大堂副理
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2023年3月2日发(作者：我的表哥)酒店大堂副理(assistantmanager)简称AM，主要工作职责是代
表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职
权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难，处理客
人投诉等；协助前厅经理组织、指导和协调前厅的工作以保证各项工
作顺利进行；掌握饭店的各项紧急措施和规章制度，检查并监督员工
遵守饭店的各项规章制度和工作状态；重视并满足客人的合理要求，
随时关注和掌握饭店内发生的事件；尽力发展与客人及不同部门之间
的良好关系，保证工作顺利进行。因此，大堂副理是沟通饭店和客人
之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
大堂副理职责
▪1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，
了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其
它重要的信息，做好一切工作安排。
▪2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
▪3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的
有关工作。
▪4、处理客人的投诉。
▪5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对
酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提
出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
▪6、为客人提供必要的服务。
▪7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的
工作指示。
8、完成上级分配的其它工作任务。
如何做好大堂副理
一、大堂副理是酒店形象代言人
大堂副理要注意言行举止，要具有亲和力的笑容，一举一动
都代表着酒店的形象，要做一个有修养，不做作，走路轻，语速适
中，英语流利。大堂副理在大堂的一举一动都倍受关注，不仅要有
良好的气质和形象举止，最重要的要有内涵，要眼观六路、耳听八
方。
三、大堂副理要做一个综合信息汇集处
大堂副理是为客人解决问题的，客人住店期间遇到任何问
题，首先会想到大堂副理，怎样做“上知天文下知地理”呢，那就是
要凭借书本上的知识，及日常工作的累积，不断学习总结，掌握最
新消息，反应快、悟性高、记性强，如果做不到“专家”，那就努力
当一名“杂家”，要随时为自己的知识做储备，凡事要想到前面，做
到前面。
二、大堂副理是大堂的主人
大堂副理顾名思义是大堂的主人，不仅仅要向客人提供解答
问询服务，还要维护好大堂的秩序及卫生，包括大厅设施设备的检
查，保证大堂肃静、优雅和文明。大堂有个良好的环境，才可以为
客人营造一个惬意舒适的环境，才使得客人一走进大堂，有眼前一
亮的感觉，认为此次入住会是一个愉悦的旅程的开始。
四、大堂副理要做宾客的“倾听者”
大堂副理要学会“听”，当因为各种原因引起客人不满时，投
诉到大堂副理，首先我们要耐心“听”客人诉说，要学会分析，采取
措施，既不让酒店利益受损，又可以让宾客满意，使宾客通过此次
处理方案信任你。与客人成为朋友，熟悉了解客人特点，主动向客
人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。