楼面经理
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2023年3月16日发(作者：监理日志模板)客务部楼面经理工作程序
1.召开班前会
2.参加部门会议
3.现场巡查、督导
4.处理突发事件5.处理客人投诉
做工作记录
1.召开班前会
步骤/内容标准
1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无
抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2逐个检查。
2.1讲解当日任务工程、标准以及如何样做，用何种
工具、清洁剂。
3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2讲解要点，再对职员进行抽查。
4.报夜班提供的夜间
进店、离店房号
4.1用笔记录，正确无误。
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。
2.参加酒店/部门会议
步骤/内容标准
1.应客务部经理的1.1记录会议精神及对部门的要求。
临时托付，代其参加
酒店晨会
1.2传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息相应给客务部经理。
,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.1通报部门特殊来宾信息〔VIP来宾、投诉来宾〕
3.2汇报今日工作重点。
3.3记录会议要求。
4.1传达客务部经理对工作的要求。
4.2通报工作及布置任务的完成情况。
4.3制定本周工作方案及需部门协助解决的事项。
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3.现场督导、巡查
步骤/内容标准
1.检查效劳工作、卫
生状况
1.1经常性处于走动式检查中，发现职员在工作中
出现的咨询题和不符合酒店要求的，及时指出，
予以纠正。
1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修
工程及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案
并予以落实。
2.1每日抽查领班检查过的房间间。
2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
2.3检查待修房的卫生和维修工程，维修好后马上
安排恢复。
3.1检查预定VIP房间的预备工作，依据接待要
求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保
按酒店要求布置。
3.2检查住店VIP的效劳标准，确保符合酒店要
求，客人满足。
4.1万能钥匙的领、回还记录完整、清晰。
4.2钥匙使用符合要求。
5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2抽查效劳员、清扫职员作日志，效劳时刻准
确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训职
员
7.1指出存在的咨询题和解决方法。
7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3依据制定的培训方案开展培训。
7.4职员受训后，了解培训内容，掌握操作标准，
符合要求。
4.处理突发事件
步骤/内容标准
1.1听取汇报。
1.2亲自了解。
2.1客瞧分析。
2.2维护酒店正常接待秩序。
3.1能被来宾同意。
3.2维护酒店利益。
4.1事件的跟踪处理。
4.2来宾对处理结果的信息相应。
4.3部门内部的专题培训。
5.处理客人投诉
步骤/内容标准
1.1认真倾听，维持目光接触正确了解每一细节，不
要插话打断客人。
1.2礼貌地向客人抱歉。
1.3询咨询客人的姓名和房号。
2.1具体了解情况，做出具体分析。
2.2寻出解决咨询题的方法并征询客人的意见。
2.3热诚关怀客人解决，不能推委拒尽。
2.4不管投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应马上请示上级。
2.6首先向客人抱歉，在抱歉的过程中婉言解释。
2.7如有必要，向投诉客人赠予礼品以表示歉意。
续表
步骤/内容标准
3.1对情况全部过程记录在案，正确、无遗漏。
3.2写明时刻，投诉缘故，解决方法。
3.3有些记录要上报大堂副理备案。
3.4就此事对职员进行培训，防止再次发生。
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