。上衣胸部的衣袋只能放手帕，不可他用。上衣内袋可用于
存放证件、名片等物。西装背心的四个口袋用于存放珍贵的小物件,
左胸口袋可用于插放钢笔。西裤插袋不可放入鼓囊之物。袖口不能
卷起。
324.2衬衫要挺括、整洁无褶皱。衬衫的下摆必须塞在西裤里，
袖口必须扣上，长袖衬衫的衣袖要长于西装上衣的衣袖。领带夹一
般夹在衬衫第4、5个纽扣之间。
324.3领带的花色应根据西装的色彩配置，长度以到皮带扣处为
宜。
324.4.4穿西装背心或羊毛衫，领带须置于背心或羊毛衫之内。
324.5.5穿西装必须穿皮鞋，皮鞋须上油擦亮。
324.6裤腿管应盖在鞋面上，并使其后面略长一些，盖住鞋跟的
一半。裤线应熨烫挺直。大衣不应过长，最长到过膝盖3厘米为止，
裤边不能卷起。
女士西装套裙的穿着礼仪穿着西装套裙必须成套着装，并配置与之
相协调的衬衣或高领毛衣。
3.252穿套裙必须配以连裤袜或长筒丝袜。
325.3套裙必须与皮鞋搭配。
3.3仪态礼仪举止仪态的要求
3.3.1.1站姿的要求基本要求
头、颈、躯干、脚的纵轴在同一垂直线
上，挺胸、收腹、梗颈，两肩和手臂的肌肉放松，呼吸自然。
3.3.1.1.1具体要求a男士站姿
可分为三种：第一种是两手在腹前交叉，右手搭
在左手上，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米。第
二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，距
离比肩略窄一些。第三种是一只手背在后面，贴在臀部，另
一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以分开
也可以并拢。
b女士站姿可分为两种：第一种是双手在腹前交叉，右手左手，
虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两
膝并拢。第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚
内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形成一个斜写的“丁”字，
身体重心在两脚上。
c站姿禁忌在站立时，双手不要插兜、叉腰、抱胸、拢背；不抖
腿、不摇晃身体、不东歪西靠；双腿不宜叉开太大；不要挺肚子。
3.3.1.2坐姿的要求基本要求
a入座时，动作一定要轻而缓。要先走到坐椅前再转身，一脚在
前一脚在后，保持上身的直立和身体的重心，慢慢地坐下。女性入
座时，要稍微地拢一下裙边。女士一般只坐坐椅的前2/3部分，男
士可以稍微往后坐坐。，弄响坐椅，或将椅垫、椅罩b起身离坐
时，动作一定要轻缓，无声无息，尤其要避免“拖泥带水”。站定
之后，方可离去。碰到地上。离开坐椅后，先要采用“基本站姿”
3.3.1.2.1具体要求a男士坐姿
分为两种。第一种是上体挺直，下颌微收，双目
平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直
状，两手分别放在双膝上。第二种是上体挺直，下颌微收,
双目平视，两脚分开，一前一后，一腿膝盖靠拢另一腿膝盖，
两手分别放在两膝上。
b女士坐姿分为三种。第一种是上体挺直，下颌微收，双目平视，
两腿并拢，两脚同时向右放或向左放，两手叠放,置于左腿或右腿
上。第二种是上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚脚
跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。第三种是上身
挺直，下颌微收，双目平视,两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下
交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
3.3.1.2.2坐姿禁忌入座时，不能跷二郎腿、脱鞋，脚尖不能朝天；
不能抖脚或左右摇晃；不能把脚放到桌椅上或架到桌椅上。
3.3.1.3走姿的要求行走时，步态自然，切忌晃肩摇头，上体左右
摆动；不可弯腰弓背，低头无神；若有急事，可以加快脚步，切忌
奔跑；几人同行时，不要排成行，也不要勾肩搭背。行走时避免
“内外八字”。
3.3.1.4蹲姿的要求
高低式蹲姿双膝一高一低。下蹲时，左脚在前，
完全着地，小腿基本垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地，脚
跟提起；右膝低于左膝，靠于左小腿的内侧；臀部向下，基
本上以右腿支撑着身体。
3.3.1.4.1交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前，完全着地，小腿垂直于
地面；左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起。
右腿在上，左腿在下，两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前
倾，臀部朝下。
3.3.1.4.2半蹲式蹲姿下蹲时，上身稍许弯下，但不能与下肢构成
直角或锐角；臀部向下；双膝略为弯曲，角度可大可小，但一般为
钝角；身体的重心应放在一条腿上。女士下蹲时要两腿并拢，捡东
西时要用手拂上衣领口，以免尴尬。
3.3.2体态语言的要求表情应开朗、友善、热情；面带微笑、保
持目光接触；精神饱满。不可用斜视、久视、藐视、上下打量、
左顾右盼的眼神对待客人。
3.3.2.1目光用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，不可长时间
地凝视对方。一般情况下，眼睛要时而注视对方，时而注视对方脸
部以外的地方；不应死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下
打量。注视区间的范围应以两眼为上线,以下颌额为顶点所连接成
的倒三角区域。
3.323微笑体育场馆服务人员必须做到微笑服务。
3.3.2.3.1微笑时不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起。微
笑要自然真诚，要发自内心。3.4接待礼仪、指引姿势的要求专业好
文档！好好学习，天天向上！3.4.1.1迎接客人要笑脸相迎，注视
对方，行见面礼并说欢迎词。
1.1.1.1指引手势：不能用手指，应用右手掌指明方向，拇指自
然张开，其余四指并拢，手心向上，手臂自然伸展与肩平行高度。
1.1.1.2在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时
回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步伐节
奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。
3.4.2递东西的要求使用双手，将正面呈现给客人，两眼目视客人，
面带微笑微微欠身，表示诚意并简单地表示谢意。
3.4.3上茶水的要求水以7—8成满为标准。用双手端茶,从客人
右手侧服务，手不要接触杯口，伸右手作请的动作。
3.5言谈礼仪声音要优美
3.5.1.1咬字清晰，音量适度，语调要有韵律感,语速要适中。
3.5.1.2多使用“您，“请”、“对不起”、“谢谢”等文明用
语。
3.5.1.3称呼要适当，语言要精炼。
3.5.2谈话神情谈话时神情专注，注视对方，耐心倾听，不要心不
在焉或不断打岔、插嘴。
3.5.2.1谈话时忌用手指指人。
352.3交谈中，不要做出伸懒腰、打哈欠等漫不经心的动作。
352.4礼俗林习俗
352.4.1.1斯林服务时切忌用左手握手、拿食物、接触别人或传
递东西。
352.4.1.2待穆斯林女性时，不宜主动与她握手，不应主动向穆
斯林女宾赠送礼品，也不宜主动向她表示热情或对其凝视。
352.4.1.3赠送猪类制品及麻醉类制品的礼品。
352.4.1.4穆斯林的赠礼，应欣然接受，不可过于推辞。
352.4.2、泰国习俗在越南、泰国客人面前露出脚底或把脚掌对
向别人，这意味着侮辱对方。不要当众摞鼻涕、掏耳屎。
352.4.2.1国客人签名时千万不要用红笔。
352.4.3习俗度教徒面前应避免谈到吃牛肉的话题，晚上忌讳
说蛇。不应将牛皮制成的皮鞋、皮带等皮制品作为礼物送给印度教
徒。
352.4.3.1度人见面时，使用合十礼和拥抱礼。握手一定要用右
手，应注意印度妇女不与异性握手。
3.633印度人表示同意、赞同时是将头歪到一边。
3.6.3.4“3”和“13”是印度人的忌数。