服务质量管理体系
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2023年2月26日发(作者：CCAR)一、质量管理体系与保证措施
1。质量方针
我公司贯彻执行“质量第一、用户至上，以优质工程和优质服务求生存、
图发展。”的质量方针，做到持续改进和持续满足客户要求,为用户提供满意产
品.公司通过了ISO9001质量体系认证，有着完善的管理制度和强大的综合优势。
职工队伍的相对稳定为工程服务的连续性提供了保证，进货渠道合法性为工程质
量提供了有力的保证。
2.质量目标
（1）分项工程交验合格率100%；
（2）单位工程交验合格率100％;
（3)本工程质量合格，争创优质工程；
（4）质量管理体系文件、质量活动记录完整，与工程同步；
（5)与业主、监理、设计保持良好关系，共同合作搞好质量管理。
我们将按照企业成熟的项目管理模式，层层监督落实质量管理制度，充分发
挥企业的整体优势和提供专业化施工保障，严格按照三个体系的标准建立的质量
保证体系来运作，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，全面推行
科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术、一流的施
工和一流的服务以及严谨的工作作风,精心组织、精心施工，履行对建设单位的
承诺，确保本工程质量目标的实现。
3。质量保证体系
3。1质量控制和保证的指导原则
（1）首先建立完善的质量保证体系，配备高素质的项目管理和质量管理人
员，强化“项目管理，以人为本”。
(2）严格过程控制和程序控制,开展全面质量管理，树立创“过程精品”、
“建设单位满意"的质量意识，使该工程成为我公司具有代表性的优质工程。
（3）制定质量目标，将目标层层分解，质量责任、权力彻底落实到位，严
格奖罚制度.
(4）建立严格而实用的质量管理和控制办法、实施细则，在工程项目上坚决
贯彻执行。
(5）严格执行质量检查和审批等制度。
（6）广泛深入开展质量职能分析、质量讲评，大力推行“一案三工序”管
理措施即“质量设计方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”。
（7）利用计算机技术等先进的管理手段进行项目管理和质量管理和控制，
强化了质量检测和验收系统，加强质量管理的基础性工作.
（8）大力加强图纸会审、图纸深化设计、详图设计和综合配套图的设计和
审核工作，通过确保设计图纸的质量来保证工程施工质量。
（9）严把材料（包括原材料、成品和半成品）设备的出厂质量和进场质量
关。
（10）确保检验、试验和验收与工程进度同步；工程资料与工程进度同步；
竣工资料与工程竣工同步；用户手册与工程竣工同步。
3。2建立有效的质量管理保证体系
按照企业的项目管理模式，以ISO9001：2000标准建立有效的质量保证体系，
并制定项目质量计划,推行ISO9001国际质量管理体系标准，以合同为制约，强
化质量的过程和程序管理和控制.项目经理部推行专业责任工程师负责制，在施
工过程中对工程质量进行全面的管理与控制;使质量保证体系延伸到每个操作人
员，通过明确分工，密切协调与配合，使工程质量得到有效地控制。
根据质量保证体系,建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实
施工质量控制责任，各岗位各负其职。根据现场质量体系结构要素构成和项目施
工管理的需要，成立由项目经理领导、技术负责人组织实施的质量保证体系，生
产经理进行中间控制,专业责任工程师进行现场检查和监督,形成横向从采购、安
装、调试到验收；纵向从项目经理到施工班组的质量管理网络,从而形成项目经
理部管理层、分包管理层到作业班组的三个层次的现场质量管理职能体系，从而
从组织上保证质量目标的实现。
3。3岗位职责简述
（1)项目经理
（1.1）代表公司履行工程承包合同，执行公司的质量方针，实现项目工程
质
量目标,满足顾客和法律法规的要求。
（1.2)建立和完善项目的组织机构,明确人员岗位职责,利用一切积极因素
为项目服务.
（1.3）主持项目日常管理工作,审定和签发对内对外的重要文件.
d。组织编制在职人员培训计划。
(1。4)负责项目质量管理体系的建立和运行。
（2）技术负责人
（2。1)统筹项目质量计划的落实，负责项目技术质量工作。
（2。2)负责图册、文件、资料的分配签发及日常处理工作。
（2.3）熟悉设计文件、参加图纸会审，主持制定项目技术文件和施工方案.
（3)质量检查员
（3。1）监督操作班组搞好自检、互检，分析班组质量动态，做好日常检查
工作及检查记录。
(3.2）坚持原则,及时正确的反映质量情况,参与项目部组织的工程质量评定
管理工作,并进行客观核定。
（4)施工技术人员
（4.1）负责分部和分项施工全过程的质量管理，使其符合图纸和规范要求；
（4.2）负责操作层的规程、规范是否落实，负责施工现场数理统计技术..
（5）材料员、机械员
对进场的材料、设备进行质量验收或退货索赔，对业主提供的物资和设备负
责按合同规定进行验收。
（6）施工班组职责
（6。1）认真贯彻执行施工技术规范、标准,严把施工工序质量关,不合格工
程应立即整改。
(6.2)定期召开班组质量会，不断促进小组技术水平与质量素质提高，严格
执行自检、互检制度，提高施工工程质量。
3。4实施“精品工程”
我们的质量管理工作指导思想是:全面对接市场，实施“精品工程”战略,
这已在我公司已完工和在施工程中获得极大成功。
(1)过程精品应指导原则
（1。1）遵守水渠原理
将项目人员的行为、协力单位的行为看作是水渠里流的水，将企业的管理规
章制度、项目管理制度、项目各级人员的管理行为、施工时的预防预控措施看作
是水渠。水渠建得不好，水流就可能会泛滥。因此强调加强建立质量管理制度、
各级人员的质量管理行为及加强质量控制预防。
(1.2)坚持各负其责
项目进行分工后，各负其责，决不许越俎代庖。在施工方案措施面前及任务
安排和责任落实上,任何执行人都必须无条件严格的执行。
(1。3）加强内部管理
在工程质量上要加强土方工程、装修工程和机电工程的管理，在工程施工中
严格执行样板制.
（1.4）强调创“过程精品”
只有通过过程精品才能保证整个工程成为精品,必须以此作为自己的行为准
则，严格控制每一工序、每一程序、每一过程和每一环节。
（1.5）严格执行“会诊制度"和“奖罚制度”
在工程实施过程中.要做到“凡事有章可寻、凡事有人负责、凡事有人监督、
凡事有据可查",对每一重要分部分项工程都编制了管理流程，“严格执行会诊制
度"与“奖惩制度”相结合的方式彻底解决施工中出现的问题,以过程精品保证
精品工程.
（2）质量控制最为重要和薄弱的环节
(2。1）材料设备的选型及其质量标准和档次的确定
a。首先按照建设单位、设计和规范的要求确定其质量标准、档次。
b。其次是严格设备报批制度，通过建设单位和建设单位代表、监理公司、
设计单位的实际评价确定最优的选择意见。
c.严格按照设计参数标准、招标文件要求和合同进行选型和采购。
d.对材料设备采购、加工、运输进行过程跟踪控制.
e。对进入现场的材料、设备质量进行最终控制，达不到质量标准的一律不
能用在工程上，决不留情。
（2.2）对重要材料设备出厂前的检查和监造
对于控制柜、监控设备等重要材料，必须进行出厂前的定期检查，必要时，
对重要材料和设备应派有丰富实践经验的工程师驻厂监造,诸如机柜、电机等，
以确保重要设备材料的出厂质量，减少现场发现问题后再处理的难度，从而有效
保证工程质量。
（2。3)对设备材料采购过程和环节质量控制
根据ISO9001质量标准的物资采购程序，对本工程所需采购和分供方供应
的物资进行严格的质量检验和控制，主要采取的措施如下：
a。采购物资时，必须在确定合格的分供方厂家或有信誉的商店中采购，所
采购的材料或设备必须有出厂合格证、材质证明、使用说明书和售后保证等，对
材料、设备有疑问的禁止进货；
b。物资采购部委托分供方供货，条件是事先已对分供方进行了认可和评价，
建立了合格的分供方档案，材料的供应在合格的分供方中选择；
c.实行动态管理。项目经理物资采购主管部门定期对分供方的实际业绩进行
评审、考核，并作记录，不合格的分供方从档案中予以除名。
d。严格验证：采购物资(包括供方采购的物资），根据国家、地方政府主管
部门规定、标准、规范或合同规定要求及按经批准的质量计划要求，进行验证并
做好标记。当对其质量有怀疑时，就加倍抽样或全数检验。
（2。4)施工现场质量管理和实施控制
为实现质量目标，我们在工程现场质量管理和实施方面将采取以下质量保证
措施：
a.建立完善的项目经理部的质量责任制，分解质量目标，按创优的具体质量
要求按单位工程—分部工程—分项工程—施工工序进行层层分解，把质量责任落
实到了最基层。
b。制定切实可行的各项管理制度，包括图纸会审和技术交底制度；现场质
量管理制度;装修材料样品制；施工样板和首检定标制；工序管理制度；方案资
料管理制度;质量教育和质量会诊和讲评制度等，并严格贯彻实施。
c.严格质量程序化管理，包括：项目质量计划、文件和资料控制程序、物资
管理程序、产品标识和可追溯程序、过程控制程序、检验试验程序、不合格控制
程序、纠正和预防措施程序、质量记录程序，以严格的程序规范各项质量管理工
作。
d.强化质量过程控制,包括：过程控制计划、质量检验计划、验收质量控制
实施细则、过程标识制度、特殊(重要）工序质量控制计划、月度预控计划、月
质量报表、质量分析报告、成品保护、新材料、新工艺质量控制程序总结。
e。实施过程中，严格实行施工三级检查制度;严格实行合理工序安排和管理；
不合格的材料设备绝对禁止使用，达不到标准要求的设备彻底返工，毫不留情。
这些对于质量控制非常非常重要.
f。加强对原材料进场检验和试验的质量控制，加强施工过程的质量检查和
试验的质量控制，加强施工工艺管理，认真执行工艺标准和操作规程,以提高工
程质量的稳定性，保证实现质量目标的所有因素都处于受控状态。
g。协助建设单位和建设单位代表、监理公司、设计单位和相关的政府质量
监督部门，完成对工程的检验、试验和核验工作.
h。通过工序质量控制实现分部分项工程的质量控制,通过分部分项工程的质
量控制保证单位工程的质量目标的实现。
3。5质量控制和保证的具体措施
质量控制和保证措施在各专项施工方案中已有具体描述,以下对相关的质量
管理和控制措施进行简单阐述。
（1）合同执行保证
(1。1）项目的执行过程保证
我公司按照项目的特点和需求,确定实施项目过程的构成,并明确项目各阶
段应开展的质量活动，通过落实质量职责,使项目全过程处于受控状态，确保合
同项目的质量能满足用户要求,项目执行过程如下图所示:
（1。2）生产流程保证
由我方负责合同生效并立项后系统的生产和质量控制，产品中心协助完成.
并负责系统出厂前的联调.其基本流程如下图所示。
工厂的生产质量按照卖方的《采购控制程序》、《监视和测量设备控制程序》、
《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》、《质量记录
控制程序》、《内部沟通控制程序》等程序文件以及相应的作业指导书进行控制。
产品中心的设计质量按照卖方的《产品开发控制程序》、《设计验证控制程序》
等程序文件以及相应的作业指导书进行控制。
出厂联调质量按《系统出厂调试作业指导书》等有关文件进行控制。
（1。3）测控系统设计
卖方工程部负责测控系统设计任务的完成和设计质量控制，产品中心协助完
成.测控系统设计质量严格按照卖方公司的《产品开发控制程序》、有关的工程设
计规范标准（包括国家、行业和企业标准）以及卖方工程公司相应的作业指导书
等进行控制。
（2）各项质量保证
（2。1）人员技术保证:
公司坚持以人为本的管理理念，制定有完善的培训制度，各部门员工上岗前
必须按规定接受培训学习,经考核合格后方可上岗，保证每个岗位上均有一批训
练有素的骨干人员，为各个环节的质量合格提供了强有力的保障。
（2.2)生产过程保证：
（2.2。1)公司从产品的整个过程对产品的质量进行控制。对订货合同，公司
组织相关人员进行认真评审,并及时将评审结果传达给相关人员，以确保产品能
充分满足顾客的要求。
(2。2。2）在产品的设计和开发过程中，开发人员根据顾客的要求，相关的
国际、国家、行业标准以及相关法律和法规编制开发计划，并将顾客的全部要求
体现在《设计和开发任务书》中.在设计和开发的过程中，分阶段的进行设计评
审和设计验证，设计完成后,选择能代表顾客的单位进行确认，确保公司的设计
能满足顾客的要求.
（2。2。3）在原材料的采购方面，本公司事先对供应商进行调查，确信他
们的质量保证能力后才会实施采购。尽管大部分元器件从国外知名公司进口,但
系统仍对全部元器件100%检测筛选，保证其可靠性。
（2.2.4)在生产安装和加工的过程中，本公司制订了完善的工艺指导书，并
在管理人员的监督下由生产人员实施操作，以保证产品的均一性及质量的稳定
性.
所有印制板均由表面贴装及波峰焊加工完成，经计算机在线单板装焊检查后,
由计算机进行单板功能测试，所有机箱均经计算机扎线测试，装置整柜经耐压试
验后，在60℃恒温下老化100小时,进行静态功能检查，送质控部进行干扰、功
能、耐压及外观检验，合格后贴合格证装箱出厂,所有单板及装置均有条码记录
其生产测试过程，调试检验记录存档.
（2.2.5）在检验和试验的过程中，首先由质管部和开发部一起按企业标准制
订检验标准和检验作业指导书，并指导检验人员严格执行。公司的检验和试验设
备先进、齐全，检验中发现的产品不合格会及时反馈给责任部门，追查不合格原
因，并限期整改，最终保证质量并按期交货。
（2。3)现场施工质量保证：
我公司派现场工作经验丰富的技术人员到安装现场负责指导系统设备安装
调试，参加整个系统的验收工作。属于公司责任引起的不良项目，由公司负责无
条件解决。
（2。4）运行质量保证:
全系统现场验收合格投入运行后，在设备保修期内出现产品质量问题由陕西
天诚软件有限公司负责免费保修.
在质保期内或延长的保证期内，若设备出现故障，在收到业主通知后24小
时内派人完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。若未按规定时间完
成修复或更换,则业主可自行处理，其费用和风险由本公司承担。
对于某一零部件或整台设备在质保期或延长质保期内出现故障，陕西天诚软
件有限公司同意按下列方式之一处理：
某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；
某一类型零部件的维修次数超过5次,更换所供货物中该类型所有零部件：
某一整台设备的维修次数超过3次，对该台设备进行整体更换；
在质保期或延长质保期内，公司对所供货物提供免费保修,包括由此发生往
返现场的一切费用。
(2。5）售后服务保证：
质量保证期为双方对设备安装运行合格后24个月。质量保证期内出现的设
备质量问题由我公司负责，如设备的损坏是由甲方责任造成，乙方提供主要的零
部件，并派出技术人员赴现场修复（费用由甲方负责）.我公司对合同设备在质
保期后实行终身保养服务。我公司保证提供的货物是成熟的、全新未曾使用过，
是最新或目前正在使用的型号。