品质工作不足与改进 一个员工对质量的认识

品质工作不足与改进 一个员工对质量的认识

简单灯谜-试用期辞职信

质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认

识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现

在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作

中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件

和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，

求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业

质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激

励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。

质量意识-概述

一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业

各种媒体—报纸、广告和有线电视等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类

专题，使质量第一的思想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量意

识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意

识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度

100%。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企

业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，充

分体现质量意识的内涵和意义。

质量意识-构成的心理成分

（1）对质量的认知。所谓对质量的认知，就是对事物质量属性的认识和

了解。任何事物都有质量属性，这种属性只有通过接触事物的实践活动才

能把握。一般说来，人们总是先接触事物的数量属性，例如事物的大小、

多少，然后才可能接触事物的质量属性。质量相对于数量，可能更难把握。

通常情况下，数量可能是事物的现象，而质量可能涉及到事物的本质。要

认知事物的本质，没有一番艰苦的过程，往往是不行的。因此，对质量的

认知过程可能比对数量的认知过程更长，也更难一些。从这个角度看，对

质量的认知更需要通过教育培训来强化。对员工来说，对他们认知产品质

量特性、认知质量的重要性，仅仅通过他们自发的、盲目的、放任自流的

实践过程可能是很不够的。因此，加强对员工的质量教育培训很有必要。

（2）对质量的信念。对质量的认知是解决“什么是质量”的问题，而对

质量的信念是解决“质量应当怎样”的问题。质量信念往往可以使人形成

一种质量意志，也就是在具体的工作中，能够左右员工去完成相应的质量

要求。质量信念还可能左右人对质量的情感，使员工对产品质量和质量工

作形成热爱的感情。从心理学角度看，质量信念联系着与质量相关的知、

情、意三个方面，在质量意识中具有核心作用。当然，质量认知是形成质

量信念的基础，但仅仅有质量认知往往并不一定就能形成质量意志，也不

一定就能产生对质量的情感。也就是说，质量认知还不能起到控制人的质

量行为的作用。事实上，企业中不少人，包括一些厂长经理，说起质量来

头头是道，但由于其没有树立起质量信念，依然不把质量当回事。从这个

角度来说，树立质量信念的意义更重要。

（3）相关的质量知识。所谓质量知识，包括产品质量知识、质量管理知

识、质量法制知识等等。一般说来，质量知识越丰富，对质量的认知也就

越容易，对质量也越容易产生坚定的信念。质量知识丰富，也能够提升员

工的质量能力，从而使其产生成就感，增强对质量的感情。可以说，质量

知识是员工质量意识形成的基础和条件，但是，质量知识的多少、质量意

识的强弱并不一定成正比。质量意识是质量方针在员工思想中的扩展内容

(

质量意识

1)对行为的方向性和对象的选择，具有调节作用。意识能够驱使人们趋向

或逃离某种对象或事物，影响着一个人对某事、某物或某人作出他个人的

选择。员工对产品质量的意义(特别是与自己利益的关系)有深刻认识，对

质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量管理，重视工作质量；相反，

质量意识淡薄，态度不端正，就会反感质量管理活动，忽视工作质量。

(2)对信息的接受、理解与组织作用。一般来说，人对有深刻认识并抱有

积极态度的事物容易接受，感知也清晰；对没有认识并抱有消极态度的事

物则不容易接受，感知模糊，有时甚至给予歪曲。质量教育的实践表明，

质量意识强的员工，学习积极性高，学得快，学得好；相反，质量意识差

的员工，学习往往出现困难，学不好，记不牢。意识和态度对信息还具有

“过滤作用，这种作用甚至反映到实际操作中。操作中看错数据，往往

也与质量意识有关。质量意识差，对相关的质量要求注意往往不够，因而

会看错。而质量意识很强的员工，对相关质量要求不仅敏感，而且注意。

(3)预定对象或事物的反应模式。意识是在过去认识和情感体验的基础上

形成的，一经形成之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。

质量意识强的员工，就会重视质量，对质量工作抱积极态度，在接受新任

务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会时时把质

量放在首位，而不论领导是否给他交待或强调过质量；相反，质量意识差

的员工一听说质量二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质

量放在首位。

(4)导致情绪上的不同体验。人们对事物的认识不一样，态度不一样，所

产生的情绪体验也就不相同。一般地说，对认识深刻并抱肯定态度的事物

和行为，可以给人带来满足、愉快、喜爱等内心体验；对认识和态度上否

定的事物和行为，则可能带来相反的内心体验。质量意识强的员工，质量

态度往往积极，不但能积极参加质量改进，而且能产生肯定性情感，心情

舒畅，容易产生成就感；相反，员工的质量意识差，质量态度就会消极，

也就会感到这也不对那也不是，或者烦躁、冒火、生气；或者恼怒、痛苦、

不安。

质量意识-培养的前提

质量意识的形成、巩固和发展都有赖于质量教育。质量教育的目的就是促

进员工质量意识的形成、巩固和发展。也就是说，质量意识的建设依赖于

质量教育，质量教育就是为了质量意识建设。当然，这儿所说的质量教育

是广义的，不仅包括了办班上课、各种培训，更重要的是平时通过开展质

量活动对员工进行潜移默化的教育。

任何一项行为，其内容、形式和方法往往源于其目的。目的明确了，内容、

形式和方法也就明确了。目的不对，内容、形式和方法也就可能出偏差。

教育总有两个方面，—是教育者(包括教育的组织者)，一是受教育者。这

两方面的目的(或者说其动机)又有什么不同呢?如果不同，又怎样把它们

结合起来呢?

先说教育者或教育的组织者，即企业方面的目的。不错，企业进行质量教

育的目的是为了提高产品质量，以求获得更好的经济效益。但是，在质量

教育和产品质量之间毕竟还存在一些中间环节。这就是质量意识的质量能

力以及由它们所决定的质量行为。质量教育的直接目的当然是增强员工的

质量意识，提高员工的质量能力。产品质量仅仅是质量意识和质量能力以

及由它们所决定的质量行为的功能作用之产物，离开质量意识和质量能力

以及质量行为这些中间环节，质量教育和产品质量以及经济效益几乎难以

发生直接联系。

不少企业对这些中间环节重视不够，研究甚少，幻想着“立竿见影”，追

求急功近利，结果欲速则不达。人们往往又把教育理解得过于狭窄，似乎

就是上课讲TQM，讲ISO9000，讲PDCA，今年讲这一套，明年还讲这一套。

教育内容和现实需要脱节，再加上质量教育中其他形式主义作法，反而使

质量教育达不到提高产品质量的目的，因此其内容、形式和方法都应当有

所改变。

再说受教育者即员工的目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的学习

动机，即有“我要学”的心理倾向，才能学习得好。学习者的学习行为是

由学习动机促成的。学习动机是对学习起推动作用的心理因素，它不仅决

定着学习者的学习性质，而且也影响着学习成效。如果缺乏学习动机，不

管外界如何施加压力也是徒劳的。那么，员工接受质量教育或学习质量知

识的动机又应当是什么呢？

员工学习的目的当然应当是提高自己的质量意识和质量能力，这是企业对

员工的要求，员工自己也应当这样要求自己。但是，员工的质量意识和质

量能力提高后，得不到认可，得不到“用武之地”，得不到相应的报酬（包

括精神和物质的），员工就不可能有较强的学习动机。质量教育必须与质

量奖惩联系起来，质量奖惩反过来又成为质量教育的基本前提。在质量奖

惩不分明的企业，质量教育肯定是搞不好的。学习报酬不仅仅是指奖学金

之类的物质报酬，主要还是在学习中获取知识满足员工需要的程度，也就

是员工自己对自己的“报酬”。对学习优异者适当给予奖励(如奖金、合

格证书、表彰等)也是必要的。

为了激发员工的学习动机，首先应当对员工进行学习的目的性教育。在质

量教育中，要使员工充分认识到学习对提高产品质量，对提高自己的质量

意识和质量能力的意义，使他们感到学习内容与他们的工作密切相关，很

有价值，他们的学习动机就会强烈起来。其次，在教学中要注意研究质量

教育的内容、形式和方法，激发员工的学习兴趣，使员工通过学习得到精

神上的满足。再次，还应当适当地采取奖惩、竞赛、考试等动机诱因，激

发员工的学习动机。如果对员工的学习动机注重不够，质量教育不仅不能

吸引员工参加，反而使员工容易产生反感。—旦形成逆反心理，把质量教

育当成负担，员工就不愿意参加学习，或者人到心不到，达不到质量教育

的目的。那种用惩罚方式强迫员工参加学习的方法，更是不对的。