服务设计案例
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2023年3月19日发(作者：危险化学品重大危险源监督管理暂行规定)延伸服务打造精品项目
湖北省电力勘测设计院
单位简介：湖北省电力勘测设计院（简称“湖北院”）属于电
力咨询设计行业，是从事电力系统规划设计、大中型环保发电厂和不
同电压等级输变电工程勘测设计以及工程总承包、工程咨询、工程监
理、环境安全评价业务的国有大一型电力高新技术企业。具有电力全
行业设计甲级资质、勘察综合甲级资质和工程咨询、总承包、监理、
环境污染防治工程、光电建筑一体化及环保型发电专项等甲级资质和
国外电力工程总承包经营权，通过质量、环境和职业健康安全“三标
一体”国家认证。2006年至2011年，企业总产值、全员劳动生产率、
税金、利润等效益指标以29.55%、29.63%、39.18%、108.11%速度增
长，企业资产总额3.43亿元。进入全国项目管理与工程总承包企业100
强、湖北省勘察设计行业综合实力10强。
一、案例背景
新世纪以来，电力体制改革逐步推进，全国联网、特高压骨干网
架建设大规模展开，市场竞争挑战加剧，湖北院面临三个重要背景：
（一）电力体制改革带来电力设计行业的巨大变化和挑
战
随着电力体制改革以打破垄断、引入竞争为特征逐步展开，电力
建设由卖方市场向买方市场变迁，建设项目全面引进业主负责制、招
投标制，导致电力投资体制多元化和投资主体多元化和地方保护淡
化。湖北地处“西电东送、南北互供”全国联网、“两横一纵”特高
压骨干网架建设的中枢地位，引来众多实力强大设计院竞争。应对激
烈市场竞争和巨大挑战，对湖北院经营机制创新提出了必要性。
（二）电力设计行业竞争日益激烈和客户需求日益多元
化，要求企业进一步提高服务能力和服务水平
随着市场操控主体的变化，电力设计企业处于总量过剩、设计产
品更加同质化的状况，电力设计行业竞争不断白热化。在电力建设向
特高压、智能电网和洁净能源发展形势下，客户要求建设方式确保环
境友好和资源节约、建设速度确保经济发展、建设投资确保限额经济、
建设技术确保数年领先、建设质量确保全寿命周期。并且客户因地域、
规模、运行方式等发展不同具有独特性需求，因资源紧张对新技术、
新工艺具有个性化需求，因环境影响对抗灾技术质量具有紧迫性需
求。客户总体期望上升到产品交付迅速、技术先进、质量可靠、造价
节省和安全运行，导致竞争由原始阶段的技术、价格战向服务领域延
伸，逼迫电力设计企业采用新的经营模式，拓宽服务功能，延伸服务
领域，获得生存环境，抢占市场空间并实现、增殖客户价值。推动需
求导向的经营机制创新、建立面向客户的服务体系，成为电力设计企
业适应市场竞争的迫切要求。
（三）湖北院的经营管理机制和服务能力还难以适应竞
争和发展的需要
虽然湖北院实施了企业化改制，形式上成为独立经营的企业，但
由于“事业单位企业化管理”的惯性，员工理念、经营机制仍然没有
转变，“事业单位病”没有根本祛除，企业业务流程是计划任务导向
而不是客户需求导向，企业组织结构是职能导向而不是流程导向，面
对市场竞争由产品竞争转向服务竞争的需求变化新趋势，难以适应市
场竞争，迫切需要以满足客户需求为导向，以延伸项目全过程服务领
域、改造设计实施流程和组织架构为核心，推动经营机制创新。
湖北院针对不适应“3C因素”（竞争、客户、变化）的弊端，延
伸服务。目标是通过经营机制创新，提高市场反应度响应度，满足快
速多变的客户现在、潜在需求，获取客户满意度忠诚度，赢得服务竞
争优势。提取中国传统文化中“厚德载物”、“讷言敏行”、“止于至善”
境界，坚持以人为本，湖北院将现代需求管理、客户关系管理、沟通
管理、卓越绩效管理融入中国电力建设集团有限公司“创建精品、创
造价值、创新发展、共赢未来”企业使命，延伸服务范围，提升服务
能力。
二、实施内容与过程
（一）强化考核和宣贯，塑造企业服务文化体系
湖北院抓住运作效率、产品质量、客户信息反应速度等关键绩效
指标，应用360度评价法，建立起服务绩效考核评估体系，形成螺旋
上升的持续改进机制。
一是实施外部评价制。从外部谋求客户满意度忠诚度信息，每年
度委托管理咨询机构对主要服务用户进行满意度测评调查，通过获取
分析多方面的产品和服务质量信息，确定改进重点和方向。如2008
年经第三方满意度测评，获得顾客满意指数得分85.65分，在提高率
12.05%的基础上，进一步寻找处理好成品交付与成品质量的矛盾、与
施工单位加强沟通、对建成项目加强运行跟踪等客户需求渴望，落实
有关专业产品和服务质量责任制，消除服务过程薄弱环节，形成了持
续提高客户满意度的新起点。
二是实施产品和服务质量考核评价制和奖惩制。根据第三方满意
度测评结果，制定实施包括满足客户“设计文件交付及时性”、“处理
设计问题有效性”、“设计文件准确无差错”等基本需求指标和“诚信
负责态度”、“设计思路创新性”、“设计内容深度”等期望需求指标，
形成考核评价标准，运用到里程碑计划工期、设计质量、技术创新和
专业基础建设等年度、月度考核过程，并与员工激励机制运用有机结
合，形成服务绩效奖惩制。
（二）推进实施文化体系
随着卖方市场向买方市场变化，电力建设市场竞争由技术、价格
战向服务领域延伸，客户对产品和服务的要求是设计成品交付迅速、
服务优质、质量可靠、造价节省、安全运行，客户满意度忠诚度高低
成为设计企业赢得市场占有率多少的关键，使市场竞争本质是服务竞
争。湖北院确保向项目全过程延伸拓展服务领域，有序推进再造项目
实施核心流程，满足客户价值主张。
1、推进经营服务策略，提出“诚信为本，和谐共赢”理
念。
湖北院为突破效益增长“瓶颈”、获取更大市场份额，向服务要
生产力，打造快速响应的竞争优势。主动思考怎样满足业主现实需求、
怎样发现与引导潜在需求，将服务范围延伸到设计项目之外和工期之
前，替业主把握设计项目全盘，寻求在业主心目中先入为主的心理定
位；开展内外设计团队合作，在确保重点项目中发挥设计人员对市场
环境、客户信息、需求变更的认知优势和快速沟通响应功能，致力于
巩固客户信任度、创造客户满意度、发掘客户忠诚度，加强超常规、
超值服务，使客户项目实施更具有可操作性和可实现性，有效整合了
设计团队优势资源，提升了服务信誉度。
如十堰水电外送工程要求当年丰水期前投运。积极与当地政府
“高峰”会谈，提出提前建设500千伏十堰～襄樊输电项目，当年夏
季降压运行，履行社会责任，支援经济建设。该线路全长190公里、
汉江跨越2公里，工期紧迫，按常规是一项几乎不可能完成的任务。
湖北院启动快速响应机制，不惜牺牲省外自营项目，专业人员全部出
动，赴京“借脑”、“借力”，冒严寒协力干在现场；25天完成现场终
勘，两名员工累得大口吐鲜血、昏倒在现场；提前近1个月交付第一
批施工图，2个月内前完成全部施工设计。
2、推进产品服务策略，提出“品牌是企业的命牌，质
量是品牌的考量”理念。
产品的质量是企业服务质量的重要体现。湖北省电力勘测设计院
关注产品整体质量，注重规范约束力，找准“短板”整改提高；实施
客户满意度调查制、产品终身问责制、质量评审分析制、工程回访制，
加强制度与流程匹配性，形成“强化过程控制向零缺陷跨越”、“强化
环境影响控制向零缺陷跨越”、“强化危险源控制向零缺陷跨越”整合
型制度体系。
“5·12”大地震后，湖北院迅即派出专家组支援抗震救灾，抢
修四川绵阳灾区12个受损变电站。特大地震导致主要变电设施毁坏
严重，常规工期为30天，但修复工期限制在半个月内。专家组投注
爱心加责任加技术，面临不熟悉当地电网地理结构、技术资料损失殆
尽等困难，按永久性设施优化比选，严格把好每一道质量关，抢在大
批施工队伍到来之前，超常规拿出修复方案，为救灾抢修赢得了宝贵
时间，确保了电网快捷施工和一次性投运成功，被当地抗震救灾指挥
部誉为“行动迅速、作风严谨、技术精良、质量过硬”的专家队伍。
3、推进人才服务策略。提出“人才成就企业，企业造
就人才”理念。
围绕“如何真正调动设计人员积极性”、“如何真正提升队伍竞争
力”根本问题，湖北院推动了一系列人才策略与改革：实施“扁平化”
管理结构，建立了集经营、管理、设计于一体的主导专业团队，直接
面向市场，提供员工展现自我的舞台，也为客户得到最佳设计资源提
供了可能；加大投资力度，实行奖励政策，重在培训、强化导向，加
强人才“专业通道”建设，探索领军型专业人才培养新途径，优化各
类国家注册执业师、国家管理职业资格师和管理层EMBA人才结构，
打造一只能够满足客户多种需求的人才队伍。
湖北院所属安源环保科技公司承担国内仅次于三峡、小浪底水利
枢纽的山西万家寨引黄工程验收评价，在国内尚属新兴前沿业务。员
工践行“做一条成功的鱼”市场理念，在长达400公里引水线，顶烈
日、掩风沙、冒严寒、趟戈壁、翻土坡，昼夜奋战，按时优质交付成
品。在评审会上，专家组给予高度评价：“湖北安源公司的形象和品
牌，在山西安全评价市场打出了一块靓丽广告。”良好的企业形象、
富含朝气的员工面貌，增进了客户对企业的认同，也促进了思想文化
与企业发展的融合，使人人充满愿景：让企业生存与发展活力孕育于
员工，立足于市场，植根于客户。
4、推进科技服务策略。提出“延伸、开放、合作、创
新”理念。
湖北院面对设计市场细分的新形势，为应对新的挑战，依据特高
压电网发展需求，坚持以我为主，提升信息化平台，以更加开放的视
野，全面吸收先进设计思想和设计技术，加强自主研发应用。特别是
2008年冬遭受50年不遇持续暴雪、低温、冰冻灾害，湖北院设计的
省内外工程项目没有发生一起倒塔断线事故，为确保电网安全稳定运
行做出重要贡献。位于神农架林区深处的110千伏红花坪～松柏输电
线路由其他设计院设计，投运后发生三次覆冰倒塔事故。受业主委托
恢复设计，迅即选派专家赴现场，取得导线、地线覆冰度大于40毫
米等第一手资料，采取了避（合理划分冰区选择路径以避开重冰区）、
抗（提高导线设计标准以增加抗冰强度）、防（采用本院研发高新技
术防冰舞以增强安全稳定性）、控（详尽搜集资料以有效控制造价）
精细化措施。该线路恢复投运，经2005年、2008年严重覆冰考验，
具有高安全可靠性。
三、结果成效
通过全面贯注“主动思考、延伸服务，以不断自我变革来满足
客户全部需求”服务观念，企业经营机制由计划任务型向需求导向型
转变，加快了市场信息反应、提供产品速度，促进市场开拓能力不断
提高，市场占有率由再造前32%提高到67%，国家电网高端项目、省
外电网项目中标率持续提升，主营业务向东南亚和非洲市场渗透。为
实施品牌优先战略，在服务国家区域电网高端项目和鄂东环网、鄂西
北水电通道重点项目中持续拓展核心业务，提升全过程、多元化、多
功能服务水平，构建基于客户关系的服务品牌，形成持续竞争优势。
通过推进延伸服务，湖北院员工服务意识发生根本转变，服务技
能全面增强，服务质量持续提高。员工主动关注和创新市场信息、业
主需求、工期变化、质量缺陷的反应流程，规范思想观念、管理模式
和经营手段，湖北院的社会满意度不断上升。客户满意度由2008年
的85.6%提高到2011年底的96.7%，客户忠诚度评价得分为98.87，
促进勘测设计合同额、总产值年均增长率36.5%、58.7%，工程总承
包合同额、总收入年均增长率79.3%、517.3%；累计年均新增利税、
节约费用为605.48万元、585.62万元，实现年均效益额增长率
183.12%；进入湖北省勘察设计行业综合实力10强、全国项目管理与
工程总承包企业100强，企业得到快速发展。
四、解析点评
设计行业是服务型行业，它的发展来源于客户需求满足程度。设
计院以服务为着力点，着力寻找传统企业与现代企业的差距，区分本
企业与竞争对手的差异性，从管理模式到经营手段全方位面向市场、
适应客户、引导需求、超前服务，以服务能力提升核心竞争力。
当今，服务质量已成为企业的核心竞争力，湖北院延伸服务是向
“以客户为中心”转变的过程，是切实履行“一个服务、四个促进”
职责的重要措施，是湖北院企业文化落地生根的重要实践。