售后服务体系建设方案 售后服务改进建议

售后服务体系建设方案 售后服务改进建议

有山有水的诗句-我身边的好老师

对售后服务的看法及建议

通过对公司产品的进一步了解和分析，发现在国内粮情测控行业，测

温测湿技术己经非常成熟，整个行业己经到了产品同质化竞争的阶段。对于

制造企业，更为重要的应该是关注产品的质量和服务。目前，在家电行业中

人们普遍认可的看法是：随着市场竞争的口热化,厂商竞争的焦点就是售后

服务；可以说，最佳产品辅以最好服务，就是控制市场占有率的最主要因素，

我认为粮情测控行业也不会例外。售后服务不是仅仅凭口号就能做好的事

情。通过近十年来在从事家电行业售后的经验中发现：每个厂家的售后服务

都应该有一套自己的体系、标准；不管是维修作业指导书的制定，还是维修

费用的结算，不管是维修配件的配备，还是维修网点的建设，都在厂家品牌

的成长中得到不断的完善和进步。而且每个厂家还根据不同区域市场的特

点，进行了不同维修管理方式的尝试。

众所周知，客户出于某种情况选择了我们的产品，并不表明我们的产

品做得有多好，这里面有各种因素在内，如市场宣传、优惠促销或人际关系

等等。客户在使用过程中，我们的产品仅仅是产品木身而己，对客户而言就

是使用价值在起作用，其他的对客户并没有什么吸引力，客户并没有因为选

择了该产品而感到无比欣慰。因为我们没有开展对客户的管理与经营工作。

在售后服务中客户会对该产品产生这样那样的看法，或许该产品就成为了

客户第一次亦是唯一一次的选择。

由于对售后服务工作的忽视和落后，不仅使我们公司失去了与客户进

行沟通的机会，而且还失去了使客户二次购买其产品的欲望，客户远离了我

们的产品，更远离了贝博公司本身。由此看来，无论对大型企业还是对中小

企业来说，都有必要加大对客户的管理和经营，把客户的有效管理和经营当

作大事来抓，向管理和经营要效益。这对于售后服务部门来讲，只要本着对

客户负责的态度，用规范的企业行为和务实的做事风格来解决产品的售后

服务中出现的问题，包括产品的各种相关配件备用、配件价格、二次保修等

等，使客户在维修中了解和认识贝博，这可能是客户与贝博公司真正的而对

而的第一次接触与交流，其与客户接触和交流的效果如何将直接影响贝博

公司的形象。所以说，我们要重视售后服务工作，不能仅仅停留在表而上，

还要落实到行动上，服务意识和服务能力在一线售后服务部门中都能很好

的体现出来。因此，提高一线售后服务人员的文化素质和水平对我们来说

尤为重要，要重视一线售后服务部门的工作，加大培训力度，使其适应公司

一线工作的需要，做好对客户的管理和经营，使我们公司得到持续发展。

针对我们公司产品的销售市场区域广，库点分散，交通也相当的不方便，

这为售后服务带来了很大的困难。为此特提出以下建议或者说是想法：

第一、加强售后团队沟通、培训工作。

公司技术服务部要经常和售后一线人员沟通，关心下他们的生活问题，

询问在售后服务中遇到的问题、技术的难点，讨论如何提高工作效率，如何

更好地处理客户的抱怨等等。沟通是解决问题的万能钥匙，也是很好提高服

务质量的方式。或者不定期的对售后一线人员进行综合素质培训，诸如产品

知识、维修技术、服务规则、报单流程、填单步骤等各方面的培训。加强售

后人员沟通和培训，有助于培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业

为客户服务的积极性。

第二、主动向售后一线人员提供服务

公司技术服务部要定期了解售后一线人员的需求，询问目前需要什么配

件，发送的配件的及时性，维修费用的回款可到帐了等等，并随即做好客情

记录。不时提醒并要求售后一线人员自觉遵守公司规章条例，避免被客户投

诉，处理好客户意见问题，认真填写维修单等，以便于复查或结算时，造成

不必要的麻烦。主动向他们提供服务，这样售后一线人员也对公司更有认同

感、归属感，工作起来也就更加积极了。

第三、加大研发力度努力提高产品质量

产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是

保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段，产品质量是一个企业的

形象的表现，是客户满意不满意的主要因素。产品质量不佳会造成企业声誉

的下降，市场份额的缩小，外部损失的增加，客户满意度下降。所以产品质

量可以说企业的灵魂，是企业生存的根本。一个企业想做大做强，在增强创

新能力的基础上，努力提高产品和服务的质量水平是重要的辅助手段。因此，

注重产品的质量问题，也是当前我们公司发展必须考虑的问题。

近段时间连续出现新装设备不能正常使用，保修期内产品反复维修现

象，在排除运输、安装、自然灾害等因素外，产品质量也占很大因素。这就

要求我们在开发新产品的同时时，一定要重视研究老产品在客户使用过程

反馈的各种信息和问题做出相应的判断，一般客户反映的问题说明老产品

在性能、可操作性、质量、运行稳定性、人性化设计等方面同市场需求存在

差距。开发人员不能只考虑眼前利益，要根据客户和售后服务人员反映的问

题和情况做岀相应的技术改进，还要考虑新产品和老产品的兼容性，安装及

售后维护的可操作性等全而的问题（比如现在的无线系统可以开发一个能

测量无线信号强度的仪器，这样在安装或维修的过程中，就能准确找到合适

的天线安装位置,迅速判断故障点增加了效率，电力载波系统也是如此。有

了仪器靠试着换东西找到问题的方法才能根本解决）。只有新产品研发时考

虑全面了才真正实现寄修的最终目的。

第四、严把生产质量关

现行的产品生产流程也存在一定弊端，谁生产谁检测的方式要改进，这

种方式就等于没有人监督检测生产质量。往往会造成为了经济利益而忽视

严格检测。一定要有专人负责检测，发现问题后能责任追溯到人，健全相应

的制度才能提高生产质量。

第五、建立完善的客户档案

客户档案主要分两种：

①、客户联系档案内容主要包括客户地址、联系电话、购机时间、设

备名称等内容。

②、客户产品维修档案内容主要包括报修时间、报修人、联系电

话、故障描述、维修人员、更换配件、收费情况、满意度等内容。有了健

全的客户档案就能统计我们所需要的很多资料，以便于以后的管理、监督

和技术改进。

通过对产品研发、生产、售后的有效管理，产品质量和服务质量提

高了，客户的投诉减少了。同时也进一步促进了产品的销售，客户对贝博

品牌更加认同了，贝博产品在客户那里也有了良好的口碑，贝博的销售才

能每年保持增长。

孙智勇

2011-12-13