网店咨询

网店咨询

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2023年3月20日发(作者：射箭姿势)

电商公司网店客服售后管理

1、售后咨询

（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能

与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程

（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问

题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入

现金补偿，退换货流程即可。

（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单

数量，是否有分包单号，员工是否失误。如责任在我，则第一

时间进行登记补发，另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家，如完

全正确，要求买家拍照，再做出道歉并补发

（4）到货延迟：员工发货延迟，客户地址及联系方式不详

细，快递问题。先把客户订单详细物流信息调出，分不同情况

进行快递催单，道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家，主

动跟进，决不允许买家再三催促，忘记查询等现象发生。

（5）运输破损：如买家签收，值班客服需让客户拍照取证，

并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收，与客户协商

处理补发，并联系快递求证、退回

（6）质量问题：买家需要提供照片及质量问题所在，当班客

服做好判断，确认后给买家道歉并转入现金补偿，退换货流程

（7）以上所有问题，值班客服必须进行详情记录，并与周日

提交与客服主管，作为周一例会内容。

2、中差评处理

（1）售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。

表格内容：时间，旺旺ID，联系电话，购买物品，评价内容，

严重程度，处理状态，进展情况。

（2）评价严重的优先处理，查询聊天记录，了解客户交易细

节，留言旺旺并短信发送，如48小时内无响应，进行电话沟

通。

（3）记录好处理流程及结果，作为周一例会主要内容，对已

有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善

更新。