it服务管理体系
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2023年3月5日发(作者：獒犬)ISO20000体系文件-IT服务管理（ITSM）-三级
IT运维流程图集
否
是
YW-10.01服务级别管理流程---服务提供
运维
部门
信
息
中
心
信息中心
信息
部
服务级
别主管
服务提
供者
服务需求、要
求
6.1.1制定服务
级别管理策略
6.1.2编制服务
目录
制定服务级别
协议
SLA符合需
求？
变更服务级别
协议
6.1.3签署服务
级别协议
按协议提供服
务
开始
结束
省公司
中心
领导
主任
是
YW-10.02服务级别管理---服务改进
运维
部门
信
息
中
心
信息中心
信息
部
服务级
别主管
服务提
供者
6.1.4定期检查
服务级别协议
的执行情况
服务变更需
求、要求
服务变更需求
SLA需要
变更？
按协议提供服
务
6.1.5签署新的
服务级别协议
结束
开始
开始
开始
否
省公
司
中心
领导
主任
信
息
中
心
信息安
全主管
系统管
理员
信息安
全专责
测评专
家
YW-11信息安全管理流程信息中心
安全实施
安全规划
安全评估
开始
安全体系维护
结束
安全管理报告
省公司
日常安全事件
应急管理
安全信息监
控、审计
日常系统安全
加固，内部整
改
信息系统安全测
评，加固
信息安全应急
演练
信息安全等级保
护工作
编制安全实施
细则
运维部
相关部
门
项目小
组
项目建
设部门
YW-12业务关系管理流程
运维
部门
信
息
中
心
信息中心
用户
单位
一线
确定目标客户
及服务内容
开始
服务改进
结果与趋势分
析
开始结束
开始
客户投诉
管理
客户满意
度
管理
定期用户
服务回顾
业务关
系主管
用户
不符合要
求
符合要求
YW-13供应商管理流程
信
息
中
心
信息中心
用户
综合部
开始
技术部
/运维
部
供应商符
合要求？
供应商筛选
供应商
资质评估
服务实施
服务需求
文档化合约及
SLA
定期发起供应
商评估
结束
供应商
主管
相关负
责人
不符合要
求
符合要
求
否
是
YW-14服务可用性管理流程
运维
部门
信
息
中
心
信息中心
可用性
主管
部门负
责人
开始
确定可用性需
求
识别与需求相
关的所有服务
组件
定义所有服务
组件的可用性
目标
制定服务可用
性
计划
审批可用性计
划
可用性监控与
度量
是否发生不合要求
的服务不可用
采取弥补和纠
正措施
记录、归档可用性报告
结束
YW-15服务连续性管理流程
运
维
部
信
息
中
心
信息中心
连续性
主管
开始
连续性管理规
划
业务影响分析
风险评估
制定连续性计
划
制定灾难恢复
计划
（应急预案）
灾难恢复测试
回顾及改进结束
专家组
部门
负责人
系统管
理员
审核是否通
过
否
是
YW-16系统及设备投运管理流程
项目负
责人
运维
部门
信
息
中
心
业务负
责人
项目建
设部门
信息中心
开始
向运维部门提交
移交申请
核对ITSM中
录入资料
通过？
签字确认投入
运行
结束
硬件标识是否
准确和完整？
是
否
设备移交
是
否
整改
资产设备类电
子化移交
文档类电子化
移交
整改
YW-17系统及设备退运管理流程
业务
部门
信息
中心
信息中心
业务
负责人
部门负
责人
开始
用户部门主管
审批
审批
处理系统数据（包括
转储、销毁）
结束
运维
部门
用户
单位
用户申请退运，
填写退运申请表
系统
管理员
系统退运；
设备交机房管理员停用处理；
通知ITSM管理员配置变更
运维
人员开始
申请退运，
填写退运申请表
开始
申请退运，
填写退运申请表
YW-06运行方
式管理流程
YW-02.02.01信息中心设备、耗材管理
运
维
部
信
息
中
心
信息中心
中心
领导
运维部
负责人
审批
设备耗
材管理
员
主任
审批
开始
申请人填写/修
改申请单
是否需审批
是否特殊设备、
耗材
是否需要中心
主任审批
结束
管理员办理
采购、验
收、派送
特殊物品
询价
是
是
是
运维部负责人
审批
中心主任审批
部门负
责人审
批
申请人
/用户
用
户
部
门
用户部门负责
人初次审批
否
否
否
说明：用户部门负责人审批、运维部负责人审批、中心主任审批步骤均有退回、拒绝步骤，在流程图中未画出，其中退回是退回到
申请人/用户修改，拒绝是审批不通过，直接结束流程。
否
是
更换
维修
否
YW-02.02.02设备维修管理
运维
部门
信息
中心
信息中心
用户
1600二
线工程
师
设备耗
材管理
员/第
三方厂
家
部门负
责人
用户设备发生
故障、损坏
二线工程师
处理
解决事件
送厂家检测，
维修或更换建
议及报价
维修或更换
运维部负责人
审批
回收更换
结束
是
开始