高速收费站内部太乱了 高速收费员一个月休息多少天

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浅谈高速公路收费员管理的误区及改进措施

唐学奕;周芳

【摘要】Thearticleanalyzedthemisunderstandingintollcollector

managementofmostexpresswaycompanies,andcombinedwiththe

workingcharacteristicsoftollcollectors,itproposedthetargeted

improvementmeasures,atthesametimeitintroducedtheexperi-enceand

practiceoftollcollectormanagementinGuangxiTanbaiExpressway

Co.,Ltd.%文章分析了目前大多数高速公路公司在收费员管理上存在的误区,并结合

收费员的工作特点,提出了针对性的改进措施,同时介绍了广西坛百高速公路有限公

司收费员管理的经验做法。

【期刊名称】《西部交通科技》

【年(卷),期】2012(000)009

【总页数】5页(P108-112)

【关键词】高速公路;收费员;管理

【作者】唐学奕;周芳

【作者单位】广西坛百高速公路有限公司,广西南宁530028;广西坛百高速公路有

限公司,广西南宁530028

【正文语种】中文

【中图分类】U491

高速公路收费站作为高速公路基层运营单位，其管理水平决定了整个高速公路的管

理水平。作为收费站核心的收费员，其工作效率和服务质量直接影响了企业效益和

企业形象。因此，只有不断完善对收费员的管理，进一步强化服务意识，才能提高

收费站的服务水平，为企业创造更大的经济效益和社会效益。

尽管从第一条高速公路——沪嘉高速公路1988年10月31日通车到现在，我国

高速公路运营已有二十多年历史，但高速公路运营管理模式仍在探索中。对收费站

收费员的管理，到目前为止仍没有一个普遍适用的管理模式。本文结合广西高速公

路收费管理实际，对高速公路收费员管理的误区及改进措施进行探讨。

1高速公路收费员管理的几个误区

从目前情况看，高速公路收费员管理存在以下几个误区：

1.1误区一：收费员“非属地”招聘和管理更为合理

一般高速公路运营公司的总部设在经济相对发达的城市，公司对收费员的招聘实行

“统一招聘，统一安排”，即由公司在总部所在地，面向社会或应届大学毕业生统

一招聘，集中培训，然后根据各收费站点的需求统一安排。

“非属地”招聘的好处是招聘面广，选择余地大，相对属地招聘而言，比较节省招

聘时间和成本，有利于公司统一培训和统筹安排。但“非属地”招聘和管理，可能

会导致管理成本上升和管理效率的降低。主要原因有：

（1）“非属地化”管理对如何丰富员工业余生活提出了更高要求。

由于高速公路收费站大多远离城市，且实行的是半军事化管理，“非属地”的职工

生活单调枯燥，因此，组织丰富多彩的文体活动，充实职工的业余生活尤为重要。

为此，大多数高速公路企业的做法是，通过建立职工书屋开展读书交流活动、组建

各种兴趣社团、举办体育健身比赛、节日联欢、开垦站区荒地丰富菜园子等等来调

节职工生活的办法。这无形中增加了开支，导致收费站管理成本上升。

（2）“非属地化”管理不利于收费员队伍的稳定。

由于收费站远离城市，非本土的员工没有归属感，工作压力不能及时得到疏解，一

旦工作受挫就容易产生倦怠感，直接导致工作效率下降，离职率上升。

1.2误区二：年轻的收费员比年长的更适合

传统的观点认为，年轻漂亮的收费员能得到司乘人员的好感，从而更有利于完成收

费任务。因此，高速公路运营企业基于收费站的窗口效应考虑，倾向于招聘年轻人

担任收费员。近几年来，随着80后、90后相继走上工作岗位，高速公路收费员

队伍年轻化的趋势更加明显，年龄在20～25岁之间的收费员超过半数。

事实上，年轻的收费员由于其经验不足，工作效率反而不如年长者，如处理危机的

能力不足；责任感不够强；应变能力差等。

此外，年轻的收费员较之年长者而言，流失率更高，不容易保持稳定。

1.3误区三：女性收费员比男性更加胜任

按照传统做法，收费站是高速公路运营企业的一个窗口，收费员的形象关系到高速

公路运营公司的形象。因此，一般收费站一线收费人员主要以招聘女员工为主，认

为女员工在收取道路通行费时，更能与司乘人员沟通，完成收费任务。

实际上，男员工不仅能胜任女性收费员的工作，并且在危机处理方面表现出更优于

女收费员的素质。

1.4误区四：学历高的收费员比学历低者更适合

在知识经济年代下，各高速公路运营企业均对收费员提出了不同的学历要求。一般

收费员的学历以大专为主，个别企业强调收费员应具有“本科及以上”学历。

从收费员的工作性质来看，职业技术学院培养的大专生就足以应对收费工作的要求。

一味追求高学历，只会让企业为员工的高学历给付更高的薪水，增加企业管理成本。

此外，高学历并不意味着高技能。收费行业是劳动密集型产业，收费工作并不需要

进行复杂思维，本科毕业生未必比大专生更能胜任。

2完善高速公路收费员管理的建议

2.1结合收费员工作环境实行“属地化”管理

收费员属地化管理是对高速公路公司所辖收费站，在收费员招聘时候面向属地进行

招聘，招收收费站所在地区的人员进入公司工作，从而实现收费员“属地化管理”。

从高速公路收费站的规划来看，每个收费站开设在所属地的近郊，距离公司总部相

对较远，工作环境艰苦，工作条件简陋。实行收费员“属地化”管理，即高速公路

运营企业面向各收费站所在地招收人员，当地招收来的员工进入当地收费站从事收

费工作。

从员工激励角度看，收费员的“属地化”管理能在一定程度解决收费员业余文化娱

乐问题，使他们能更好地融入收费站所在地，为收费站创建和谐的工作环境。

从成本控制看，收费员“属地化”管理能减少收费站在文化娱乐设施的投入，降低

管理成本，从而提高企业效益。在收费员的薪酬管理方面，“属地化”管理能根据

收费站所在地的生活水平和相关政策，确定薪酬标准，从而降低公司的薪酬预算。

从队伍的稳定性看，收费员“属地化”管理能稳定收费员队伍，降低辞职率，提高

收费员的工作满意度。

从高速公路运营企业与属地政府的关系看，收费员“属地化”能为当地提供更多的

就业机会，有利于处理好收费站与属地之间的关系，塑造良好的企业形象，获得属

地政府的支持。

2.2结合收费员的工作性质调整收费员的性别结构

从目前我国高速公路收费站人员管理现状看，存在收费员男女比例严重失衡的情况，

这对收费站的长期管理非常不利。从收费员的工作性质来看，应进一步提高男收费

员所占的比重。增加男收费员，有以下几个方面的好处：

（1）有利于收费站排班

收费工作是连续作业，收费员根据排班的情况进行倒班，其中大夜班从0：00—8：

00。收费工作是一项体力活，没有过硬的身体素质是很难胜任工作的。正常的白

班相对轻松，但中班和大夜班（尤其是大夜班）则比较辛苦。一般女员工比较怕熬

夜，甚至部分员工因为熬不了大夜班而不得不辞职。男员工身体普遍强于女员工，

能更好完成收费岗位的各项工作任务，在排班上相对比较灵活。

（2）有利于加强收费站的安全保障

由于收费站地处偏僻，作业过程中难免遭遇各类安全问题，尤其是晚上通行车辆少，

值班收费员人数较少，有些收费站大夜班只安排3个人值班。如果只有女员工值

班而无男员工的话，女员工难免会产生害怕情绪，长此以往，工作压力会不断加大。

加上实施计重收费后，女收费员在处理车辆堵道、面对司机的刁难等突发事情时应

变不足，安全得不到保障，而男收费员则可以在一定程度上避免此类问题。

（3）有利于节约成本

由于女员工平均年龄在20岁左右，工作一段时间后即将面临婚育等情况，如果女

员工所占比例大，在产假等长假情况下，必然需要增加大量人员以保证工作的正常

开展，从而导致成本大幅度上升。

（4）有利于收费现场的秩序维护

实行计重收费以来，因为设备、司机操作不当等原因，司机对称重数据不满意而造

成争吵、堵道现象时有发生，女收费员在面对司机刁难时处于劣势，而男收费员则

具有一定震慑作用，能更好地处理好此类纠纷。

（5）能更好维持收费员队伍的稳定

收费站地处偏僻，女员工因为身体、恋爱、婚育等各种因素，从事收费工作一段时

间之后，提出转岗申请或者辞职，流失率较高；男员工则相对比较稳定，有利于维

持收费员队伍的稳定。

2.3根据不同年龄段员工的特点优化收费员年龄结构

因为收费员工作的特殊性，收费员队伍偏年轻化。事实上，不同年龄段的员工具有

不同的特点和优势，如能实现互补，则可以提高收费服务水平和工作效率。25岁

以下的员工毕业时间为四年以下，这个年龄段的员工充满活力，工作干劲足，但工

作方法和工作方式不够成熟；26～35岁之间的员工基本上具有5年以上工作经验，

已经掌握了相对成熟的工作方法和工作思路，具有一定应变能力，但面临着成家的

需求，有所分心专注不够；36岁以上的员工在工作上能驾轻就熟，能独立处理工

作中所遇到的问题，应变能力强，责任感强，但体力有所下降，不能担任劳动强度

比较大的工作。

因此，要维持收费员队伍的稳定和活力，保障收费工作的效率和效益，应优化收费

员年龄结构，即以具有丰富收费工作经验的员工为核心，以25岁左右的年轻人为

主构建收费员队伍，既保障收费员队伍的活力，又确保收费员队伍的正确领导。

2.4依据收费员的胜任素质要求确定收费员的学历要求

收费员要具备一定的专业知识和过硬的业务素质，才能胜任工作，为司乘人员提供

良好的服务。在专业知识和技能方面，收费员应掌握过硬的收费技能，了解公路收

费方面的有关政策法规，熟悉收费的各项理论知识；掌握一定的电脑知识，能熟练

操作电脑；了解收费站周边的行车路线路况，风景名胜区及相关附近的加油站或修

理部，为过往的司机提供咨询服务等。在思想品德方面，收费员应有严明的纪律观

念、高度的责任心、较高的情商和通力合作的团队精神。

从以上收费员的胜任素质要求来看，合格的收费员不一定是高学历的人员，只要其

掌握了相应的专业知识和技能，拥有相应的品德素养，就能胜任收费工作。考虑到

学历高的人员反而不满足于从事收费工作，对收费员的学历要求可以相对放低，以

大专学历的员工为主，招收少量本科毕业生和中专毕业生。

3广西坛百高速公路有限公司收费员管理的做法和经验

广西坛百高速公路有限公司近些年来一直致力于推行改革，在实践中不断摸索、总

结，经过三年的努力，公司在人力资源管理，尤其是收费员管理方面，取得了一定

的成效。

3.1近三年广西坛百高速公路有限公司收费员情况简介

2009年收费一线人员平均年龄为21岁，女收费员占75.4%，男收费员占24.6%，

属地化25%，本科2.9%，专科学历占21%，中专以下占76.1%，辞职率为

30.27%。

2010年收费一线人员平均年龄为22.5岁，女收费员占64%，男收费员占36%，

属地化占37%，本科学历占4.9%，专科学历占32.9%，中专以下占62.2%，辞

职率为24.29%。

2011年收费一线人员平均年龄为24岁，男女比例平均为女收费员占50%，男收

费员占50%，属地化占43%；本科学历占7%，专科占58.1%，中专以下占

34.9%，辞职率为19.6%。

表1广西坛百高速公路有限公司收费员情况一览表名称2009年2010年2011年

24收费员属地化比例25%37%43%收费员男女比例1∶31∶1.71∶1收费员学

历结构本科2.9%，专收费员平均年龄2122.5科学历占21%，中专以下占76.1%

本科学历占4.9%，专科学历占32.9%，中专以下占62.2%本科学历占7%，专科

占58.1%，中专以下占34.9%收费员辞职率30.27%24.29%19.6%

如表1所示，从年龄上看，广西坛百高速公路有限公司收费员的平均年龄不断上

升，由2009年的21岁上升到2011年的24岁，这说明：（1）坛百公司收费员

队伍趋向稳定；（2）坛百公司收费人员的年龄结构不断地得到优化和完善。

从收费员属地化比率看，广西坛百高速公路有限公司收费员属地化比率不断提高，

从2009年的不足30%，提高到2011年的近50%，这说明坛百公司收费员属地

化改革力度比较大。

从收费员男女比例看，广西坛百高速公路有限公司收费员男女比例不断提高，到

2011年，男女比例为1∶1，改变了收费员以女性为主的传统做法。

从收费员的学历结构来看，经过三年的调整，广西坛百高速公路有限公司收费员队

伍形成了以大专学历为主的合理结构。

从收费员的辞职率看，近三年广西坛百高速公路有限公司收费员的辞职率不断下降，

员工队伍趋向于稳定。

3.2广西坛百高速公路有限公司收费员管理的主要经验

（1）做好人力资源规划，优化收费员队伍结构

公司人力资源部将收费员的管理工作列入人力资源管理的重要工作，从人力资源战

略出发，根据收费员队伍结构的要求，做好收费员的人力资源规划工作，合理调配

人员，补充人员，确保收费工作顺利高效地进行。正因为充分重视人力资源规划工

作，公司实现了收费人员在下属各收费站点的最优配置，因此相对其它高速公路公

司来说，广西坛百高速公路有限公司收费员队伍比较精简，效率较高。

（2）提高男员工在收费员中所占的比重

公司采取“二级化管理”模式后，收费员招聘主要以男员工为主。从2009年开始，

逐渐调整收费员男女比例，到2011年，男女比例达到了1∶1。男员工所占的比

重不断提高，在促进队伍稳定的同时，极大地提高了收费站的服务效率。为了提高

收费员的服务质量，人力资源部通过对收费人员的绩效考核实施监控，并对男收费

员进行了针对性的业务培训。近三年来，公司的男收费员没有受过一次投诉，服务

质量得到了高度的赞扬。

（3）逐步实现收费员的属地化管理

公司将通过调配、招聘等手段，逐步实现收费员的属地化管理。首先，公司对收费

员根据属地原则进行调配，通过调换工作地点实现属地化管理；其次，公司在补充

收费员时，根据各收费站的需求进行属地招聘，招募符合要求的当地毕业生或社会

人员进入收费站工作。公司实现“二级化管理”之后，逐步实行基层管理人员属地

化管理，践行“以人为本”管理的同时，提高了收费员队伍的凝聚力。

（4）完善收费员年龄结构，建立“以老带新”的班组模式

根据以往婚龄育龄女收费员流失的原因，公司在收费员补充计划中调整了收费员年

龄结构，建立了“以老带新”的班组模式，保证每个班组的年龄结构合理化。从近

三年的实践看，收费员的平均年龄提高了3岁，以此同时，辞职率却下降了10%。

4结语

收费员管理关系到高速公路收费工作的顺利开展和高速公路公司的服务形象问题。

从目前看，收费员管理存在一定的误区，高速公路公司应转变观点，充分认识到这

些误区，采取针对性举措，才能不断提升收费员管理成效，打造一支优秀的收费员

队伍。

正是基于此，广西坛百高速公路有限公司致力于推动收费员管理变革，采取了一系

列措施促进收费员队伍的建设。尽管目前公司推行的管理模式取得了一定成效，但

环境的不确定性对高速公路收费员管理提出了诸多挑战。没有一成不变的管理模式，

广西坛百高速公路有限公司仍需在实践上不断探索，不断完善。