科协四服务 是指什么 五心五做内容

科协四服务 是指什么 五心五做内容

草碰-食堂管理办法

突出“五心”服务发展质量旅行

突出“五心”服务发展质量旅行

既抓“家产体量”，又抓“品牌质量”，才能推动旅行业

良性发展。旅行发展就是以质量争高低、论胜败，质量的“软

实力”就是竞争的“硬指标”。要为旅客供给放心、高兴、省

心、满意、放心的“五心”级服务，提高旅行质量，推动旅行家

产大超越。

□谭勇

一、发展质量旅行是新局势下旅行业发展的生命线

旅行有质量高低之分，质量旅行就是一种知性的、以价

值为取向的、能带给旅客真实振奋体验的旅行，它让腿和眼

的旅行变故意灵的旅行。发展质量旅行，关于促使旅行业又

好又快发展，把旅行业培养成为人民民众更为满意的现代服

务业，拥有十分重要的意义。

（一）发展质量旅行，是旅行业又好又快发展的内在要

求。目前我国的旅行业正在由周边中低端客源市场向沿海发

达地域和国外高端市场拓展，由门票经济向家产经济过渡，

包含休闲度假、商务观察、会议展览等在内的高端旅行需求

体现出迅速发展的态势。这类高端旅行对产品服务的要求愈

来愈高，对旅行质量的要求愈来愈高。只有不停提高服务质

量，不停提高家产素质，才能保证旅行发展的质量。只有坚

持走内涵式的发展道路，将发展速度、家产规模与构造、质

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量、效益更好地一致同来，才能推动质量旅行纵深发展。

（二）发展质量旅行，是长沙建设旅行强市、打造世界

旅行目的地的必定选择。昨年，长沙市委、市政府提出建设

世界旅行目的地、建设旅行强市的雄伟目标。要实现这一目

标，就一定有一流的旅行品牌形象来做支撑，而一流的旅行

品牌形象需要一流的旅行服务环境，一流的旅行服务环境需

要一流的旅行质量。从建设旅行家产强市的要求来看，既要

有家产规模的扩大，同时需要发展质量的提高。特别是经过

提高发展质量，才能增强旅行业发展的“软实力”，为旅行强

市建设供给有力的支撑。旅行发展“软实力”的涵盖面非

常宽泛，管理服务水平、整体旅行品牌形象、整体竞争实力

和可连续发展能力、旅客满意度以及旅行市场次序等，都是

其重要内涵。目前，提高行业管理服务水平、打造旅行整体

品牌形象的任务仍旧沉重，增强旅行业整体竞争实力和可连

续发展能力，提高旅客满意度工作任重道远，规范和净化旅

行市场次序的工作也还需要进一步创生手段和方式，等等。

能够想象，假如旅行看管工作缺失，管理无序，市场杂乱，

形象不好，即便旅行家产规模实现了“体量”的增加，那也

是粗放型和低水平的发展，其结果将是虚有其表，大而不强，

不行连续，缺少核心竞争力。所以，既抓“家产体量”，又抓

“品牌质量”，才能推动旅行业良性发展。

（三）发展质量旅行，是参加国内外旅行竞争的现实需

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要。跟着经济全世界化的加速，国内外旅行竞争特别激烈，

竞争不单在国际市场，也包含国内市场。旅行竞争直观表现

为客源竞争，主要手段是旅行产品和服务，实质则是产品和

服务的质量，即谁的产品性能质量好，适应旅行花费需要，

各样服务也很好，谁就能在竞争中获得优势地位并最后取

胜。据相关资料，中国旅行业市场规模已居世界第一，但中

国旅行竞争力排名列世界第47位。所以说，旅行发展就是以

品

质争高低、论胜败，质量的“软实力”就是竞争的“硬指

标”。要在新一轮竞争中抢占制高点，博得主动权，不单要鼎力提

升旅行经济实力，还要发展壮大旅行质量实力。只有各方面

的服务质量和素质都精益求精和提高，旅行公司才能做大做

强，

旅行家产才能实现又好又快发展。

二、发展质量旅行需要“使劲”更要“专心”

质量旅行就是一种形象，就是一种修养，就是一种实力，

更是一种要求。发展质量旅行，需要我们把旅行家产当事业，

把旅客当亲人，想方想法为旅客供给放心、高兴、省心、称

心、放心的“五心”级服务，提高旅行质量，推动旅行家产

大超越。

（一）要增强诚信建设，让旅客放心。诚信是“试金石”，

诚信是“聚宝盆”。任何一个行业的发展、一个公司的兴盛，

都离不开诚信。关于我们旅行行业来讲，诚信特别重要。一

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要增强职业道德教育。任何行业都有自己的道德规范，都有特

定的行规和操守。旅行行业作为服务行业，更有自己特定的职

业道德规范，就是“敬业爱岗、遵纪守纪；热忱服务、旅客至

上；诚实守信、公私分明；团结协作、顾全全局；视同一律、

不骄不躁”。要确实增强职业职责、职业纪律的教育，增强岗

位培训，规范公司行为，全面提高工作人员、管理人员、导

游、经营者的职业道德素质，建立行业新风。二要建立行业诚

信系统。从目前旅行业发展局势和旅客需求来看，要踊跃成立

政府主导、行业自律、公司参加的旅行诚信系统，发挥旅行行

业协会作用，倡议诚信经营和诚服气务，成立旅行公司和从业

人员诚信数据库，探究完美诚信激励体制和失期惩戒制度。要

深入旅行行风建设，在旅行行业实行“诚信经营、优良服

务”，向社会公然承诺服务内容、服务质量，接受社会监察；

要对一些买团卖团、恶性竞争、私拿回扣、欺客宰客的旅行公

司进行诚信记录存案；要探究成立“旅行公司诚信经营公示

榜”，依据公司在经营过程中遇到“上司表彰”、发生“一

般违规与失期行为”、“重要违规与失期行为”三种状况分别

登入红、黄、黑榜进行公示，接受社会监察，逐渐形成诚信、

透明的行业新风俗，使“诚信立业”成为旅行行业共同恪守的

一条基本服务准则。三要实行行业诚信标准。只有按标准把旅

行产品做好了，质量旅行才

有基础。旅行公司要敢于创品牌，乐于创品牌，擅长创品牌。

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酒店、旅行社要创星级，景区要创等级。要严格履行旅行景

区、演艺、餐饮、购物、住宿等系列行业管理与服务标准，

建立旅行标准系统。仔细贯彻国家《旅行服务质量提高大

纲》，仔细组织旅行社、饭馆等级评定工作，确实抓好旅行

行业规范。深入推动国家旅行等级景区建设工作，抓好旅行

强县、特点旅行名镇（村）、特点旅行示范单位等创立工作，

推动旅行品牌目的地建设和精选建设。

（二）要增强文化建设，让旅客高兴。一个没有文化的

行业或公司，是不行能做出质量旅行的。人们对一个行业的

认知，可从行业硬件设备去感觉；关于一个行业的认可，则

须经过对行业文化内涵的深刻感悟。个性鲜亮的行业文化形

象，是一种内在特质和无形财富，能对人产生极大的震惊力，

提高行业的影响力。一要提高职工文化。人是事业发展的决

定性因素。要高度重视职工的培训和再学习。要增强旅行公

司中高层经营管理者各种职业资格证的培训，按期展开长沙

旅行发展大讲座。增强旅行行政管理干部、旅行公司中高级

管理人员和导游人员的分类培训和一线服务人员的培训。增

强专（兼）职导游员、景区解说员的业务查核，成立金牌导

游、优异导游员管理人材库，全面提高人员素质。二要塑造

公司文化。公司文化是公司所形成的拥有自己个性的经营主

旨、价值观点和道品德为准则的综合。公司要坚持以先进文

化为引领，让先进文化成为公司价值取向的主导、成为公司

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文化的主流，成为公司风俗的主体。各公司要侧重环绕公司

战略、公司理念、公司精神、公司发展、公司创新等，经过

必定载体和活动，培养、建设自己的文化，形成自己的品牌。

如亲和力、华天、通程等，既是一种质量，也是一种文化。

三要形成行业文化。一个行业的文化发达程度和特质内涵，

深刻地影响着行业的发展模式、制度选择、政策取向以及各

样资源开发和生产因素组合的水平，进而也就深刻地影响着

行业发展的速度、质量和水平。旅行行业是传统服务行业，

更是现代服务业，应当有别于其余服务行业的文化特质。旅

行是快乐家产，长沙是幸福长沙。要在旅行系统展开“快乐

公司”、“快乐机关”、“快乐职工”等快乐行业创立评比活

动，传输“为旅客谋快乐，以服务为快乐，把工作当快乐”的全

新旅行工作理念，不停提高广大旅客和行业从业人员的快乐

指数，把快乐力培养成长沙旅行业的核心竞争力，建立拥有

高度认可感和强盛凝集力的精神家园，全面提高长沙“快乐

之都”的城市形象。

（三）要增强市场看管，让旅客省心。增强市场看管，

解决突出问题，规范市场次序，是直接关系到人民民众旅行

权益、旅行目的实现的重要环节，是关系到长沙市旅行业转

变发展方式、提高旅行质量的重要工作。常言道，严管重罚

出文明，严管重罚出次序，严管重罚出质量。增强旅行市场

看管是市场经济的要求，更是旅行业发展的长久任务，只有

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起点，没有终点。一是看管要惯例化。要实现市场看管无死

角、无盲区，一定坚持看管工作常常化、惯例化。各级旅行

质监部门一定以对人民负责、对事业负责的态度，以培养人

民民众更为满意的现代服务业为目标，勇于执法，敢于执法，严

格执法。要对全部旅行公司进行地毯式的排查，果断根绝因个别公

司的个别行为而影响旅行行业整体形象。二是看管

要法制化。要坚持依法治旅，充足发挥“110社会联合行

动”、“全国旅行城市质监互动协作”两个平台的作用，增强旅行

联合执法，净化旅行市场环境。三是看管要社会化。旅行行

业波及面广，看管难度大，单靠政府来看管是不够的，一定

要让旅行看管走向社会化，充足发挥社会各界的力量和作

用，形成看管协力。要把行业内部监察与社会监察相联合，

把舆论监察与旅客监察相联合，成立监察员队伍，着力建立

行政执法、社会监察、舆论监察、旅客监察有机一致的全方

位、立体式旅行质量监察网络。要增强行业协会的监察力度，

充足发挥行业协会的桥梁纽带和行业自律作用，形成政府管

理与行业自律有机连接、良性互动的场面。四是看管要高效

化。要健全旅行市场综合治理联席会议、联合执法和监察督

办制度，展开旅行市场专项整顿。要常常对旅行景区、旅行

公司、旅行酒店等单位履行制度状况进行监察检查，发现制

度落实中存在的问题要实时提出整顿建议，对违犯制度造成

不良影响或损失的，要按相关规定赐予纪律处罚或行政处

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罚；对内行政监察中发现的旅行景区或旅行公司存在商业贿

赂行为的，要严格进行案件查办，发挥查办案件的警告作用。

（四）要增强服务工作，让旅客满意。旅行质量要提高，

服务质量是根本。服务质量是旅行业竞争的软实力，更是旅

游业博弈的生命力。一百减一等于零，细微之处见真情。现

代旅行业需要现代化的服务，特别需要精美的个性化服务，

只有做到优良服务，才能使旅客满意如意、满意而归、再次

而回。一要做到规范服务。服务的基本要求是规范服务。无

论是星级饭馆、星级餐馆、星级农庄的服务员，仍是旅行社、

A级景区的导游员、解说员，或许是旅行管理人员，总之，

旅行行业的全部从业人员都要严格依据行业标准，搞好规范

服务，让旅客基本满意，留下较好的印象。二要实行贴心服

务。使劲服务能够称职，专心服务才能优异，服务的更高要

求是贴心服务，就是主动的服务、实时的服务。旅行行业从

业人员要不停增强服务意识，针对旅客的多元化需求，要积

极地供给主动服务，服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，

对旅客的各样要求要实时迅速跟进，“想客人之所想，急客人之

所急”，让旅客宾之如归、真实满意，留下优异的印象。

三要倡议难忘服务。服务的最高境地是难忘服务。这就要求

服务人员要有激烈的服务意识，真实“以满意旅客为本，以

服务旅客为乐”，想方想法供给主动性个性化服务，在最短

的时间内熟习客人、认识客人，为旅客供给超前的、意想不

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到的服务，让旅客感觉欣喜、乐不思归、特别满意，留下难

忘的印象。

（五）要增强旅行安全，让旅客放心。没有安全，就没

有旅行。做好旅行安全管理工作，是保证旅行质量、保证旅

行者生命财富安全和合法权益、促使旅行业连续稳固健康发

展、保护旅行业优异形象的重要前提。要为旅客创造一个安

全、放心的旅行环境，让旅客没有后顾之忧，打造安全旅行

目的地。一要头顶“安全帽”。就是要将安全放在首位，时

辰有安全意识。不只要增强旅行从业人员的安全意识，也要

告之旅客如何做好安全防备，让旅客能时辰有着安全意识。

只有在我们从业人员和旅客之间共同建立安全意识，相互支

持，相互当合，共同防备，才能更好地保证安全。这就需要

我们内行业内部和旅客中鼎力展开旅行安全培训、宣传教育

工作，不时想安全，到处讲安全，让旅行安全入脑、入心。

二要手握“安全阀”。就是安全举措要到位。要坚固建立以

旅客为本、安全发展的科学理念，以保障旅客生命财富安全

为根本出发点，将安全重心下移，关隘前移，常抓不懈，增

强安全举措，防患于已然。要增强对要点时段、重要地址、

要点人群的旅行安全工作，突出要点，除去盲点，完美旅行

安全事故防备和应抢营救体制，提高旅行安全事故防备能力

和处理水平，以安全促发展，以安全保发展。三要心系“安

全网”。就是要落实安全责任。工作做得好不好，要点看责

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任落实能否到位。部门有部门的责任，公司有公司的责任，

职工有职工的责任，要一级抓一级，一级对一级负责，层层

有人抓，事事有人管。要把旅行安全责任作为权衡旅行工作

收效的重要标准，抓紧、抓好、抓实。

（作者单位：长沙市旅行局）SourcePh\">