客户开发流程
衢州药王山景区-中行招聘
2023年2月23日发(作者：望奎县)..
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大客户的开发与维护
第一章针对大客户的销售流程
一．现代大客户采购流程分析
1."绝推销〞的启示
市场经济，客户自我意识强了，买方市场
2.客户关心的是什么
能否提高生产力
能否提高办公效率
技术是否先进
花费是否物超所值
产品是否可靠〔产品，个人及公司〕
例子：ERP工程在中国为什么不广泛
小组讨论：1〕在你的工作中是否经常碰到"绝推销〞.
2〕你认为"绝推销〞的根源是什么.
3〕你认为都有哪些解决方法或途径.
3.研究客户购置流程
无意识阶段
选择阶段
购置阶段
受用阶段
二．客户满意式销售流程
案例分析：美国戴尔计算机公司的成功
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1.建立客户满意式销售流程的思路
以客户的流程考虑问题
合作关系，双赢结果，同舟共济
客户为专业的客户，专业人士之间的对话
2.客户满意式销售流程分析
了解或挖掘需求阶段
推荐产品阶段
完成购置阶段
售后效劳阶段
第二章针对大客户的销售模式
一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗.
1.成功销售人员的特点
诚信
专业〔形象及知识〕
善于聆听
了解客户
2.成功销售人员的突出技能：四个善于
善于提问
善于聆听
善于答复
善于解决问题
案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行.
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小组讨论：老金的法宝真是这样吗.老金是真心爱顾客吗.
3.性情论批判
结论：销售能力重在培养
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.质量
3.价格
4.职业态度
仪表与装束
礼貌与规矩
抑制不良习惯
成功的渴望
强烈自信
锲而不舍的精神
案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问：这个销售员的教训说明了什么.
5.相关知识
1〕.自信来源于知识
2〕.产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
案例分析：小为什么会输得这样惨.
小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想
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3〕.市场学知识-购物心理
有买才有卖
现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求
启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求
4〕.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧
通用沟通技巧
SPIN提问式的沟通
三.建立高绩效的大客户销售模型
1.硬态三角形分析
产品，质量，价格
2.软态三角形分析
职业态度，相关知识，沟通技巧
3.高绩效销售公式
第三章针对大客户的SPIN参谋式销售方略
一.传统销售线索和现代销售线索
1.传统销售线索：
了解需求—推荐产品—购置
2.现代销售线索：
客户还没想买—引导需求，SPIN提问
二.什么是SPIN提问方式
ionquestion询问客户现状的问题
mquestion了解客户困难的问题
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ationquestion引申出更多问题的问题
-payoffquestion明确产品价值的问题
三.封闭式提问和开放式提问
1.封闭式提问：是，否，用于转移话题
2.开放式提问：启发客户
四.如何起用SPIN提问
1.拜访前认真准备
2.平时多练习，多实践
3.大数量练习，先讲数量，再重质量
4.先在家里和朋友间运用
案例分析：SPIN提问创造者说服朋友买新车
五.SPIN提问方式的注意点
1.现状问题提问注意点：
是根底工作，要打实
问得太多，查户口，客户抵触，反感
2.困难问题提问注意点：
建立在现状根底上
为了开发隐藏需求
3.暗示或引申问题提问注意点：
最难的问题
提前认真准备
使客户开发出明显需求来
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案例分析：不吃早餐，会影响安康，工作，学习，。。。
4.价值问题提问注意点：
解决方案带来的好处
客户只能被自己说服
部营销作用
小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进展SPIN提问
第四章如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍，交换名片
3.进一步开展和客户的关系
4.销售对话—运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项：
1.营造良好气氛
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访，交流充分
5主动控制谈话方向
6保持一样的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序：
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1.问候客户
2.回忆上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反响者
1.消极反响者分类：
专业采购人员
大生意决策者
高级经理
2.销售人员的表现：
不知道该如何下手
变得非常紧
3.对待消极反响者的本卷须知：
不要说得过快
不一定是异议产生者，不要紧
不过度反响：急躁等
不过度重复
4.可行的对待法那么：
明天再来
自己少说，多用视觉功能—看资料等等。
找对人
不要太着急
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直言不讳，多提问，少说话
小组讨论：1〕你在销售工作中碰到过哪些消极反响者.
2〕你认为该如何应对.
五.要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
获知客户信息，及时调整政策
表示对客户的尊敬
消除客户的紧和警觉
增加客户的热情和信心
增长自己的学识
2.多说少听的危害：
客户逐渐失去兴趣
客户将所要说的话藏在心里
客户更加思考你的缺乏
客户感到压力增大
案例：客户对小的第一句话是"你走吧，我知道了〞
3.如何善于聆听
应当用眼睛听
时不时对客户的讲话发表评论
谈话容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
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外表需求—合同条款
实际需求—采购指标
本质需求---解决方案
提问技巧：反复练习，多问少说
2.目标客户的综合拜访
1〕.决策者：高职位人需求甚么.
2〕.支持人员：助理，秘书等小人物。
3〕.技术人员：技术责任
4〕.使用者：考虑什么.
5〕.方案财务人员
案例分析：小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1〕局外人
2〕朋友
3〕供应商
4〕合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)
小组讨论：1〕你和客户的关系经常是哪种类型.
2〕请分享你成功或失败的典型事件
第五章如何具体推荐产品
一.使客户购置特性和产品特性相一致
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1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致
案例：小马卖电脑，说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例：小卖水泵，更换材质
二.处理好部销售问题
简洁明了的工程建议书的重要性
三.FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
F〔Feature〕特征：说出产品的特征
A〔Advantage〕优点：抓住产品的优点
B〔Benefit〕顾客的利益：和顾客的利益相结合
E〔Evidence〕证据：举出证据来证明
例子：介绍木质地板
例子：介绍真皮沙发
方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
例子：猫和鱼的故事
例子：进口电池与国产电池
小组讨论：
1〕你公司产品如何进展FABE方法介绍.
2〕选择你认为熟悉的两种商品进展FABE方法介绍，然后分享给大家。
四.推荐商品时的本卷须知
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1.不应把推销变成争论或战斗
案例：某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛
业界经历：买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例：小为什么和客户科长成为了挚交
3.讲求诚信，说到做到
案例：一个令买主20年不忘的销售员
4.控制洽谈方向
利用SPIN提问方式
5.选择适宜时机
不适当的时机：
客户忙碌时
客户情绪不佳时
客户财政能力紧时
6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境
案例：一位男装采购员的两个典型事例
五.通过助销装备来推荐产品
1.产品样品
案例：克拉理公司的军用打印机
2.照片
3.幻灯片演示
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4.模型
5.影片或录像
6.书面材料
7.无形商品的形象化〔保险，效劳等〕
1〕播放受益小影片
2〕图表的价值
六.巧用戏剧效果推荐产品
1.制造戏剧效果的妙用
1〕可以把客户置于感情色彩当中
例子：如何推销轮胎更有趣更形象
2〕人们喜欢听生动的故事
3〕使客户牢记住自己的产品
2.制造戏剧效果的方法
1〕使用当面试验的方法
案例：安利公司销售员演示洗涤剂比照试验
使用当面试验法的本卷须知
案例：矛与盾的故事
2〕使用编故事法
3〕使用修辞艺术
明喻
案例：一个电器销售员的技巧
暗喻
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假设干实例
类推
案例：某飞机驾校推销员的技巧
小组练习
1.你如何对待巧用戏剧效果推荐产品.2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方
案。
七.使用适于客户的语言交谈
1.多用简短的词语
案例：林肯著名的底斯堡演讲词
2.使用买主易懂的语言
案例：某地产经纪人为什么失败.
案例：某保险销售员为什么成功.
现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发.3.与买主语言同步调
语音大小，语速，语调等
4.少用产品代号
案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事
5.用带有感情色彩的语言激发客户
1〕根据客户特点预先选择词语
2〕要特别研究动词和形容词的使用
第六章排除阻碍的有效法那么
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
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2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户心反响的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1〕两种借口式正当障碍
2〕常见不正当障碍
案例：一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题
直接提问例如
间接提问例如
2.不断追问您还有什么意见
不断追问例如
3.以诚换诚法
著名保险销售员的创造
4.人身保护权法
著名女设备销售员的创造
5.进展"四无〞书面调查
著名工业品销售员的创造
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6.靠知觉和洞察力
案例：高女士的"引蛇出洞〞
小组讨论：
1)你对本节介绍的国外销售员勇于创造销售技巧有何感触.
2)你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么.举出实例来和大
家分享。
四.排除障碍的总策略
1.防止争论
1〕与客户争论只能使你生意失败
2〕一位著名散文家的精彩描述
3〕富兰克林的著名自述
小组讨论：
1)谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有
指导意义.
2)你也经常犯此错误吗.从今以后能改掉吗.2.避开枝节问题
案例：一位女推销员的失误
3.既要不伤感情，又要排除障碍
1〕不责怪不申斥
2〕让步
3〕尊重对方
4〕转移目标
5〕先唱赞歌
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4.何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除
5.何时不必立即排除障碍
1〕过早提出价格问题
例如：空调女销售员的方法
2〕提前提出的问题
例如：男装推销员的方法
3〕琐碎无聊的问题
例如：某知名推销员的方法
6.先发制人排除障碍
1〕排除价格障碍
例如：某知名推销员的方法
2〕排除"考虑考虑〞障碍
例如：某知名推销员的方法
3〕排除"我没钱〞"我要商量〞障碍
例如：某保险推销员的方法
7.排除障碍前应做到的事情
1〕开口讲话前要认真聆听对方的问题
2〕要对客户的意见表现出兴趣
3〕不要过快地作出答复
4〕答复前先用问句重复一下对方的异议
使客户放心你的理解力
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提供时间供你思考
重新夺回洽谈的控制权
8.莫对可能买主的心理障碍大做文章
1〕认真答复客户的每一个异议
2〕对每一问题征求对方是否满意的意见
3〕不要纠缠时间过长
有经历母亲的谚语
形象比喻：稀泥上的殿脚砖
提问：对于"孩子〞和"稀泥上的殿脚砖〞你是如何理解的.
第七章如何做好大客户的优质效劳
一.优质效劳的重要性
1.关注客户的感受
公司的调查结论：客户离开公司的原因
3.美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要
性
研究结果：这些数字说明了什么.
提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户效劳有了哪些新感触.
二.四种效劳类型分析
1.什么是优质效劳的标志.
有标准流程
投入感情
2.四种典型效劳类型
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1.工厂式，
2.冷漠式
3.老乡式
4.满意式
例子：IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论：
1〕贵公司客户效劳属于哪种类型.为什么.
2〕提出贵公司客服工作改进的要点。
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的容
2.处理客户不满的原那么和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法—三部曲3.处理客户不满的常见错误行为
提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为.4.处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
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第八章大客户销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规
2.建立潜在顾客的访问规
3.制订顾客访问方案
4.销售员时间活用分析
(1)．推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定
(2)．时间活用的实际状况到底如何
(3)．从时间使用方法的改善着眼
提问：你们销售员的时间运用合理吗.如何改进.
二.成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原那么根底上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面：
潜能开发的第一方面—"诱〞
1〕不断追人的本性
2〕自我设计，自我实现
3〕潜能开发应用之路分析
潜能开发的第二方面—"逼〞
案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨
案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子
案例3：植被逼而做七步诗
潜能开发的第三方面—"练〞
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1〕潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等
2〕潜意识理论与暗示技术
3〕情商理论与放松入静技术
4〕成功原那么与光明技术
5〕自我形象理论与观想技术
6〕其他行动成功学实祚修炼技术
潜能开发的第四方面—"学〞
1).失败原因千千万，归根到底只一个
2).知识力量，至高无上
3).知识如何决定命运
4).学习如何学习，立于不败之地
2．自我领导的修炼
3．自我管理的修炼
4．双赢思维人际领导的修炼
5．有效沟通的修炼
6．创造性合作的修炼
完毕语：伟大的职业，充实的人生